Что должна делать электронная коммерция с аутсорсингом?

27 дек 2021

27. 2021

Одна компания обращается к другой за тем, чтобы та помогла решить те или иные задачи в области информационных технологий. Это и есть ответ на вопрос, что такое ИТ-аутсорсинг (IT-outsourcing или айти-аутсортинг) простыми словами. Это может различный спектр работ — от самых простых (техническое обслуживание ПК) до более сложных и масштабных (виртуализация). Как правило, организации заключают между собой договор, в котором четко прописывается весь перечень осуществляемых функций.

Исторически мы привыкли, что аутсорсинг в IT – это, в первую очередь, внешняя тех. поддержка IT-инфраструктуры. Однако, это понятие гораздо шире: на аутсорс передаются разработка сайтов и мобильных приложений, создание внутрикорпоративных порталов, аналитические задачи, и т. Главный параметр сотрудничества в рамках аутсорсинга — передача другой компании непрофильных функций.

Об аутсорс-модели в разработке, плюсах и минусах, основных сферах применения и главных трендах в 2022 году рассказывает Иван Афанов, операционный директор группы компаний Garpix. Более 10 лет Иван руководит бизнесами на разных уровнях, из них 5 лет – в IT-индустрии. Одна из его основных задач – оценка эффективности компании.

Эта статья будет полезна руководителям, у которых нет собственного IT-отдела, HR-ам, занятым поиском технических специалистов, а также руководителям IT-компаний и подразделений.

Что делает сторонняя фирма

Стремительная популяризация электронной коммерции и интернета в целом позволила возрасти спросу на услуги компаний, которые помогают решать задачи ИТ-спектра. Как показывают исследования, это экономически более выгодно, чем содержать собственный отдел. К тому же задачи решаются намного качественнее и эффективнее, чем если бы за все отвечал один штатный айтишник.

Таким образом, существует несколько видов аутсорсинговых услуг:

• Ресурсный — аутсорсеры занимаются обслуживанием серверов, а также установкой серверного оборудования на основе абонентского договора. Заказчик лишь организует процесс, составляет план работ и принимает результат.
• Сервисный — фирма, оказывающая айти-услуги, берет на себя ответственность за работоспособность некоторых серверов. За счет этого повышается качество работы техники и, соответственно, деятельности компании в целом.
• Стратегический — комплексное обслуживание, создание полноценной IT-структуры, ее дальнейшее развитие и управление процессами.

Кому полезен ИТ-аутсорсинг

В каких ситуациях нужны подобные услуги:

• На начальном этапе развития бизнеса, чтобы сторонняя организация помогла обеспечить стабильную и бесперебойную работу локальной сети.
• В период качественного роста компании, когда стоящие перед сотрудниками задачи по сложности реализации сильно превосходят их нынешнюю квалификация и требуется помощь профессионалов.
• Для стабильной организации — если нужно заменить существующий отдел на другой, чтобы повысить качество услуг.

Поддержание и развитие IT-инфраструктуры — это возможность избежать возможных рисков и ошибок, в том числе из-за технических перебоев и неполадок в работе. Услугами аутсорс-компаний (outsource company) могут пользоваться любые юридические лица — от небольших интернет-магазинов до крупных корпораций, так как на сегодняшний день деятельность практически любого бизнеса завязана на технических аспектах — это в том числе исправное оборудование, надежное качественное ПО и т.

Программные сбои грозят финансовыми потерями, а IT-аутсорсинг помогает решить эти проблемы за счет обеспечения безопасной и основательной локальной информационной системы.

Аутсорсер или штатный сисадмин

Актуальный вопрос, в особенности для небольших компаний. Казалось бы, с объемом работ для обеспечения стабильной жизнедеятельности маленького предприятия справится и один системный администратор. Но, с другой стороны, может оказаться так, что вам нечем будет занять специалиста на целый день, да и к тому же ждать от него решений и идей по поводу стратегического развития инфраструктуры не стоит, остается только рассчитывать на качественное выполнение рутинных задач.

ИТ-аутсорсинг же в этой ситуации помогает обеспечить многоуровневую поддержку всей инфраструктуры, при этом неважно, какого размера ваша компания. Опытные квалифицированные сотрудники решат не только сиюминутные задачи, но и предложат комплексное решение проблем заказчика.

Преимущества ИТ-аутсорсера перед штатным админом

Рассмотрим основные плюсы и минусы сотрудничества в таблице.

Достоинства

Недостатки

Экономия финансовых ресурсов, так как не придется содержать собственный штат сотрудников, заниматься переподготовкой, а также поиском новых людей при расширении. Стоит заранее просчитать затраты, так как может оказаться, что содержание внутреннего отдела обойдется дешевле. Квалифицированные профессионалы, которые благодаря сотрудничеству с различными организациями полностью погружены в процесс и могут решить даже узкоспециализированные задачи. Опасность заключить договор с недобросовестным подрядчиком, который не только не поможет, но и потенциально навредит компании. Обеспечение непрерывности работы, так как специалисты-аутсорсеры являются взаимозаменяемыми, деятельность не будет прекращена, если один из них отсутствует. Низкий уровень организованности внутренних процессов, что негативно влияет на качество оказываемых аутсорсинговой компанией услуг. Наличие отчетности и ведение документации. Все заявки регистрируются, анализируются с целью улучшения качества сервиса. Риск утечки конфиденциальных данных, так как подрядчик получает права доступа к корпоративной информации, поэтому требуется дополнительно заключить договор о неразглашении.

Возможные сложности

С какими трудностями можно столкнуться при взаимодействии с аутсорсинговой организацией:

• Скрытое противодействие или преднамеренное невыполнение своих обязанностей со стороны сотрудников из штата заказчика.
• Причинение умышленного или неумышленного ущерба из-за низкой профессиональной квалификации штатных специалистов нанимающей фирмы.
• Невозможность осуществления функций со стороны подрядчика в виду низкой степени организации рабочих и сервисных процессов компании-заказчика.
• Сознательный обман, который заключается в невыполнении или выполнении оговоренных работ в неполном объеме с целью экономии средств и получения дополнительной прибыли.

Как выбрать ИТ-аутсорсера

При выборе подрядчика стоит обращать внимание на многие факторы, в том числе:

• Как долго компания существует и оказывает услуги в этом сегменте рынка.
• Портфолио с отзывами — что говорят люди об организации (должно быть минимум 3 положительных кейса).
• Оговорены ли заранее сроки реализации задач.
• В каком виде предоставляется отчетность.
• Квалификация и опыт работы специалистов.
• Оперативность реагирования на вопросы, формат и способ коммуникации.
• Ответственность за невыполнение договорных обязательств.

Заключение соглашения или договора, в положениях которого будет детально прописано, что за услуги оказываются и в какой срок будут реализованы те или иные задачи, — основополагающий фактор.

Ниже рассмотрим основные разновидности подрядчиков, их преимущества,недостатки и важные нюансы, на которые стоит обратить внимание.

Внештатный системный администратор

Зачастую это фрилансеры, которые никак не регистрируют свой юридический статус. Они берут заказы, работают сразу в нескольких компаниях. Иногда такие специалисты даже трудятся где-то на постоянной основе, а частных клиентов обслуживают во внерабочее время.

Этот вариант подойдет маленьким фирмам, которым необходимо решать лишь небольшое количество рутинных задач в рамках несложной IT-инфраструктуры.

Обычно такие услуги обходятся недорого, однако и ожидать основательной работы от внешатного специалиста не приходится — он действует по запросу и вряд ли будет серьезно вникать во внутренние процессы. К тому же в этой ситуации не стоит ожидать от сисадмина мгновенной реакции, ведь его нет на месте постоянно, а ответить на звонок он может не всегда.

Иногда приходящие системные администраторы предлагают дополнительные услуги, которые решают более серьезные бизнес-задачи клиента, это уже будет стоит дороже. Но такое формат сотрудничества не исключает, что в целом система будет работать недостаточно эффективно, так как зачастую знаний, компетенций и универсальности одного специалиста не хватает для решения всего спектра проблем.

Наем небольшой ИТ-компании на условиях аутсорсинга

Это организации, в штате которых зарегистрировано от 2 до 5 специалистов. Отличный вариант для также же маленьким фирм, со штатом не более 10 человек, а также для тех фирм, которые не используют специализированное ПО. К преимуществам сотрудничества можно отнести относительно низкую стоимость услуг, клиентоориентированность со стороны подрядчика, потому что чаще всего такие небольшие компании стремятся к расширению своей клиентской базы и заинтересованы в лояльном подходе.

К недостаткам можно отнести тот факт, что, как правило, такие фирмы организованы не опытными управленцами, а группой объединившихся сисадминов, поэтому все минусы одиночных специалистов вполне допустимо отнести и сюда.

Также небольшие ИТ-компании не всегда соблюдают все юридические тонкости, а перечень оказываемых ими услуг ограничен.

Организация, которая специализируется на определенных программных продуктах

Одним из самых распространненых примеров подобных объединений являются 1С-франчайзи, которые занимаются реализацией ПО серии 1C. Существуют такие менее крупные представители, например, Битрикс 24, amoCRM и другие.

Это релевантный вариант для тех организаций, работа которых завязана на одном из таких программных продуктов, а необходимость в решении иных задач из спектра ИТ у них отсутствует. К минусам можно отнести то же самое, что и у подрядчика второго типа, т. решить конкретные проблемы в рамках обслуживания той или иной программной системы они могут, но не более.

Системный интегратор

В такие компании обращаются за комплексным IT-обслуживанием, так как в их штате насчитывается более 100 сотрудников (намного реже встречаются подрядчики с количеством специалистов до 50), у них четко организованы внутренние процессы, а функции, которые они способны выполнять, не ограничиваются одним видом ПО, регионом или каким-либо другими параметрами.

К системным интеграторам можно обратиться практически с любой проблемой, начиная от поломки компьютера, заканчивая комплексным всесторонним ИТ-обслуживанием.

Среди таких крупных игроков выделяются компании, которые занимаются подключением и техническим обслуживанием одной программы, например, 1С-Битрикс24.

Подрядчики такого типа закрывают потребности предприятий среднего и крупного бизнеса. Однако и стоимость в договоре будет прописана соответствующая, так как здесь задействуется уже не 1 специалист, а целый IT-отдел.

Стоит также упомянуть еще об одном существенном недостатке системных интеграторов — типизация услуг. Если вашей компании необходим индивидуальный подход, решение узкопрофильных задач, учтите, что ценник за это вырастет существенно, так как крупные игроки не заинтересованы в выполнении непрофильных функций.

Еще одним оптимальным вариантом для оптмизации бизнесс-процессов является внедрение мобильной автоматизации, например, от компании «Клеверенс». Это позволит вам выявить и устранить основные расхождения в товарном учете, избавиться от ручных операций как на складе крупного производства, так и в торговых залах магазинов формата «у дома».

Как устроена работа с аутсорсером

Все зависит от того, с каким из типов подрядчиков вы заключаете сотрудничество, потому что в зависимости от размеров компании, внутренние процессы устроены по-разному. Но в общем виде это можно представить так: фирма принимает вашу заявку (по телефону, через сайт или приложение), затем она передается профильному сотруднику. У больших компаний существует специальный отдел технической поддержки клиентов, который занимается обслуживанием и развитием ИТ-инфраструктуры заказчика, контролирует работоспособность программного обеспечения и т.

В этой работе довольно высокой ценится такой показатель, как скорость реакции, ведь большинство ситуаций и проблем IT-спектра требуют немедленного решения, особенно если это аварийный случай.

Как изменился ИТ-подрядчик за последние годы

Можно сказать, что спрос на подобные услуги значительно вырос. Предприниматели все чаще интересуются возможностями подрядчиков, все больше доверяют им, однако некоторые устаревшие тенденции все еще присутствуют.

Важно понимать, что если вы намерены двигаться в сторону оптимизации расходов и автоматизации процесс, аутсорс — единственно верное решение. Однако подходит к выбору подрядчика стоит со всей ответственностью, ведь вместе со спросом растет и количество некомпетентных предложений.

Есть ли «золотая середина» №

Для современного российского бизнеса в целом, и уж тем более для крупных промышленных предприятий, характерно стремление максимально контролировать свои бизнес – процессы. Это выливается в раздувание штатов персонала, не занятого в основном производстве, и в конечном итоге приводит к ощутимой доле косвенных затрат в себестоимости продукции. Такое положение – не только наследие «натурального хозяйства» советских времен, но и в значительной степени обусловлено современными реалиями – ненадежностью поставщиков, социальным фактором ( сокращение персонала всегда болезненно, особенно для градообразующих предприятий ) и уверенностью многих руководителей в том, что собственный персонал обходится дешевле.

Кроме того, продолжающийся уже пятый год экономический рост в России также способствует тому, что компании бурно развивающихся отраслей экономики чаще всего решают возникающие задачи автоматизации путем увеличения штатов, не слишком задумываясь при этом об эффективности.

Конечно, среди менеджеров и собственников российских компаний уже появляются первые апологеты «всеобщего» IT – аутсорсинга, но так как полностью отказаться от собственного IT – подразделения пока все же страшновато, это зачастую приводит просто к выводу команды «айтишников» в отдельную дочернюю компанию. Однако для материнской компании подобного рода «аутсорсинг» оборачивается увеличением расходов, так как «кормить» теперь приходится не только IT – специалистов, но и административный персонал «дочки», а сама она, будучи «моноклиентной», выжить в рыночных условиях чаще всего не способна.

Можно ли найти «золотую середину» между использованием собственного IT – персона – ла и привлечением внешних ресурсов –

Разумеется, однозначного ответа на вопрос, какие функции должна осуществлять именно IT – служба компании ( и какого размера она должна быть ), дать нельзя – слишком много здесь зависит от отраслевой специфики, ее размеров, сложности и уникальности бизнес – процессов и т. ( Нельзя же, в самом деле, сравнивать небольшую торговую фирму, весь IT – штат которой состоит из системного администратора, работающего на полставки, и, скажем, авиастроительную корпорацию, где автоматизированы десятки бизнес – процессов и где ошибка или сбой в производстве стоят сотни тысяч долларов. ) Однако при прочих равных можно попытаться ответить на этот вопрос на качественном уровне.

Чем руководствуются российские компании, стремясь расширить штат IT – подразделения и возлагая на него все больше функций – Обычно это объясняется следующим:

• оперативностью ( возможность быстрой реакции на запросы пользователей и небольшой временной лаг между возникновением проблемы и ее решением );
• безопасностью ( отсутствие необходимости предоставлять внешний доступ к собственным базам данных );
• качеством ( у собственных специалистов больший опыт работы именно с данным пользователем, причем возможность контроля и влияния на результат работ выше );
• более низкой себестоимостью ( нет необходимости оплачивать норму прибыли, закладываемую подрядчиком ).

Однако если бы сочетание этих четырех причин доминировало в большинстве случаев, необходимость в аутсорсинге просто не возникала бы. Наличие же на IT – рынке большого числа фирм самой разной специализации свидетельствует о том, что во многих случаях аутсорсинг все – таки эффективней.

Чтобы разобраться, в каких именно случаях это происходит, вспомним основные функции, возлагаемые на IT – службы компаний :

• обеспечение бесперебойного функционирования локальной сети ( персональных компьютеров, серверов, периферийных устройств, программного обеспечения и т . п .) либо КИС ;
• текущие обучение и поддержка пользователей ;
• адаптация и внедрение КИС для автоматизации бизнес – процессов компании ;
• модернизация оборудования и ПО ;
• разработка IT – стратегии компании .

Аутсорсинг для поддержания текущей деятельности компании?

Если говорить о поддержании текущей деятельности, то сегодня аутсорсинг в большинстве случаев, безусловно, проигрывает по эффективности собственной IT – службе компании. Зависимость работы предприятия от информационных технологий ныне настолько высока, что неоперативность в устранении сбоя в работе информационных систем может парализовать его работу, и это немедленно обернется куда большими убытками, чем деньги, сэкономленные на аутсорсинге. Да и сэкономить много не удастся – если учесть, что стоимость услуг IT – специал истов на московском рынке колеблется от 20 до 40 или даже до 50 долл. / час, то хотя бы 80- процентная занятость стороннего специалиста обойдется компании от 2,5 до более чем 6 тыс. долл. в месяц. Найти же специалиста средней квалификации, имеющего представление о многих областях, «стоимостью» 400 – 800 долл. в месяц – не проблема.

Конечно, есть и исключения – например, небольшим фирмам невыгодно держать в штате даже одного системного администратора или же у компании могут возникнуть какие – то специфические проблемы, связанные с эксплуатацией оборудования или ПО, когда квалификации собственных IT – сотрудников для их решения не хватает. Но обычно это либо единичные случаи, либо же, в конце концов, эти сотрудники учатся решать их самостоятельно.

Таким образом, передача на аутсорсинг рутинных функций по обслуживанию IТ – инфраструктуры для российского бизнеса пока не характерна. Однако по мере накопления аутсорсинговыми фирмами опыта, роста доверия к ним и борьбы компаний за снижение издержек уже на уровне не десятков, а десятых долей процентов, следует ожидать развития и этого направления аутсорсинга.

Переход автоматизации на новый уровень и аутсорсинг

Задачи, связанные с переходом автоматизации в компании на качественно иной уровень, возникают достаточно редко и требуют для своего решения высокой квалификации и специфических знаний и умений, а значит, здесь складывается ситуация, скорее, обратная описанной выше. При этом, естественно, чем сложнее бизнес – процессы компании, тем труднее процесс адаптации стандартного ПО к нуждам ее автоматизации.

Компания, решившаяся на масштабную автоматизацию бизнеса ( например, внедрение ERP – системы ), неизбежно столкнется с необходимостью выбора между :

• разработкой ПО «под себя»;
• адаптацией приобретенного стандартного ПО собственными силами или с привлечением внешних консультантов;
• заказом разработки ПО у специализированной компании.

Аргументы апологетов собственной разработки – более низкая себестоимость в сочетании с качеством работ, обусловленным лучшим пониманием бизнес – процессов, и максимальный учет потребностей пользователей. Однако всегда ли это так –

Не будем приводить в доказательство ошибочности данного тезиса пример Windows, однако отметим, что попытка собственной разработки неизбежно пойдет методом проб и ошибок, что существенно увеличит трудозатраты. Производитель же ПО ( даже если это не коробочные продукты, а, например, ERP – системы ) обладает несоизмеримо большим опытом, апробированным на большом числе внедрений.

То же касается и консалтинга по внедрению и адаптации готовых решений. Естественно, час работы консультанта стоит дороже, чем час работы собственного сотрудника, однако количество этих самых часов, потраченных на настройку ПО, во втором случае может быть гораздо большим.

Кроме того, если компания хочет сама заняться разработкой ПО, следует принимать во внимание и необходимость содержания большого штата IT – службы ( которая далеко не всегда будет занята делом), и необходимость поиска профильных сотрудников или переобучения существующих, и вероятную необходимость увольнения большей части людей по завершении крупного проекта.

Таким образом, целесообразность передачи на аутсорсинг второй группы задач, связанной с адаптацией и внедрением КИС, модернизацией оборудования и ПО, разработкой стратегий развития в области IT, представляется вполне очевидной, и все больше компаний переходят именно к такому перераспределению задач в IT – сфере на внутренние и внешние.

ЭтапI

Вначале нужно определить функции IT-подразделе-ния компании (примерами таких функций могут служить администрирование пользователей, обеспечение информационной безопасности и работоспособности технически, разработка ПО и т. ), а затем собрать информацию об услугах, предлагаемых аутсорсинговыми компаниями, и лидерах рынка IT -аутсорсинга, воспользовавшись сведениями общедоступных источников (Интернет, периодические печатные издания, рекламные проспекты фирм). Концентрировать в данный момент усилия на поиске информации о стоимости услуг нецелесообразно, так как стоимость для каждой конкретной компании-заказчика индивидуальна и зависит от его требований, специфики ведения бизнеса, особенностей эксплуатируемой информационной системы.

• надлежащий уровень информационной безопасности, обеспечиваемый поставщиком услуг;
• оперативность в оказании услуги аутсорсинговой компанией;
• наличие достаточного уровня конкуренции на рынке IT -аутсорсинга в разрезе каждой отдельной IT -функции;
• неполная загрузка оборудования и IT-персонала;
• необходимость использования передовых технологий и их наличие у аутсорсинговой компании;
• невозможность привлечь к работе в компании высококвалифицированных специалистов и специалистов, обладающих специальными знаниями;
• необходимость закупки и использования для реализации данной функции дорогостоящего оборудования.

На соответствие установленному набору качественных критериев должны пройти проверку все потенциально аутсорсинговые IT -функции компании. В итоге определяются те функции, которые можно передать на аутсорсинг.

ЭтапII

Здесь сопоставляется стоимость обеспечения отобранных IT -функций силами самой компании и соответствующих услуг на рынке аутсорсинга. Сначала следует обратиться с запросом в аутсорсинговые компании о стоимости предоставляемых ими услуг на те IT -функции, которые, возможно, будут переданы на аутсорсинг. При этом в запросе необходимо сформулировать минимальный необходимый набор требований к исполнителю.

Для принятия того или иного решения полученные данные о стоимости услуг следует сопоставить с оценкой стоимости выполнения соответствующих работ внутри компании. Она складывается из трех основных составляющих:

• зарплаты IT-специалистов;
• стоимости покупки или аренды оборудования и ПО;
• общехозяйственных расходов (например, аренда и содержание помещений).

Более корректная оценка получается за счет увеличения себестоимости на величину дохода от альтернативного использования капитала, который в этом случае будет направлен на обеспечение IT -функции (указанную надбавку можно рассчитать исходя из среднерыночной ставки привлечения капитала).

Условный пример

Торгово-производственная компания средних размеров решила передать часть IT -функций на аутсорсинг. Из всех IT -функций только разработка и настройка новой информационной системы удовлетворяли набору качественных критериев: соблюдению заданного уровня информационной безопасности и обеспечению надлежащего качества работ внешним исполнителем, а также отсутствию собственных специалистов нужной квалификации.

Оценка стоимости работ по внедрению системы выполнялась для двух стадий: собственно ее разработки и настройки, а также опытной эксплуатации. Длительность указанных этапов должна была составить, соответственно, 10 и 6 месяцев.

Для реализации проекта силами самой компании необходима команда из IT -специалистов, состоящей из менеджера проекта, двух бизнес-аналитиков, двух программистов и двух настройщиков. Техническое обеспечение проекта предполагалось в виде двух серверов (для разработки и промышленной эксплуатации), локальной сети, персональных компьютеров и ПО. Результаты оценки себестоимости разработки и внедрения новой информационной системы силами компании представлены в табл.

Статья расходовНастройка и разработка, тыс. долл. Опытная эксплуатация, тыс. долл. Заработная плата, в т. 10020

менеджер проекта
25 (100% занятость)5 (100% занятость)

бизнес-аналитики
25 (100% занятость)5 (100% занятость)

настройщики
25 (1 00% занятость)5 (100% занятость)

программисты
25 (100% занятость)5 (100% занятость)

Техническое обеспечение
602

Общехозяйств. расходы
408
Итого20030
Общая сумма, тыс. долл. 230

Аутсорсинговая компания оценила стоимость данного проекта в 205 тыс. долл. (см. табл. При этом затраты на заработную плату специалистов сократились примерно на треть, так как средняя занятость специалистов в данном проекте составляет 64%. Участие бизнес-аналитиков предполагалось только в начале проекта – при проектировании бизнес-процессов. После этого в работу должны включиться программисты и настройщики. На стадии опытной эксплуатации участие настройщиков остается примерно на прежнем уровне, так как они подключаются к обучению пользователей, а программисты выполняют немногочисленные доработки информационной системы.

Стоимость технического обеспечения сократилась на стоимость сервера разработки, так как в данном случае он является собственностью аутсорсинговой компании. Общехозяйственные расходы сокращаются пропорционально занятости специалистов в проекте – на 18 тыс. долл.

Таким образом, прямая экономия от привлечения внешнего исполнителя составила 25 тыс. долл. , или 10% от стоимости выполнения проекта собственными силами. Кроме того, недостатком разработки и внедрения информационной системы собственными силами является необходимость увольнения практически всей команды IT -специалистов после завершения проекта: после ввода системы в промышленную эксплуатацию компании достаточно одного квалифицированного специалиста, совмещающего функции системного администратора и разработчика необходимых дополнений к системе.

Как заключить договор ИТ-аутсорсинга для разработки продукта

Для усиления своей команды, быстрого релиза продукта и других задач бизнес обращается к заказной разработке – аутсорсингу. Опираясь на наш опыт реализации проектов для 700+ компаний, рассмотрим, в чем особенности договора ИТ-аутсорсинга и как его заключить. О том, как ускорить этот процесс, читайте в нашей прошлой статье.

Аутсорсинг в ИТ – это частичная или полная передача сторонней специализированной компании функций, связанных с разработкой, поддержкой и ИТ-инфраструктурой, тестированием и другими задачами.

Пример: на аутсорсинг могут быть переданы услуги по внедрению определенного программного продукта, предусматривающего процесс обследования исполнителем бизнес-процессов заказчика, выбора такого оптимального программного продукта и его настройки в соответствии с требованиями заказчика, а также подготовку обучающих инструкций по использованию программного продукта (Постановление Суда по интеллектуальным правам от 19 апреля 2021 г. N С01-962/2019 по делу N А40-18422/2019).

Законодательно аутсорсинг регулирует глава 39 «Возмездное оказание услуг» Гражданского кодекса (ГК РФ), а также глава 37 «Подряд» ГК РФ, если это не противоречит нормам главы 39 ГК РФ и специфике предмета договора возмездного оказания услуг (ст. 783 ГК РФ).

Для определения предмета договора можно руководствоваться понятийным аппаратом, терминами, которые содержатся в законах, подзаконных актах, технических регламентах, национальных стандартах, сводах правил, рекомендациях по стандартизации, международных стандартах, а также разъяснениями уполномоченного отраслевого органа – Минцифры России (например, письмо Минцифры РФ от 07. 2021 N П11-2-05-200-38749 «О рассмотрении обращений субъектов предпринимательской деятельности и заинтересованных лиц в сфере информационных технологий»).

При заключении данного договора следует обратить внимание на следующие детали:

В случае с разработкой программного обеспечения следует определить, какие этапы жизненного цикла программного обеспечения охватывает договор, а также включить описание программного обеспечения: технические и функциональные характеристики, последовательность разработки, назначение, состав разрабатываемой документации и т.

— разработка программы для ЭВМ «Аутсорсинг» на основании заданий заказчика;

— услуги по модификации программы для ЭВМ «Аутсорсинг» в соответствии с Техническим заданием;

— услуги по сопровождению ранее разработанной программы для ЭВМ «Аутсорсинг».

— Заказчик поручает, а Исполнитель обязуется оказать Заказчику в соответствии с условиями настоящего Договора Услуги, состав и описание которых согласовывается Сторонами в Заданиях к настоящему Договору (форма задания прилагается к договору), а Заказчик обязуется принять и оплатить оказанные Услуги. — Объём, перечень, сроки и иные существенные условия оказания Услуг согласовываются Сторонами в Заданиях к настоящему Договору, и конкретизируются в отдельных задачах, сформированных в Системе постановки задач и/или посредством переписки в электронной почте.

• Рекомендуется учитывать при определении условий договора модели разработки (например, Waterfall или Agile), если это влияет на порядок исполнения договора и ожидания клиента.
• Обеспечение информационными материалами или оборудованием, необходимость использования объектов интеллектуальной собственности третьих лиц, распределение расходов на приобретение прав на объекты интеллектуальной собственности третьих лиц. При заключении или в ходе его исполнения следует определить, на чьем оборудовании, в чьих информационных системах будут оказываться услуги или работы, порядок предоставления доступа к системам, базам данным и др.

Open Source решения вносят определенные ограничения в дальнейший коммерческий оборот разработанного ПО, в связи с чем запрет на использование «открытых лицензий» должен быть заявлен заказчиком при заключении договора;Пример: «Исполнитель обязуется не включать в разрабатываемое программное обеспечение какое-либо стороннее программное обеспечение или иные результаты интеллектуальной деятельности, как полностью, так и отдельные их части, включая, но не ограничиваясь, исходные тексты, объектные коды, исполняемые файлы, алгоритмы, заложенные в работу ПО, которые принадлежат третьим лицам, за исключением тех, которые предоставлены самим Заказчиком».

— по месту нахождения заказчика;

— по месту нахождения Исполнителя, дистанционно (посредством удаленного доступа);

— иное (указывается конкретный адрес, местонахождение рабочего места и т.

Для учета затраченного времени можно использовать формулировку: «Исполнитель еженедельно направляет промежуточный Отчет об оказанных Услугах (с обязательным указанием затраченных Исполнителем на выполнение каждого Задания человеко-часов) на электронную почту ответственного представителя Заказчика на основании его запроса, направленного на электронную почту ответственного представителя Исполнителя».

• Вопросы исключительных прав на ПО: определение первоначального правообладателя (по умолчанию это заказчик, но в зависимости от особенностей проекта может быть предусмотрено возникновение исключительных прав у исполнителя) и порядка отчуждения исключительных прав заказчику (если первоначально исключительные права на программное обеспечение возникают у исполнителя). Подробнее об этом в нашей прошлой статье.
• Согласование модели и условий оплаты. В частности, часто выделяют модели fixed price (с фиксированным вознаграждением в определенном заранее размере) и time and materials – оплата по фактическому затраченному времени, вознаграждение может изменяться по соглашению сторон.

Пример условий оплаты оплаты для модели Time and materials:«Стоимость Услуг по задачам Заказчика формируется Исполнителем по завершении каждого Отчетного периода путем перемножения почасовых расценок для вида Услуг, предусмотренных Протоколом согласования цен (Приложение №1) и оказанных в Отчетном периоде, на количество часов, затраченных Исполнителем в Отчетный период на выполнение задач Заказчика».

Передача IT-услуг на аутсорсинг обладает определенными преимуществами:

• Выбор условий сотрудничества по срокам, цене, наполнению услуг, порядку взаимодействия.
• Сокращение расходов на создание, доработку и эксплуатацию IT-сервисов – заказчик оплачивает только время работы исполнителя и не несет затрат на оплату налогов и сборов, связанных с трудовыми отношениями.
• Выбор исполнителя и команды с нужной экспертизой и необходимым опытом, что позволяет применять современные технические решения, минимизировать затраты на поиск и подготовку специалистов.
• Быстрое внедрение новых сервисов и развитие существующих, а также возможность перехода к автоматизации бизнес-процессов.
• Концентрация заказчика на основных значимых (профильных) бизнес-задачах.

Развитие информационных технологий – ключевой драйвер для получения конкурентных преимуществ, обеспечения безопасности производственных процессов и принятия управленческих решений. В этих условиях большое значение имеет качество IT-сервисов и внимание ко всем деталям, в том числе на этапе составления договора между сторонами. Качественная проработка этого документа фиксирует договоренности сторон и обеспечивает уверенность заказчика в результатах сотрудничества.

Спасибо за внимание!

К драйверам рынка ИТ-аутсорсинга можно отнести

• дефицит квалифицированных специалистов инхаус
• возрастающую потребность рынка в ИТ-услугах, вектор на импортозамещение
• повышение уровня доступности и эффективности сторонней разработки
• рост потребности в оптимизации бизнес-процессов в сочетании с тенденцией к экономии средства
• если ранее ИТ рассматривались как необходимые затраты, сейчас все сильнее заметно изменение отношения к ИТ как к генератору бизнес-ценности.

К барьерам для ИТ-аутсорсинга можно отнести

• неопределенность экономической ситуации
• сложности планирования на продолжительные сроки
• недостаточную управленческую зрелость, когда руководству компании сложно определить, что выводить на аутсорсинг.

Важно также отметить, что государственное регулирование может одновременно являться и драйвером, и барьером рынка, например, прямые запреты на передачу каких-то процессов на аутсорсинг.

Ключевые тренды ИТ-аутсорсинга в 2022 году

• Увеличение объемов аутсорсинга, в т.ч. передачи работ по созданию сайтов и мобильных приложений, задач, связанных с веб- и продуктовой аналитикой. Основная причина – пандемия коронавируса SARS-CoV-2, заставившая многие компании тщательно оценить свою операционную эффективность и в ряде случаев – выбрать ИТ-аутсорсинг как способ снижения издержек.
• Рост конкуренции, а значит, повышение уровня гибкости компаний-аутсорсеров как в плане договорных условий, так и с точки зрения применяемых методик разработки.
• Укрупнение рынка IT-аутсорсинга: начиная с 2019 года мелких игроков вытесняют или скупают более крупные.
• По мере развития рынка закономерно растет количество проектов по смене провайдера IT-аутсорсинга.
• Автоматизация рутинных задач. Пул возможностей здесь чрезвычайно широк – от организации распределенной базы данных для удаленно работающих сотрудников компании до создания аналитических дашбордов.
• Продиктованное удаленкой изменение принципов выбора поставщиков: сейчас уже необязательно ехать в офис знакомиться, весь мир открыт в окне браузера. Это заметно расширяет возможности поиска внешних исполнителей в странах ближнего зарубежья, а также в провинции, где стоимость услуг пока заметно ниже, чем в городах-миллионниках.
• Продолжение роста в секторе финтеха. Согласно исследованию Moonward, восьмая часть всего бюджета финтеха уходит на аутсорсинг, поскольку он позволяет быстро и эффективно масштабироваться, устраняет пробелы в знаниях существующих команд и ускоряет процесс разработки.
• Распространение решений low-code и no-code, в первую очередь, благодаря повышению скорости разработки. В отличие от платформ без кода, low-code по-прежнему требует определенных навыков программирования, однако обещает ускорить разработку программного обеспечения, позволяя работать с предварительно написанными компонентами кода. Согласно Gatner, к 2024 году 65% разработанных приложений будут относиться к low-code.
• Рост популярности новых направлений, таких как ИТ-консалтинг, когда сторонняя компания привлекается минимально, преимущественно на этапе формирования задачи и оценки необходимых для решения ресурсов.
• Выход на рынок ИТ-аутсорсинга инсорсинговых компаний, накопивших достаточную экспертизу для ее продажи.
• Если в период становления ИТ-аутсорсинг был прерогативой крупных компаний, то с началом пандемии к нему стал присматриваться малый бизнес, в 2022 году эта тенденция сохранится.

Выводы:Инхаус-разработка чаще всего подходит для небольших компаний, в которых штатное IT-подразделение справляется и с поддержкой, и с развитием внутренних информационных систем. Для оптимального развития компании ее руководству следует уделять внимание эффективному ведению основной деятельности, а непрофильные бизнес-процессы целесообразно передать на аутсорсинг.

Что дает ритейлеру фулфилмент на аутсорсинге?

• Аренда скромного склада на 100 м2 в Подмосковье – это в среднем 40 000 рублей/мес. Зарплата двух грузчиков – около 60 000 – 70 000 рублей/мес. Курьер на авто – от 40 000. Упаковщик – от 35 000. Прибавим сюда затраты на оборудование, его ремонт и обслуживание, обучение персонала, налоги – сумма получится ого-го! Даже если ритейлер уже давно «встал на ноги» и выручка позволяет нести такие траты – остается вопрос «зачем?» Зачем тратить средства, если можно найти им более эффективное применение?
• Отлаженная складская IT-инфраструктура – это сотни тысяч рублей. На старте эти капвложения весьма болезненны. Конечно, можно вести складской учет и «на коленке», но в XXI веке это несколько странно. А можно обратиться к фулфилмент-оператору, у которого уже есть готовое и работающее решение – WMS-система!
• Сфера торговли – она из наиболее чувствительных к сезонности. Большинство игроков на собственной шкуре ощущают пиковые подъемы новогодних праздников и традиционные спады в летние месяцы. Сотрудничество с фулфилмент-оператором – надежная страховка от скачков продаж! В пиковые периоды оператор обеспечит магазину бОльшие площади и необходимый человеческий ресурс. А в моменты спада – позволит избежать убытков за простаивающие площади
• Минимизируются условно-постоянные издержки – магазин платит оператору только за выполненные заказы. Нет заказов – нет затрат!
• Повышается скорость обработки готовых отправлений. Чем быстрее обрабатываются отправления, тем больше их количество в единицу времени – тем выше прибыль бизнесмена!
• Наложенные платежи – еще один камень преткновения в работе ритейлера. Вместо того, чтобы организовывать отдельный бизнес-процесс для обработки таких платежей – можно просто передать эту функцию фулфилмент-оператору!
• Риски диверсифицируются – ответственность за сохранность товара передается оператору. Отношения регламентируются договором. Клиент-ритейлер получает совершенно прозрачную схему работы, подразумевающую возможность установить конкретные KPI исполнителя и требовать их исполнения

На наш взгляд, преимущества фулфилмента на аутсорсинге – совершенно очевидны!

В то же время мы допускаем существование и иных точек зрения.

Поэтому мы провели небольшой опрос с целью выяснить отношение ритейлеров к фулфилменту на аутсорсинге:

Значительная часть опрошенных склоняется к подходу «фулфилмент на аутсорсинге». Однако велика доля и сторонников «классического» подхода – фулфилмент своими силами.

Давайте разберемся: какие опасения и ожидания испытывают компании относительно передачи фулфилмент-процессов на аутсорсинг.

В открытых источниках присутствует довольно много публикаций, так или иначе затрагивающих тему «плюсы и минусы фулфилмента на аутсорсинге». Собрав и проанализировав информацию из таких материалов, мы выделили ключевые опасения. Разберем эти опасения более подробно:

Если склад работает «как надо» – то владельцу магазина нет особой нужды посещать его. Если же бизнесмен все-таки хочет посещать склад фулфилмент-оператора – то такие визиты вполне возможны. Помимо этого, можно воспользоваться услугой «представитель клиента в фулфилмент-центре» — т. сотрудник Клиента может находиться на складеОтсутствие свободного доступа на склад для владельца магазина

Данное опасение более чем необоснованно. Процесс комплектации полностью автоматизирован, и контролируется WMS-системой на всех этапах! Т. исключается физическая возможность неправильной отправки! Система просто не пропустит «не тот» товар. Ошибки при комплектации

Сотрудничество с фулфилмент-оператором как раз и подразумевает усиленный контроль: ритейлер наблюдает все операции в реальном времени – посредством API-интеграции или в личном кабинете. Система статусов полностью отражает движение товара – начиная от момента приемки и оприходования и до момента поступления оплаты за выполненный заказ. При изменении статуса фиксируется точное время. Отсутствие контроля над большинством операционных вопросов

Все процессы, осуществляемые с товаром, фиксируются оператором в соответствующих актах. В актах пооперационно указывается весь путь заказов, их весогабаритные характеристики, количество вложений, количество совершенных операций с указанием стоимости за каждую, и т. Для удобства клиента-ритейлера акты прикрепляются в личном кабинете. Проблемы с документооборотом

Как видим, все опасения, связанные с передачей фулфилмента на аутсорсинг – на самом деле просто миф!

Что включает аутсорсинг интернет-магазинов

Из чего состоит аутсорсинг и обслуживание магазина:

• Виртуальный офис: колл-центр с полным штатом обслуживающего персонала, обработка и прием заказов, переговоры с клиентом.
• Аутсорсинг доставки для интернет-магазинов, отслеживание движение заказа, полная логистическая процедура, ответственность за удачность его выполнения. Многие компании предлагают свою курьерскую службу и склад.
• Полное изучение ассортимента для предоставления клиентам исчерпывающей информации по запросам.
• Обязательные ежемесячные отчеты по всем типам работ и услуг.

Существуют и другие виды аутсорса:

Аутсорсинг фулфилмента для интернет-магазина

Фулфилмент — это процесс от получения заказа до доставки товара получателю. Когда компания-аутсорсер получает заказ от клиента по телефону или на сайте, сама договаривается с ним о доставке, а затем доставляет товар, тогда такая комплексная услуга называется аутсорсингом фулфилмента. Согласитесь, что это очень удобно – фактически владельцу магазина не нужно брать на себя эту боль.

Обычно спектр услуг строго оговаривается при подготовке контракта о сотрудничестве между владельцем магазина и аутсорсером. Размер гонорара разный – иногда это фиксированная сумма, иногда компании предлагают аутсорсинг интернет-магазина за процент от продаж.

Конечно, у фулфилмента есть и минусы. Например, работник на аутсорсе не сможет дать такую же подробную консультацию, как менеджер продаж магазина. Но можно комбинировать работу собственных менеджеров и сотрудников колл-центра. Вы можете отвечать на звонки с понедельника по пятницу, а всех клиентов, звонящих в субботу и воскресение переводить сотрудникам аутсорса.

Как выбрать аутсорсинговую компанию

Решившись на передачу своего «детища» в руки аутсорсинговой компании, необходимо подойти к этому вопросу со всей ответственностью. Ведь теперь чужая фирма будет владеть всей учетной информацией интернет магазина, совершать от его лица сделки, обслуживать клиентов. Как не ошибиться при выборе, и как не попасть в руки к не профессионалам, а то и вовсе – мошенникам? Опрометчивые действия могут еще и навредить бизнесу. На что стоит обратить особое внимание:

• Гарантия результата. Компания, которая уверена в себе, обязательно возьмет на себя ответственность за результат. Команда профессионалов аутсорсинговой компании должна предоставить определенные гарантии успешности работы, которые будут прописаны в контракте.
• Понятный механизм работы компании. Предприниматель должен получить исчерпывающую информацию по всем видам услуг и работ аутсорсера. Фирма должна предоставить четкую схему будущего сотрудничества, чтобы бизнесмен конкретно представлял, за что платит деньги.
• Наличие у компании-аутсорсера надежных партнеров. Следует выяснить, с какими известными предприятиями уже сотрудничала данная компания, и кто из них является ее партнерами. Ведь солидная организация дорожит своей репутацией и вряд ли будет иметь дело с сомнительными контрагентами.
• Мониторить отзывы о компании в сети. Следует выделить немного времени и изучить отзывы об организации на профильных форумах. Если удалось найти только положительно-слащавые отзывы заказного характера – это должно насторожить. Настоящие профессионалы не боятся критики, а наоборот – приветствуют ее, если она, конечно, носит конструктивный характер. Признак динамично-развивающейся, перспективной компании – наличие обоснованной критики наряду с положительными отзывами. Возможно, у фирмы были какие-либо недочеты в работе, но благодаря разумной критике, она благополучно их устранила и улучшила качество услуг. Профили в соцсетях также могут стать «кладезем» информации о будущих партнерах. А можно попробовать связаться с их клиентами и спросить о качестве услуг у них.
• Конкретный тарифный план. Очень часто, обратившись за какой-либо услугой на сайт определенной компании, соискатель в графе «тарифы» видит надпись «уточняйте». Возможно, компании есть что скрывать, или ее тарифы настолько невыгодны, что их не хотят озвучивать сразу? В любом случае, прозрачный тарифный план всегда более привлекателен для потенциального партнера.
• Наличие квалифицированного персонала. Необходимо проверить регулярность прохождения персоналом курсов повышения квалификации. Сотрудники обязаны быть в курсе всех новинок и инновационных разработок в запрашиваемой сфере.

Желательно лично побеседовать со специалистами, чтобы удостовериться в их компетентности. Чтобы обеспечить взаимовыгодное сотрудничество, сам предприниматель должен также четко исполнять свои обязательства. Необходимо вовремя проводить оговоренные оплаты, не мешать работе контрагента неуместными замечаниями, в которых бизнесмен не является экспертом. Следует помнить, что аутсорсинг – игра в двухстороннем порядке. Ведь уволить аутсорсера можно, но и он может уволить клиента.

Выбрав необходимую компанию и оформив сотрудничество официально, предприниматель может значительно упростить свою жизнь, используя свободное время в другом, полезном направлении. Но стоит помнить, что аутсорсер для бизнесмена – возможные риски. Поэтому и стоит так тщательно подходить к выбору подобного партнера. Станет ли аутсорсинг удачным решением, будет зависеть от взвешенного выбора владельца интернет магазина.

Возможно вам также будет интересно:

Бесплатный тариф для запуска онлайн-продаж

Управляйте онлайн-торговлей на маркетплейсах, в соцсетях и мессенджерах из одного окна

Минусы

• Передача различных процессов компании на обслуживание большому количеству участников может стать причиной путаницы, и ближе к концу проекта выяснится, что часть работ не выполнена, потому что каждый подрядчик думал, что это – «чужая» задача. Потенциально это может стать причиной удорожания проекта.В Garpix мы боремся с этим следующим образом. На этапе предпроектной подготовки выявляются все стейкхолдеры, их зоны ответственности, собирается информация о связи проекта с другими сущностями, просчитываются риски. Если на стороне клиента на проект не выделен продуктолог, мы обычно рекомендуем его нанять и помогаем в поиске.
• Большая подготовительная работа, включающая создание максимально подробного технического или хотя бы функционального задания, а также – сложную финансовую оценку эффективности решения, при этом обязательно должны быть учтены инвестиции в передачу знаний, риски от изменения рабочей модели. Однако этот этап неизбежен и в случае инхаус-разработки.Вероятность возникновения рисков при работе с Garpix уменьшается за счет гибких методологий управления проектами, при которых изначально не требуется максимально подробное техническое или функциональное задание.
• Потенциальный риск утечки внутренней информации. К сожалению, в IT-мире есть ряд историй, в которых компания-заказчик не может получить от аутсорсера исходный код своих проектов.Такие истории чаще всего связаны с невыполнением обязательств компанией-заказчиком: уклонение от оплаты, приостановка финансирования проекта и т.д. Во всех остальных случаях исходный код передается в обязательном порядке.
• Неправильно оформленные документы (договоры, акты оказания услуг) могут повлечь за собой доначисление ранее не уплаченных компанией налогов и сборов. Аутсорсинг – это предоставление именно услуг, а не конкретных работников (такая модель называется аутстаффинг).Для минимизации этой группы рисков мы всегда формируем документы заранее и стараемся в рамках методологии скрам отделять этапы разработки от оплаты.
• Трудности поиска контрагента, по крайней мере, в первый раз, особенно в сфере, где заказчик не является специалистом. Чтобы облегчить жизнь и себе и заказчику, мы на пресейле привлекаем максимальное количество ресурсов для погружения в проект. Т.е. еще до подписания договора, коллеги отчетливо понимают, с чем будут работать.
• Теоретически данная бизнес-модель может увеличивать киберриски, если средства управления не поспевают за изменениями технологий, это может быть чревато утечкой данных, например. Однако использование новейших разработок в сфере онлайн-сервисов, связанных с финансами, помогает содействовать эффективному управлению и контролю киберугроз.

Главные плюсы ИТ-аутсорсинга

• Экономия финансов за счет аренды, расходов на подбор и обучение персонала, амортизации оборудования, налоговых издержек и заработной платы.
• При аутсорсе специалисты возьмут на себя создание и обслуживание IT-инфраструктуры компании, а это, в свою очередь, возможность для сокращения штата специалистов внутри компании.
• Точная фиксированная стоимость проекта на старте, выбора из нескольких ценовых вариантов.
• Ускорение разработки за счет возможности запараллелить несколько проектов, отдав их разным ИТ-аутсорсерам.
• Оптимизация развития компании. Когда не профильные бизнес-процессы переданы на аутсорс, руководство может уделять больше внимания эффективному ведению основной деятельности.
• ИТ-аутсорс позволяет решать задачи в незнакомых ранее сферах благодаря специализации компании-исполнителя.
• При этом уровень компетенций специализированной компании обычно выше, что создает поле для новых идей и наращиванию собственной экспертизы.
• Юридическая ответственность аутсорсера за результат и сроки работы делает невозможной ситуацию «Релиз переносится на месяц, бэкенд не успевает».
• Снижение роли человеческого фактора и связанных с этим расходов: компания, разрабатывающая для вас, например, корпоративный портал, обязана выполнить свою часть работ независимо от того, кто из сотрудников в отпуске, а кто на больничном.
• Аутсорс-разработка выгодна с точки зрения возможности тест-драйва на небольшом проекте, предваряющем масштабную задачу.

Выводы

Итак, в статье мы рассмотрели, что это такое — ИТ-аутсорсинг (аутсерс), его виды, зачем он нужен, какие услуги оказывают аутсорсинговые компании и почему выгоднее обратиться к подрядчику, чем открывать собственный IT-отдел. Для малого бизнеса, где IT не оказывает критического влияния на рабочие процессы, подойдет вариант с внешнетным сисадмином или сотрудничество с небольшой фирмой, так как нанимать собственного сотрудника — нецелесообразно с точки зрения затрат ресурсов, к тому же большую часть времени ему нечем будет заняться. Стоимость услуг сторонней фирмы складывается из различных факторов, но практически в 100% случаев — это экономически более выгодно, нежели содержать собственный штат айтишников. Для тех, кто работает на базе единого программного продукта, подойдет вариант с узкоспециализированной IT-компанией. А для решения глобальных стратегических задач стоит обратиться к системному интегратору — стоимость услуг при этом будет выше, однако результат оправдывает такой подход.