Недостатки электронной коммерцииПравить
Этот раздел имеет чрезмерный объём или содержит маловажные подробности неэнциклопедичного характера. Если вы не согласны с этим, пожалуйста, покажите в тексте существенность излагаемого материала. В противном случае раздел может быть удалён. Подробности могут быть на странице обсуждения.
Для организацийПравить
- Возможные сомнения сторон по поводу принадлежности того или иного проекта к компании (негативная анонимность)
- Некоторая сложность в ведении и узаконивании деятельности предприятия в интернете
Для потребителейПравить
- Невозможность «потрогать» товар руками
- Ожидание доставки приобретенной продукции
- Возможные трудности и расходы при возврате товара
- Дополнительная стоимость за доставку товара
- Необходимость предоставления личных данных
Для обществаПравить
- Привлекательная платформа для мошенничества (снижение уровня сетевой безопасности)
- Вытеснение с рынка коммерческих офлайн-предприятий
Для государстваПравить
Три основных подхода для определения участников каналов сбыта:
- Интенсивное распределение — реализацией продукта занимается любой желающий посредник.
- Эксклюзивное распределение — исключительные права на реализацию на определенной территории.
- Селективное распределение — реализацией продукта занимается агент, прошедший конкурс среди прочих агентов и максимально отвечающий требованиям оператора. Метод селективного распределения позволяет охватить рынок и сохранить контроль над каналом сбыта, имея низкие издержки.
Рекомендуем прочитать
На сайте используются файлы cookies. Продолжая использование сайта, вы соглашаетесь с этим. Подробности об обработке ваших данных — в политике конфиденциальности.
Вставить формулу как
Используйте LaTeX для набора формулы
Формула не набрана
Отправьте статью себе на почту
Как работает электронная коммерция
Рассмотрим принцип работы E-commerce на примере с заказом товара в онлайн-магазине. Алгоритм следующий:
Шаг первый – покупатель, просматривая онлайн-каталог, решает выбрать продукт. Его ПК или мобильное устройство через браузер взаимодействует с сервером, на котором находится магазин.
Шаг второй – сервер, получив заявку пользователя, отправляет её менеджеру в систему обработки заказов.
Шаг третий – Менеджер делает запрос в базу данных о наличии товара на складе. Если товара нет, то делается запрос производителю, выясняется время поставки на склад, после чего клиенту предоставляется конкретная информация.
Шаг четвертый – если товар на складе, сотрудник магазина продолжает обработку заявки.
Шаг пятый – обращение к финансовой системе с запросом на обработку транзакции – оплаты от клиента.
Шаг шестой – финансовая система разрешает или блокирует проведение сделки в зависимости от ситуации со счетом клиента (недостаток денег, нерабочая карта и другое). Если сделка совершается успешно, то менеджер подтверждает транзакцию и уведомляет об этом сервер.
Шаг седьмой – сервер выводит покупателю сообщение, что оплата успешно проведена, заказ принят в обработку.
Шаг восьмой – заявка направляется на склад, где формируется товар для отправки по адресу клиента.
Шаг девятый – сотрудники логистического отдела доставляют товар клиенту.
Шаг десятый – после отправки заказа со склада, сервер высылает клиенту оповещение на e-mail или телефон (SMS), что товар находится в пути.
Алгоритм для онлайн-сервисов, интернет-банкинга примерно одинаковый за исключением, что услуги могут не иметь физического воплощения. Например, продажа доступа к полному функционалу программы, покупка электронных книг и другое.
Резюме
Мы изучили, что такое электронная коммерция. Узнали, какие виды E-commerce используются на рынке, в каких нишах активно развивается электронная торговля. Несмотря на серьезные вызовы для каждой компании, за бизнесом в сети будущее торговли.
Что нового в интернет-маркетинге?
Главное в ежемесячной рассылке
Подписывайтесь сейчас и получите 13 чек-листов маркетолога
У вас интересный материал?
Опубликуйте статью в нашем блоге
Аннотация
Понятие
электронной дистрибуции в туризме. Цели и преимущества электронной
дистрибуции.
Модель
электронного бизнеса: виды и краткая
характеристика. Факторы ценности в
моделях электронного бизнеса. Методы
формирования цен в электронной
дистрибуции. Ценовая конкуренция
и пути ее преодоления при работе
в режиме «on-line». Гарантия минимального
тарифа.
Развитие электронной коммерции в туризме
Основные тенденции развития электронной коммерции в туризме целесообразно рассматривать на примере становления североамериканского и западноевропейского электронных туристских рынков, это обусловлено целым рядом факторов: активность населения (деловая и туристская), лидерство в технологиях и активное развитие банковских систем, единая территория Шенгенского пространства и другие, позволили США и странам Западной Европы оказаться лидерами в этой сфере мировой экономики. Именно в этих странах на начальном этапе появлялись основные формы организации субъектов электронной коммерции, строились новые связи в различных отраслях. На сегодня США и страны Западной Европы также сохраняют лидерство по объемам покупок, совершаемых в сфере туризма.
В начале пятидесятых годов загруженность центров бронирования авиакомпаний возросла так сильно, что все большее увеличение персонала не давало должного эффекта, так как затраты сильно росли, а скорость обработки заявок оставалась низкой.
В начале шестидесятых годов первые результаты получил союз лидеров авиаперевозчиков и электронной техники — компаний «American Airlines» (Американ Эирлайнс) и компании «IBM» (АйБиЭм), данные компании на основе секретных военных технологий IBM создали первую версия компьютерной системы бронирования «Sabre» (Сейбр).
Данная система сократила процент ошибок при бронировании до менее чем одного, а время обработки одной брони стало составлять несколько секунд. Внедрение и функционирование данной системы позволило «American Airlines» сократить на треть бюджеты по обучению персонала и другие, связанные с этим расходы.
Компьютерные системы бронирования первого поколения осуществляли функции электронной поставки и, частично, к электронного маркетинга, которые, наряду с электронной коммерцией, составляют структуру электронного бизнеса. Именно эти системы формировали первые законы и принципы функционирования электронной коммерции в сфере туризма. Нет ничего удивительно в том, что с годами отлаженный канал реализации в рамках КСБ стал основой развития электронной коммерции в туризме. Тем не менее именно для КСБ возможность выхода в Интернет определили дальнейшее развитие и преобразование в Глобальные Распределительные системы. Сегодня число ГРС равно пяти: «Sabre» (Сейбр), «Worldspan» (Ворлдспэн), «Galileo» (Галилео), «Amadeus» (Амадеус) и «Gabriel» (Габриэль). При этом большинство, а именно четыре системы являются американскими и только одна — «Amadeus», хоть и создана на основе американских технологий — является европейской32.
Начиная с 1974 года авиакомпании начинают подключать агентства к своим КСБ, которые до этого служили внутренними системами бронирования, данный процесс является началом формирования жесткой сбытовой сети. Данный процесс начинает формирование общеотраслевых сетей на основе трансформации внутренних КСБ. До этого периода агент по продаже авиабилетов не имел возможности установиться в офисе терминалы КСБ, каждой авиакомпании, билеты которой он реализует — это было бы слишком затратно и технически сложно. Из-за этого крупные авиакомпании, устанавливая свой терминал в офис агента, позволяли получать доступ к рейсам других авиакомпаний, но сложность была в том, что преимущественно данные терминалы предоставляли рейсы именно той авиакомпании, чья КСБ у них стояла. Данные процессы явились первыми шагами к глобализации систем бронирования, так как на технологическом уровне не было препятствий к расширению агентской сети за пределы США.
Начало восьмидесятых годов ознаменовало новый этап в развитии систем бронирования, а именно законодательно закрепил правила функционирования КСБ. Теперь владевшая КСБ авиакомпания не могла ставить в поисковые системы свои рейсы в приоритете, КСБ начинают выделяться в отдельные предприятия, а авиакомпании начинают отказываться от своих активов в них.
К этому периоду КСБ США автоматизировали продажу авиабилетов почти в 70% своих турагентств, продававших в общей сложности более 80% авиаперевозок. Как результат, получившие самостоятельность КСБ начали бурную деятельность по расширению агентской сети, которая стала главным источником дохода для системы.
В начале девяностых годов в ходе слияния образованной системы Галилео авиакомпаниями Европы «British Airways» (Бритиш Эйруэйз) , «KLM» (КЛМ) и «Swiss Air» (Свисс Эйр) с детищем американской компании «United» (Юнайтед) — КСБ «Apollo» (Аполло) образовывается первая глобальная распространительная система «Galileo International» (Галилео Интернэшнл).
Расширение бизнеса авиакомпаний и корпоративных клиентов стало одной из причин глобализации систем бронирования. Авиакомпании в соответствии с тенденциями рынка стали предлагать составные (сложные) межконтинентальные полеты и задействовать других перевозчиков. Возникающие альянсы позволяли охватывать весь мир и создавать глобальные сетевые маршруты и, конечно же, системы бронирования должны были соответствовать новым тенденциям.
В конце восьмидесятых годов КСБ «Sabre» не смогла договориться с «Amadeus» о слиянии компании и образовала в Европе собственное отделение, тем самым проникая на рынки Латинской Америки и Австралии.
С 1998 г. компания «Sabre» начинает активную деятельность в Юго Восточной Азии, путем заключения долгосрочного соглашения с заключив долгосрочное соглашение с КСБ «Abacus» (Абакус), которая в тот период была ведущей в Азии.
На этапе географического расширения системы бронировали стали расширять и свое предложение. За многие годы созданная сбытовая сеть позволяла реализовывать и другие, сопутствующие перелету услуги: продажу гостиничных номеров для пассажиров, летящих транзитом и аренду автомобиля.
ГРС смогли предложить не только эффективный канал дистрибуции услуг, но и стали ядром системы реализации гостиничного и авто бизнеса. Именно ГРС первые предложили модель сетевого (агентского) распространения продукта (услуги) вне авиаперелетов. В то время ГРС не только обладали широкой сетью агентств, но и имели уникальное в своем роде технологическое сопровождение продаж. ГРС, несмотря на возможности сети агентств и уникальные технологии, имели ряд недостатков. На первом месте, технологические, т. ГРС управляется набором весьма сложных команд, освоить которые нелегко, отсутствие карт, фото, описания услуг также осложняло поиск. Как уже было отмечено выше, участие в ГРС достаточно дорогостоящее, т. ГРС осознавали свое уникальное место на рынке и постоянно поднимали платежи с контрагентов.
ГРС с точки зрения технологий были готовы только к распространению простого продукта, такого как перелет, номер в гостинице или автомобиль. И конечно же, появление технологического решения не ограниченного рамками предложенного ГРС интерфейса стало ключевым этапом в распространении туристских услуг по электронным каналам дистрибуции.
В начале девяностых годов в сфере туризма электронные каналы дистрибуции освоили в первую очередь несоставные (простые) услуги -авиаперевозку и проживание.
С возникновением и ростом популярности сети Интернет, наличие персонального компьютера у пользователя позволило любому турагентству оторваться от морально устаревших технологий ГРС без ущерба для бизнеса. Снизилась как стоимость самого оборудования для автоматизации турфирмы, так и издержки на обучение персонала. С середины 90-х годов начинается совершенно новая эра развития электронной дистрибуции турпродукта. Интернет больше не накладывает ни столь значительных стоимостных, ни организационных, ни непреодолимых технологических ограничений на поставщиков и агентов. Но главное: теперь в электронный рынок вовлечен конечный потребитель. Туристский электронный рынок перестал быть сферой деятельности исключительно поставщиков и посредников.
Особенности формирования географии продаж туристских предприятий электронного бизнеса
Электронный бизнес в сфере туризма представляет собой довольно серьезное и знаковое явление. Если в других отраслях, связанных, например, с торговлей материальной продукцией электронный бизнес используется в основном как инструмент снижения транзакционных и временных издержек при заключении сделок, то в туризме дело продвинулось значительно дальше.
Глобальная компьютерная сеть интернет вывела взаимодействие поставщика и потребителя туристических услуг на совершенно новый уровень. В туристической отрасли семя электронной коммерции попало в исключительно благодатную почву.
Предприятия электронной коммерции туристской индустрии оперируют в основном нематериальным товаром — услугами. Такой товар не подлежит складированию или доставке по месту нахождения заказчика (требуют доставки только документы подтверждающие заключение сделки). Заказчик или потребитель в большинстве случаев воспользуется приобретенной услугой удаленно от места нахождения продавца. Фактическое местонахождение продавца также не имеет ключевого значения для успешного совершения сделки. Таким образом, идеальная модель взаимоотношений продавец-покупатель в сфере туриндустрии при заключении сделок через электронную сеть интернет надтерриториальна или не имеет естественных географических барьеров. Теоретически, один или несколько крупных продавцов (поставщиков) услуг способны удовлетворить весь имеющийся среди пользователей сети интернет спрос на поставляемые ими услуги.
Туристические услуги по природе своей нематериальны и при продаже покупатель никогда не имеет возможности изучить приобретаемый товар «на ощупь» или проверить его работоспособность и всегда вынужден полагаться на предоставляемую продавцом информацию. Такое положение вещей, безусловно, сильно облегчает перенос процесса выбора услуги потребителем в виртуальное пространство сети интернет. Ведь большая часть информации, которую покупатель обычно использует для принятия решения о покупке туристической услуги, возможно предоставить через электронные каналы.
Следующий этап совершения электронной сделки — оплата товара. Здесь технология ничем существенно не отличается от используемой в других отраслях экономики при заключении электронных сделок. Барьеров в решении этого вопроса по мере развития электронных технологий и банковских систем становиться все меньше. В то же время, слабое развитие электронных платежных систем в некоторых странах, является существенным барьером для роста объемов электронной коммерции.
Доставка приобретенного товара в сфере туризма, как уже было замечено ранее, сводится к передаче документов подтверждающих приобретение услуги и носит рудиментарный характер. Такой документ (авиа, железнодорожный билет, ваучер на размещение в отеле и пр. ) выписывается на основании осуществленного бронирования услуги. При электронной сделке, поставщику услуги (авиакомпании, отелю, туроператору) на момент выписки такого документа уже может быть доступна вся необходимая информация о покупателе. В таком случае, для получения оплаченной услуги потребителем фактически необходимо лишь идентифицировать принадлежность осуществленной брони конкретному физическому лицу. Роль билета в результате может сыграть любой документ, идентифицирующий личность потребителя или иной уникальный идентификатор, предоставленный при покупке услуги. Итог: не только снижение издержек непосредственно на документооборот, но и перевод билета (ваучера) с бланка строгой отчетности, который необходимо физически доставить от места выписки к покупателю, на электронный документ или идентификатор, который не требует специальной доставки и может быть выписан покупателем самостоятельно.
На практике эта концепция реализована многими железнодорожными и авиакомпаниями в виде «электронного билета». Кроме возросшего удобства и оперативности использования, по сравнению с применением бланка строгой отчетности, электронный билет значительно снижает издержки компании на продажу билетов. Исчезает целая система логистики доставки и учета бланков агентам по всему миру, отнимающая массу ресурсов у компаний. Кроме того, ускоряется упрощенный процесс регистрации на посадку: электронный билет достаточно «предъявить» автоматической стойке регистрации и та, определив по штрих-коду пассажира, пропускает его на борт.
При условии решения остальных юридических формальностей, как электронное подписание договора, подтверждение электронного платежа и некоторых других, сделка по приобретению туристской услуги становится полностью виртуальной. А значит и не остается никаких территориальных барьеров для ее совершения. Единственным условием становится наличие доступа в интернет и обеспечение легитимности такой сделки.
Интрнет-аудитория стабильно растет и сомневаться в том, что спрос среди пользователей на туристские услуги будет также расти, не приходится. Однако в ряде случаев свободный рост интренет-продаж в сфере туризма сдерживается из-за несовершенства законодательной базы некоторых стран или прямого протекционизма при помощи властных структур.
Способы рекламы предприятия в интернете
Задача рекламодателя – убедиться, что его страницы находятся в первых строках результатов поиска по ключевым словам, связанным с его сайтом.
Контекстная реклама
В этом случае рекламодатель «покупает» определенные ключевые слова в поисковой системе. Например, туристическая компания может купить слова «курорт», «отель», «тур». При выполнении поиска, запрос которого содержит одно из этих ключевых слов. Пользователь, кроме ссылок на страницы, увидит соответствующую рекламу этого туристического агентства.
Баннерная реклама
Традиционно рекламные кампании в Интернете ассоциируются с баннерами (графическими рекламными блоками). Баннер – это прямоугольное графическое изображение, расположенное на странице веб–издателя, имеет ссылки на сайт фирмы–рекламодателя.
Одним из эффективных способов рекламы является участие в сети обмена баннерами. Принцип этого вида рекламы заключается в том, что определенная компания демонстрирует баннерную рекламу на веб– страницах своего сайта, а взамен получает рекламные блоки, отображаемые на сайтах участников баннерной сети.
Электронная почта
Другим видом информационных технологий является маркетинг по электронной почте. Как средство коммуникации и рекламы широко используется в индустрии туризма наряду с другими интернет–технологиями. Для электронной рассылки могут использоваться как собственные электронные базы данных туристических организаций, так и возможность массовой рассылки через специализированные организации, в этом случае получатель, как правило, непосредственно потенциальный клиент. Такие информационные бюллетени являются недорогими и позволяют быстро информировать клиентов о новостях, новых маршрутах, изменениях цен и т. , а возможность использования иллюстраций и ссылки на портал значительно улучшает их восприятие и информацию.
Реклама через социальные сети
Например, туристическое предприятие в сети «Вконтакте» может рекламировать себя через сервисы «Встречи» и «Группы», «Объявления», «Желание», а также с помощью баннеров, ссылок.
Рекламные объявления «Вконтакте» – цифровой аналог рекламных брошюр и листовок, раздаваемых потенциальным клиентам. Рекламодатель платит только за уникальные переходы, то есть количество разных людей, принявших материал и изучили его.
Итак, рекламные услуги через Интернет предоставляют туристическим предприятиям ряд преимуществ перед конкурентами. Основные из них включают:
- улучшение имиджа предприятия;
- повышение эффективности рекламной деятельности;
- получение дополнительного канала распространения информации и реализации туристских продуктов;
- повышение осведомленности потенциальных клиентов о компании и ее услугах;
- возможность прямой и обратной связи с клиентами в режиме реального времени;
- упростить и сократить время на такие типичные операции, как бронирование, консультации, оплата услуг;
- возможность удаленного обслуживания потенциальных клиентов из других городов или стран.
Внедрение электронного маркетинга на туристических предприятиях обеспечит эффективное продвижение туристического продукта.
Электронная коммерция на рынке путешествий в России.
Поможем в ✍️ написании учебной работы
Российский рынок путешествий еще серьезно отстает от западного, в том числе и в части проникновения в Интернет, но и у нас наблюдается постоянный рост количества и качества Интернет-ресурсов, в той или иной степени предназначенных для дистрибуции туристических услуг.
И это понятно. Ведь услуги в области путешествий – это в существенной степени торговля информацией, и всемирная сеть способна обеспечить эффективное доведение такой информации до потребителей, а значит, и обеспечить увеличение объемов продаж. Созданный и развиваемый проект www. avantix. ru – один из примеров, подтверждающих, что Интернет-технологии способствуют развитию бизнеса в области путешествий. Классификация туристских Интернет-ресурсов по их уровню принадлежности к системам «электронной коммерции» приведена ниже:
- 0-й уровень. «Страничка вИнтернете». Подробная визитная карточка. Может быть снабжена средствами обратной связи — формами для заполнения заявок. Но это нельзя считать системой ЭК.
- I -й уровень – «Электронный каталог»Ресурсы, которые мы относим к данному уровню, позволяют через специализированные поисковые формы, или «визарды», получать всю необходимую информацию о требуемых услугах. Такие ресурсы, как правило, подключены к собственным или внешним базам данных объектов размещения, к транспортным распределительным или инвентарным системам. Если говорить о транспортных системах, то на таких ресурсах есть возможность видеть реальное расписание, тарифы, наличие свободных мест. Для систем данного уровня существенное значение имеет удобство предложения услуг. Принципиально важно создать для потребителя возможность найти услуги по минимально доступным ценам при заданном уровне сервиса.
- 2-й уровень – «Электронный склад»Предлагают потребителю поиск по собственным базам данных, доступ во внешние системы и позволяют непосредственно в системе изымать инвентарь «со склада», то есть бронировать его на некоторое время. В течение времени бронирования продавец и покупатель должны off-line договориться о способах оплаты и доставки. Системы этого уровня существенно привлекательнее для потребителя, так как ему позволяют ему «отложить товар» и быть спокойным за то, что, пока длится сообщенное ему системой время действия брони, «товар» не будет отдан другому потребителю.
- 3-й уровень – «Электронный магазин»Позволяет оплатить «отложенный товар» непосредственно через систему и дождаться доставки или заехать за билетами, путевками, ваучерами в офис продавца.
- 4-й уровень – «Электронный магазин полного цикла». На первый взгляд кажется, что системы 3-го уровня покрывают все требования к системам «электронной коммерции» в области путешествий. Но «туризм – это продажа информации».Мы относим системы к 4-му уровню, если они позволяют не только найти и оплатить услугу, но и получить все необходимые документы, не отходя от компьютера. Для этого система должна позволять «подписать» договор-оферту и выписать прямо из системы ваучер. Можно возразить, что по ваучеру не посадят в самолет. Да, верно, но если агентство имеет в аэропорту свое представительство, то выписанный из системы ваучер можно просто обменять в аэропорту перед вылетом на заранее подготовленный авиабилет. И такое решение уже частично реализовано в проекте Avantix.Ru, правда, пока только для партнеров компании.
- 5-й уровень – «Интегрированный электронный магазин полного цикла».Верхом развития систем электронной коммерции в области путешествий является создание системы, позволяющей в одном заказе приобрести целую совокупность взаимосвязанных сервисов; перелет (как регулярный, так и чартерный) проезд по железной дороге, размещение, трансферт, экскурсии, лечебные процедуры, посещение ресторанов, театров и т. д. Такие системы должны позволять за один – два клика подбирать размещение к переезду, экскурсию к размещению — точно так жекак мы подбираем рубашку к пиджаку, галстук к рубашке.Развитие систем дистрибуции туристических услуг через Интернет скоро существенно потеснит традиционные виды продажи пакетных туров. Именно системы 5-го уровня способны составить последним ощутимую конкуренцию.
Укажем некоторые полезные веб-адреса.
· Бронирование перелета на LCC: сайт www. skyscanner. net.
· Бронирование гостиниц: сайты www. hrs. com, www. travelhero. ru, www. horse21
· Бронирование автомобиля на прокат: сайт www. sixti.
· Онлайновый рынок путешествий в России есть и он развивается
· Рынок выездного туризма развит лучше, чем рынок внутреннего туризма, так как на нем преобладают предложения зарубежных провайдеров, которые могут быть хорошими примерами для быстрого развития внутренних ресурсов
· Модели электронной коммерции, применяемые в туризме, могут быть успешно перенесены в другие сферы деятельности.
Конкретная ситуация «Построение информационной системы консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства»
Обсуждается информационная система регионального консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства, построенная на основе веб-служб и интегрирующая компонентные системы планирования ресурсов предприятий. При проведении анализа был использован Инструмент для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM.
Региональный консорциум малых и средних предприятий индустрии гостеприимства существует на рынке три года в юридической форме Некоммерческого Партнерства. В его состав входит более двух десятков мини-, малых и средних средств размещения с фондом от 6 до 90 номеров. Помимо гостиниц в консорциум входят более десяти малых и средних предприятий инфраструктуры: туристических агентств, компаний-поставщиков гостиничного оборудования, магазинов, страховых компаний и медицинских клиник. Координация всей текущей деятельности организации осуществляется Исполнительной дирекцией с общим штатом 6 сотрудников. На момент исследования общий номерной фонд организации составлял порядка 5% всего номерного фонда города и включал до 20% фонда малых и мини-отелей. Активная деятельность организации стала предметом многих публикаций в местной деловой и российской прессе.
Тенденцией последних лет стало снижение средних сроков пребывания гостей и уширение границ сезонного спроса. Наблюдалось увеличение доли прибытий российских граждан относительно иностранных, а также рост круизного туризма, не требующего гостиничное размещение. Одной из причин этих тенденций называют перераспределение туристических потоков ввиду возрастающей конкуренции мегаполиса с ведущими европейскими дестинациями и, как следствие, повышение требовательности к стандартам предоставления услуг. Другой причиной считают высокую стоимость гостиничных услуг, вызванную арендной и инвестиционной политикой, а также неготовностью рынка к смещению предложения в сторону экономичных отелей. Предыдущий 2005 год был, в целом, менее удачным для индустрии гостеприимства, чем прогнозировалось. Тем не менее в ближайшие пять лет планируется рост числа прибывающих гостей. Этому должна способствовать реализация государственных программ по развитию туристского потенциала региона, а также изменение инвестиционного климата в городе.
В связи с ростом активности инвесторов, прогнозируется и рост предложения гостиничных услуг. Город активно застраивается новыми мини-, малыми и средними отелями. Так за последние пять лет их число уже выросло с двух десятков до более пяти сотен средств размещения. Была проведена продажа госпакетов крупных и средних гостиниц. Одновременно, произошла консолидация части мини- и малых гостиниц с образованием независимых ассоциаций бизнес-отелей, апарт-отелей и хостелов. В ближайшие годы программами развития мегаполиса предусматривается дальнейшая реконструкция и открытие средних отелей, в том числе появление в мегаполисе гостиниц под управление глобальных гостиничных сетей.
Консорциум ищет пути повышения эффективности загрузки номерного фонда и консолидации рынка. Одним из таких направлений является расширенное использование информационно-коммуникационных технологий.
Существующая информационная система консорциума (рис. 1) была впервые создана три года назад в рамках реализации проекта Еврокомиссии. В последующие годы система развивалась, была переписана на основе СУБД и перенесена на новую платформу, были добавлены сервисы и расширена ее функциональность. Общий объем представленной информации вырос в несколько раз.
В настоящее время система включает центральний портал информационного типа и коммерческие веб-сайты предприятий консорциума. Предприятия имеют разнородные собственные системы, включающие, как правило, приложения электронной почты, системы автоматизации бухгалтерского учета, а также, в отдельных случаях, системы управления ресурсов предприятия и сервисы электронной коммерции.
Центральный портал организован на сервере Apache (платформа UNIX), физически расположенного на широкополосном публичном канале доступа с UPTIМE не менее 99,99999% в точке обмена трафиком региона. Доступ к информации построен через СУБД MySQL. Структурно система состоит из двух зон: зоны публичного доступа и интранет.
В публичной зоне представлена легальная информация о деятельности консорциума, а также в равной мере индивидуальная информация о профессиональной активности всех предприятий, входящих в его состав. Кроме того, доступна лента новостей и электронная библиотека избранных публикаций по профессиональной тематике. Деятельности каждой из компаний-партнеров посвящена отдельная персональная страничка, содержащая подробное описание оказываемых услуг, логотип, фотографии и контактную информацию. Как служба некоммерческой организации, портал не преследует целей продаж, направляя заинтересованных посетителей по ссылкам на собственные коммерческие ресурсы членских организаций.
Интранет обеспечивает возможность самостоятельного обновления каталогов в реальном времени, контент-менеджер, услуги службы информационного обмена данными и внутренних рассылок консорциума. Также доступен сервис добавления новостей и обновления библиотеки реального времени, он-лайн служба технической поддержки. Авторизованный доступ доступен через публичную сеть по имени и паролю, уникальному для каждого партнера.
Рис. Структура информационных запросов центрального сервера
Сервис электронной почты связывает индивидуальные электронные адреса членов консорциума через перенастраиваемые СПАМ-фильтры и виртуальные ящики (по требованию) с собственными электронными адресами отделов продаж компаний.
В настоящее время из всех запросов, обслуживаемых сервисом, около 37% приходится на запрос информации о гостиницах, 4% — об услугах предприятий инфраструктуры, 8% — просматривают ленту новостей, 11% — пользуются библиотекой профессиональных статей, 40% приходится на запросы о деятельности консорциума, контактные и другие страницы (рис.
Сегментация рынка и анализ взаимодействия был выполнен с использованием Инструмента для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM. Позиционирование консорциума на рынке и построенные сценарии развития среды позволило провести и выделить перспективные модели электронного взаимодействия:
- внутрикорпоративное взаимодействие предприятий инфраструктуры и гостиниц в бизнес секторе (B2B)
- сервиса продаж номерного фонда консорциума для корпоративных клиентов в бизнес секторе (B2B)
- бронирование номерного фонда для частных клиентов в секторе розничных продаж потребителю (B2C)
и определить приоритетные цели организации. С этой целью была предложена реструктуризация существующей информационной системы (рис. 3):
- Внедрение компонентных локальных систем планирования ресурсов предприятия, которые предприятия могут встраивать в соответствии с потребностями и материальными возможностями
- Построение экстранет с развитием сервиса в форме B2B сообщества гостиничных и инфраструктурных предприятий
- Построение центрального портала интеграции специализированных компонентных решений локальных предприятий с выбором открытой структуры СУБД с подключением каждого отеля к общей базе данных
- Построение сервиса электронной системы резервирования номеров реального времени в секторе бизнес-потребителю
- Построение системы резервирования номеров в секторе бизнес-бизнесу
- Подключение центрального сервера к глобальным системам бронирования
При этом факторами выбора системы становятся компонентность исполнения в едином стандарте при минимизации стоимости владения. Значительный территориальный разброс предприятий по месту местоположения в мегаполисе, разнородность по форме собственности, финансовым возможностям и используемым средствам автоматизации дифференцирует спрос как на веб-службы центрального портала, так и на компонентные локальные сервисы.
Региональная и внутренняя конкуренция малых средств размещения, а также их значительная неоднородность готовности к внедрению информационных технологий для выделенных групп при выборе компонентного решения позволяют осуществить интеграцию локальных систем управления ресурсами, маркетинга клиентов, систем бронирования консорциума. Низкая фрагментация предприятий консорциума и различная степень их адаптации будет учтена при выборе локальных систем. Поскольку гостиничная система работает круглосуточно в режиме реального времени с потребителями услуг-физическими лицами и группами, её база данных достаточно динамична, особые требования предъявляются к планированию объема транзакций центрального веб-сервера и устойчивости локальных решений при отсутствии круглосуточной технической поддержки на месте. При выборе взаимодействия с локальной системой малого отеля мониторинг системы безопасности которого часто затруднен нестойким разграничением прав пользователей при использовании одного компьютера для нескольких функций, следует обратить внимание на минимизацию рисков потери и несанкционированного доступа к веб-сервису через авторизованные локальные системы.
Для средних и малых отелей можно выделить более двадцати различных готовых предложений программных продуктов автоматизации управления гостиничных предприятий различных производителей, адаптированных под российское законодательство. Программы сильно различаются по стоимости (от 900 тыс. руб. до решений, предоставляемых на основе бесплатных лицензий) и функциональности. Конкретная реализация будет выбраться под каждый отель консорциума исходя из его особенностей и предпочтений в результате индивидуального анализа предприятия. Среди основных принципов построения следует отметить то, что большая часть модулей систем локальной автоматизации, такие как модули электронных замков, управления мини-барами, кафе и доставки питания в номер, телефонного биллинга, платного телевидения, POS-терминалов и касс, авторизации кредитных карт, модули BackOffice должны быть изолированы от центрального сервиса. Модулей управления номерным фондом, центральный пункт бронирования номеров, состыковки системы веб-бронирования реального времени должные иметь интеграцию с центральным Веб-сервисом, исключающую риски потери информации и замедления быстродействия системы. Наиболее значительным риском при этом оказываются риски остановки системы и потери данных единичной гостиницы, сказывающиеся на работе центральных веб-служб. Часть наиболее критичных для центрального сервиса модулей малых и мини-отелей должна будет дублирована веб-службами центрального сервера. Основными рисками всей системы окажется риски потери и разглашения информации, что может поставить под угрозу существование всей системы, поэтому вопросам сохранности и шифрования баз данных, разграничения прав доступа и постоянному мониторингу уязвимостей сетевыми сканерами должно быть уделено первостепенное внимание.
Внедрение новой системы, с учетом описанных выше особенностей, предлагается провести в несколько этапов:
· Постановка корпоративной центральной веб-службы
· Адаптация компонентной системы управления ресурсами в отдельных гостиницах различных классов
· Состыковка систем к корпоративному серверу бронирования
· Продвижение проекта и подключение новых участников
· Построение распределенной системы консорциума малых гостиниц
Ограничения, которые должны быть приняты во внимание:
· Различные возможности бюджета и побудительные мотивы независимых малых предприятий-членов консорциума
· Низкая вероятность банковского кредитования малых предприятий, не имеющих достаточного залога и отсутствие централизованного финансирования консорциумом
· Высокие первоначальные затраты при развертывании и отладке проекта
· Необходимость круглосуточной внешней поддержки географически распределенных по мегаполису малых предприятий, не имеющих собственной технической поддержки
· Необходимость постоянного продвижения центрального веб-сервиса
Итог внедрения следует ожидать в росте консорциума, а также в привлечении вновь вступивших в предприятий-инфраструктуры. Заметным долговременным эффектом должно стать изменение общей процедуры продаж, построенной на базе информационного обмена и автоматизации взаимодействия, а также росте эффективности деятельности консорциума на рынке гостиничных услуг мегаполиса.
Инструмент для построения электронного бизнеса Гренобльской школы менеджмента SAT GEM был применен для анализа деятельности регионального консорциума малых и средних предприятий индустрии гостеприимства российского мегаполиса. Показан вариант построения распределенной информационной системы на основе корпоративного веб-сервиса и локальных информационных систем предприятий, построенных по компонентному принципу.
Благодарности: Настоящая работа была выполнена в рамках проекта EC TACIS EuropeAid/115476/D/SV/RU «Развитие электронных навыков для российских малых и средних предприятий» по контракту 2004/081-381.
Рассмотрим определение маркетинга с «практической» точки зрения:маркетинг –прогнозирование поведения потребителя, осуществляемое на основе его поведения в прошлом для разработки стратегии и корректировки деятельности фирмы.
infopedia. su не принадлежат авторские права, размещенных материалов. Все права принадлежать их авторам. В случае нарушения авторского права напишите сюда.