В 2021 г. не менее 85% россиян в той или иной степени вовлечены в e-commerce, 65% — совершают онлайн-покупки. Устойчивый тренд, пришедший к нам с запада: российская аудитория интернет-торговли прирастает за счет возрастных покупателей, вся молодежь давно здесь.
Маркетплейсы потирают руки: онлайн-покупатели старше 50 лет вдумчиво относятся к выбору товаров и продавцов, но затем охотно формируют высокий средний чек. Интерес к e-commerceу взрослых покупателей сформировался только сейчас, гораздо позже пандемии. Вызвано это широким распространением технологий и еще большей простоте совершения покупок, над которой в конкурентной борьбе работают все участники ecommerce.
Основные текущие тренды и драйверы роста сектора «электронной коммерции»
- Закрытие магазинов. В 2020-2021 гг. продолжается рост количества закрывшихся интернет-магазинов, в т.ч. в связи с переводом продаж на маркетплейсы, за первый квартал закрылось около 8% ТОП-5000 интернет-магазинов
- закрытие или (чаще) приостановка работы большинства DTC-проектов «западных» брендов (производство брендовых товаров без «бренда»). Схема, по которой одна фабрика/завод производят одинаковые товары, часть из них брендируется и продается через официальные магазины и точки продаж, другая идет «ноунэйм», либо неизвестного бренда
• нестабильность ассортимента и цен в оффлайне делаем весомее фактор удобства поиска и сравнения в онлайне
• ускоренная деградация оффлайнового ритейла (снижение трафика в ТЦ, закрытие магазинов, дороговизна поддержания полного ассортимента и штата сотрудников)
• приход новых брендов и импортеров из «дружественных стран», для которых маркетплейсы являются самым очевидным путем выхода на конечных покупателей
Маркетплейсы меняют правила игры
Сейчас рынок очень быстро консолидируется. Быстро растут 5 основных маркетплейсов (WildBerries, Ozon, Яндекс. Маркет, СберМегаМаркет, AliExpress Россия) и eGrocery. В результате средние интернет-магазины становятся жертвой такой консолидации и уходят с рынка.
«В первом полугодии 72% от всех заказов пришлось на крупные маркетплейсы и eGrocery. В первом полугодии 2020 года на эти источники приходилось всего 52% заказов», – поясняет Фёдор Вирин.
Консолидация рынка порождает новый тип игроков, которые называются «селлеры на маркетплейсах». На текущий момент таких игроков, по данным маркетплейсов, от 18 000 на Яндекс. Маркет до 300 000 на Wildberries. Эксперты сходятся во мнении, что действительно активно продают порядка 100 000 селлеров, где большая часть оборота приходится на 30% продавцов. Именно эти игроки и станут основным драйвером дальнейшего роста маркетплейсов в стране.
В России сейчас порядка 280 тысяч онлайн-магазинов, которые работают по системе D2C, напоминает управляющий директор SberX, председатель СД InSales Евгений Щепелин. При этом в стране 5,7 млн юридических лиц. Для сравнения: в США на 30 млн юридических лиц приходится 8 млн магазинов из которых 2 млн торгует на Amazon.
«Пока у нас нет конкуренции селлеров на маркетплейсах. Когда у нас маркетплейсы роняют ставки, каждый должен стать предпринимателем и торговать на маркетплейсе. Это очень низкий порог входа, такой возможности для входа на рынок больше будет. В США каждый десятый – продавец, у нас есть как минимум возможность удвоить количество предпринимателей, которые торгуют онлайн», — резюмирует он.
Важно, что такие продавцы, стартовав на маркетплейсах, потом открывают собственные специализированные магазины. В России может быть до 500 тысяч D2C-магазинов, если люди поймут, что сейчас выгодно быть бизнесменами, и пойдут на маркетплейсы.
Омниканальность во главе угла
Андрей Шаповалов, ведущий аналитик Data Insight
Ведущий аналитик Data Insight Андрей Шаповалов представил рейтинг омниканальности глазами покупателя. В рейтинге эксперты оценили розничных ритейлеров которые преуспели в гармоничном развитии офлайн- и онлайн-каналов продаж.
Во главу угла этого рейтинга положено именно то, как видит омниканальную работу площадки покупатель.
Андрей Шаповалов: «Мы (ритейл) можем выстроить систему аналитики, сложные внутренние процессы, но покупатель этого не видит. Ему важен именно удачный опыт заказа». Важный результат исследования: 8 магазинов из топ-10 этого года присутствовали в топах и прошлого года, однако внутри рейтинга места активно меняются. Эксперты уверены, что в следующем году в число «лучших из лучших» обязательно наряду с супермаркетами и маркетплейсами влетят и онлайн-аптеки.
Участники конференции поделились своим взглядом на омниканальность и клиентский опыт.
Антон Букашкин, руководитель направления интернет-продаж, СТД Петрович:
«Омниканальность — это единый бизнес-организм. Это бесшовное оформление заказа, единые коммуникации, цены, остатки и т. Благодаря этому человек не взаимодействует с каким-то одним устройством, он всегда взаимодействует с компанией».
Щепелин напомнил, что за последние пару лет прошла трансформация запроса предпринимателя. Сейчас бизнесмену не нужен просто онлайн-магазин или какой-то один маркетплейс. Ему нужен инструмент для управления множеством каналов.
Арина Аванесова, директор по стратегическим проектам Перекрёсток Vprok
Директор по стратегическим проектам Vprok. ru Перекрёсток Арина Аванесова считает, что настоящая омниканальность – это когда у разных каналов одного ритейлера представлен одинаковый ассортимент, одинаковая цена, клиентская миссия и так далее. В случае Vprok. ru стоит говорить, скорее, о мультиканальности сервиса к розничному «Перекрёстку», в то время как «Перекрёсток Быстро» и розничная сеть омниканальны между собой.
«До пандемии рынок делился на два полюса: были игроки в нише гипермаркетов, с широким ассортиментом и медленной доставкой, и игроки с быстрой доставкой и маленьким ассортиментом. Теперь же сервисы стали закрывать в рамках одного бренда все ниши: и быструю доставку, и широкий ассортимент, чтобы иметь возможность удовлетворить разные покупательские миссии клиента», — добавляет Аванесова.
Станислав Горшенин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту, ГК «М. Видео-Эльдорадо».
Директор по клиентскому сервису и цифровому опыту «М. Видео» Станислав Горшенин рассказал о цифровом ритейле будущего. По его словам, новый ритейл – это не электронные ценники и VR, а продуктовый подход и ритейл-тех.
Цифровая трансформация компании ведёт к тому, что IT перестаёт быть отдельным «царством», отделенным от менеджеров компании, теперь они сливаются. При этом клиент, независимо от точки контакта с продавцом, ведёт с ним диалог используя мобильное приложение. Это позволит, фактически, полностью уничтожить какую-либо разницу в каналах.
Новая логистика для нового времени
Рост числа онлайн-заказов поменял условия на рынке логистики. Взлетела нагрузка, а за ней и цена на складские помещения, поднялись ставки курьеров. Ритейл инвестирует в дарксторы и крупные логистические центры.
«Всё, что вам надо знать про логистику в России в 2021 году – это то, что по итогам года число заказов достигнет 1,59 млрд. , а год назад было 830 миллионов», — поясняет Фёдор Вирин.
Надежда Романова, CEO PickPoint
Полностью изменилась «последняя миля» доставки. CEO PickPoint Надежда Романова рассказывает, что с ростом числа онлайн-магазинов, которыми пользуется клиент, растёт стремление забирать все заказы из одной точки.
«Допустим пользователь сделал в «Чёрную пятницу» закупку в разных магазинах одного маркетплейса. Он складывал всё в одну корзину и не понимает, почему ему привезли все товары в разных заказах. Это неудобно. Это разное время доставки, это многочисленные PUSH-сообщения и так далее, — поясняет Романова. – При большом количестве заказов из постаматов и пунктов выдачи покупатель хочет иметь возможность получать доставку курьером на дом всех заказов одновременно. В этом случае, и постаматы и ПВЗ используются в качестве дарксторов для хранения заказов из магазинов с доставкой курьерами».
При этом на первое место выходит скорость доставки.
Станислав Горшенин (Группа «М. Видео-Эльдорадо»): «Российский рынок клиентской доставки «испортил» фудтех, по крайней мере, в Москве и миллионниках. Ещё пару лет назад быстрая доставка заказа из ресторана в течение часа-двух была нормой, продукты – как правило, на следующий день. Сейчас, если мне мой плов не привезут за тридцать минут, я начну возмущаться, доставка базовых продуктов за 15-20 минут – уже давно не «вау».
Этот опыт покупатели экстраполируют и на другие сферы, например, клиенты, которые при заказе смартфона слышат, что его привезут только через день, уже негодуют. В этом году на старте продаж новых iPhone «М. Видео» делала доставку за 1 час, сервис пользовался огромным спросом, хотя, на мой взгляд, это совсем не товар первой необходимости. Но раз клиенты требуют — надо делать».
Сейчас рынок логистики в начале нового этапа трансформации. Крупные маркетплейсы выводят туда собственные логистические службы, начиная оказывать услуги по доставке товаров сторонним игрокам.
«На сегодняшний момент Wildberries уже крупнейший игрок рынка логистики в России на B2C рынке. И Ozon от него не сильно отстаёт», – говорит Вирин.
Продающий контент: ставка на мультиформатность и систематизацию
Вперед к диджитализации
2021 год стал прорывным для инвестиций в IT. Значимость IT и CIO в целом для ритейл-бизнеса достигла уровня ведущих инновационных компаний. Сейчас, по данным опроса Gartner, всего 8% игроков рынка не имеют никаких диджитал-инициатив (для сравнения: в 2017 так отвечало 29% респондентов). В первую очередь компании сфокусированы на решениях, касающихся самообслуживания покупателей, персонализации каналов, а также инструментов коммуникации до и после покупки.
Наталья Толкачева, руководитель направления retail, департамент управления Customer Experience, SAP CIS.
Руководитель направления ритейл, департамент SAP Customer Experience Наталья Толкачева отмечает, что сейчас перед розничными компаниями стоит задача по пересмотру и цифровизации основных операционных процессов, т. зачастую они до сих пор разрознены и не всегда эффективны, а также не отвечают задачам омниканальности.
«Например, управление промоакциями. Крупные ритейлеры запускают разнообразные рекламные акции для клиентов: массовые, персонализированные, для участников программы лояльности, онлайн-покупателей и так далее. Всё это отдельные несвязанные бизнес процессы, за них могут отвечать разные отделы в компании. В результате покупатель часто получает огромное количество не связанных друг с другом коммуникаций», — рассказывает она.
Эксперты Gartner отмечают большой потенциал ритейл-компаний с точки зрения диджитацизации: пока что трансформацию внутренних бизнес-процессов прошли менее 50% респондентов. При этом в 2022 году, считают в Gartner, планируется рост расходов на технологии для новых диджитал-магазинов и на автоматизацию складов.
К 2023 году 5 компаний из числа Tier 1 продуктовых ритейлеров перейдут на гибридные модели магазинов и внедрят smart-checkout для своих больших форматов. К 2025 году 10 ведущих ритейлеров будет использовать AI для создания товарных рекомендаций и гиперперсонализации, планирования и доставки товаров на основе непосредственного спроса покупателей.
Евгений Шкут, эксперт по решениям SAP Customer Experience, SAP CIS.
Уже несколько лет бизнес говорит о таких важных принципах организации инфраструктуры, как модульность и компонуемость.
«Любой операционный процесс не стоит на месте, бизнес постоянно придумывает что-то новое. IT-системы обязаны уметь очень быстро перекомпоновываться и отвечать новым требованиям и задачам», — рассказывает руководитель направления ритейл, департамент SAP Customer Experience Наталья Толкачева.
Модульный же подход предполагает использование микросервисов для решения задач.
Наблюдается потребность в IT решениях, которые дают возможность иметь один инструмент для управления единым бизнес процессом в компании.
Пример – управление возвратами. Современные решения позволяют в режиме «одного окна» сотруднику, который отвечает за эту задачу, полностью руководить этим процессом. У него есть доступ ко всей необходимой информации для работы, подсказки, которые основаны на машинном обучении. Они рекомендуют менеджеру, как поступить c возвратом клиента в том или ином случае. Также есть аналитические отчеты, которые позволяют не просто поддерживать бизнес процесс, но и делать его более эффективным.
Наконец, важным изменением последних лет стала трансформация роли IT подразделений в ритейле. Сейчас на развитие IT должна работать целая команда, включающая в себя экспертов в разных областях, считает эксперт по решениям SAP Customer Experience, SAP CIS Евгений Шкут. Один «директор по IT» с несколькими сотрудниками не сможет справиться со всеми проблемами трансформации или ответить на вопрос «зачем всё это нужно?».
На этом фоне как никогда актуальны Low-code или No-code решения, которые позволяют буквально за несколько недель запустить свой проект, желательно с возможностью привязки к «облаку» и с минимальными усилиями IT-команды.
Андрей Ревяшко, CTO финтех-проекта группы «М. Видео-Эльдорадо»:
«С распространением продуктового подхода в средних и крупных компаниях профессия IT-директора исчезает. Технологическая экспертиза мигрирует из обособленной функции в команду из бизнеса и технических специалистов — таким образом, все становятся IT.
Каждый участник приходит из центра компетенций, необходимых для создания и развития конкретного продукта, и добавляет свой уникальный кусочек технологического паззла. За традиционным департаментом информационных технологий в лучшем случае остаётся инфраструктура», — резюмирует CTO финтех-проекта Группы М. Видео-Эльдорадо Андрей Ревяшко.
Запись деловой программы онлайн-конференции
на нашем YouTube канале.
Анализ и прогнозы на пять лет
Как мы уже говорили, в 2020 году на фоне пандемии наблюдался сильный рывок на российском рынке электронной коммерции — рост до 58%, что составляет 2,7 трлн рублей, на 1 трлн рублей больше, чем в 2019 году. Сказалась пандемия, удаленная работа, запрет на работу многих торговых и развлекательных пространств, а также общий страх новой неизвестной болезни, высокий уровень стресса от нового формата жизни. Пользователи покупали онлайн не только из-за отсутствия альтернативных каналов покупок, но и от потребности порадовать себя, получить положительные эмоции.
Отсутствие возможности покупок в привычном офлайне вынудило покупателей выйти в Сеть и многие пользователи открыли для себя формат электронной коммерции — прирост новых покупателей в онлайне в 2020 году составил 10 млн человек.
Прогнозы с учетом новых данных и нового пандемического опыта говорят о том, что к 2025 году рынок e-commerce в России вырастет в 4 раза и достигнет 11,1 трлн рублей.
О чем это говорит? Пользователи оценили удобство онлайн-покупок и продолжают пользоваться интернет-магазинами даже после снятия ограничений на офлайн-торговлю. Кроме того, в случае нового локдауна пользователи готовы оперативно вернуться в онлайн.
Что это значит для бизнеса? Офлайн-торговля все еще пользуется спросом, хотя и в меньшей степени, чем раньше. Поэтому полностью отказываться от офлайн-ритейла не стоит, а вот дополнить бизнес хорошо развитой системой онлайн-продаж — необходимо. Магазины, которые еще во время пандемии увидели потенциал в электронной коммерции и развивали это направление, практически не просели в доходах тогда и наращивают обороты сейчас.
Что толкает e-commerce вперед?
Основные драйверы роста рынка согласно исследованию — заказы продуктов питания (ниша e-grocery) и заказы из маркетплейсов. Важно отметить соотношение количества заказов к объему продаж:
- Количество заказов стремительно растет с 2018 года (50%). На начало 2020 года показатель вырос до 73%, а через год уже был 94%. То есть в 2021 году количество заказов выросло почти в два раза относительно 2018 года.
- А вот объемы продаж не отличаются стабильностью. В первом полугодии 2020-го можно наблюдать скачок до 58%, связанный с началом пандемии и закрытием торговых пространств, а затем — постепенное снижение объема продаж в начале 2021 года.
О чем это говорит? Покупатели тратят меньше денег и больше заказывают. То есть предпочитают делать заказы чаще, но на меньшую сумму и меньшего объема товаров.
Что это значит для бизнеса? На данный момент в приоритете у покупателей — небольшие и недорогие товары первой необходимости (e-grocery), а также покупки на маркетплейсах.
Почему пользователи стали чаще заказывать онлайн?
Стремительный рост количества заказов обусловлен таким же стремительным развитием маркетплейсов. По данным исследования, уже в 2020 году доля маркетплейсов (WildBerries, OZON, Яндекс. Маркет и AliExpress) в структуре заказов составляла 60%. На 2021 год только WildBerries и OZON, не считая остальных сервисов, занимают долю в 66% рынка. Популярность E-grocery тоже влияет на структуру рынка: в 2020 году доля этого сегмента составляла 15%, в 2021 году занимает уже 21%.
Если рассмотреть динамику детальнее, получается, что рост рынка в первой половине 2021 года составил 94%. Если отнять долю e-grocery, значение упадет, но не критично — до 80%. А если отнять долю e-grocery, WildBerries и OZON (даже без остальных маркетплейсов), рост превратится в падение и составит всего 24%.
О чем это говорит? Из всех драйверов роста наиболее значимыми являются маркетплейсы WildBerries и OZON, чуть менее значимым — сегмент e-grocery.
Что это значит для бизнеса? Сотрудничество с WildBerries и OZON принесет бизнесу больше прибыли и перспектив в новых условиях электронной коммерции.
Анализ сегмента маркетплейсов в e-commerce
В 2020 году объем продаж четверки крупных маркетплейсов (WildBerries, OZON, Яндекс. Маркет и AliExpress) составил чуть больше четверти всего рынка — 721 млн рублей. Также растет количество заказов: в первой половине 2020 года оно составило 158 млн штук, а в первой половине 2020-го — 330 млн штук, то есть на 109% больше.
Маркетплейсы сохраняют рост и среди магазинов рейтинга топ-100, то есть лидеров интернет-торговли в России. В 2016 году их доля составляла 16%, в 2020 году — 37%.
О чем это говорит? Значение маркетплейсов для e-commerce растет и продолжит расти, по прогнозам динамика роста будет сохраняться. Наиболее большой прирост имеет WildBerries, на втором месте OZON, затем AliExpress и замыкает четверку Яндекс. Маркет.
Что это значит для бизнеса? Интернет-магазинам выгоднее выбирать для сотрудничества маркетплейс из «большой четверки». Наиболее перспективны в плане онлайн-торговли WildBerries и OZON.
Анализ сегмента e-grocery в e-commerce
По оценке Data Insight, объем продаж e-grocery в 2020 году составил 130 млрд рублей, а количество заказов — 20 млн штук. На 2021 год объем продаж вырос до 450 млрд рублей, а количество заказов увеличилось до 90 млн. штук. Рынок e-grocery вырос почти в пять раз, и этому способствовал прирост новых покупателей в онлайне, развитие сервисов для товаров первой необходимости, появление новых способов доставки.
Драйверами этого сегмента рынка стали магазины ВкусВилл, Самокат, СберМаркет и Яндекс. Лавка — четыре крупнейших игрока, которые растут и развиваются быстрее остальных интернет-магазинов товаров первой необходимости и принимают на себя 68% заказов рынка e-grocery.
О чем это говорит? Сегмент e-grocery развивается также стремительно, как и маркетплейсы. Но за счет доступности продуктовых магазинов в оффлайне покупатели не так часто пользуются доставкой на данный момент. Однако потенциал наиболее крупных игроков e-grocery заметен и говорит о сохранении динамики роста.
Что это значит для бизнеса? План развития для магазинов продуктов питания и товаров первой необходимости состоит в сотрудничестве с четверкой крупнейших онлайн-сервисов e-grocery.
Логистика в электронной торговле
Очевидно, что с развитием рынка e-commerce начали развиваться и сервисы логистики, а также способы, технологии и удобство для пользователей систем доставок. По данным Data Insight, объем посылок в 2020 году составил 883 млн штук, что на 35% больше, чем в 2019 году. В первой половине 2021 года объем посылок уже вышел на новый уровень и достиг показателей полного 2019 года. То есть, по общим прогнозам, объем посылок в 2021-ом превысит объем 2019-го в два раза. Однако более точные прогнозы, учитывающие распродажи «Черной пятницы» в ноябре, сезонные распродажи в интернет-магазинах и покупки к Новому году, говорят о том, что показатели 2021 года будут намного выше показателей и 2019-го, и 2020-го.
Интересные данные дает исследование и по каналам доставки. Доля доставок маркетплейсов (WildBerries, OZON) на первую половину 2021 года составляет 69%, что на 23% больше, чем в первой половине 2020 года. А вот логистические компании с доставкой в ПВЗ и до двери сохраняют стабильные позиции без роста, но и без значительного падения (1-2%).
Как пандемия повлияла на логистику в e-commerce?
До пандемии в России лидировали заказы в ПВЗ — покупатели могли сами выбрать время, когда им удобнее забрать заказ, у многих ПВЗ находились по пути домой или на работу, что тоже было комфортно. В апреле 2020 года пункты выдачи приостановили работу, многие покупатели не рисковали выходить из дома, поэтому процент заказов до двери резко вырос, а ПВЗ — упал. По сути, два канала поменялись местами. В декабре 2020 года показатели вернулись на прежние позиции и ПВЗ снова оказался лидирующим каналом.
О чем это говорит? Покупатели предпочитают пользоваться ПВЗ из-за большей свободы в выборе времени и дня, когда они могут забрать заказ. Доставка до двери ограничивает свободу передвижений, поэтому ей покупатели пользовались только под давлением обстоятельств. Как только ситуация с локдауном стабилизировалась, клиенты вернулись к привычному каналу доставки.
Что это значит для бизнеса? Доставка до двери редко пользуется спросом, поэтому есть смысл развивать сеть пунктов выдачи и постаматов. Однако совсем отказываться от доставки до двери не стоит, сохраните эту опцию для доли клиентов, которым она нужна, и для ситуаций повтора локдауна.
Экосистема электронной торговли
Экосистема электронной торговли — регулярно обновляющийся проект Data Insight с образовательной и информационной функцией. В исследовании собраны все сервисы рынка электронной торговли и помещены в пять блоков. Каждый блок закрывает потребности интернет-магазина: голубой — привлечение клиентов, салатовый — логистика, зеленый — платежи, оранжевые блоки — управление магазином и работа с клиентами, фиолетовый — отраслевые организации с информационной поддержкой рынка.
Перейдите по QR-коду, чтобы подробнее изучить исследование
Рассмотрим структуру экосистемы: блок (возьмем для примера зеленый — платежи) состоит из категорий сервисов, для платежей это МПС, финансирование, эквайринг и другие. Категория состоит из подкатегорий, например в эквайринг входят банки, агрегаторы, электронные кошельки и другие.
О чем говорит исследование? По сравнению с 2019 годом, в 2021-ом уменьшилось количество блоков, поскольку они стали более общими. А количество подкатегорий увеличилось, поскольку они стали более узкими и точечными.
Что это значит для бизнеса? Сервисы рынка e-commerce постепенно становятся универсальными, начинают развиваться комплексные услуги для закрытия потребностей нескольких направлений. Даже сервисы, которые появились недавно, занимают одну нишу и имеют узкую направленность, по прогнозам, со временем перейдут на универсальную концепцию. Также развитие новых сегментов, например, маркетплейсов, подталкивает развитие новых сервисов, например, для работы с маркетплейсами.
Факторы роста
Среди факторов, спровоцированных пандемией и повлиявших на развитие e-commerce следует отметить:
- Приток новых покупателей. За период самоизоляции в рунет пришло около 10 миллионов новый покупателей. Стоит отметить, что часть из них стали делать покупки в интернете, поскольку лишились привычной возможности покупать оффлайн. Какие-то из этих пользователей перестанут использовать интернет для приобретения товаров, как только прежний сценарий станет вновь доступным, однако большинство продолжат это делать в сети, оценив удобство и преимущества такого сервиса.
- Удаленная занятость. Росстат сообщает, что по завершении пандемии порядка 5,7 миллионов человек продолжат работать в удаленном режиме. Некоторый процент таких работников покинет город работодателя. Тогда как в большинстве относительно небольших городов, а именно в такие будут чаще переезжать удаленщики, ассортимент товаров в обычных магазинах менее разнообразен чем, скажем, в Москве или Петербурге. А это означает, что переехавшие будут искать привычное многообразие в интернет-магазинах.
- Вынужденная изоляция. Какая-то часть людей будет выполнять предписания местных органов здравоохранения и после снятия ограничений. Используя заказ товаров в интернете с доставкой на дом как наиболее безопасный способ потребления.
Переход на D2C
Наблюдается развитие принципиально иной схемы коммерческих взаимоотношений между покупателями и производителями. Напомним, что среди наиболее распространенных направлений в бизнесе выделяют В2B и B2C. В первом случае услуги или товары бизнес продает бизнесу, а во втором физическому лицу. Сегодня часть производителей, работающая в сегменте B2B, отказывается от такой модели, переходя к продажам продукции без посредников в виде розничных продавцов, дистрибьюторов и дилеров. Такая система называется D2C (Direct-to-Consumer).
Отличие традиционного ритейла от D2C
Минуя посредников, производитель полностью контролирует все этапы взаимодействия с конечным потребителем. Дополнительное преимущество здесь состоит в том, что бренд всегда лучше знает своих потребителей, а значит способен наладить с ним более эффективную связь.
Часть крупных компаний отказывается от размещения своих товаров даже на маркетплейсах. Так, в прошлом году компания «Nike» прекратила свое сотрудничество с eBay и Amazon, сообщив о том, что сконцентрирует усилия на продажах через официальный сайт.
Впрочем, позволить себе такое могут только узнаваемые и популярные бренды. Для остальных многоканальные продажи продолжат являться эффективным средством для увеличения охвата аудитории и повышения конверсии.
Распространение CDP
Компании стремятся собирать все больше данных о своих текущих клиентах, в том числе особенности их поведения в сети и все каналы коммуникации с магазином. Ввиду того, что значительная часть активности клиентов смещается в интернет, требуются инструменты, которые помогают собирать и структурировать данные пользователей сети.
Широко распространенные сегодня CRM-системы не позволяют учитывать онлайн-активность потребителей, тогда как такую возможность предоставляют платформы CDP (сustomer data platform). Они изначально разработаны именно для обработки и хранения цифрового следа пользователей. Под цифровым следом понимается совокупность информации, которую человек оставляет о себе в сети, например, историю посещения веб-сайтов, взаимодействие с контентом, сеансы в приложении и пр.
В отличие от CRM, которые хранят данные клиентов, ранее взаимодействовавших с вашим бизнесом, CDP предоставляет больше информации. Однако следует понимать, что данные системы не взаимозаменяемыми. CRM – это инструмент отладки бизнес-процессов. Она хранит предоставляемую клиентами информацию, позволяет строить воронки продаж и отслеживать транзакции. Главная же цель CDP – предоставить объединенную информацию, которая поможет управлять маркетинговой стратегией, сегментировать аудиторию и создавать персонализированные предложения для клиентов.
Консультации по видеосвязи
Связанные с пандемией ограничения дали толчок распространению онлайн-консультаций, предоставляемых по видеосвязи из физических точек продаж. Такой практикой занялись, к примеру, «М. Видео», Karcher, Regenbogen. И согласно их статистике около 30% видеоконсультаций заканчиваются продажей.
Работает это следующим образом. Открыв карточку товара, пользователь среди прочей информации обнаруживает возможность выйти на связь с сотрудниками по видео. Далее менеджеры предоставляют подробную консультацию по всем интересующим клиента вопросам, вплоть до экскурсии по магазину и демонстрации товара в момент эксплуатации. На таких стримах, например, можно попросить менеджера примерить одежду, чтобы посмотреть, как она сидит на человеке.
Реализовать такую услугу можно с помощью сторонних сервисов, одним из которых является Eyezon. После регистрации и простых настроек вы получаете код, устанавливаете его на свой сайт собственноручно или при помощи программиста и на вашем ресурсе появляется кнопка связи с консультантами. Кликнув по ней, пользователь увидит диалоговое окно с таймером, отсчитывающим время появления менеджера. За один стрим с клиентом владелец сайта должен будет заплатить Eyezon 25 рублей.
Видеоконсультация в Eyezon
Моментальная доставка
Вопрос логистики на фоне пандемии обрел предельную актуальность, ведь быстрая доставка стала серьезным конкурентным преимуществом. Дело в том, что согласно статистике около 45% пользователей отказываются от покупки, предпочитая оформить заказ в другом месте, если сайт предлагает неудобный способ доставки или указывает ее слишком долгие сроки.
При активной деятельности в регионах без собственного представительства имеет смысл наладить сотрудничество с крупными службами доставки, которые могут организовать более быструю доставку.
Владельцам дропшиппинг-бизнеса стоит задуматься об оптимизации логистики с помощью фулфилмент-центров или дропшиппинг-агентов. Комплексная логистика минимизирует риски срыва сроков подготовки и доставки заказов. Также плюсом фулфилмента является увеличение логистических мощностей «на лету» и экономия на неиспользуемых площадях.
AR – технологии дополненной реальности
Камнем преткновением перед совершением покупки для многих пользователей является имеющаяся вероятность прогадать с цветом, размером, формой товара и т. , в результате потратив понапрасну деньги и время.
До значительной степени решают перечисленные страхи развивающиеся технологии дополненной реальности, помогая интернет-клиентам понять, как товар будет выглядеть в реальности, а не на фотографии. При помощи AR создается 3D-модель популярных товаров бренда, затем в карточке товара размещается QR-код на их подробное изучение.
Одним из первых интернет-магазинов, внедрившим возможность виртуальной примерки обуви стал Lamoda. По заверениям сотрудников компании это позволило увеличить конверсию в соответствующей категории товаров на 8,5% и сократило время на принятие решение пользователем на 10%. Надо сказать, что подобный функционал привлекает клиентов не только удобством, но и игровым форматом взаимодействия с магазином.
Онлайн-примерка обуви в Lamoda
В нашей стране такой сервис пока еще не слишком развит и для тех компаний, которые станут использовать его одними из первых, он безусловно станет преимуществом. Посмотрите, как это реализуется на деле, наведя камеру своего смартфона на QR-коды ниже.
Стоимость создания одной трехмерной модели, наподобие медведя, которого вы могли видеть, если переходили по ссылке выше, составляет около 5 тысяч рублей. Сумма включает в себя съемку товара, создание 3-визуализации и пожизненный хостинг в интернете.
Более сложные примеры можно посмотреть в магазинах косметики и парфюмерии Sephora в сервисе ModiFace. Такие проекты стоят уже гораздо дороже, их стоимость начинается от 500 тысяч рублей.
Voice commerce
Больше других преуспели в Яндекс. Сегодня с помощью Алисы пользователи могут совершать покупки в Яндекс. Беру и вызывать Яндекс. Такси, если оформили подписку в Яндекс. Плюс. Сбер также активно продвигается в этом направлении со своими голосовыми помощниками Сбер, Афина и Джой. В скором времени ожидаем Марусю от Mail.
Голосовые помощники умеют помогать, в том числе и советами 😉
Отдельно отметим голосовых роботов, которые сегодня начинают замещать call-центры. Исследование компании Kvint показало, что применение голосовых роботов способно сократить расходы на содержание call-центра в 2-3 раза. Необходимо лишь постоянно анализировать сценарии диалогов с клиентами и адаптировать их для работы искусственного интеллекта.
Конечно, на текущий момент роботы не способны полностью вытеснить привычные call-центры, но кое в чем они уже сейчас отлично помогают:
- Телемаркетинг и кросс-продажи. Роботы могут с определенной периодичностью обзванивать клиентов и предлагать те товары и услуги, которые вы внесете в сценарий.
- Консультирование по распространенным вопросам. Кто звонил в техподдержку крупных компаний знает, что, прежде чем, связаться со специалистом клиенту будет предложено несколько тем, в которых ответы на многие вопросы можно получить, общаясь с автоответчиком посредством нажатия определенных кнопок на телефоне. И только если у голосового помощника не получится дать удовлетворяющий клиента ответ, то вызов будет переведен на специалиста.
Оплата внедрения голосовых помощников, как правило, производится за интеграцию и, впоследствии, за пакет минут совершенных диалогов.
Куда расти?
В ближайший год все эти процессы продолжатся и рынок вырастет еще. На прошедшей в Москве всероссийской конференции по электронной торговле озвучено несколько факторов, за счет которых будет развиваться отрасль.
Во-первых, в 2021 году доля онлайн-покупателей заметно сокращается по мере удаления от Москвы. Эксперты ожидают скорый приход регионов, большую вовлеченность в онлайн населения Дальнего Востока, Сибири, северных территорий, малых городов страны.
Во-вторых, неминуемо произойдет переток нишевых покупателей в другие категории. Всё больше россиян не ограничиваются онлайн-покупками книг, электроники, одежды и сантехники. Теперь они заказывают продукты питания, оплачивают различные услуги, сервисы и контент.
В период жестких рамок самоизоляции потребители вынужденно перешли на онлайн-покупки, но со временем осознали их удобство. Эксперты сферы потребления провели опрос, в ходе которого было выявлено, что главными причинами, по которым люди заказывают товары онлайн: бесплатная доставка — 53%, акции и скидки — 41%, возможность прочитать отзывы —35%, простота возврата —33% и скорость оформления заказа — 30%.
Закономерно, что несмотря на послабления в режиме самоизоляции, покупатель остался верен сетевым покупкам. Особенно учитывая колоссальное расширение ассортимента маркетплейсов. За год бизнесу удалось перепрофилироваться и заменить/дополнить e-commerce свою деятельность, независимо от товарной категории. На онлайн-площадки ушли и непродовольственные, и продовольственные товары.
Из Сибири
Волну возможностей еще в 2019 году оседлал сибирский многопрофильный холдинг Goldman Group, а именно входящий в него Торговый дом «Мясничий» — компания, которая сегодня является официальным поставщиком Управления делами президента. Продукцию бренда выпускает красноярский мясоперерабатывающий завод, также входящий в состав сибирского холдинга.
Не будет преувеличением сказать, что продукт здесь уникальный. Компания полностью перевернула привычный взгляд на консервацию. От традиционного мяса по ГОСТу и каш с мясом «Мясничий» шагнул к выпуску блюд ресторанного качества.
Сегодня здесь выпускают томленое мясо сибирской дичи — оленина, мясо косули, лося, бобра — с добавлением северных ягод, лесных орехов и натуральных трав, диетическую фитнес-линейку, ароматные супы, в числе которых паназиатский Том Ям и аутентичный гороховый на копченых ребрышках, нежные паштеты из натурального мяса, а также halalfood. Для выпуска последних предприятие получило специальное разрешение от муфтията Красноярского края, а также прошло ряд проверок в Москве и Уфе.
Продукты завоевали доверие ритейлеров, дистрибьюторов и покупателей, задавших тренд на новую систему потребления, где в фокусе экологически чистый, здоровый фастфуд без добавления ГМО и усилителей вкуса. В эту категорию попадают продукты бренда «Мясничий».
Мясные частности
Оффлайн-продажи «Мясничий» начал с сервиса доставки. Товары из фирменных магазинов можно было заказать на дом по телефону и на сайте. Естественно, что новый тренд продиктовал педалирование этого направления. Количество заказов в марте и апреле выросло на 600% по отношению к аналогичному периоду ранее.
О работе сервиса в период начала пандемии рассказывает гендиректор GoldmanGroup Роман Гольдман: «Были пиковые дни, когда мы честно оказались не готовы к такому количеству обращений, но помимо ассортимента, наше основное преимущество – оперативность, поэтому сориентировались быстро».
Трендовый продукт появился на маркетплейсах Ozon, Widberries, Aliexpress. Онлайн-продажи консервации «Мясничий» демонстрируют стремительный рост: в количественном выражении за август они взлетели на 251,8% по отношению к июлю и 587,5% — к июню. В финансовом выражении прирост в августе составил 228,4% и 826,4% по отношению к июлю и июню соответственно.
Взрывная динамика продаж открыла компании доступ к онлайн-покупателям за пределами России. Теперь помимо россиян оформить заказ и получить товар могут жители Белоруссии и Казахстана. Стоимость продуктов в фирменном магазине бренда на Ozon автоматически отображается в национальной валюте выбранной страны по текущему курсу. В ближайшее время добавятся и другие государства Таможенного союза.
Что же касается Aliexpress, здесь, как отмечают в холдинге, особая специфика: «Основное отличие AliExpress от других площадок онлайн-торговли — в специфике спроса. AliExpress — это «маркетплейс регионов», в отличие от других известных площадок здесь относительно небольшая доля покупок из московского региона, но больше ЦФО, Урала, Сибири и Дальнего Востока. Здесь выше средний чек из-за большего количество банок в одном заказе».
К концу года Goldman Group планирует продавать через AliExpress порядка 300-400 тыс. банок в месяц. Контракт GoldmanGroup с AliExpress предусматривает совместную маркетинговую активность.
Шире шаг
В перспективе Goldman Group планирует выйти через холдинг AlibabaGroup (владеет AliExpress) на онлайн-рынок Китая. На сегодня эта страна является мировым лидером e-commerce. По прогнозам экономистов, уже в 2021 году доля продаж в сегменте электронной коммерции впервые превысит половину от общего объема розничных продаж.
Грядущие события анонсирует РБК: «В США рынок e-commerce в 2020 году, по данным eMarketer, составил $709,8 млрд; он вырастет до $765 млрд в 2021-м и превысит $1 трлн к 2024 году».
Сегодня, к слову, почти половина (45%) всей электронной торговли в стране приходится на продажи через мобильные приложения.
Ситуация на американском рынке для сибирского холдинга как никогда актуальна, ведь в ближайшем будущем планируется вывести реализацию продуктов «Мясничий» на e-Bay.
Вместе с торговлей на крупнейших маркетплейсах, «Мясничий» осуществляет продажи в собственном интернет-магазине мясничий. онлайн.
Таким образом, фудтех-холдинг Goldman Group развивает сразу несколько направлений e-commerce. Этот рынок, по данным Nasdaq, продолжит расти. К 2040 году до 95% всех покупок будут совершать в интернете. В 2021 году мировые онлайн-продажи составят $4,9 трлн.
Что касается России, здесь объем рынка электронной коммерции за 2020 год составил 2,7 трлн руб. Это на 34% больше, чем годом ранее.
Если говорить о российских маркетплейсах и реализации мясной консервациивчастности, то продажи мяса дичи и паштетов на Wildberries и Ozon ежемесячно прирастают на 17-22%. Спрос связан со вкусом и качеством продукта, неприхотливостью в условиях хранения, герметичностью упаковки и возможностью заказать его в любую точку России, а также в Белоруссию и Казахстан.
Апрель 2022г.
Апрель был одним из самых сложных месяцев для нашей экономики вместе с мартом. По апрелю уже было видно торможение сектора, по-сути его вытягивает только «сладкая парочка» Озон+Вайлдберриз, у остальных все достаточно сложно. Данные по апрелю:
• Снижение количества онлайн-заказов только на 3% по сравнению с мартом
• Рост количества заказов к прошлому году снизился с +88% в марте до +68% в апреле- это минимум за 18 месяцев.
• если вычесть маркетплэйсы Wildberries и Ozon (и игроков сегмента eGrocery), то весь остальной рынок вырос (по заказам) всего на 2% к прошлому году (и -13% к марту 2022 г
• у большинства интернет-магазинов из топ-500 снижение количества онлайн-заказов (апрель-2022 к апрелю-2021) составило более 10% (без учета сегмента eGrocery)
• в сегменте eGrocery спад по количеству заказов на 7% по сравнению с мартом, замедление роста год-к-году с +135% в марте до +99% в апреле
• снижение среднего чека в eGrocery на 8% к марту и 4% к февралю – несмотря на всплеск инфляции
Май 2022г.
По маю были прогнозные данные о стабилизации сектора на уровнях апреля, без существенного ухудшения или улучшения динамики. Продолжается замедление феноменального роста прошлого года и первого квартала этого, но все еще очень высокие цифры и объемы. Надеюсь Озон опубликует данные за полугодие и свою экспертную оценку сектора и российского рынка.
Как изменится рынок в ближайший год?
• большинство крупных игроков останется на рынке, более мелкие будут возможно вынуждены уйти с рынка
• сокращение маркетинговых бюджетов приведет к росту значимости бренда/известности, дополнительное преимущество для лидеров и невозможность рекламироваться для небольших игроков.
• «битва маркетплейсов» все быстрее превращается в битву двух «гигантов»
• доминирование универсальных маркетплейсов (во всех категориях, кроме продуктов питания и фармы) будет быстро расти и становиться все заметнее
• массовое вымирание «чистых» (без присутствия в оффлайне) онлайн-магазинов
• снижение качества работы онлайн-интерфейсов
• сокращение инвестиций в логистику + рост значимости WB и Ozon на этом рынке
• распространение обязательной предоплаты
• приход eCommerce в сферу повседневных покупок
• резкое изменение потребительских привычек, начавшееся на ковид-волне весной 2020 г. продолжает набирать обороты
Прогноз на 2022г.
В 2022 г. российский eCommerce продолжит расти, притом почти наверняка, рост составит десятки процентов, снизившись с прошлогодних отметок роста в 100% до роста в 50-60%, при этом весь рост практически обеспечивается лидерами сектора (Озон+Вайлдберриз), да стабильное направление e-Grocery.
Рост рынка в рублях, благодаря инфляции и ограниченности предложения на некоторые категории товаров, вероятно окажется лишь немногим ниже прошлого года.
Электронная коммерция продолжает расти очень быстрыми темпами, едва ли не самое растущее направление в плане Бизнеса в России. Санкционные и геополитические риски не видятся серьезной проблемой, очень оперативно Правительство помогло разрешением ввоза и возможностью торговли «паралелльным импортом», потребительские привычки и удобство выбора товаров, нас все чаще толкают покупать в онлайн и забирать товар, где удобно или чтобы его и вовсе привезли домой.
Что касается ОЗОНа, продажи растут очень быстрыми темпами, безусловно сама Бизнес-модель Компании с одной стороны проста и инвестиционно достаточно интересна, с другой стороны нет никакой уникальности, сильные конкуренты из Вайлдберриз, Яндекс. Маркета, Сбермегамаркет, Алиэкспресс и пр.
Компания ведет очень агрессивную экспансию в регионах с надеждой на масштабированность Бизнеса и выход на прибыльность в ближайшие несколько лет. Насколько получится посмотрим, думаю все шансы и перспективы на это есть.
Другой вопрос и очень важный для ОЗОНа, это оценка Компании рынком, теми ожиданиями, которые в нее закладывают. Здесь нужно подробно вникать и анализировать, насколько ли эти ожидания оправданы и реализуемы в ближайшее время, цели такой на данный момент не имею
Решают компании-агрегаторы
В определенный момент развития бизнеса независимый продавец на маркетплейсе упирается в потолок, когда дальнейшее развитие продаж требует значительных ресурсов: новых технологических IT-платформ, решения юридических, логистических, маркетинговых и других операционных задач.
До появления бизнесов-консолидаторов возможности продажи даже успешного бизнеса были крайне ограниченны, а сейчас с помощью агрегаторов бизнесы получают возможность быстрого выхода и кратного роста компании.
Например, после покупки агрегатором Thrasio компании Angry Orange месячная выручка последней выросла почти в 20 раз с 2019 по 2021 г. (до $930 000 в месяц).
Помимо немедленных выплат наиболее успешные консолидаторы предлагают так называемые earn outs – дополнительные выплаты, которые зависят от успешности бизнеса после их приобретения консолидатором, которые позволяют продавцам участвовать в росте бизнеса уже после продажи, что является дополнительным стимулом для продавцов работать с консолидаторами.
Рост на удаленке
Тенденция роста рынка электронной коммерции усилилась во время пандемии – многие компании осознали, что присутствие на маркетплейсах снижает бизнес-риски и диверсифицирует каналы продаж. Всеобщее проникновение интернета и тренд роста онлайн-покупок способствуют быстрому росту этого рынка. Ожидается, что глобальный объем рынка электронной коммерции вырастет с текущих $4,9 трлн (прогноз на 2021 г. ) до $5,4 трлн на конец 2022 г. Сейчас на Amazon более 9 млн продавцов, только в 2020 г. к платформе присоединились более 1 млн продавцов. В 2020 г. было продано товаров на $386 млрд.
Удобство продажи через систему FBA (Fulfillment by Amazon) и высокий спрос на онлайн-покупку товаров и услуг повлекли за собой появление новых компаний-агрегаторов.
В США пионером в этом секторе стала компания-агрегатор Thrasio, которая фактически создала и воплотила в жизнь новую бизнес-модель быстрой скупки и масштабирования успешных бизнесов. Ее бурный рост произошел во многом благодаря огромному, развитому и быстро растущему рынку Amazon.
Сейчас Thrasio – лидер на рынке приобретения бизнесов на Amazon, но не единственный игрок – по стопам Thrasio пошло множество последователей, а те, кто начинал ранее, получили пример, как расти быстрее. Например, созданная в 2005 г. Berlin Brands Group. Большинство компаний-агрегаторов находятся в США, однако есть аналоги и в других странах: Германии (SellerX, Razor Group), Великобритании (Heroes), Франции (Branded), Нидерландах (Accel Club), Израиле (TCM Digital), Мексике (Quinio).
В России чуть позже
Модель агрегатора электронной коммерции оказалась успешной и в развивающихся странах – например, в Индии и странах Латинской Америки. В Индии уже возникло более 10 стартапов, копирующих подход Thrasio, и они уже привлекли около $300 млн инвестиций. В Мексике и Бразилии такие компании, как Merama и Valoreo, привлекли в сумме более $500 млн. Они приобретают как бизнесы, продающие свои товары на торговых площадках, так и те компании, которые работают по модели D2C (direct-to-consumer, поставка товаров напрямую покупателю без использования таких посредников, как Amazon).
Все это позволяет с достаточной уверенностью рекомендовать профессионалам рынка обратить внимание на инвестиционные возможности бизнес-модели приобретения успешных компаний на торговых площадках.
Исторически оценки российских бизнесов кратно ниже, чем их аналогов на Западе. Это позволяет инвестору, обладающему достаточным капиталом, недорого покупать наиболее привлекательные прибыльные бизнесы по низким мультипликаторам – ниже чем 2–4 годовых EBITDA у западных продавцов. Кроме того, консолидатор бизнесов может применять накопленный опыт для увеличения продаж, рентабельности и эффективности бизнеса.
В настоящий момент российская индустрия e-commerce еще готовится к появлению агрегаторов небольших бизнесов наподобие Thrasio. На российских маркетплейсах все еще недостаточно успешных бизнесов, создающих уникальные продукты с большой добавленной стоимостью. Но благодаря быстрому росту российской индустрии e-commerce, а также примеру бурного развития агрегаторов в других развивающихся странах (например, в Индии) есть основания полагать, что в ближайшие несколько лет модель консолидации бизнесов появится в России.
Какие технологические инструменты станут трендами 2021 года
Эксперты ожидают, что главными технологическими трендами 2021 года в сфере электронной коммерции станут следующие явления
Зерокодинг
Рынок платформ, позволяющих создавать продукты без кода, растет очень быстро — сегодня его оценивают в $3,8 млрд. ИТ-гиганты активно интересуются новым трендом: Google заключили сделку о покупке конструктора AppSheet, а пионер e-commerce Amazon запустил площадку Honeycode.
Один из популярных среди российских зерокодеров инструментов — Bubble. С помощью него даже тот, кто в программировании ничего не понимает, создаст приложение, дизайн и функции которого будут не сильно хуже, чем, например, у Airbnb. Для компаний стоимость инструмента составляет $69, для индивидуальных пользователей — от $16.
Технологическая омниканальность
Онлайн-заказы и кастомизация выполняются с любых девайсов, причем бесшовно: с мобильных устройств, компьютера, планшета и даже телевизора. Согласно опросу HBR, 73% респондентов используют сразу несколько каналов во время совершения покупок.
Ключевым каналом остается смартфон. Ожидается, что мировой доход от розничной торговли через мобильные устройства достигнет $3,57 трлн в 2021 году по сравнению с $2,91 трлн в 2020-м.
Около 51% онлайн-покупателей совершают покупки через свои смартфоны.
Голосовая коммерция
По прогнозам Loop Ventures, к 2025 году 75% семей в США будут владеть «умными» колонками. Все больше потребителей будут использовать голосовой поиск, чтобы делать покупки в интернете, заказывать еду и организовывать свою жизнь.
Почти треть пользователей интернета уже используют голосовой поиск для совершения покупок. По прогнозам, голосовые покупки вырастут до $40 млрд к 2022 году.
Оптимизация логистики с помощью алгоритмов машинного обучения
Главная цель онлайн-ретейлеров в 2021 году — свести время ожидания клиента до минимума. Идеальный вариант: заказ вечером — товар утром.
В Китае (где количество клиентов e-commerce лидирующее в мире) JD. com уже доставляет 90% своих посылок в течение одного дня. С точки зрения технологий это разработка алгоритмов машинного обучения, позволяющих оптимизировать маршрут каждого товара, компьютерное зрение и робототехника для работы на складе, а также блокчейн как способ записи пути товара (от поставщика до клиента).
Заместитель генерального директора SF Express Эдди Хуанг прогнозирует, что 12-часовая доставка станет нормой по всему Китаю к 2024 году. Западный потребитель пока о таком может только мечтать.
Персонализация и прогнозирование на основе Big Data
Онлайн-сервисы, мобильные приложения и устройства интернета вещей продолжат активно собирать информацию о пользователях.
По мнению экспертов из Kensium Solutions, Big Data будет использована для создания сверхперсонализированного опыта, причем не только для лояльных клиентов, но и для новых пользователей за счет прогностических систем.
Современные инструменты для персонализации контента и предложений способны не только предлагать похожие товары — этим уже никого не удивишь, но и предсказывать желания клиента, сравнивать его с похожими пользователями и персонифицировать под него целые страницы сайта или экраны мобильного приложения.
Движок сортировки от Dynamic Yield, разработанный на основе глубокого обучения, автоматически сортирует товары на продуктовых страницах. Движок работает, например, на сайте интернет-магазина KUPIVIP. Для каждого пользователя будет сформирован свой уникальный листинг в каждый момент времени. При создании листинга используется информация, собранная о пользователе и других похожих на него клиентов, также алгоритм учитывает остатки товаров, маржинальность, текущие промо-акции.
ИИ-системы для бесшовного опыта клиента и кастомизации продукта
В 2021 году ожидается рост использования чат-ботов, способных сопровождать клиентов от выбора товара/услуги до покупки и оформления доставки, а также супераппов, которые с помощью ИИ-алгоритмов предугадывают желания клиентов. Искусственный интеллект также будет использоваться в бэкенде и логистике.
Дополненная и смешанная реальность для демонстрации
Свыше 100 млн пользователей уже используют AR при покупке в интернете. Еще 35% готовы перейти в e-commerce, если смогут заранее увидеть или «примерить» товар. Создание реальных и сверхточных 3D-моделей позволит пользователю с помощью смартфона выбрать, рассмотреть и приобрести товар.
В 2020 году примерно 100 млн потребителей уже совершили покупки с использованием дополненной реальности.
Shoppable-видео
Компании из e-commerce активно внедряют алгоритмы, способные не только предвосхищать покупательский интерес пользователя во время просмотра видео, но и осуществлять быстрые покупки. Аудитория для такой технологии — свыше 1 млрд человек.
Новые варианты оплаты
В 2021 году ожидается включение криптовалют в классические цифровые кошельки. Так, крупный интернет-ретейлер Overstock уже вступил в партнерские отношения с Coinbase, чтобы клиенты могли использовать биткоин в качестве способа оплаты.
Помимо увеличения продаж и конверсии для продавцов, использование электронного кошелька обеспечивает клиентам простоту использования и повышенную безопасность. Им больше не нужно вводить информацию о кредитной карте на веб-сайтах или давать свои карты офлайн-продавцам.
«Зеленые» технологии по сокращению выбросов и отходов
Согласно Harvard Business Review, 65% покупателей хотели бы приобретать продукты и услуги у компаний, которые руководствуются принципами устойчивого развития.
Крупные маркетплейсы идут навстречу общественным трендам. Amazon уже принял программу устойчивого развития: снижение отходов, выбросов и использование вторсырья. В 2021 году тенденции могут быть расширены в том числе и на потребление ресурсов при производстве, использование экотранспорта при доставке (в том числе дронов), снижение выбросов до нуля и переход ИТ-инфраструктуры на низкоэнергетическое потребление.
Выводы
- Все прогнозы относительно российского e-commerce, созданные до 2020 года, становятся не актуальны ввиду нового витка развития рынка и пандемического опыта.
- Рынок электронной торговли прочно укрепился в жизни пользователей: прирост новых покупателей на 2020 год составил 10 млн человек, сам рынок вырос до 58%, и по прогнозам, вырастет в 4 раза к 2025 году. Потенциал для бизнеса — развитие направления онлайн-торговли.
- Драйверы роста рынка на 2021 год — товары первой необходимости и продукты питания (e-grocery), а также заказы на маркетплейсах.
- Среди маркетплейсов основные драйверы — WildBerries и OZON, они занимают 66% доли рынка. Среди e-grocery — ВкусВилл, Самокат, СберМаркет и Яндек.Лавка, на них приходится 68% заказов. Потенциал для бизнеса — сотрудничество с этими сервисами.
- Анализ доставок показал, что покупатели предпочитают пользоваться ПВЗ, а не доставкой до двери. Также, по прогнозам на 2021 год, количество доставок превысит показатели и 2019 года, и 2020-го. Потенциал для бизнеса — использование обоих каналов (ПВЗ и до двери).
- Исследование экосистемы электронной торговли показало, что сервисы для рынка меняются: общей массе определенной ниши они становятся универсальными, но их элементы становятся более точными.
Статью подготовила Бучнева Ольга. Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором, копирайтером. Владеет навыками копирайта, рерайта, верстки в HTML. В свободное время ходит в кино, на выставки, читает, катается на роликах, любит пешие прогулки и путешествовать.
Заключение
Локдаун 2020 года привел к бурному развитию и без того стабильно растущего рынка e-commerce. Электронная коммерция стабильно развивается и в будущем обгонит показатели офлайн-продаж. Все игроки рынка активно борются за клиентов, год от года улучшая условия потребительского комфорта, что повышает запросы и ожидания покупателей. Поиск лучшего решения, как угодить клиенту, рождает новые тренды.
Тренды направлены на создание условий, которые быстро или даже автоматически закроют вопросы и сомнения пользователя по приобретению товара в интернет-магазине, и на привлечение максимально «горячих» посетителей. Для этого необходимо постоянно улучшать свои веб-ресурсы, оптимизировать контент, прорабатывать интерфейс и конверсионные элементы, ориентируясь на новые проявления в отрасли и развитие передовые технологий. Помня при этом, что будущее электронной коммерции за автоматизацией процессов и максимальной персонализацией обращений, направленных на удовлетворение потребностей целевой аудитории.
Результаты 1квартала
Тенденция прошлых лет по стремительному увеличению доли онлайн-продаж товаров и развитие маркетплэйсов продолжалась бурными темпами, снова феноменальным рост в +93% в количестве заказов и +56% в денежном эквиваленте.
Переток покупателей и покупок из оффлайна в онлайн продолжается достаточно мощный, несмотря на все геополитические проблемы и кризисы, коррекцию в целом в ритейле, люди продолжают уходить в «онлайн», разгоняя все больше сектор электронной коммерции и поведенческие привычки изменятся вряд ли. Высокая инфляция продолжала стабильно увеличивать чеки и объемы продаж в денежном эквиваленте.