Модель Business-to-Consumer характеризует сектор, ориентированный на работу компаний с индивидуальными потребителями товаров и услуг. Отличие данной модели коммерции от традиционной торговли по каталогам с доставкой состоит в том, что клиент может совершать покупки или получать услуги, не выходя из дома или офиса, пользуясь лишь компьютером и электронной кредитной картой. Реализация этой модели открывает новые возможности для потенциальных покупателей. Одной из таких возможностей является кастомайзинг (customizing). Это такая предоставляемая покупателю возможность, суть которой состоит в самостоятельном проектировании будущего предмета покупки. В частности, на территории онлайнового магазина NIKEiD www. nike. com покупатели в состоянии сами спроектировать устраивающий их вариант обуви
Применение современных Интернет — технологий в бизнесе не ограничивается созданием Web-сайта или электронного каталога с возможностью заказа, а подразумевает использование технологии и накопленного опыта для глубинной перестройки способов ведения деловых операций при помощи Интернет и сопутствующих сетевых компьютерных технологий. Электронная коммерция — это процесс зарабатывания денег с использованием Интернет — технологий.
Успех реализации модели электронной торговли в Сети определяется тремя составляющими:
Выбор верной технологической платформы
Наличие конкурентоспособного продукта
Наличие необходимой инфраструктуры и бизнес-процессов
Если отсутствует хотя бы одно из этих звеньев, то внедрение современных технологий не приведет к успеху.
В первую очередь, использование технологий онлайновой торговли необходимо компаниям, имеющим развитую региональную партнерскую сеть, так как позволит значительно снизить стоимость обработки заказов.
К преимуществам электронной коммерции можно отнести:
· значительно увеличивается оперативность получения информации, особенно при международных операциях;
· значительно сокращается цикл производства и продажи, т. больше нет необходимости каждый раз вводить полученные документы, к тому же снижается вероятность возникновения ошибок ввода;
· значительно снижаются затраты, связанные с обменом информацией за счет использования более дешевых средств коммуникаций;
· использование Интернет — технологий электронной коммерции позволяет компании стать более открытой по отношению к клиентам;
· позволяет легко и быстро информировать партнеров и клиентов о продуктах и услугах;
· позволяет создавать альтернативные каналы продаж, например, через электронный магазин на корпоративном сайте.
Электронная коммерция и традиционная торговля
Преимущества электронной коммерции немалые, причем как для продавца, так и для покупателя. Это один из тех редких случаев, когда новая система продаж оказывается удобной и выгодной для всех.
Конкуренция заставляет владельцев Интернет — магазинов искать новые подходы в организации электронной торговли. Один из основных способов повысить уровень продаж — улучшение сервиса и информационной поддержки покупателей.
Обычный магазин может рассчитывать на то, что покупатель не захочет покинуть обходительного консультанта в поисках товара подешевле; Internet-магазин этого преимущества лишен «по определению»: кнопку браузера лишний раз не нажмет только уж совсем ленивый, а нажав, никогда больше не «зайдет» в магазин с неконкурентными ценами. Немаловажное препятствие — отсутствие возможности «пощупать» товар. Над этой проблемой уже давно бьются лучшие программистские умы на Западе — и виртуальные примерочные изобретают, и возможности «повертеть» трехмерное изображение изделия. Всерьез обсуждается перспективность передачи по сети Internet тактильных ощущений с помощью специальных перчаток — чтобы товар можно было не только увидеть, но и «потрогать». Все равно среднестатистический потребитель вряд ли рискнет приобретать в виртуальном магазине ботинки или костюм без предварительной примерки, что накладывает определенные ограничения на номенклатуру товаров, подходящих для «полок» электронных магазинов. Еще одна немаловажная «мелочь» — стоимость обработки платежей по кредитным картам: при оформлении многочисленных мелких покупок несколько рублей с каждой проводки заметно сказываются на размерах прибыли Internet-магазинов.
Список литературы
Балабанов И. Электронная коммерция. СПб: Питер, 2001 — 283с.
Кантарович А. , Царев В. Электронная коммерция. СПб: Питер, 2002 — 302с.
Козырев А. Сетевая экономика. СПб. : Изд-во Михайлова В. , 2003 — 364с.
Соколова А. , Геращенко Н. Электронная коммерция: мировой и российский опыт. : Открытые системы, 2000 — 251с.
Юрасов А. Электронная коммерция. : Дело, 2003 — 263с.
Размещено на Allbest
В чем заключается суть e-commerce?
Техническая основа, на которой строится e-commerce, кажется даже проще, чем тот набор составляющих, без которых не может обойтись оффлайн-магазин. К техническому наполнению относится:
- сайт или интернет-магазин;
- база данных с товарами;
- система учета остатков запасов;
- CRM-система;
- система доставки товара покупателю и др.
Конечно, это сильно упрощенная модель, ведь каждую из этих категорий можно расписывать отдельно: однако самой важной составляющей из перечисленных будет являться хорошо работающий и грамотно построенный сервер, так как именно от него зависит скорость загрузки сайта.
Электронная коммерция, благодаря своему удобству и универсальности, реализуется во множестве ниш, в зависимости от ее целевой аудитории. Вот примеры ее успешной реализации:
- Онлайн-кинотеатры, подписки на музыку и книги. Позволяют легально наслаждаться плодами интеллектуального труда.
- Электронные доски объявлений. К ним относятся сайты типа Авито.
- Онлайн-сервисы оплаты государственных услуг. Своей популярностью обязаны экономии времени – больше не нужно стоять в очередях на оплату квартиры.
- Интернет-магазины и маркетплейсы. На них зиждется почти вся сфера e-commerce.
Какие существуют виды e-commerce?
Следующая классификация построена на разнице в целевой аудитории:
Как создать свой интернет-магазин?
Если вы собираетесь открыть интернет-магазин, стоит уделить большое количество времени его настройке – каждый его элемент от элегантной главной страницы до модуля оплаты должен быть максимально удобным для пользователя.
Едва покупатель заходит на ваш сайт, перед ним встает выбор – уйти или продолжить поиски. Если интерфейс и навигация домашней страницы не привлекают покупателей, да еще и долго грузятся, то шансов удержать покупателей становится все меньше и меньше. Однако несколько дополнений и вовремя проверенные настройки могут решить дело в вашу пользу:
- красивое оформление логотипа;
- высокая скорость загрузки сайта во всех браузерах и на всех устройствах;
- работающие ссылки на всех страницах;
- подборка самых популярных товаров;
- работающее поле поиска вверху вашего сайта;
- специальные предложения, рекламные акции, варианты бесплатной доставки;
- варианты выбора языка, если это необходимо.
О том, как увеличить конверсию интернет-магазина, подробно рассказали в одной из наших статей.
Лучшие платформы электронной коммерции
Сейчас, благодаря новой тенденции зерокодинга, начать заниматься онлайн-бизнесом может практически каждый. Зерокодинг означает то, что вам больше не нужны сложные навыки работы с кодом. Все программное обеспечение предоставляет сама платформа, на которой вы делаете онлайн-магазин.
Платформа Shopify – удобное решение для работы в сфере e-commerce, ведь на площадке можно успешно принимать оплаты со всего мира, причем практически без опыта создания сайтов. Для многих предпринимателей Шопифай действительно лучший способ начать свой путь в мире онлайн-бизнеса, так как в отличие от других конструкторов сайтов, он требует минимальных усилий и практически нулевых навыков создания веб-сайтов.
Также для его использования не нужны серьезные скиллы в программировании. Так как платформа была разработана для пользователей без продвинутых дизайнерских и технических навыков, она обладает максимально простой функциональностью.
Будущее электронной коммерции
Как и ожидалось, 2021 год не прошел незаметно для постоянно меняющегося рынка ecommerce. Все больше предпринимателей перестают использовать традиционные методы продаж, предпочитая что-то новое, чего еще нет у конкурентов, и что позволило бы выделиться в глазах покупателей, ведь от этого напрямую зависит конверсия магазина. В обиход входит все больше интересных “фишек” – одни устаревают, а другие только начинают свой расцвет.
К последним тенденциям сферы относятся:
- рост уровня популярности маркетплейсов
- ориентация на молодое поколение
- увеличение использования чат-ботов
- защита окружающей среды
- использование голосовой коммерции
- видеоконсультации из оффлайн-магазинов
- подписка на товары
- снижение сроков доставки
- платежное разнообразие
- рост расходов на привлечение клиентов
- омниканальность
- персонализация
Подробнее о каждой тенденции вы можете почитать в нашей статье. Все вышеперечисленные тренды указывают на одно – сфера e-commerce продолжает свое активное развитие. Миллионы людей наслаждаются тем, как легко совершать покупки в интернете, а доверие к онлайн-ритейлерам растет.
Платформы для покупки становятся все более удобными: добавляются новые способы оплаты и доставки, улучшаются маркетинговые стратегии, которые привлекают все больше новых клиентов. Неудивительно, что электронная коммерция переживает такой бум.
Что же дальше?
Как вы уже наверняка поняли из текста нашей статьи, электронная коммерция – один из самых перспективных и стремительно развивающихся сегментов рынка. Большое количество преимуществ перед офлайн-торговлей, а также постоянное совершенствование системы привлекают к себе внимание новых покупателей и производителей.
Зачем следить за трендами e-commerce
Чтобы быть успешным завтра, ориентируйтесь на завтра уже сегодня. Учитывая изменения в поведении покупателей и технологиях, вы сможете:
- быстро адаптироваться к изменениям;
- предвосхищать ожидания клиентов;
- получить конкурентные преимущества.
Подбирая тренды e-commerce для этой статьи, мы осознавали, что многие зародились не сегодня, но степень их актуальности набирает обороты с каждым годом.
Стремительный рост e-commerce
Этот тренд рынка e-commerce мы прочувствовали на себе — после пандемии у нас в разы увеличилось число новых клиентов на разработку и поддержку интернет-магазинов, количество задач от постоянных.
По данным Oberlo, оборот онлайн-продаж в мире в 2021 году составит 4,9 триллиона долларов, а к 2024 году — 6,4 триллиона долларов.
Прогноз оборота онлайн-продаж в мире
Прогноз роста рынка e-commerce в России предоставило исследовательское агентство Data Insight. До пандемии прогнозировали, что к 2024 году оборот составит 5,6 триллиона рублей, после пандемии говорят уже о 7,2 триллионах.
Прогноз объема рынка электронной торговли
До 2020 года на развитие e-commerce влиял прирост числа активных пользователей, улучшение их покупательского опыта, повышение доверия к интернет-магазинам, вложения крупных игроков в рекламу и инфраструктуру. Пандемия добавила к этим факторам:
- ограничение на покупки в офлайне,
- переход на удаленную работу (5-7 миллионов россиян) и связанный с ней отток населения из крупных городов,
- повышенный спрос на доставку продуктов питания.
Потребителям ничего не оставалось, кроме как покупать товары в интернет-магазинах. За время изоляции многие привыкли к такому шопингу.
Если вы пока думаете, стоит ли начинать бизнес в сфере электронной коммерции, то перспективы для новых игроков весьма радужные, но есть нюансы о которых поговорим ниже.
Больше внимания оптимизации конверсии (CRO)
Во время пандемии онлайн стал единственным каналом продаж, поэтому ритейлеры начали осознаннее относиться к развитию интернет-магазинов. Конкуренция в сфере электронной коммерции постоянно растет — важно выжимать максимум из привлеченного трафика, а это возможно при постоянной оптимизации конверсии.
CRO (conversion rate optimization) — оптимальное решение: менее рискованное, чем полный редизайн, так как каждое изменение в интерфейсе основано не на догадках и эвристике суждений, а на исследованиях и тестах.
Для примера приведем собственный алгоритм CRO, который мы выработали за годы сотрудничества с e-commerce-проектами:
- Настройка инструментов для сбора данных (Google Analytics/Enhanced Ecommerce, Яндекс Метрика, Hotjar) или проверка корректности их работы.
- Анализ данных веб-аналитики и целевой аудитории. При необходимости проведение дополнительных UX-исследований — модерируемых и немодерируемых тестов, CustDev, конкурентного анализа и других. Выявление связей между данными в качественных и количественных исследований.
- Сбор инсайтов, скоринг идей и гипотез.
- Подготовка плана оптимизации для проведения тестирования.
- Сплит-тестирование. Оценка результата, описание кейса в Базе знаний.
- Контроль внедрения выигрышного варианта.
- Проанализировали данные веб-аналитики, карт скроллов и кликов. Увидели отток посетителей на этапе чекаута.
- Выполнили конкурентный анализ.
- Сформулировали гипотезу о том, что определенные изменения дизайна чекаута приведут к росту конверсии.
Рост показателя конверсии при редизайне чекаута в рамках CRO
Производители становятся ритейлерами (D2C)
D2C — продажа конечному потребителю, без посредников и дилеров. Это мировой тренд, который в России стартовал относительно недавно и только набирает обороты.
Производители поняли, что будущее рынка — в прямой борьбе за покупателя без посредников. А для этого важно знать своего покупателя, контролировать все этапы взаимодействия с ним, общаться напрямую и усиливать эмоциональную связь. Это позволяет быстро собирать обратную связь от пользователей и постоянно улучшать продукт.
Теперь производители перенимают опыт ритейла, который уже давно выстраивает коммуникацию с потребителем напрямую — средствами онлайн-торговли, запуская свои интернет-магазины и разворачивая витрины на маркетплейсах.
Эксперты из iWengo утверждают, что все, кто занимаются перепродажей товаров чужих брендов, попадают в зону риска и могут потерять бизнес, так как производители начинают развивать электронную коммерцию сами.
Риски ритейлеров в связи с активностью производителей
Чтобы выдерживать борьбу с производителями и маркетплейсами, рекомендуем нишеваться, выстраивая ассортимент вокруг узкой целевой аудитории или категории товара. При этом важно:
- выстраивать комьюнити вокруг бренда;
- регулярно генерировать экспертный контент и стимулировать создание пользовательского контента;
- собирать обратную связь;
- давать дополнительную ценность;
- внедрять персонализацию — как с точки зрения сервиса, так и за счёт CRM-стратегии.
Сужение ниши
Ритейлеры начали осознавать преимущества специализации на конкретной нише. В ближайшем будущем все больше интернет-магазинов будут становиться нишевыми.
Сегодняшний потребитель приходит в интернет-магазин не столько за конкретным товаром, сколько за знаниями, получением информации о возможностях новых товаров, выбором. Воронка продаж должна предусматривать этапы ознакомления потребителей с продуктами. А это значит, что свой ассортимент нужно знать досконально. Конечно, стать экспертом проще в рамках одной ниши.
Еще несколько аргументов в пользу нишевого интернет-магазина:
- проще поддерживать качество ассортимента;
- можно тщательно изучить и понять целевую аудиторию, внедрить персонализацию;
- легче обеспечить хороший покупательский опыт — кроме предоставления исчерпывающей информации о товарах, можно внедрить важный для аудитории функционал;
- выше лояльность покупателей из-за широкого ассортимента определенных товаров и возможности получить консультацию эксперта;
- выгодно с точки зрения маркетинга — что-то одно продвигать дешевле;
- легче конкурировать — в узкой нише можно позиционировать себя лидером рынка;
- по длинным нишевым фразам проще продвигаться в поисковиках.
Развитие мобильной коммерции
Рост электронной торговли частично обусловлен увеличением частоты использования мобильных устройств. Покупатели все чаще совершают покупки со смартфонов или планшетов. Oberlo прогнозирует рост объема покупок с мобильных устройств в мире до 3,79 триллиона долларов.
По данным Statista, к концу 2021 года около 73% покупок в мире будут совершаться с мобильных устройств.
Доля и объем продаж с мобильных устройств
По мере повышения доверия к онлайн-покупкам, растет доверие и к заказам с мобильных устройств. Развивается мобильная коммерция и за счет увеличения числа молодых потребителей. Мобильные устройства используют для изучения товаров и отзывов, даже если планируется покупка со стационарного устройства.
Стоит отметить, что темпы роста продаж через смартфоны постепенно будут снижаться из-за насыщения.
Снижение темпов роста продаж через смартфоны
Не забывайте прорабатывать UX для адаптивной версии сайта. Так, например, из отчёта данных аналитики клиента видно, что несмотря на значительную долю мобильного трафика, ARPU мобильных пользователей сильно уступает десктопу и планшету.
Важно понимать, что простой адаптации интернет-магазина под смартфоны уже недостаточно. Ситуация, когда покупатель хаотично выбирал товар на смартфоне (в транспорте, во время паузы на работе или в очереди), а покупал в спокойной обстановке с компьютера дома, будет встречаться все чаще. Поэтому придется делать упор на создание бесшовного покупательского опыта.
Как учесть этот тренд e-commerce:
- исповедуете mobile first подход при разработке — интерфейс и функционал сайта должны быть изначально адаптированы под смартфоны;
- учитывайте особенности покупок с мобильных устройств;
- убедитесь, что интернет-магазин оптимизирован для смартфонов — мы писали об оптимизации листингов и карточек товара, навигации, поиска и фильтрации;
- проведите юзабилити-тестирование и опросите покупателей, удобно ли им совершать покупки со смартфона в вашем интернет-магазине;
- дайте возможность оплачивать товары с помощью Apple Pay, Google Pay, QR- кодов.
Развитие омниканальной торговли
Для покупателей характерно ROPO-поведение — поиск в интернете, а затем покупка офлайн и наоборот. Сегодня поиск в интернете не ограничивается только изучением сайта — кто-то подписан на соцсети бренда и изучает их, кто-то пользуется приложениями, а кто-то предпочитает сразу сравнивать цены на Яндекс Маркете.
Омниканальность — далеко не свежий тренд, но пандемия дала достаточный сильный толчок в её развитии. Одним из трендов электронной коммерции стала торговля буквально везде. Прекрасный пример подстройки под аудиторию продемонстрировала lamoda. Перед выпускными вечерами специальный lamoda-мобиль ждал будущих выпускников в популярных среди молодежи локациях Москвы. Все желающие могли вместе со стилистами подобрать образы для выпускного, а затем получить ссылки на них и промокоды на почту.
lamoda-мобиль для выпускников
Важно не только предоставить аудитории максимум точек соприкосновения с брендом, но и синхронизировать каналы между собой, сохранив единство коммуникаций, объединив разные каналы в одну систему для непрерывного покупательского опыта.
В ближайшее время омниканальные продажи будут набирать обороты — несмотря на то, что многие проекты их избегают. Управлять такими продажами непросто, зато они дают конкурентные преимущества, увеличивают узнаваемость и лояльность, помогают повысить конверсию и доход.
- изучите клиентов и в первую очередь создайте присутствие в тех каналах, которые они посещают;
- постепенно организуйте розничные и оптовые продажи через интернет-магазин, соцсети, маркетплейсы, офлайн-точки и другие площадки;
- объедините все каналы в одну систему.
Автоматизация B2B-продаж
Объем B2B-продаж в мире достигнет 1,1 триллиона долларов в 2021 году по данным Statista и 1,8 триллионов к 2023 году по данным Forrester. И вот с чем это связано.
В 2020 году из-за пандемии в интернет-магазинах B2B-заказов стало гораздо больше. После снятия ограничений многие ориентированные на опт клиенты не вернулись к старым способам закупок — сформировались новые привычки. Растет и доля миллениалов среди В2В-покупателей — а они привыкли закрывать потребности без разговоров с продавцами, лишних бумаг и траты времени.
В то же время все больше производителей и поставщиков оцифровывают коммуникации с клиентами, снижая издержки на сбор и обработку заказов. Внедряют В2В-личные кабинеты для полной автоматизации всех взаимодействий с клиентом для того, чтобы сконцентрироваться на сервисе и установлении долгосрочных отношений.
Если вы в большей степени ориентированы на оптовых B2B-клиентов, учтите, что такие интернет-магазины должны:
- быть адаптированными под оптовые заказы;
- интегрироваться с CRM, ERP и другими системами для актуализации информации о ценах, остатках, отгрузках и так далее;
- поддерживать понятную логику ценообразования — в зависимости от накопительной скидки, количества закупаемых единиц товара и других факторов, а не использовать «индивидуальные» цены.
Кейс реализации такого решения для производителя читайте здесь.
Внедрение CDP вместо CRM
CDP объединяет разные каналы в одно целое в рамках омниканальности. Привлекать новых клиентов дорого, особенно если они сделают только одну покупку. Выгоднее удерживать и стимулировать постоянных покупателей. Для этого интернет-магазины создают аватары клиентов, в которых описаны не только социально-демографические характеристики, но и особенности поведения на разных площадках.
В CRM-системах можно фиксировать каждое взаимодействие с клиентом, но собирать множество данных из разных источников не получится. CDP-платформы (Customer Data Platform), например, mindbox, объединяют данные из разных источников в единый профиль и выстраивают сквозную коммуникацию по каналам. Это позволяет существенно вырасти в доходах — магазин Петрович увеличил доход от прямого маркетинга в 2,5 раза.
Рост дохода после внедрения CDP
Не торопитесь в погоне за трендом внедрять CDP — он подойдет только тем компаниям, у которых уже есть большие данные о покупателях. В остальных случаях CRM более чем достаточно.
Рост популярности маркетплейсов
Многим покупателям удобнее делать покупки на маркетплейсах — можно заказать товары разных брендов в одном месте, быстро получить их, при необходимости сделать бесплатный возврат. Не каждый интернет-магазин может дать такую ценность потребителям.
По результатам исследования Data Insight, маркетплейсы стали самым быстрорастущим онлайн-каналом продаж в 2020 году. Девять из десяти продавцов за год увеличили объем продаж на маркетплейсах.
Причины использования маркетплейсов продавцами
Для 55% продавцов маркетплейс — это основной или единственный канал продаж.
Чем являются маркетплейсы для продавцов
При этом 45% продавцов совсем не используют интернет-магазин или сайт.
Как учесть этот тренд рынка e-commerce?
На старте можно рассматривать маркетплейсы как основную площадку с низким порогом входа. Вы можете воспользоваться преимуществами маркетплейсов — большим охватом трафика, скоростью доставки, опытом крупных компаний.
Но есть и ряд минусов:
- конкуренция с другими продавцами маркетплейса;
- невозможно выделиться за счет дизайны или функционала;
- необходимость починяться правилам и стандартам площадки;
- отсутствие возможности использовать маркетинговые стратегии, техники повторных продаж;
- необходимость согласования специальных предложений, скидок;
- ограниченная коммуникация с потребителями.
Если проект крепко стоит на ногах, рассматривайте маркетплейс как один из каналов, не полагайтесь исключительно на него.
Развитие социальной коммерции
- возможность перевести клиента из WhatsApp в каталог с помощью кнопки «Магазин»;
- во Вконтакте можно отмечать теги товаров в контенте и провести покупку в приложении.
В ближайшем будущем:
Партнерство с инфлюенсерами
Многие бренды уже используют лидеров мнений, чтобы привлечь клиентов из их аудитории. Но индустрия маркетинга влияния постоянно развивается — ожидается, что в 2021 году она вырастет до 13,8 миллиарда долларов.
Рост индустрии маркетинга влияния
Интересно, что чем меньше подписчиков у инфлюенсера, тем большую вовлеченность показывает его контент — возможно, доверие аудитории к крупным блогерам снижается. Стоит задуматься о сотрудничестве с микро-инфлюенсерами.
Показатель вовлеченности контента инфлюенсеров
Как использовать этот тренд e-commerce:
- найдите блогеров с близкими ценностями и аудиторией;
- предложите сотрудничество за гонорар или бесплатные товары;
- дайте возможность нативно рекламировать вас.
Упрощение входа в e-commerce с помощью зерокодинга
Современный ритм заставляет стартаперов и уже состоявшихся ритейлеров действовать максимально быстро. Зерокодинг — подход, благодаря которому можно запустить интернет-магазин без программирования. Широко известный инструмент для зерокодинга лендингов или многостраничных сайтов — Tilda. Строить интернет-магазины можно с помощью Ecwid. Для разработки мобильных приложений есть Adalo и Glide. Создать базу данных можно в Airtable, а связать разные сервисы — в Zapier. Integromat позволяет собирать чат-боты с большим числом интеграций.
Зерокодинг — отличный инструмент для тестирования гипотез, создания MVP. Можно быстро проверить востребованность продукт и получить первые деньги. Это вариант для старта, но при масштабировании проекта зерокод начинает обходиться дорого. Поэтому если проект будет разрастаться, выгоднее привлечь разработчиков.
Рост интереса к PWA
В связи с увеличением доли пользователей с мобильных устройств становится актуальным внедрение PWA (Progressive Web App). PWA — сайт, который выглядит как мобильное приложение, но запускается в браузере. Прогрессивное веб-приложение совмещает в себе простоту работы с сайтами и технические преимущества приложений — прекрасный пользовательский опыт и высокий уровень вовлечения, который обычно достижим только в приложениях.
Применение искусственного интеллекта для персонализации и автоматизации продаж
Искусственный интеллект в интернет-магазине заменяет продавца-консультанта, предлагая клиентам индивидуальные рекомендации на основе истории покупок и поведения на сайте. Персонализированный опыт важен для 71% покупателей — это хорошая возможность для их удержания. Отсутствие персонализации приводит к плохому покупательскому опыту, и в этом случае большинство пользователей не вернется на сайт.
Процент пользователей, которые не вернутся на сайт из-за плохого покупательского опыта
Ранее товарные рекомендации подбирались вручную и часто были нерелевантными. Сейчас рекомендации составляются автоматически и они максимально релевантны предпочтениям клиента (бренды, цвет, бюджет и другие факторы). Это выгодно для всех — покупатели проще находят желаемое, а ритейлеры получают больше продаж. Чтобы не быть голословными, приведем кейсы:
- добавление персональных рекомендаций из трех категорий (бестселлеры, лучшие новинки и хиты продаж) в рассылку помогло онлайн-гипермаркету КотоФото увеличить конверсию на 112,49%;
- благодаря персонализации сайта и рассылок, DIY-гипермаркеты Мегастрой увеличили оборот в 6 раз;
- дополнительные рекомендации в рассылке генерируют интернет-магазину Олант +25% к выручке.
Помимо рекомендаций, современные инструменты могут предсказывать желания новых клиентов на основе предпочтений похожих пользователей, персонифицировать целые страницы сайта. Это способствует построению долгосрочных отношений. Искусственный интеллект помогает отслеживать запасы на складе, оптимизировать маркетинговые стратегии, улучшать сервис и коммуникации.
Со временем искусственный интеллект будет становиться все полезнее, а его популярность — расти. К 2022 году расходы ритейлеров на искусственный интеллект возрастут в 4 раза — до 7,3 миллиарда долларов. Чтобы не отставать от конкурентов, начните работу с сервисами для персонализации — например, RetailRocket, Mindbox или Criteo.
Внедрение динамического ценообразования
Важно устанавливать правильную цену товара, иначе вы не обеспечите нужный объем продаж. Правильная цена — та, за которую готовы покупать. При этом она должна приносить максимально возможную прибыль.
Программы для динамического ценообразование (uXprice, Competera, AllRival) помогают определить лучшую цену для товаров, привлекать клиентов и оставаться конкурентоспособными. Инструменты в реальном времени предоставляют информацию о рынке, конкурентах, спросе и предполагаемой идеальной стоимости товара. Можно также учитывать сезон, время суток и другие факторы, важные для проекта.
Каких результатов можно достичь? Сервис uXprice сообщает о кейсе интернет-магазина STALL, который после внедрения динамического ценообразования увеличил доход на 36%, а рентабельность инвестиций в рекламу на 8%.
Конкурентное ценообразование в stall. com
Ориентация на молодое поколение
После пандемии 54% потребителей стали больше покупать онлайн. Основной вклад в эту тенденцию делает молодое поколение (18-34 года) — в этой возрастной группе начали больше покупать в интернете 67% пользователей. Поэтому если хотите обеспечить продажи, ориентируйтесь на молодое поколение при оптимизации интернет-магазина.
Направьте усилия на маркетинг в социальных сетях, где проводят много времени молодые потребители. Используйте новые каналы для коммуникации — мессенджеры и чат-боты. Миллениалы в основном общаются в мессенджерах, им удобно вести переписку в одном месте. Кроме того, представители этого поколения не любят звонки.
Рост популярности чат-ботов
Чат-боты можно внедрить не только в соцсети и мессенджеры, но и в приложение или на сайт. К 2025 году рынок чат-ботов вырастет на 1,25 миллиарда долларов при среднегодовом темпе роста 24,3%. Они будут становиться все более «человечными» и функциональными.
Чат-боты — это не только дополнительный канал коммуникации интернет-магазина с потребителем. Они сэкономят массу времени сотрудников проекта и покупателей — около 2,5 миллиарда часов к 2023 году. Чат-боты могут:
- предложить нужные товары,
- подобрать размер,
- ответить на вопросы,
- проинформировать о статусе заказа,
- собрать отзывы,
- принять оплату товара.
Использование чат-бота оптимизирует путь покупателя, положительно влияет на конверсию и снижает число возвратов. Подавляющее большинство миллениалов (67%) планируют делать покупки с помощью чат-ботов.
Защита окружающей среды
Увеличивается доля тех, кто ждет от брендов защиты окружающей среды — 38%потребителей утверждают, что экологический аспект влияет на решение о покупке. При этом 65% потребителей хотят покупать продукцию брендов, поддерживающих защиту природы, а 60% потребителей готовы платить больше за экологичную продукцию.
Миллениалы чувствуют ответственность за планету и ждут того же от брендов. Покупатели предпочитают товары из экологически чистых и биоразлагаемых материалов, хотят сократить отходы, поэтому выбирают эко-упаковку. Также им импонируют бренды с рациональным природопользованием, технологиями вторичной переработки.
Причины выбора экологичных товаров
Многие считают, что тренд актуален только на Западе. На самом деле, он пришел и в Россию, причем надолго. Например, интернет-магазин Эльдорадо внедрил ряд экологических инициатив — переводит средства на сохранение природы, принимает на утилизацию старую технику и батарейки, использует эко-пакеты, поддерживает всемирную акцию «Час земли».
Трансляция экологических принципов на eldorado
Чтобы адаптироваться под новый тренд:
- если вы производитель, проанализируйте материалы и процесс производства на предмет безопасности для окружающей среды;
- при необходимости внедряйте изменения — выбирайте экологически чистое сырье и упаковку, внедряйте экологичные процессы, сокращайте отходы, разработайте способы утилизации продукции для потребителей;
- сделайте анализ конкурентов на предмет использования эко-преимуществ;
- опросите аудиторию и выясните, что для них означает экологичность, насколько она важна;
- сформулируйте экологические принципы бренда и регулярно транслируйте их на всех площадках проекта;
- поддерживайте благотворительную организацию, которая заботится об экологии.
Поддержка малого и местного бизнеса
За время пандемии у потребителей изменились покупательские привычки и предпочтения в отношении брендов. По данным Shopify, 57% потребителей готовы покупать у новых и местных брендов из-за желания поддержать, интерес к уникальным товарам (в основном собственного производства) и хорошего сервиса.
Даже если вы работаете на всю страну, не забываете о развитии в регионе — расскажите историю создания бренда, как он связан с локацией, почему бренд родился именно здесь. Такая душевность делает вас ближе к покупателям, дает преимущество перед гигантами e-commerce.
Применение дополненной реальности
Дополненная реальность (AR) улучшает покупательский опыт, повышает удобство покупок и снижает количество возвратов. А все потому, что покупатели могут принять более взвешенное решение, примерив товар в виртуальной примерочной.
Возвраты — настоящая головная боль ритейлеров. По прогнозам, к 2023 году сумма годового ущерба будет составлять $348 млрд.
Ущерб от возвратов
Неудивительно, что к 2022 году AR-технологии будут использовать 120 000 магазинов. Особое влияние дополненная реальность окажет на ниши fashion и товаров для дома.
Lamoda открыла виртуальную примерочную в приложении:
Виртуальная примерочная в приложении lamoda
Важно так разместить кнопки с призывом воспользоваться функционалом, чтобы его находили. По данным Baymard Institute, пользователи ожидают, что визуальный контент будет располагаться рядом — в галерее изображений или возле нее. Наши исследования подтверждают это.
Расположение СТА на rugsusa. com
А вот так выглядит функционал примерки:
Виртуальная примерка ковра на rugsusa. com
В будущем использование дополненной реальности станет стандартом в определённых сегментах e-commerce. А пока такие технологии в российских магазинах мало распространены, поэтому их внедрение точно выделит вас на фоне конкурентов, поможет увеличить конверсию и снизить возвраты.
Если средств на разработку специального приложения нет, используйте простые решения для постепенного внедрения AR:
- создание 3D моделей, которые будут открываться по QR-коду в карточке товара;
- онлайн-примерочную по фото клиента (одежды, предметов интерьера).
Популяризация голосовой коммерции
Все большую популярность набирают голосовой поиск и голосовые помощники. Прогнозируется, что к 2022 году оборот голосовых покупок составит 40 миллиардов долларов, а к 2023 доберется до 80 миллиардов. Основные «поклонники» голосовой коммерции — люди 18-29 лет, которые используют ее для поиска товаров, покупок, отслеживания заказов.
По данным datareportal на январь 2021 года, 45% пользователей в мире и 25% пользователей в России заявили, что использовали голосовой поиск в течении последнего месяца — в основном, с помощью мобильных помощников Siri и Google Assistant.
Голосовые помощники могут:
- доводить пользователя до покупки,
- напоминать о незавершенных покупках,
- стимулировать подписки,
- проводить опросы,
- заменять сотрудников колл-центра,
- помогать клиенту в решении технических вопросов.
У голосового шоппинга есть особенность — отсутствуют визуальные стимулы к покупке, он удобен для недорогих повседневных покупок — продуктов, бытовой химии, недорогой электроники. Вывод: думать об оптимизации сайта для голосового поиска и двигаться в этом направлении однозначно стоит.
Видео-консультации из офлайн-магазинов
Во время пандемии возник новый способ стимуляции продаж — онлайн-консультации и демонстрация товаров по видео из офлайн-магазинов. Функция востребована и теперь — значит работает. Скорее всего, идея превратится в тренд и будет внедряться все большим количеством интернет-магазинов.
Возможность получить видео-консультацию на mvideo
О реализации такой возможности стоит подумать магазинам, которые продают технику и одежду. Если пока не можете проводить видео-консультации, делайте акцент на видео-контент — бекстейджи, сторис.
Покупки по подписке
Основоположниками тренда покупок по подписке стали Amazon и Netflix. Популярность механики растет и будет расти, ведь человек освобождается от необходимости многократно оформлять заказы товаров постоянного спроса, а еще за подписку обычно предлагают бонусы или скидки. В интернет-магазине Четыре лапы оформить подписку на доставку корма предлагают в корзине:
Ритейлеру тоже выгодны покупки по подписке — ведь он получает постоянных клиентов, может прогнозировать доход в этой категории покупателей.
Кроме корма для животных, подписку можно предложить на детские и женские гигиенические принадлежности, витамины, бытовую химию, канцелярию и так далее.
Снижение сроков и стоимости доставки
Доставка товара — важнейший процесс и фактор принятия решений в e-commerce. Для многих покупателей условия доставки не менее значимы, чем стоимость товара.
FinancesOnline утверждает, что дополнительные затраты на доставку — самая распространенная причина отказа от покупки.
В июле 2021 Data Insight провела масштабное исследование рынка срочной доставки. Несколько фактов, которые заставляют задуматься:
- наиболее важные факторы доставки — скорость (55%), пунктуальность (39%), узость интервала (20%);
- только 10% сделает заказ при любой скорости доставки;
Условия отказа от доставки
- у 41% респондентов была необходимость в срочной доставке за последние три месяца, но 35% не смогли ей воспользоваться;
- 72% готовы платить за срочность, причем 40% — более 300 рублей;
- 30% пользователей считают срочнои доставку в тот же день, 28% — в пределах двух часов после заказа.
Ориентиры рынка по скорости доставки по мнению специалистов из iWENGO
- выводите информацию о доставке в карточке товара и четко придерживайтесь обещаний;
- сделайте процесс доставки максимально гибким — практикуйте доставку ко времени или сузьте интервал насколько возможно;
- если доставляете в течение дня, сделайте процесс удобным для потребителя — предупреждайте о доставке за час, отправляйте контакты курьера или реализуйте функционал отслеживания его местоположения, давайте возможность отложить доставку;
- если не можете сделать доставку быстрой и удобной, сделайте ее бесплатной (хотя бы в рамках премиум-подписки) или предложите бонус.
Платёжное разнообразие
Если покупатель не найдет удобный способ оплаты, то с высокой вероятностью не сделает покупку. Простота платежей и наличие оптимального способа оплатить товар может стать одним из определяющих факторов в выборе интернет-магазина. Поэтому разнообразие вариантов оплаты — это сильное конкурентное преимущество, способ повысить конверсию и снизить процент брошенных корзин. Конечно, платёжное разнообразие остается трендом электронной коммерции.
Важно обеспечить возможность:
- оплатить товар с помощью цифровых кошельков — Apple Pay, Google Pay, PayPal. Мы внедрили Google Pay и Apple Pay в одном из клиентских проектов. Оказалось, что с их помощью оплачивают покупки значительное количество покупателей — 19%;
- мгновенно оплатить заказ по ссылке при видео-консультации, общении в мессенджерах, по e-mail;
- оплатить товары криптовалютой — с 2020 года растет количество платежей биткоинами, благодаря низким комиссиям и скорости перевода;
- оплатить заказ с помощью QR-кода — для этого ритейлеру нужно только подключиться к системе быстрых платежей и получить индивидуальный QR-код. Решение сокращает расходы на прием платежей и способствует увеличению конверсии — клиенту для оплаты понадобится камера телефона или приложение со сканером;
- сохранить платежную информацию на сайте для быстрого оформления следующего заказа;
- быстро оформить кредит или купить сейчас, а заплатить позже (по соглашению BNPL) — рынок BNPL ежегодно увеличивается, а потребители, предпочитающие такой способ оплаты не будут покупать в интернет-магазинах, которые его не предлагают.
Также ритейлерам будет необходимо соблюдать баланс между удобством платежей и защитой их безопасности в связи с ростом мошенничества.
Резюме
Тенденции e-commerce в ближайшие годы будут направлены на подстройку под стремительно меняющийся мир, постоянно растущие потребности и ожидания аудитории, улучшение покупательского опыта.
Если есть вопросы — смело задавайте в комментариях. И не забудьте поставить лайк (+1), если понравился материал.
Еще раз напомним, на какие тренды электронной коммерции ориентироваться:
Переход к D2C
Бренды отказываются от посредников – дистрибьюторов, розничных продавцов и реализуют свою продукцию покупателям напрямую, привлекая их через соцсети и собственные каналы продаж. Поскольку производители лучше знают своих покупателей, то не просто конкурируют с розницей, но и меняют всю структуру ретейла. Они переиначивают отношения «производитель-потребитель» и сокращают расстояние между ними.
Замена CRM на CDP
Новый тренд – сбор данных о текущих клиентах. Бренды создают виртуальные аватары своих покупателей. Это не только портрет клиента, но и особенности его поведения в сети, каналы коммуникации с магазином на разных площадках. Классические CRM-системы не позволяют вести учет виртуальной активности пользователей, поэтому крупные бренды переходят на CDP-платформы.
Единые платформы для управления LTV
Онлайн-продажи могут увеличить сервисы Flocktory и Get Click, с их помощью можно влиять на Lifetime Value (LTV), то есть на прибыль компании, полученную от одного клиента за все время сотрудничества. Не любой сайт может работать с Flocktory и Get Click. Они же в свою очередь собирают всю возможную информацию о пользователе, анализируют его действия и формируют актуальную именно для него витрину и предложений.
Видеоконсультации
Во время пандемии в e-commerce созрела новая тенденция — онлайн-видеоконсультации из офлайн-точек продаж. После того, как «М. Видео» внедрила эту услугу каждая пятая онлайн-встреча с продавцом заканчивается покупкой и это в 10 раз выше, чем средняя конверсия на сайте. У технологии много плюсов, среди них: рост онлайн-продаж, повышение лояльности клиентов, рост числа покупателей.
Дополненная реальность
Бренды используют технологию AR для того, чтобы снизить неуверенность клиентов при покупке товаров и улучшить продажи. Кроме того, этот инструмент помогает сократить количество возвратов. Правда это недешевое удовольствие. Компании, у которых нет финансовой возможности купить приложение с дополненной реальностью, могут с помощью AR-технологии можно создать 3D-модель популярных товаров.
Голосовые боты
Голосовые роботы могут заменить операторов, то есть снизить для бизнеса расходы на колл-центр. Существует масса голосовых сервисов, которые самостоятельно подключают и настраивают качественных ботов для звонков на телефон. Бот может заниматься телемаркетингом и кросс-продажами, техподдержкой по популярным вопросам, маркетинговыми опросами. Робот без труда проведет опрос и сделает оценку качества услуг.
Голосовые помощники
Технологию популяризировали Apple, Google, Microsoft и Amazon, потом ее подхватили другие IT-компании. электронная торговля. Компании стали использовать новую технологию как новый способ взаимодействия с потребителем и перспективный канал продаж. Этот процесс в мире идет довольно быстро. К 2022 году с помощью голосовых помощников будет совершаться до 6% всех онлайн-покупок в США, считают аналитики консалтинговой компании OC&C, это покупки на 40 млрд долларов. В России хорошо знакома Алиса из Яндекса, которая помогает совершать покупки, вызывать такси, оформить подписку. В ближайшее время ожидается появление Маруси.
Быстрая доставка
Потребители не хотят долго ждать и желают получать товар или услугу как можно быстрее. Согласно исследованиям компании dostavista, 48% покупателей уйдут из интернет-магазина, если он не осуществляет доставку за 1 день. При этом 33% сделают покупку в другом месте, а 15% отменят ее.
Шопинг по подписке
Товаров, которые продаются по такой модели, становится больше. Этот формат выгоден как покупателю, так и продавцу. Первые получают ходовую продукцию, не выходя из дома. В условиях, когда занятость непрерывно растет, не удивительно, что такая модель продаж набирает обороты. Вторые же получают постоянных покупателей, которые регулярно приобретают месячный или недельный запас интересующего товара. Категории, на которые пользователи чаще оформляют подписку: еда для животных, детские товары, предметы личной гигиены, БАДы.
Понятие
Если говорить простыми словами, термин электронная коммерция (e-commerce) охватывает абсолютно любые покупки, продажи, платежи, производящиеся через Интернет. Такой бизнес стал огромной системой, охватывающей практически все страны, а потому ставший отдельной частью мировой экономики.
Онлайн-рынки позволяют вести все ту же предпринимательскую деятельность: искать поставщиков и покупателей, оплачивать счета, оформлять договоры, но делать все это через Интернет, из одной точки. Естественно, для этого разрабатываются специальные нормы и правила, создается уникальное программное обеспечение, но главная мысль заключается в том, что системы электронной коммерции доступны всем и везде, где есть Интернет.