Защита окружающей среды
Увеличивается доля тех, кто ждет от брендов защиты окружающей среды — 38%потребителей утверждают, что экологический аспект влияет на решение о покупке. При этом 65% потребителей хотят покупать продукцию брендов, поддерживающих защиту природы, а 60% потребителей готовы платить больше за экологичную продукцию.
Миллениалы чувствуют ответственность за планету и ждут того же от брендов. Покупатели предпочитают товары из экологически чистых и биоразлагаемых материалов, хотят сократить отходы, поэтому выбирают эко-упаковку. Также им импонируют бренды с рациональным природопользованием, технологиями вторичной переработки.
Причины выбора экологичных товаров
Многие считают, что тренд актуален только на Западе. На самом деле, он пришел и в Россию, причем надолго. Например, интернет-магазин Эльдорадо внедрил ряд экологических инициатив — переводит средства на сохранение природы, принимает на утилизацию старую технику и батарейки, использует эко-пакеты, поддерживает всемирную акцию «Час земли».
Трансляция экологических принципов на eldorado.ru
Чтобы адаптироваться под новый тренд:
- если вы производитель, проанализируйте материалы и процесс производства на предмет безопасности для окружающей среды;
- при необходимости внедряйте изменения — выбирайте экологически чистое сырье и упаковку, внедряйте экологичные процессы, сокращайте отходы, разработайте способы утилизации продукции для потребителей;
- сделайте анализ конкурентов на предмет использования эко-преимуществ;
- опросите аудиторию и выясните, что для них означает экологичность, насколько она важна;
- сформулируйте экологические принципы бренда и регулярно транслируйте их на всех площадках проекта;
- поддерживайте благотворительную организацию, которая заботится об экологии.
Принцип работы E-commerce
Рассмотрим, как функционирует электронная коммерция, взяв в качестве примера заказ товара в интернет-магазине.
Сначала покупатель изучает онлайн-каталог на сайте магазина и выбирает продукт. Его компьютер или смартфон взаимодействует с сервером, на котором размещен магазин, через веб-браузер. Когда сервер получает заявку от покупателя, он направляет ее менеджеру в систему обработки заказов.
Менеджер, в свою очередь, отправляет запрос о наличии заказанного товара в базу данных на складе. При отсутствии товара делается запрос изготовителю и выясняется срок поставки продукции на склад. Полученная информация предоставляется клиенту. Если же товар имеется в наличие на складе, менеджер продолжит обработку заявки.
Затем происходит обращение к финансовой системе – направляется запрос на обработку оплаты от покупателя. В зависимости от того, в каком состоянии находится счет клиента (имеется ли на нем достаточное количество средств, не заблокирована ли карта), финансовая система позволяет или запрещает осуществление транзакции. Если сделка успешно производится, менеджер подтверждает оплату и направляет уведомление на сервер.
Далее сервер с помощью соответствующего сообщения информирует покупателя об успешном проведении оплаты и принятии заказа в обработку. После чего на склад будет направлена заявка, по которой сформируется заказ для отправки по указанному клиентом адресу.
Сотрудники отдела логистики производят доставку товара покупателю. После отгрузки заказа со склада сервер посылает клиенту SMS-сообщение или e-mail, уведомляя его, что товар находится в пути.
Frequently Asked Questions
E-commerce uses innovative technologies in 2022 such as social
commerce, Livestream commerce, BOPIS, Buy Now, Pay Later (BNPL),
mobile shopping, AI-powered personalizations, AI-content creation,
and much more.
What future eCommerce technology will become Top 1 in 2023?
Social commerce is expected to be the most in-demand e-commerce
technology in 2023. This is due to the fact that every year more and
more purchases on the Internet occur through social networks.
What technology is used in e-commerce websites the most?
For e-commerce websites, the most popular innovation in e-commerce
is the use of progressive web applications. It is this trend that is
now in high demand among eCommerce developers.
What e-commerce trends are most often used by developers when creating
solutions?
Now, most e-commerce development companies often use artificial
intelligence technologies, implement technologies such as BNPL and
develop progressive web applications when creating eCommerce
solutions.
Популяризация голосовой коммерции
Все большую популярность набирают голосовой поиск и голосовые помощники. Прогнозируется, что к 2022 году оборот голосовых покупок составит 40 миллиардов долларов, а к 2023 доберется до 80 миллиардов. Основные «поклонники» голосовой коммерции — люди 18-29 лет, которые используют ее для поиска товаров, покупок, отслеживания заказов.
По данным datareportal на январь 2021 года, 45% пользователей в мире и 25% пользователей в России заявили, что использовали голосовой поиск в течении последнего месяца — в основном, с помощью мобильных помощников Siri и Google Assistant.
. Голосовые помощники могут:
- доводить пользователя до покупки,
- напоминать о незавершенных покупках,
- стимулировать подписки,
- проводить опросы,
- заменять сотрудников колл-центра,
- помогать клиенту в решении технических вопросов.
У голосового шоппинга есть особенность — отсутствуют визуальные стимулы к покупке, он удобен для недорогих повседневных покупок — продуктов, бытовой химии, недорогой электроники. Вывод: думать об оптимизации сайта для голосового поиска и двигаться в этом направлении однозначно стоит.
Стремительный рост e-commerce
Этот тренд рынка e-commerce мы прочувствовали на себе — после пандемии у нас в разы увеличилось число новых клиентов на разработку и поддержку интернет-магазинов, количество задач от постоянных.
По данным Oberlo, оборот онлайн-продаж в мире в 2021 году составит 4,9 триллиона долларов, а к 2024 году — 6,4 триллиона долларов.
Прогноз оборота онлайн-продаж в мире
Прогноз роста рынка e-commerce в России предоставило исследовательское агентство Data Insight. До пандемии прогнозировали, что к 2024 году оборот составит 5,6 триллиона рублей, после пандемии говорят уже о 7,2 триллионах.
Прогноз объема рынка электронной торговли
До 2020 года на развитие e-commerce влиял прирост числа активных пользователей, улучшение их покупательского опыта, повышение доверия к интернет-магазинам, вложения крупных игроков в рекламу и инфраструктуру. Пандемия добавила к этим факторам:
- ограничение на покупки в офлайне,
- переход на удаленную работу (5-7 миллионов россиян) и связанный с ней отток населения из крупных городов,
- повышенный спрос на доставку продуктов питания.
Потребителям ничего не оставалось, кроме как покупать товары в интернет-магазинах. За время изоляции многие привыкли к такому шопингу.
Если вы пока думаете, стоит ли начинать бизнес в сфере электронной коммерции, то перспективы для новых игроков весьма радужные, но есть нюансы о которых поговорим ниже.
Внедрение CDP вместо CRM
CDP объединяет разные каналы в одно целое в рамках омниканальности. Привлекать новых клиентов дорого, особенно если они сделают только одну покупку. Выгоднее удерживать и стимулировать постоянных покупателей. Для этого интернет-магазины создают аватары клиентов, в которых описаны не только социально-демографические характеристики, но и особенности поведения на разных площадках.
В CRM-системах можно фиксировать каждое взаимодействие с клиентом, но собирать множество данных из разных источников не получится. CDP-платформы (Customer Data Platform), например, mindbox, объединяют данные из разных источников в единый профиль и выстраивают сквозную коммуникацию по каналам. Это позволяет существенно вырасти в доходах — магазин Петрович увеличил доход от прямого маркетинга в 2,5 раза.
Рост дохода после внедрения CDP
Не торопитесь в погоне за трендом внедрять CDP — он подойдет только тем компаниям, у которых уже есть большие данные о покупателях. В остальных случаях CRM более чем достаточно.
11 видов e-commerce
Онлайн-торговля делится на несколько групп, исходя из целевой аудитории, для которой создаётся продукт:
Самый популярный вид электронной коммерции, в котором устанавливается связь производителя и клиента на территории торговых площадок. Электронные магазины продают товары и услуги напрямую.
В данном случае торговля происходит между организациями. Компании заключают сделки, в которых договариваются о продаже, покупке, обмене товарами или услугами.
Это вид экономической связи производителей и правительства, которая реализуется за счёт конкурсов, тендеров и котировок. В данной категории устанавливаются большие требования для бизнеса и всегда довольно крупные размеры сделок.
В этом случае экономические отношения выстраиваются между физическими лицами. Наиболее наглядный пример – онлайн-доски объявлений.
Данный сегмент даёт возможность гражданам ознакомиться с государственной информацией на интернет-площадках. На подобных платформах люди могут осуществлять оплату налогов, коммунальных услуг, штрафов за нарушения ПДД и так далее.
Такая экономическая модель подразумевает, что не производитель устанавливает стоимость продукции, а покупатель: изготовитель может либо согласиться с ценой и продать товар, либо нет и сделка не состоится.
Довольно нестандартная модель онлайн-торговли, в которой отношения выстраиваются между государственными органами: они обмениваются товарами, услугами и другими внутригосударственными процессами.
Экономические отношения устанавливаются у организации и филиалов, партнеров других компаний и общих предприятий.
В данном случае компания взаимодействует со своими работниками с целью реализации задач организации. Например, бизнес может предоставить рабочим помощь в организации страховки или сделать анонс корпоративного мероприятия.
В этой модели объединены «Бизнес для бизнеса» и «Бизнес для клиента». Она считается наиболее выгодным вариантом экономических отношений.
К примеру, фирма осуществляет покупку продукции в Китае, после этого она оформляет сделку со складами Карго, чтобы с них доставлять товар покупателям. Таким образом, получается цепочка: компания-продавец (В2В) – склад (В2В) – покупатель (В2С).
Чтобы получить файл, укажите e-mail:
Подтвердите, что вы не робот,указав номер телефона:
Данная ниша e-commerce отличается от остальных тем, что в ней взаимодействуют два или более представителя интернет-бирж, между которыми выстраиваются экономические отношения. Самым наглядным примером E2E являются платформы для обмена цифровой валютой.
Упакуйте проект в дорожную карту и протестируйте его
На следующем этапе вам нужно упаковать все решения в дорожную карту реализации проекта. Она должна включать в себя этапы тестового запуска, ресурсы на каждый этап, сроки и ворота качества.
При этом тестовый запуск — один из самых сложных периодов во всем проекте. Он выполняется на небольшой категории лояльных клиентов. Вы можете выбрать клиентов и мотивировать их опробовать новый канал, предупредив о тестировании и возможных сбоях.
В тестовом запуске вы увидите все основные проблемные места, задержки по времени и поймете, как их можно устранить. Вы узнаете, сколько времени у вас уходит на обработку одной строки заказа. Это время нужно будет сопоставить с планом продаж, чтобы понять, справится объект с таким объемом или же узкие места нужно «расшить».
В качестве антипримера приведем историю одной из компаний, которая является лидером в сегменте кондитерских изделий. Она запустила e-com-продажи без тестирования. В результате этого компания столкнулась с валом проблем в процессе подготовки и доставки заказов. Из-за этого уже в первые дни начала работы нового РЦ отгрузки «упали» на 70%. Как следствие, пострадала не только репутация фирмы, но и психика неподготовленных клиентов. Между тем, проблем можно было бы избежать, обкатав технологию на пробных заказах.
Участок комплектации и отгрузки: верный и неверный вариант организации
Суть e-commerce
Сфера e-commerce довольна обширная, ведь она включает в себя не только продажи в интернете, но и разнообразные категории онлайн-банкинга, который производит транзакции в сети, а также онлайн-маркетинг, содержащий рекламу и целевое действие пользователя, влияющее на процент конверсии.
Технологическое наполнение e-commerce чаще всего проще, чем набор составляющих, необходимый офлайн-магазину. Техническая основа включает в себя:
- сайт или интернет-магазин;
- базу данных с продуктами и услугами;
- систему анализа оставшегося товара;
- CRM-систему;
- порядок отправки продуктов покупателям.
Естественно, это самая простая модель, потому что на деле каждая из указанных составляющих нуждается в отдельном описании. Одна из самых главных категорий – это налаженный и грамотный сервер, который влияет на скорость загрузки площадки с товарами.
Интернет-продажи покорили пользователей тем, что они очень удобные и универсальные, поэтому их реализация происходит в разных сферах, в зависимости от того, кто является целевой аудиторией. Особенно успешными стали:
- Онлайн-кинотеатры, подписка на музыку и литературные произведения. Люди могут законно пользоваться тем, что создают другие.
- Интернет-доски объявлений, наподобие платформы «Авито».
- Онлайн-серверы для оплаты государственных услуг. Их ценят за то, что теперь не надо стоять в очереди, чтобы заплатить за коммунальные услуги, ведь всё можно сделать через интернет, сидя дома.
- Интернет-магазины и маркетплейсы. Они являются основой отрасли e-commerce.
Ориентация на молодое поколение
После пандемии 54% потребителей стали больше покупать онлайн. Основной вклад в эту тенденцию делает молодое поколение (18-34 года) — в этой возрастной группе начали больше покупать в интернете 67% пользователей. Поэтому если хотите обеспечить продажи, ориентируйтесь на молодое поколение при оптимизации интернет-магазина.
Направьте усилия на маркетинг в социальных сетях, где проводят много времени молодые потребители. Используйте новые каналы для коммуникации — мессенджеры и чат-боты. Миллениалы в основном общаются в мессенджерах, им удобно вести переписку в одном месте. Кроме того, представители этого поколения не любят звонки.
Рост популярности чат-ботов
Чат-боты можно внедрить не только в соцсети и мессенджеры, но и в приложение или на сайт. К 2025 году рынок чат-ботов вырастет на 1,25 миллиарда долларов при среднегодовом темпе роста 24,3%. Они будут становиться все более «человечными» и функциональными.
Чат-боты — это не только дополнительный канал коммуникации интернет-магазина с потребителем. Они сэкономят массу времени сотрудников проекта и покупателей — около 2,5 миллиарда часов к 2023 году. Чат-боты могут:
- предложить нужные товары,
- подобрать размер,
- ответить на вопросы,
- проинформировать о статусе заказа,
- собрать отзывы,
- принять оплату товара.
Использование чат-бота оптимизирует путь покупателя, положительно влияет на конверсию и снижает число возвратов. Подавляющее большинство миллениалов (67%) планируют делать покупки с помощью чат-ботов.
Будущее электронной коммерции
Как и ожидалось, 2021 год не прошел незаметно для постоянно меняющегося рынка ecommerce. Все больше предпринимателей перестают использовать традиционные методы продаж, предпочитая что-то новое, чего еще нет у конкурентов, и что позволило бы выделиться в глазах покупателей, ведь от этого напрямую зависит конверсия магазина. В обиход входит все больше интересных “фишек” – одни устаревают, а другие только начинают свой расцвет.
К последним тенденциям сферы относятся:
- рост уровня популярности маркетплейсов
- ориентация на молодое поколение
- увеличение использования чат-ботов
- защита окружающей среды
- использование голосовой коммерции
- видеоконсультации из оффлайн-магазинов
- подписка на товары
- снижение сроков доставки
- платежное разнообразие
- рост расходов на привлечение клиентов
- омниканальность
- персонализация
Подробнее о каждой тенденции вы можете почитать в нашей статье. Все вышеперечисленные тренды указывают на одно – сфера e-commerce продолжает свое активное развитие. Миллионы людей наслаждаются тем, как легко совершать покупки в интернете, а доверие к онлайн-ритейлерам растет.
Платформы для покупки становятся все более удобными: добавляются новые способы оплаты и доставки, улучшаются маркетинговые стратегии, которые привлекают все больше новых клиентов. Неудивительно, что электронная коммерция переживает такой бум.
Позаботьтесь о логистике последней мили
Логистическая цепочка на последней миле — это путь вашего товара или товара из маркетплейса с момента покупки до момента передачи клиенту. Тут необходимо решить, какие именно логистические объекты вам потребуются. Это могут быть распределительные центры, дарксторы (небольшие районные склады, где хранятся и собираются заказы), пункты выдачи заказов, магазины с увеличенным запасом. Важно понять, где они будут расположены и рассчитать параметры товаропотоков.
При создании логистической цепочки проработайте:
- категории продукции (Они прямым образом влияют на выбор технологий хранения и грузообработки. Например, при работе с категорией «Fresh» целесообразно использовать автоматические сортеры — конвейерные линии с функцией автоматической сортировки товаров по отдельным заказам. Они позволяют комплектовать заказы из десятков товарных позиций за считанные секунды);
- условия хранения товаров (влияют на температурный режим в помещении, его конструктивные особенности, конфигурацию систем воздухоотведения и кондиционирования);
- совместимость, сателлитность продукции (можно ли хранить товары разных категорий в одном помещении);
- весогабаритные характеристики (от них напрямую зависит размерность и конструкция помещения);
- регион обслуживания (Так, например, в Москве, Санкт-Петербурге и крупных городах-миллионниках все больший процент покупателей отдает предпочтение компаниям, которые выполняют заказ за 1-2 часа. В то же время в небольших городах скорость исполнения заказов стоит на 3-4 месте в списке клиентских приоритетов);
- сезонность товаров.
Учитывать нужно все — каждый пункт важен. К примеру, сезонность может повлиять на принятие решения об аренде или строительстве склада.
В качестве яркого примера приведем кейс компании-поставщика лакокрасочных материалов. Она вложила средства в строительство собственного распределительного центра, который был ориентирован на офлайн- и онлайн-продажи. В период «несезона» мощности РЦ простаивали на 70%. Это делало грузообработку каждой единицы товара убыточной. Вместо того, чтобы строить РЦ, компании было бы разумнее арендовать помещения или передать функцию грузообработки на аутсорсинг.
Преимущества и недостатки электронной коммерции
К плюсам e-commerce относятся:
- Упрощение бизнес-процессов во многих сферах предпринимательства и, следовательно, снижение затрат. К примеру, для открытия интернет-магазина владельцу не придется арендовать помещение, нанимать целый штат продавцов и сотрудников службы доставки. Все действия будут полностью автоматизированы. В случае если товар электронный, это упрощает доставку в разы. Как следствие, издержки предпринимателя снижаются, что положительно сказывается на цене товаров или услуг.
- Еще одним преимуществом является уменьшение числа посредников, сокращение цепочки между поставщиком товара и его клиентом. Онлайн-коммерция позволяет создать прямой канал между продавцом и потребителем, что приводит к уменьшению затрат и улучшению качества обслуживания.
- E-commerce позволяет выйти на расширенный рынок при малых финансовых затратах и вести торговлю через интернет по всему миру. Для бизнеса, связанного с физическими товарами, вопрос с доставкой можно решить за счет сотрудничества с компаниями, оказывающими транспортные услуги. А при продаже электронных товаров, таких как электронные книги или приложения, вообще не имеет значения, на каком расстоянии от продавца находится покупатель.
- В сфере e-commerce у продавца всегда есть прямая связь с потребителями, что повышает производительность и конкурентоспособность компаний. Интернет-магазины и другие онлайн-сервисы могут работать круглосуточно семь дней в неделю, не жертвуя качеством обслуживания.
В числе минусов электронной коммерции:
- Несовершенство законодательной базы и особенности налоговых систем. Для ряда сделок отсутствие правового регулирования электронной коммерции может стать препятствием для их заключения.
- Развитие коммерции в интернете возможно только в регионах, где имеется стабильный доступ к глобальной сети на высокой скорости.
- Существует риск нарушения конфиденциальности во время совершения онлайн-сделок. Для повышения безопасности компании, ведущие продажи через интернет, активно используют сертификацию, применяют авторизацию, капчи и другие способы борьбы с мошенничеством и утечкой информации.
- Также проблемы в сфере электронной коммерции составляют нарушения авторских прав, распространение пиратских копий программ, книг и т.д. Кроме того, иногда возникают сложности с возвратом некачественных физических товаров.
Ошибка № 4
Неготовность бизнеса к низкой маржинальности e-commerce.
Офлайн-клиенты почти всегда существенно дешевле: они сами собирают товар с полки и сами доставляют его себе домой. При комплектации и доставке заказов онлайн-клиентам задействуются собственные логистические мощности компании. Это повышает стоимость логистики в 3-4 раза в пересчете на единицу товара.
Зачем следить за трендами e-commerce
Чтобы быть успешным завтра, ориентируйтесь на завтра уже сегодня. Учитывая изменения в поведении покупателей и технологиях, вы сможете:
- быстро адаптироваться к изменениям;
- предвосхищать ожидания клиентов;
- получить конкурентные преимущества.
Подбирая тренды e-commerce для этой статьи, мы осознавали, что многие зародились не сегодня, но степень их актуальности набирает обороты с каждым годом.
Главные тренды e-commerce 2022-2023
Мы предлагаем вам ознакомится с главными трендами, которые особенно выделяются на сегодняшний день.
Фирма Oberlo, которая работает с площадками Shopify и AliExpress, предположила, что к 2024 году будет резкое повышение электронных продаж. По их прогнозам, оборот от интернет-продаж будет составлять 6,4 трлн долларов.
Система D2C (Direct-To-Consumer) даёт возможность организациям доставлять покупателям продукцию напрямую. Предприниматели подсчитали, что довольно большие расходы уходят на оплату работы дилеров и посредников, поэтому они предпочитают устанавливать контакт с клиентами без посторонних лиц.
Неограниченные возможности электронной коммерции – это одновременно и хорошо для предпринимателей, и плохо. Плюс в том, что очень легко начать свой бизнес в интернете, при этом не нужны слишком большие инвестиции. А главный минус заключается в том, что практически все сферы деятельности имеют большую конкуренцию и найти что-то более свободное очень сложно.
Поиск менее конкурентной сферы бизнеса
Для того чтобы отличаться от других компаний, предприниматели делают ассортимент меньше и вкладывают в его продвижение все силы.
Как уже говорилось ранее, Oberlo прогнозируют, что продажи через интернет скоро резко возрастут. Одним из главных факторов, повлиявших на это, станет повышенное использование гаджетов. Современные смартфоны дают возможность пользователям ознакомиться с товаром и оформить заказ, поэтому необходимо уделить внимание тому, чтобы ваш сайт был адаптирован под мобильную версию.
Популярность бесшовной коммуникации с целевой аудиторией через несколько маркетинговых каналов существует достаточно давно и по сей день считается очень продуктивным видом связи с потребителями.
В современном мире разработано большое количество инструментов, с помощью которых можно прорекламировать свой товар. Нужно только подобрать более выгодные связки и правильно составить воронку продаж.
В числе глобальных трендов в развитии онлайн-продаж отдельного внимания заслуживают:
- осознанное потребление (производство экологически чистых и безопасных товаров);
- использование дополненной и виртуальной реальности;
- оплата цифровой валютой или «по лицу».
Если говорить иначе, то e-commerce компании стараются сделать так, чтобы приобретение их товаров было не только быстрым и комфортным, но и интересным. В этом плане офлайн-магазины очень отстают.
Электронная коммерция продвигает персонализацию: используются специальные программы, анализирующие поиск и предлагающие товары, которые могут заинтересовать человека, консультации онлайн-стилистов и прочее. Искусственный разум изучает и структурирует ваши покупки и интересы, за счёт чего выдаёт в рекомендованных то, на что вы можете обратить внимание. Сети магазинов продуктов занимаются внедрением системы по подбору товаров с учётом генетики и медицинских показателей.
Довольно интересный тренд – гибридные модели. Имеется в виду, что офлайн-магазины начинают переходить на интернет-площадки и организуют самовывоз или сбор корзины онлайн. Ещё одним ярким примером является Amazon Go. Покупатели приобретают товар в офлайн-магазине, но при помощи приложения и распознавания лиц, а не через кассы и общение с продавцами.
Разработайте требования к объектам
Они включают в себя:
- состав выполняемых услуг и операций;
- условия хранения;
- скорость и качество операций;
- стоимость хранения и грузообработки.
Эти требования помогут вам объективно рассчитать необходимое количество ресурсов для выполнения операций с нужным уровнем сервиса.
Далее, в соответствии со стратегическими установками компаниями (минимизация OPEX, минимизация CAPEX), выберите подходящий вариант логистического объекта. Это может быть light-вариант технологий с минимальными инвестициями, который позволит запустить проект в работу за 2-4 месяца, или мультитехнологичный объект с высокими инвестициями и сроками запуска до 1,5-2 года, но минимальными операционными затратами. Возможен также комбинированный вариант.
Сформулируйте обещания
Создавая e-com-канал, сформулируйте «обещания клиентам».
К ним относятся:
- скорость и формат исполнения заказов (доставка в течение часа, точно ко времени, в заданный интервал, Click&Collect и др.);
- уровень клиентского сервиса: процент доступности товара на электронной полке, процент «вычерков» в заказах, доставка по частям или вместе.
Чтобы сформулировать обещания клиенту, проанализируйте реальный клиентский спрос на услуги последней мили. Реальный спрос означает готовность клиента платить за комплектацию и доставку товара.
В случае, если вы уже присутствуете в e-commerce проанализируйте текущие KPI (ключевые показатели эффективности) исполнения онлайн-заказов и сравните их с показателями конкурентов. Такой анализ даст понимание, где вы проигрываете и недотягиваете до реального клиентского спроса. Таким образом, вы сможете сформулировать обещания клиенту, которые обеспечат продажи.
Ошибка № 5
Отсутствие достаточной IT- и логистической инфраструктуры.
Эта ошибка может привести вас к ситуации, когда «хвост начинает вилять собакой». В этом случае логистические мощности недотягивают до раскрученного маркетинга и продаж. Иными словами, покупатели есть, но компания не может выполнить «клиентские обещания» — скомплектовать и доставить заказы в нужное клиенту место и время. Из-за этого репутация всей компании оказывается под ударом.
Если удастся избежать этих ошибок, у вас есть высокие шансы стать лидером отрасли в сегменте e-commerce. Успехов вам на этом пути!
Развитие омниканальной торговли
Для покупателей характерно ROPO-поведение — поиск в интернете, а затем покупка офлайн и наоборот. Сегодня поиск в интернете не ограничивается только изучением сайта — кто-то подписан на соцсети бренда и изучает их, кто-то пользуется приложениями, а кто-то предпочитает сразу сравнивать цены на Яндекс Маркете.
Омниканальность — далеко не свежий тренд, но пандемия дала достаточный сильный толчок в её развитии. Одним из трендов электронной коммерции стала торговля буквально везде. Прекрасный пример подстройки под аудиторию продемонстрировала lamoda. Перед выпускными вечерами специальный lamoda-мобиль ждал будущих выпускников в популярных среди молодежи локациях Москвы. Все желающие могли вместе со стилистами подобрать образы для выпускного, а затем получить ссылки на них и промокоды на почту.
lamoda-мобиль для выпускников
Важно не только предоставить аудитории максимум точек соприкосновения с брендом, но и синхронизировать каналы между собой, сохранив единство коммуникаций, объединив разные каналы в одну систему для непрерывного покупательского опыта.
В ближайшее время омниканальные продажи будут набирать обороты — несмотря на то, что многие проекты их избегают. Управлять такими продажами непросто, зато они дают конкурентные преимущества, увеличивают узнаваемость и лояльность, помогают повысить конверсию и доход.
- изучите клиентов и в первую очередь создайте присутствие в тех каналах, которые они посещают;
- постепенно организуйте розничные и оптовые продажи через интернет-магазин, соцсети, маркетплейсы, офлайн-точки и другие площадки;
- объедините все каналы в одну систему.
Advantages of E-commerce For a Business
There are countless of them. From less financial investment to worldwide selling possibilities, e-commerce is a huge deal in the world of business.
Let’s go through the most significant benefits that online sales can bring to your company.
#1 Lower Your Costs
Saving finances is definitely one of the biggest benefits of e-commerce for any business.
When you open a brick-and-mortar store, you may need thousands of dollars. You pay for a space, a rent, maintenance, stock and various services. Not mentioning store signs, inventory, sales equipment, store design, etc. Many times, the costs are so high that it simply doesn’t pay back the money you invested. If you don’t receive enough profit, there is no ROI.
E-commerce stores don’t require any of the above mentioned items. It needs significantly less investment, which makes online sales a great opportunity also for individuals and small scale sellers. If you are just starting with e-commerce, you can use hosted solutions, such as Hubspot, Shopify and Squarespace to create an ecommerce website. All functions are already there, you just need to customize the information. The best ecommerce hosting is reliable, easy to use, and capable of matching your budget.
A lower need for staff members is another benefit of e-commerce that saves money. You can sell by yourself or, if you need help, here comes additional advantage – all your employees can work fully remotely. That makes it easier to find talents, since they can be located wherever.
#2 Use Affordable Marketing
Also, branding is more affordable with e-commerce. Online, your logo can be made by yourself or a professional graphic designer, yet it’s still cheaper than manufacturing an actual physical logo.
You may consider using a QR code in your logo. Quick Response code can store practically any data for example a link to your website.. Simply by scanning the QR code with their smart devices, your customers will be routed wherever you send them.. All you need is to look for the best dynamic QR code generator.
#3 Collect Customer Data Insights
If businesses wish to achieve an exceptional customer experience, they simply need customers’ data. It reveals all their likes, dislikes and needs in order to tailor the best products, services, campaigns, or even exceptional e-commerce customer support.
Online world is a goldmine of data insights that you would never get in brick-and-mortar stores. During purchasing or subscribing to promotional materials, customers provide their name, phone numbers, email addresses, demographic data and more. You may then analyze these data in analytical tools, such as Google Analytics or HubSpot.
This accumulated information can also help with retargeting advertising to attract leads who haven’t purchased yet, or to email potential customers that left your store before purchasing, reminding them that their “shopping card” is full.
Note: Even though e-commerce generates an incredible amount of useful data, you should always act ethically while collecting them. Don’t forget to keep a GDPR in mind. And if you collect sensitive data, do your best to protect it.
#4 Reach New Customers
Even if they don’t always purchase, around 87 % of people start their shopping journey online. They are browsing, reviewing prices, comparing different services and so on. These are all your potential customers.
While brick-and-mortar shops are more or less tight to their location, in case of e-commerce stores, no geographical borders apply, which significantly widens a number of business leads. You can sell to anyone in the world, by a single click on your website. Therefore, it’s crucial to ensure your website is secure by choosing the right hosting solution and using penetration testing services to ensure the same. Hosting helps to ensure your content is secure and reliable when it reaches your customers.
#5 Make It Easy To Scale Up
A huge benefit of e-commerce – an online store never closes. That allows the profit to rise constantly. It also provides an opportunity to reach those who are too busy to shop in normal store opening hours.
Selling online non-stop is simple. Even though your human customer service agents may be sleeping, sales automation assures that your store works 24/7/365. Any day and any time a customer makes a purchase, automation software sends a confirmation email about placing the order.
Снижение сроков и стоимости доставки
Доставка товара — важнейший процесс и фактор принятия решений в e-commerce. Для многих покупателей условия доставки не менее значимы, чем стоимость товара.
FinancesOnline утверждает, что дополнительные затраты на доставку — самая распространенная причина отказа от покупки.
В июле 2021 Data Insight провела масштабное исследование рынка срочной доставки. Несколько фактов, которые заставляют задуматься:
- наиболее важные факторы доставки — скорость (55%), пунктуальность (39%), узость интервала (20%);
- только 10% сделает заказ при любой скорости доставки;
Условия отказа от доставки
- у 41% респондентов была необходимость в срочной доставке за последние три месяца, но 35% не смогли ей воспользоваться;
- 72% готовы платить за срочность, причем 40% — более 300 рублей;
- 30% пользователей считают срочнои доставку в тот же день, 28% — в пределах двух часов после заказа.
Как учесть этот тренд e-commerce:
Ориентиры рынка по скорости доставки по мнению специалистов из iWENGO
- выводите информацию о доставке в карточке товара и четко придерживайтесь обещаний;
- сделайте процесс доставки максимально гибким — практикуйте доставку ко времени или сузьте интервал насколько возможно;
- если доставляете в течение дня, сделайте процесс удобным для потребителя — предупреждайте о доставке за час, отправляйте контакты курьера или реализуйте функционал отслеживания его местоположения, давайте возможность отложить доставку;
- если не можете сделать доставку быстрой и удобной, сделайте ее бесплатной (хотя бы в рамках премиум-подписки) или предложите бонус.
Видео-консультации из офлайн-магазинов
Во время пандемии возник новый способ стимуляции продаж — онлайн-консультации и демонстрация товаров по видео из офлайн-магазинов. Функция востребована и теперь — значит работает. Скорее всего, идея превратится в тренд и будет внедряться все большим количеством интернет-магазинов.
Возможность получить видео-консультацию на mvideo.ru
О реализации такой возможности стоит подумать магазинам, которые продают технику и одежду. Если пока не можете проводить видео-консультации, делайте акцент на видео-контент — бекстейджи, сторис.
Как создать свой интернет-магазин?
Если вы собираетесь открыть интернет-магазин, стоит уделить большое количество времени его настройке – каждый его элемент от элегантной главной страницы до модуля оплаты должен быть максимально удобным для пользователя.
Едва покупатель заходит на ваш сайт, перед ним встает выбор – уйти или продолжить поиски. Если интерфейс и навигация домашней страницы не привлекают покупателей, да еще и долго грузятся, то шансов удержать покупателей становится все меньше и меньше. Однако несколько дополнений и вовремя проверенные настройки могут решить дело в вашу пользу:
- красивое оформление логотипа;
- высокая скорость загрузки сайта во всех браузерах и на всех устройствах;
- работающие ссылки на всех страницах;
- подборка самых популярных товаров;
- работающее поле поиска вверху вашего сайта;
- специальные предложения, рекламные акции, варианты бесплатной доставки;
- варианты выбора языка, если это необходимо.
О том, как увеличить конверсию интернет-магазина, подробно рассказали в одной из наших статей.
В каких отраслях наблюдается рост?
Ответ на этот вопрос можно найти в свежем исследовании агентства «E Promo». По его данным, с 2020 по 2025 годы средний годовой прирост электронной коммерции будет составлять 22,8%. Активнее всего e-commerce растет в таких отраслях экономики, как электроника и бытовая техника, товары для дома и ремонта, одежда и обувь. Здесь в последние 2-3 года наблюдается взрывной рост. Так, например, в группе «М.Видео — Эльдорадо» доля в продажах e-com в 2020 году выросла с 30 до 60%.
Конечно, на этот результат частично повлиял карантин. Но даже если не брать в расчет ограничительные меры, в «М.Видео — Эльдорадо» прогнозируют не снижение данного показателя, а его рост. Правда, более умеренный.
Рост популярности маркетплейсов
Многим покупателям удобнее делать покупки на маркетплейсах — можно заказать товары разных брендов в одном месте, быстро получить их, при необходимости сделать бесплатный возврат. Не каждый интернет-магазин может дать такую ценность потребителям.
По результатам исследования Data Insight, маркетплейсы стали самым быстрорастущим онлайн-каналом продаж в 2020 году. Девять из десяти продавцов за год увеличили объем продаж на маркетплейсах.
Причины использования маркетплейсов продавцами
Для 55% продавцов маркетплейс — это основной или единственный канал продаж.
Чем являются маркетплейсы для продавцов
При этом 45% продавцов совсем не используют интернет-магазин или сайт.
Как учесть этот тренд рынка e-commerce?
На старте можно рассматривать маркетплейсы как основную площадку с низким порогом входа. Вы можете воспользоваться преимуществами маркетплейсов — большим охватом трафика, скоростью доставки, опытом крупных компаний.
Но есть и ряд минусов:
- конкуренция с другими продавцами маркетплейса;
- невозможно выделиться за счет дизайны или функционала;
- необходимость починяться правилам и стандартам площадки;
- отсутствие возможности использовать маркетинговые стратегии, техники повторных продаж;
- необходимость согласования специальных предложений, скидок;
- ограниченная коммуникация с потребителями.
Если проект крепко стоит на ногах, рассматривайте маркетплейс как один из каналов, не полагайтесь исключительно на него.
Применение дополненной реальности
Дополненная реальность (AR) улучшает покупательский опыт, повышает удобство покупок и снижает количество возвратов. А все потому, что покупатели могут принять более взвешенное решение, примерив товар в виртуальной примерочной.
Возвраты — настоящая головная боль ритейлеров. По прогнозам, к 2023 году сумма годового ущерба будет составлять $348 млрд.
Ущерб от возвратов
Неудивительно, что к 2022 году AR-технологии будут использовать 120 000 магазинов. Особое влияние дополненная реальность окажет на ниши fashion и товаров для дома.
Lamoda открыла виртуальную примерочную в приложении:
Виртуальная примерочная в приложении lamoda
Важно так разместить кнопки с призывом воспользоваться функционалом, чтобы его находили. По данным Baymard Institute, пользователи ожидают, что визуальный контент будет располагаться рядом — в галерее изображений или возле нее. Наши исследования подтверждают это.
Расположение СТА на rugsusa.com
А вот так выглядит функционал примерки:
Виртуальная примерка ковра на rugsusa.com
В будущем использование дополненной реальности станет стандартом в определённых сегментах e-commerce. А пока такие технологии в российских магазинах мало распространены, поэтому их внедрение точно выделит вас на фоне конкурентов, поможет увеличить конверсию и снизить возвраты.
Если средств на разработку специального приложения нет, используйте простые решения для постепенного внедрения AR:
- создание 3D моделей, которые будут открываться по QR-коду в карточке товара;
- онлайн-примерочную по фото клиента (одежды, предметов интерьера).
Развитие социальной коммерции
- возможность перевести клиента из WhatsApp в каталог с помощью кнопки «Магазин»;
- во Вконтакте можно отмечать теги товаров в контенте и провести покупку в приложении.
В ближайшем будущем:
Больше внимания оптимизации конверсии (CRO)
Во время пандемии онлайн стал единственным каналом продаж, поэтому ритейлеры начали осознаннее относиться к развитию интернет-магазинов. Конкуренция в сфере электронной коммерции постоянно растет — важно выжимать максимум из привлеченного трафика, а это возможно при постоянной оптимизации конверсии.
CRO (conversion rate optimization) — оптимальное решение: менее рискованное, чем полный редизайн, так как каждое изменение в интерфейсе основано не на догадках и эвристике суждений, а на исследованиях и тестах.
Для примера приведем собственный алгоритм CRO, который мы выработали за годы сотрудничества с e-commerce-проектами:
- Настройка инструментов для сбора данных (Google Analytics/Enhanced Ecommerce, Яндекс Метрика, Hotjar) или проверка корректности их работы.
- Анализ данных веб-аналитики и целевой аудитории. При необходимости проведение дополнительных UX-исследований — модерируемых и немодерируемых тестов, CustDev, конкурентного анализа и других. Выявление связей между данными в качественных и количественных исследований.
- Сбор инсайтов, скоринг идей и гипотез.
- Подготовка плана оптимизации для проведения тестирования.
- Сплит-тестирование. Оценка результата, описание кейса в Базе знаний.
- Контроль внедрения выигрышного варианта.
- Проанализировали данные веб-аналитики, карт скроллов и кликов. Увидели отток посетителей на этапе чекаута.
- Выполнили конкурентный анализ.
- Сформулировали гипотезу о том, что определенные изменения дизайна чекаута приведут к росту конверсии.
Рост показателя конверсии при редизайне чекаута в рамках CRO
Упрощение входа в e-commerce с помощью зерокодинга
Современный ритм заставляет стартаперов и уже состоявшихся ритейлеров действовать максимально быстро. Зерокодинг — подход, благодаря которому можно запустить интернет-магазин без программирования. Широко известный инструмент для зерокодинга лендингов или многостраничных сайтов — Tilda. Строить интернет-магазины можно с помощью Ecwid. Для разработки мобильных приложений есть Adalo и Glide. Создать базу данных можно в Airtable, а связать разные сервисы — в Zapier. Integromat позволяет собирать чат-боты с большим числом интеграций.
Зерокодинг — отличный инструмент для тестирования гипотез, создания MVP. Можно быстро проверить востребованность продукт и получить первые деньги. Это вариант для старта, но при масштабировании проекта зерокод начинает обходиться дорого. Поэтому если проект будет разрастаться, выгоднее привлечь разработчиков.
Партнерство с инфлюенсерами
Многие бренды уже используют лидеров мнений, чтобы привлечь клиентов из их аудитории. Но индустрия маркетинга влияния постоянно развивается — ожидается, что в 2021 году она вырастет до 13,8 миллиарда долларов.
Рост индустрии маркетинга влияния
Интересно, что чем меньше подписчиков у инфлюенсера, тем большую вовлеченность показывает его контент — возможно, доверие аудитории к крупным блогерам снижается. Стоит задуматься о сотрудничестве с микро-инфлюенсерами.
Показатель вовлеченности контента инфлюенсеров
Как использовать этот тренд e-commerce:
- найдите блогеров с близкими ценностями и аудиторией;
- предложите сотрудничество за гонорар или бесплатные товары;
- дайте возможность нативно рекламировать вас.
Disadvantages Of E-commerce
Although it may seem like the ideal way to get what you need, e-commerce also has its disadvantages that can discourage the buyer, such as:
- Impersonal approach: The customer does not communicate with the seller face to face, which may cause doubts or distrust. Some customers are therefore more cautious when buying over the Internet and prefer personal contact. That way, they can talk to the seller, see the goods, touch them or try them on.
- Additional costs: Another disadvantage of online shopping may be that customers often pay for customer shipping or packaging.
- Longer waiting time: As we mentioned, shopping online means waiting. Customers cannot “walk into” the online store and take the product immediately, as it is in the case of brick-and-mortar shops. Waiting time can take days, but it may also be several weeks, if the product is not in stock.
- Uncertainty: If consumers fall into a trap of unreliable sellers, they can get a product that doesn’t match their order or even not receive it at all. Customers may therefore be concerned whether e-commerce is safe.
Just be cautious. If you do business with well-established e-shops and find all information before you make an order, all shortcomings will be eliminated and you will enjoy only the benefits.
Внедрение динамического ценообразования
Важно устанавливать правильную цену товара, иначе вы не обеспечите нужный объем продаж. Правильная цена — та, за которую готовы покупать. При этом она должна приносить максимально возможную прибыль.
Программы для динамического ценообразование (uXprice, Competera, AllRival) помогают определить лучшую цену для товаров, привлекать клиентов и оставаться конкурентоспособными. Инструменты в реальном времени предоставляют информацию о рынке, конкурентах, спросе и предполагаемой идеальной стоимости товара. Можно также учитывать сезон, время суток и другие факторы, важные для проекта.
Каких результатов можно достичь? Сервис uXprice сообщает о кейсе интернет-магазина STALL, который после внедрения динамического ценообразования увеличил доход на 36%, а рентабельность инвестиций в рекламу на 8%.
Конкурентное ценообразование в stall.com.ua
Какие существуют виды e-commerce?
Следующая классификация построена на разнице в целевой аудитории:
Ошибка № 2
Запуск без счетного обоснования на текущей инфраструктуре, который может привести к невыполнению обещаний и непрогнозируемому росту операционных расходов.
Ярким примером является компания-лидер из сегмента товаров для дома. Она запустила онлайн-продажи параллельно с существующей сетью офлайн-магазинов на существующей инфраструктуре. Через полгода обнаружился двукратный рост логистических затрат. Он был вызван снижением кванта отгрузки (минимальное количество отгружаемого товара).
Так, например, в свою сеть они отгружали чайные ситечки. В коробе было по 100 штук товара. Комплектовщику платили по 2,5 рубля за отбор одной строки в заказе. При открытии e-com-канала квант отгрузки снизился до штуки, но за ее отбор платили те же 2,5 рубля, так как трудоемкость была неизменной. По аналогии с этим увеличились затраты на отгрузку и доставку продукции.
Правильно упакованный заказ в e-commerce – короб соответствует габаритам содержимого, а ребра жесткости предотвращают повреждения товара
Развитие мобильной коммерции
Рост электронной торговли частично обусловлен увеличением частоты использования мобильных устройств. Покупатели все чаще совершают покупки со смартфонов или планшетов. Oberlo прогнозирует рост объема покупок с мобильных устройств в мире до 3,79 триллиона долларов.
По данным Statista, к концу 2021 года около 73% покупок в мире будут совершаться с мобильных устройств.
Доля и объем продаж с мобильных устройств
По мере повышения доверия к онлайн-покупкам, растет доверие и к заказам с мобильных устройств. Развивается мобильная коммерция и за счет увеличения числа молодых потребителей. Мобильные устройства используют для изучения товаров и отзывов, даже если планируется покупка со стационарного устройства.
Стоит отметить, что темпы роста продаж через смартфоны постепенно будут снижаться из-за насыщения.
Снижение темпов роста продаж через смартфоны
Не забывайте прорабатывать UX для адаптивной версии сайта. Так, например, из отчёта данных аналитики клиента видно, что несмотря на значительную долю мобильного трафика, ARPU мобильных пользователей сильно уступает десктопу и планшету.
Важно понимать, что простой адаптации интернет-магазина под смартфоны уже недостаточно. Ситуация, когда покупатель хаотично выбирал товар на смартфоне (в транспорте, во время паузы на работе или в очереди), а покупал в спокойной обстановке с компьютера дома, будет встречаться все чаще. Поэтому придется делать упор на создание бесшовного покупательского опыта.
- исповедуете mobile first подход при разработке — интерфейс и функционал сайта должны быть изначально адаптированы под смартфоны;
- учитывайте особенности покупок с мобильных устройств;
- убедитесь, что интернет-магазин оптимизирован для смартфонов — мы писали об оптимизации листингов и карточек товара, навигации, поиска и фильтрации;
- проведите юзабилити-тестирование и опросите покупателей, удобно ли им совершать покупки со смартфона в вашем интернет-магазине;
- дайте возможность оплачивать товары с помощью Apple Pay, Google Pay, QR- кодов.
Рост интереса к PWA
В связи с увеличением доли пользователей с мобильных устройств становится актуальным внедрение PWA (Progressive Web App). PWA — сайт, который выглядит как мобильное приложение, но запускается в браузере. Прогрессивное веб-приложение совмещает в себе простоту работы с сайтами и технические преимущества приложений — прекрасный пользовательский опыт и высокий уровень вовлечения, который обычно достижим только в приложениях.