Многофункциональные терминалы вместо касс, насыщенный онлайн-банкинг и офисы как центры экспертизы – таким станет банковский бизнес уже в ближайшей перспективе.
В скором времени ценовые войны на банковском рынке останутся в прошлом: в конкурентной борьбе победу одержат те банки, которые смогут не только предложить потенциальным клиентам продукты и услуги, наиболее соответствующие их потребностям, но и обеспечить наиболее короткий и удобный путь к продуктам и услугам, в том числе в цифровых каналах. Главным конкурентным преимуществом при этом станет качество сервиса, в первую очередь цифрового. Об этом рассказал в ходе онлайн-конференции «Банковская розница-2021: вызовы, итоги, перспективы» заместитель председателя правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Станислав Тывес.
Время на прочтение
29 июня 2021 года Центробанк объявил об организации первой пилотной группы из 12 финансовых учреждений страны для тестирования платформы цифрового рубля.
В пилотном проекте тестирования и подготовки для внедрения цифрового рубля в РФ примут участие: «Сбер», ВТБ, «Ак Барс Банк», «Альфа-банк», банк «ДОМ.РФ», «Газпромбанк», «Тинькофф Банк», «Промсвязьбанк», «Росбанк», «СКБ-банк», банк «Союз» и «ТКБ банк».
Этапы реализации проекта цифрового рубля:
- первый этап до декабря 2021 года — создание прототипа платформы цифрового рубля;
- второй этап весь 2022 год — тестирование прототипа платформы цифрового рубля и разработка дорожной карты по внедрению с учетом результатов тестирования, разработка законодательства для внедрения цифрового рубля.
На первом этапе ЦБ планирует протестировать эмиссию цифрового рубля и еще ряд операций. Центробанк в 2022 году расширит список тестируемых операций, а также собирается привлечь в проект новых участников.
Цифровой рубль (цифровой валюты центрального банка — ЦВЦБ) — дополнительная форма российской национальной валюты, которая будет эмитироваться Банком России в цифровом виде. Цифровой рубль сочетает в себе свойства наличных и безналичных рублей.
Схема двухуровневой розничной модели цифрового рубля.
В октябре 2020 года ЦБ РФ представил в докладе концепцию цифрового рубля. Он будет иметь форму уникального цифрового кода, который будет храниться в специальном электронном кошельке, а передача цифрового рубля от одного пользователя к другому будет происходить в виде перемещения цифрового кода с одного электронного кошелька на другой. Эмиссию цифрового рубля будет осуществлять Банк России. ЦБ уточнил, что это не криптовалюта, а фиатная валюта.
В январе этого года Банк России опубликовал аналитическую записку с пояснением, что изменится для банков и их клиентов в связи с возможным введением цифрового рубля. Центробанк думает, что цифровой рубль перераспределит прибыль банков в пользу вкладчиков.
В 2021 году российские банки инвестировали в собственную цифровизацию и диджитализацию 514 млрд руб. Ежегодно этот показатель растет на 12–14%. Колоссальным стимулом для развития новых IT-решений стала пандемия коронавируса. Представители банковской сферы отмечают, что уже не меньше 60–70% клиентов «ходят в банк» исключительно онлайн. Несмотря на это, эксперты уверены, что полностью физические офисы не исчезнут, однако в большей степени станут использоваться для личного общения.
Российские банки ежегодно увеличивают расходы на инвестиции в информационные технологии на 12–14%. Об этом говорится в исследовании «Информатизация в банковской сфере», проведенном аналитическим агентством «ТМТ Консалтинг». По данным аналитиков, в 2021 году в развитие IT-направления банками страны было направлено 514 млрд руб. В целом, по данным аналитиков, около 25% от общего объема IT-рынка в России приходится именно на банковскую отрасль. При этом 40% IT-расходов всех банков приходится на Сбербанк и ВТБ.
Согласно выводам аналитиков, общий уровень цифровизации российских банков пока остается неоднородным. Сохраняется разрыв между первой десяткой игроков (кроме Сбербанка и ВТБ, сюда входят Газпромбанк, Альфа-банк, «Тинькофф», «Хоум Кредит», «Открытие», Россельхозбанк, МКБ и Райффайзенбанк) и средними по размеру банками, сфокусированными в последние годы в первую очередь на задачах поддержания существующей IT-инфраструктуры. В число наиболее востребованных технологий для банков, входящих в топ-50, попали big data, решения на основе искусственного интеллекта, а также микросервисы и контейнерные технологии.
«В фокусе у большинства крупных банков — разработка решений для самообслуживания клиентов и создания персонализированных предложений. Сохранятся инвестиции в работу с большими данными, а также внедрение решений, связанных с информационной безопасностью. Для обеспечения необходимого уровня защищенности банковской инфраструктуры основную долю инвестиций составят услуги кибермониторинга, сетевой безопасности, а также управления идентификацией и доступом»,— говорится в исследовании «ТМТ-консалтинг».
Исследование агентства цифрового аудита SDI360 показало: среди 100 ведущих российских банков только 40–50% инвестируют в развитие цифровых компетенций. В ожидании рекордной прибыли банков в 2021 году глава ЦБ Эльвира Набиуллина на форуме «Банки России — XXI век» призвала банки вкладывать средства в цифровую трансформацию, чтобы через пять лет не кусать локти. Столь неоднородное отношение банковской отрасли к инновациям выглядит чрезмерно консервативно, тренд на цифровизацию появился не сегодня.
Цифровизация банковского сектора довольно медленно началась с конца 90-х годов, частью этого стало развитие контрактной системы, с которой пришли новые правила закупок, электронные аукционы, антикоррупционные меры и методы защиты конкуренции. Требования предъявлялись от заказчика к поставщику и далее оказывали влияние на банки и их работу с клиентами. Наиболее технологичным продуктом в этом сегменте оказались банковские гарантии, которые выступили драйвером цифровизации отношений с предпринимателями.
Банковские гарантии особенно востребованы в сфере закупок, когда заказчик должен заключить контракт с незнакомым контрагентом, который победил в тендере, но при этом должен быть уверен, что контракт будет исполнен своевременно и качественно, аванс при необходимости будет возвращен. Банк здесь выступает гарантом сделки: если поставщик по каким-то причинам не сможет выполнить работы по контракту, банк компенсирует понесенные заказчиком расходы.
Процесс выдачи банковских гарантий шел не всегда гладко: финансовые организации запрашивали от клиентов впечатляющий объем документов, сроки рассмотрения заявок достигали одного месяца, а получив решение от банка о выпуске гарантии, бизнес был вынужден ждать еще несколько дней или недель для получения бумажного оригинала, из-за чего могла сорваться крупная сделка или компания не успевала заявиться на тендер.
Контрактная система имела тенденцию становления и регламентации на федеральном уровне, что поспособствовало тому, что финансовые компании были вынуждены в короткий срок перестроить свою работу с целью удовлетворения потребностей клиентов.
Сейчас процедура получения гарантии перешла от бумаги в онлайн-формат.
Документы подаются в онлайне в виде сканов или электронных версий, заверенных ЭЦП, после чего банк собирает из открытых источников необходимую информацию о клиенте и принимает решение. Процесс получения решения по гарантии ускорился: вместо нескольких недель процедура занимает два-три часа. Предложение о выпуске гарантии направляется клиенту в электронном виде, включая гарантию, и может в дальнейшем использоваться без «бумаги».
В рамках закона о контрактной системе (44-ФЗ) принимаются только гарантии от банков, включенных в реестр Минфина, а в закупках госкомпаний (223-ФЗ) — соответствующих требованиям заказчиков, которые предпочитают крупные и надежные кредитные организации.
Один из лидеров на рынке, включенный в реестр Минфина и чьи гарантии принимают практически все заказчики по 223-ФЗ,— Альфа-Банк. Также компания может открыть в Альфа-Банке спецсчет, наличие которого требуется в рамках 44-ФЗ и 223-ФЗ, и получить кредит на исполнение контракта, для того чтобы бизнес мог вкладывать деньги в проект без отвлечения оборотных средств.
Банк работает со всеми видами гарантий (гарантии для участия в тендере, гарантии обеспечения исполнения контрактов, возврата авансовых платежей и на гарантийные обязательства) для компаний МСБ — они предоставляются лимитом до 150 млн руб. (а в отдельных случаях до 300 млн руб.), на сумму до 60 млн руб.
Для получения гарантии в Альфа-Банке клиентам достаточно двух шагов:
- Первый шаг — заполнить заявку на сайте банка, после чего банк направляет клиенту свое предложение. Пакет документов минимальный: копия паспорта индивидуального предпринимателя или гендиректора (и копия актуального протокола о его избрании или назначении). В некоторых случаях банк может запросить финансовую отчетность и другую информацию.
- Шаг номер два — подписать договор с помощью ЭЦП и оплатить комиссию. После этого Альфа-Банк выдает гарантию. По просьбе клиента документ может быть составлен по форме заказчика торгов в электронном виде, что позволит ускорить процедуру рассмотрения и принятия гарантии и при необходимости предоставить её бумажную версию.
Банковские гарантии на рынке уже более десяти лет, и хотя процесс принятия решений во многом похож на кредитный, сами кредиты долгое время оформлялись на бумаге, вплоть до 2019 года.
Онлайн-кредиты стали активно развиваться лишь три года назад. В это время гарантии в экспериментальном режиме уже перешли на новый уровень. В начале 2019 года проведена первая сделка по выпуску цифровой гарантии на базе блокчейн, что подтолкнуло рынок к применению новой технологии. Банки и ведомства работают над блокчейн-платформами для выпуска цифровых финансовых активов и формирования досье заемщиков.
Пока применение таких технологий в полной мере не урегулировано, поэтому сложно сказать, как будут выглядеть банковские продукты через год-два. Однако уже очевидно, что с учетом растущего запроса бизнеса на технологичные услуги текущие вложения банков в цифровую трансформацию окажутся уже непреодолимым конкурентным преимуществом в любых банковских продуктах.
Материал предоставлен АО «Альфа-Банк»
После нелегкого периода пандемии COVID-19 в 2020 году, что продолжается во многих странах и по сей день, большинство процессов в различных сферах деятельности были переосмыслены. Практика показала, что традиционные инструменты устарели. Огромный скачок произошел практических во всех сферах деятельности человечества, и традиционная банковская система не стала исключением.
Цифровая трансформация финансовой отрасли является неотъемлемой частью развития современной экономики в мировом масштабе. Благодаря введению «новшеств», финансовая система постепенно превращается в самостоятельный развивающийся экономический сектор.
Этот «тренд» сформировался ещё задолго до пандемии COVID-19, но, несомненно, данная ситуация с пандемией ускорила процесс цифровизации финансовой сферы. В приоритете теперь — безопасность и здоровье людей, поэтому для сохранения конкурентоспособности на данном «поле боя», лидерам финансового рынка следует быть «цифровыми» и не отставать от современных тенденций внедрения новейших технологий в банковскую систему. Для этого, в первую очередь, финансовым организациям необходима направить свои основные усилия на IT-инфраструктуры и отказаться от устаревших механик.
Топ-5 ключевых тенденций банковской цифровизации
Доступ к финансовым услугам в 2020 году был затруднен в связи с пандемией, поэтому в 2021 году появилась потребность внедрения технологий для облегчения работы в финансовой сфере. Было выявлено 5 наиболее популярных «трендов» цифровизации банковской сферы.
• Развитие дистанционных продаж
«Тренд», который выделяют в 2021 году в банковской сфере подразумевает приобретение продуктов, предлагаемых банком, пользование системой дистанционного банковского обслуживание и дистанционная подача заявки на приобретение того, или иного продукта. Для упрощения осуществления данных операций, банки активно инвестируют в создание собственных платформ с уникальным функционалом, что позволяет пользователю использовать часть спектра банковских услуг без непосредственного визита в банк.
Совершенствование данной технологии способствует экономии времени клиентов и позволяет банкам уменьшить поддержание работы многочисленных подразделений, что обеспечивает предоставление более выгодных условий для приобретения банковских продуктов.
С 25 марта 2021 года, Российский банк «Кредит Европа Банк» предлагает своим клиентам воспользоваться новыми сервисами дистанционного обслуживания. Данная система позволяет пользователям передавать в банк на исполнение поручения на покупку или продажу валюты, заявления на открытие аккредитивов и прочих услуг, что предоставляет банк. По заявлению банка, такое новшество позволяет пользователям экономить свою время и упрощает сам процесс банковских операций.
Уникальный адаптивный интерфейс и таргетинг продуктов и услуг – являются основными аспектами персонализации в банковской сфере. Благодаря анализу действий пользователя, таргетинговая система может предлагать персональные рекомендации пользователю. А возможность персонализировать интерфейс в банковских приложениях, позволяет пользователю тратить минимум усилий на взаимодействие со своими транзакциями. Такое нововведение создает комфортные условия использование приложений банка пользователем, а таргентинговая система увеличивает банковскую клиентскую базу.
Российский банк «СберБанк» летом 2021 заявил о нововведении под названием «Массовая персонализация». Банк стремится к нововведениям в своей платформе «СберБанк Онлайн»: для удобства пользователей, банк хочет дать каждому клиенту возможность персонализировать платформу под себя.
• Упрощенная верификация и повышенная безопасность данных
Стоит рассказать про самый важный «тренд» 2021 года в банковской сфере – это упрощенная верификация и безопасность данных. Для пользователей, что предоставляют свои персональные и финансовые данные, конфиденциальность чрезвычайно важна. Банк обязан предоставить надежную защиту данных всех пользователей, так как атаки злоумышленников за последние года участились. Также происходит процесс упрощения верификации данных: теперь это можно делать, не выходя из дома. Благодаря этому, банку легче и проще обрабатывать и подтверждать персональные данные клиентов, а тем, в свою очередь, не нужно тратить свое время на посещение банков.
Российский банк «Тинькофф» летом 2021 года открыла доступ к своему телефонному секретарю Олегу, что является ИИ, абонентам российский сотовых операторов. По заявлению разработчиков, ИИ Олег, будет анализировать звонки с неизвестных номер на мошенников и отвечать на них. Данная система позволяет пользователям защититься от мошеннических уловок и махинаций. Данное решение особенно полезно для пользователей преклонного возраста, так как те, в свою очередь, очень часто ведутся на мошеннических махинации, связанные с финансами.
• Рост онлайн операций и бесконтактных оплат
Наиболее популярным «трендом» в 2021 году стало увеличение онлайн операций и бесконтактных оплат. Он не является новшеством в банковской сфере, но из-за событий 2020 года он значительно ускорился. Множество предприятий вынуждено перешли на «удаленку», выросло количество выдаваемых кредитов и число открытия брокерских счетов, а сфера мобильных платежей особенно выросла, так как потребность в пластиковых банковских карточках постепенно уменьшается.
Благодаря этому, банкам и его клиентам стало проще обмениваться номенклатурой документов через онлайн, а из-за изменения потребительских привычек, люди и дальше будут использовать платежные системы, что позволяют совершать бесконтактную оплату.
Ярким примером внедрения бесконтактных платежей на украинском рынке является банк «Кредит Днепр». В феврале 2021 года, данный банк начал поддержку бесконтактных платежей через систему «Google Pay», что активно используется пользователями смартфонов. Как утверждает сам банк, данное нововведение является огромным шагом на пути цифровой трансформации финансового предприятия.
• Упрощение доступа к услугам банка с помощью искусственного интеллекта
С переходом на онлайн систему платежей, выросла потребность потребителя в услугах и поддержки банка в онлайн формате. В связи с этим, обязательным шагом в цифровизации банковской системы является упрощение доступа к услугам банка, что осуществляется с помощью искусственного интеллекта (ИИ).
Комплекс коммуникации между банком и клиентом вырос в универсальную коммуникационную среду, в которой можно иметь доступ к банковским операциям и услугам через онлайн механизмы: голосовые звонки, мессенджеры и чат-боты на базе ИИ, смс-помощники и т.д.
Такое новшество позволяет банкам быстрее осуществлять поддержку клиентов и уменьшить штат сотрудников, так как основную работу может выполнять ИИ. Упрощенная система поддержки позволяет потребителям быстрее решать возможные проблемы, что значительно экономит время пользователей.
Летом 2021 года, украинский банк «Ощадбанк» ввел голосового помощника Софию, что будет помогать клиентам банка, которые обращаются в Контакт-центр, получать информационные услуги. Данный ИИ помогает получить консультацию или ответы на вопросы, интересующие клиента.
Перспективы цифровизации банковской системы
С приходом пандемии, финансовая сфера продолжила активно внедрять цифровизацию, ориентируясь на потребности клиента. В связи с нововведениями, что принесла с собой цифровизация в 2021 году, потребителю стало проще пользоваться банковским спектром услуг. Теперь большую часть работы берет на себя ИИ, что позволяет банку нанимать меньший штат и выходить в огромный плюс.
Прогресс не стоит на месте, но цифровизация банковской системы всегда будет стремится к улучшению предоставляемых услуг и повышению безопасности пользовательских данных, так как комфорт клиента всегда стоит всегда на первом месте.
Трансформировались-трансформировались да и вытрансформировались
Всего треть хабровчан может обойтись без общения с живыми сотрудниками банка, в Москве цифровыми сервисами пользуются меньше, чем в Якутии, а моментальный перевод может занять три дня. Мы изучили ответы, которые вы оставили в нашем с Газпромбанком опросе про цифровую трансформацию отечественной банковской сферы, и выяснили много интересного. Разбор результатов, который мы сделали вместе с коллегами из Газпромбанка, а также истории и мнения хабровчан — под катом!
Похоже, Россия и правда может входить в топ-10 стран с самыми цифровизированными банками: по крайней мере больше 80 % опрошенных хабровчан согласны с результатами международного рейтинга «Делойта»: отечественные цифровые сервисы «очень удобные» или хотя бы «нормальные»:
Меньше 3 % хабровчан вообще не смогли оценить цифровизацию, поскольку подобными услугами не пользовались. Хабр — сообщество в этом отношении продвинутое: по данным аналитического центра НАФИ, 44 % россиян пока игнорируют цифровой банкинг. Впрочем, два года назад дела обстояли ещё печальнее: тогда мобильные приложения были установлены у 26 % соотечественников, 16 % имели доступ к финансовым сервисам через веб.
Надо сказать, то же исследование даёт и другие инсайты: например, в Ямало-Ненецком округе цифровыми продуктами банков пользуются 79 % жителей, в Якутии и Ханты-Мансийском регионе — по 75 %. В Москве же цифровизировано всего 57 % пользователей банковской цифры. Какая тут может быть логика? В столице банки на каждом шагу и многим проще сходить туда пешком, чем разбираться с неведомыми технологиями. На периферии же бывает, что у «цифры» просто нет альтернативы.
Информации о банковских продуктах маловато
Даже у нашей продвинутой аудитории иногда возникает нужда сходить в отделение банка: минимум две трети хабровчан контактируют с живыми сотрудниками. И лишь 3 % пользуются только цифрой: не исключено, что это наши читатели из Якутии и других отдалённых регионов.
В моём банке бывает сложно договориться с автоматической системой по телефону. Её ответы запрограммированы, шаг в сторону — и настроение портится из-за того, что надо уговаривать робота связать тебя с живым оператором. В остальном я быстро разбираюсь в интерфейсе любого приложения, как и большинство молодых пользователей. Старшему поколению сложнее: они не всегда с первого раза верно трактуют увиденное в приложении.
Итак, по мнению хабровчан кое-какая информация об услугах банков в Сети есть, и для 30 % опрошенных её достаточно.
Обычный банкинг победил
Похоже, что информационные сервисы на пятом месте по популярности среди всех цифровых услуг. Чаще всего хабровчане используют мобильный и интернет-банкинг:
Больше общения с человеком! Роботы — круто, но не для живого существа в стрессе. А финансы — это часто стресс. Поддержка в банковской сфере должна быть максимально живой.
Закрыть счёт в онлайне труднее всего
Последнее место по дружелюбности заняла цифровая услуга по закрытию счёта.
Не особо отстаёт в антирейтинге и цифровая служба поддержки (чат- и кол-боты), а также информационные сервисы — те самые, из-за несовершенства которых ⅔ хабровчан хотя бы изредка общаются с живыми людьми из банка. Хабровчане уточняли, что иногда бывает сложно получить даже такую элементарную вещь, как справка о своих расходах по счетам.
Один банк в одностороннем порядке изменил условия по давно выпущенной карте, меня об этом не предупредил; как называется новый пакет услуг — нигде не написано. Техподдержка смогла ответить на вопрос только с четвёртой попытки — три раза перепинывали к другому оператору. Потом ещё два раза перекидывали, пытаясь ответить на вопрос, где же всё-таки опубликованы условия обслуживания по новому пакету услуг. 40 минут моего живого времени ушло на поиски того, что должно быть на самом видном месте.
Перечисляя продукты, которые могли быть дружелюбнее, но не вместились в предыдущий список, хабровчане поминали недобрым словом инвестиционные сервисы, ипотеку, выпуск виртуальных карт, использование материнского капитала, смену паспортных данных и страхование. Критике подвергались и банковские сайты в целом — опять-таки за то, что на них сложно найти нужную информацию. Были и проблемы с личными кабинетами, у которых должна быть «более гибкая настройка».
Цифровые интерфейсы пока не очень
Треть опрошенных считают, что цифровые сервисы отечественных банков не выглядят безопасными, но это не главный их недостаток. Гораздо больше пользователей Хабра беспокоит множество формальностей и плохая интеграция с другими системами. А главной бедой российской банковской «цифры» участники опроса назвали интерфейсы — не всегда понятные и дружелюбные.
И снова недружелюбное закрытие
Честно говоря, мы опасались, что проблем, с которыми сталкиваются пользователи цифровых банков в России, хватит на целый пост, но в итоге список оказался не таким уж и страшным, а больше четверти опрошенных вообще не припомнили проблем. В очередном антирейтинге лидируют процедуры открытия и (снова) закрытия счёта, а также блокировка денег из-за ошибок алгоритма.
Мой банк кнопку «Закрытие счёта» сделал, но не сообщили, что она сработает через 45 дней после нажатия. Пришлось чатиться с оператором.
Четверть опрошенных не нашла подходящего ответа и описала свои проблемы самостоятельно. Вот некоторые интересные варианты от хабровчан:
- Заявка на кредит через мобильное приложение запуталась где-то в проводах.
- Просрочился кредит из-за того, что перевод по номеру телефона отображается как «моментальный», но фактически деньги приходят через 3 дня.
- Плохо интегрированы внешние сервисы — например, есть проблемы с запросом налогов по ИНН и оплатой некоторых счетов ЖКХ.
- Хотел купить криптовалюту, а банк заблокировал карту.
- При установке лимита расходов из-за сбоя было нельзя изменить лимит на любую другую сумму.
- При смене почты для ЛК ИП пришлось покупать новый токен, т. к. сотрудники банка не смогли заменить имейл даже с консультацией техподдержки.
Открытие счёта и выпуск карты слишком запутаны
Работая над опросом, мы догадывались, что удалённое открытие счёта окажется среди проблемных процедур, и были правы. Оказалось, что основная проблема снова в информации: даже продвинутым пользователям не хватает пояснений: им кажется, что в процессе слишком много бюрократии.
Банки, упростите процесс! Если это дебетовая карта, нет смысла проверять мою кредитную историю и передавать анкету специалистам. Простые алгоритмы сравнят скан паспорта с данными, что я оставил в заявке. Тогда я уже через несколько минут смогу пользоваться виртуальной картой. Недавно покупаю куртку, на кассе вижу рекламу одного банка: в этом магазине на его карту хороший кешбэк. Если бы я мог описанным выше путём получить её через интернет, то наверняка потратил бы 10 минут, чтобы воспользоваться акцией и остаться при 500 рублях кешбэка.
Доверия роботам всё ещё нет, но и люди бывают слишком назойливы
Некоторые хабровчане не согласны, что выпуск карт можно доверять алгоритмам: эти люди оказались в меньшинстве, как и те, кто не считает, что машины ещё не готовы для работы в банках. Впрочем, большинство опрошенных солидарно, что роботы ещё не готовы заниматься клиентской поддержкой и вопросами банковской безопасности.
Не пользуются доверием и рекомендации ИИ по вложениям и инвестициям. Однако больше половины опрошенных готовы прислушаться к мнению машины и хотя бы сравнить его с точкой зрения экспертов. Это выглядит как вполне разумный баланс.
Там, где есть люди, есть и человеческий фактор: ложь, обман, воровство, грубость, глупость и прочее. Поэтому многоступенчатая система с доступом к поддержке в затруднительных ситуациях видится идеальным решением. Компьютерный алгоритм отлично выполнит большую часть рутины, освобождая человеческий потенциал для более тонких задач.
Несмотря на то, что к инвестиционным советам роботов хабровчане терпимы, разговаривать с ними по телефону они не любят. Справедливости ради надо сказать, что звонки живых банковских служащих пользуются аналогичной популярностью. Пуш-уведомления, СМС, имейл — вот это другое дело.
Рекламу, равно как и «персональные предложения», предпочитаю не получать. Чтобы узнавать об изменениях условий, политики и т. д., выбираю имейл. Чувствительные данные должны передаваться только лично.
Смартфон окончательно победил компьютер
Ответы на следующий вопрос также не стали открытием. Смартфоны уверенно подвинули компьютеры в большинстве сфер. Телефоном пользуются ⅔ хабровчан. Планшеты и смарт-часы не популярны, а адептов ПК всё ещё довольно много.
Я принципиально не пользуюсь мобильными приложениями для банков. На компьютере меньше риск нажать не там.
Через смартфоны россияне делают уже четверть платежей. Не все эти транзакции связаны с цифровыми продуктами банков, но без мобильного приложения многие свою финансовую жизнь уже не представляют. Неудивительно, что разработчики стараются интегрировать туда как можно больше всяких фич, — увы, судя по опросу, стараются они чрезмерно.
Хабровчане считают, что усилия стоит перенаправить на UX/UI, оставив в приложениях необходимый минимум опций. Среди дополнительных пожеланий — не забывать об оптимизации для более слабых устройств.
Я против того, чтобы собирали мою биометрию. Но одно из банковских приложений регулярно напоминает, что хорошо было бы собрать мои данные.
Как нам обустроить банкинг
В заключение — предложения читателей Хабра о том, что добавить в банковские приложения.
- Аналитику затрат с разбивкой по секторам, планирование расходов и доходов.
- Возможность отказаться от рекламных рассылок и звонков.
- Одинаковая функциональность всех интерфейсов (мобильный клиент, веб-версия).
- Поработать над пояснительными текстами, онбордингом, оповещениями об обновлениях.
- Открытый стандартизованный API для всех банковских систем.
- Доверенные платежи — когда банк не подтверждает транзакцию до получения подтверждений с обеих сторон.
- Публиковать ссылки на полные условия, делать честные выжимки из них.
Но банки и так держат руку на пульсе: кое-какие из предложений точно воплощаются. Например, упомянутые стандарты открытых API уже разработаны Банком России ещё осенью, а аналитика с разбивкой по секторам у некоторых банков есть уже много лет.
Искусственный интеллект, большие данные, бесконтактные платежи, цифровые карты — всё это давно перестало быть экзотикой в нашем банковском секторе. Так что российские банки хоть и не трансформировались окончательно, но уверенно движутся в этом направлении.
Больше онлайна
Основным трендом 2020 года на банковском рынке Станислав Тывес назвал цифровизацию — этот процесс в современном мире охватил все сферы жизни и определил вектор развития как внутренних банковских бизнес-процессов, так и взаимоотношений с клиентами.
— Внедрение и развитие цифровых сервисов в банках началось еще несколько лет назад, но пандемия заставила всех действовать более масштабно и оперативно,— констатирует спикер.— В частности, «Уралсиб» стал предоставлять клиентам потребительские кредиты онлайн в 2016 году, и сейчас до 30% их выдается без посещения офиса. Думаю, что в следующем году эта цифра достигнет 50%. А в 2020 году возникла потребность перевода на дистанционные рельсы огромного количества других продуктов. Банки были вынуждены сконцентрироваться на предоставлении максимального количества услуг онлайн. Мы, например, уже в мае 2020 года запустили обновленную дебетовую карту «Прибыль» с возможностью онлайн-оформления и курьерской доставки (это наш ключевой продукт),— и сейчас больше половины карт заказываются онлайн и доставляются с курьером на дом клиенту,— отметил руководитель розницы «Уралсиба».
Еще один пример — ипотечное направление, в котором, благодаря внедренным электронным сервисам, можно взять кредит и купить квартиру практически не выходя из дома.
— У нас сейчас можно купить квартиру в ипотеку у застройщика и провести эту сделку полностью дистанционно. Если ты клиент банка, не надо ходить ни к застройщику, ни в банк. Подписание документов, регистрация сделки — все происходит удаленно,— говорит Станислав Тывес.
Не только депозиты
Одним из существенных изменений структуры потребительского спроса в 2020–2021 годах стал и «исход» денежных средств физлиц с депозитов. Все больше клиентов обращаются к инвестиционным инструментам — как классическим банковским (накопительные счета, дебетовые карты с кешбэком и начислением процентов на остаток), так и более сложным (брокерские счета, акции, облигации, деривативы и так далее).
— Мы наблюдаем переток интересов и средств в накопительные счета и дебетовые карты, и он логичен. Когда ключевая ставка идет вниз, люди стремятся фиксировать прибыль в разрезе года-двух. А когда ставка растет, лучше держать инвестиции на «коротких» инструментах — дебетовых картах и накопительных счетах. При накопительных счетах процент начисляется по итогам месяца, и можно переложить деньги в условиях роста ставки. По дебетовой карте «Прибыль» — происходит ежедневное начисление, что особенно интересно. Сохраняется интерес к брокерским счетам, акциям, облигациям. И эта тенденция будет только развиваться,— отметил Станислав Тывес.
Кредитный бум
В 2021 году отмечался серьезный рост объемов кредитования, причем сразу по всем ключевым направлениям — это и потребительское кредитование, и ипотека, и автокредитование. Клиенты поняли, что ситуация с коронавирусом может продлиться дольше, чем ожидалось, но жесткого локдауна уже не будет, и стали возвращаться к своей привычной жизни и решению насущных задач, в том числе и за счет заемных средств. Банковская отрасль показывает рекордные цифры по объемам выдачи кредитов, а кредитный бум стал наиболее заметным трендом 2021 года.
Среди факторов этого роста эксперты рынка называют отложенный в пандемию спрос на кредиты, снижение ставок и смягчение кредитных политик банками, льготные госпрограммы. Последнее особенно характерно для ипотечного рынка. Ипотека обновила рекорды рынка по выдачам во многом за счет льготных госпрограмм. Так, только по госпрограммам поддержки ипотечного кредита «Уралсиб» выдал более 10 тыс. кредитов на общую сумму 35 млрд рублей.
Для многих кредитных организаций в прошлом году ипотечное кредитование с господдержкой было основным драйвером роста. Однако после изменений условий льготной программы спрос замедлился, выдачи с июня сократились на 20%, примерно в это же время остановили свой рост и цены на жилье.
Говоря о прогнозах по ипотечному рынку, спикер сказал, что рынок будет продолжать расти, хотя уже и не теми темпами, которые были в 2020 году. Многое будет зависеть от динамики ключевой ставки и решений правительства в части льготных программ.
«Цифра» вместо офисов
Диджитализация коснулась и физических офисов банка (и эта тенденция, по мнению эксперта, сохранится): их становится меньше и все реже в них можно увидеть дверь с надписью «Касса». Вместо касс в офисах устанавливают многофункциональные терминалы и банкоматы, а сами офисы в недалеком будущем ждет переориентация: в них будут ходить не за оформлением привычных продуктов, а за консультациями эксперта — услышать профессиональное мнение о том, стоит ли брать ипотеку и куда инвестировать средства. А все стандартные продукты — дебетовые карты, кредитные карты, потребительские кредиты — максимально будут уходить в цифровой формат.
По словам Станислава Тывеса, цифровизация требует серьезных расходов на технологическую инфраструктуру, маркетинг, IT-профессионалов — а за них сегодня борются едва ли не серьезнее чем за клиента. При этом поток посетителей офисов снизился на 20%, поэтому большинство банков постепенно сокращают свое физическое присутствие, одновременно инвестируя в качественные цифровые сервисы.
Технологии ради технологий
Руководитель «Абсолют Банка» в Краснодаре Денис Демьяненко утверждает, что тренд на цифровизацию для банковского сектора не новый. «Понятно, что 10 лет назад многие игроки рынка говорили об этом скорее как о модном тренде, нежели как о реальной задаче. Но время показало, что цифровизация банковских процессов, сервисов и услуг — это, с одной стороны, мощный фактор конкурентной борьбы за своего клиента, с другой — возможность для сокращения расходов на привлечение, сопровождение и обслуживание клиентов»,— рассказывает Денис Демьяненко.
Колоссальным стимулом для цифровизации банковского сектора послужила пандемия коронавируса в 2020 году, считают участники рынка. Как рассказал управляющий филиалом «Южный» банка «Уралсиб» Роман Куришов, поток клиентов в этот период снизился на 20%, что подтолкнуло банки более активно внедрять дистанционные сервисы. Тем не менее представители отрасли отмечают, что предпосылки к цифровому буму в отрасли появились еще за несколько лет до пандемии, благодаря технологическому прогрессу.
«Появление и внедрение прорывных финансовых технологий, например big data, искусственного интеллекта, роботизации, биометрии, меняют банковскую сферу как с точки зрения порядка предоставления традиционных услуг, так и за счет появления новых инновационных услуг и сервисов. Без использования цифровых технологий нельзя добиться устойчивого развития, расширить и повысить качество сервисов, сократить время предоставления услуг»,— отмечает член правления, начальник управления развития информационных технологий банка «Центр-инвест» Евгений Алехин.
Конкурентные преимущества
По мнению Станислава Тывеса, основными трендами на ближайшее десятилетие останутся цифровизация и улучшение клиентского пути. И качество обслуживания станет ключевым фактором конкурентоспособности банков.
— Сейчас идет борьба буквально за то, сколько кнопок надо нажать в банковских приложениях. На первый план выходит качество сервисов (прежде всего цифровых), кастомизация, качество и профессионализм в экспертных консультациях банкиров. Ценовая война банков, конечно же, сохранится, но она уходит на второй план. А конкурировать банкам придется не столько ценой, сколько качеством процессов.
Меньше движений
Цифровые технологии сейчас используются почти во всех банковских процессах: от обработки документов до формирования кредитного рейтинга клиента или, например, планирования сети банкоматов, добавляет директор территориального офиса Росбанка в Краснодаре Сюзанна Подмазова: «Искусственный интеллект помогает ускорить, удешевить и упростить многие процессы, что в конечном счете позволяет повысить качество клиентского сервиса».
Кроме того, она назвала одним из важных направлений в цифровизации токенизацию банковской сферы. «Токенизация, в частности создание цифровых финансовых активов (ЦФА), позволяет предлагать клиентам новые инструменты инвестирования, можно выступать эмитентом и, например, токенизировать залоги, портфели или создавать новые банковские продукты»,— прокомментировала госпожа Подмазова.
Евгений Алехин обращает внимание, что роль IT в банковской сфере принципиально поменялась: по его словам, сейчас это не просто поддержка корпоративных процессов, но в полной мере участие в создании стоимости бизнеса. «Мы видим рост проникновения и увеличение числа финансовых и нефинансовых сервисов, рост требований клиентов к качеству и доступности финансовых услуг, опережающий рост использования мобильных приложений, постоянное ускорение использования сервисов для быстрой оплаты онлайн и переводов»,— говорит он.
Роман Куришов говорит, что ценовая война между банками в борьбе за клиента сохраняется, но она уходит на второй план, основным преимуществом становятся качество предоставляемых услуг и удобство их получения. «Речь идет уже не о времени, которое затрачивает клиент на совершение операции, а о том, «сколько точек нужно нажать пальцем». Чем меньше движений нужно совершить клиенту, тем больше вероятность, что он будет готов повторить эту операцию в будущем»,— подчеркивает эксперт.
Аналитик Freedom Finance Global Владимир Чернов среди самых новых трендов выделяет возможность оформления ипотеки через банковское приложение со скидкой к проценту займа. Кроме того, в ближайшее время система быстрых переводов СБП может стать доступна для юридических лиц (ЦБ РФ планирует ее ввести с 1 апреля 2023 года). Помимо этого, регулятор упрощает процедуру взаимодействия банков с иностранными клиентами при трансграничных переводах через СБП, отмечает он.
Онлайн не победит
Представители банков, работающих в Краснодарском крае, отмечают, что существенная часть их клиентов пользуются банковскими услугами исключительно онлайн. В Росбанке рассказали, что 74% клиентов банка являются «активными пользователями» дистанционных банковских сервисов. Более 50% кредитов выдается онлайн. Кроме того, около 46% срочных депозитов и 76% сберегательных счетов клиенты оформляют через цифровые каналы. В «Абсолют-банке» сообщили, что 100% автокредитов оформляются и погашаются без посещения офисов. 95% банковских гарантий также оформляются без посещения офиса. Банк «Центр-инвест» сообщил, что 73% его клиентов в возрасте 18–24 лет предпочитают исключительно безналичные расчеты. «Приход нового поколения, выросшего с технологиями, в том числе с безналичными платежами, поменял отношение к картам и платежам через смартфон: это становится нормой и неотъемлемой привычной частью жизни»,— отметил Евгений Алехин.
Среди наиболее востребованных у населения цифровых банковских услуг эксперты называют переводы по номеру телефона, погашение платежей по кредитам, оплату услуг ЖКХ, связи, пополнение своих счетов в других банках, заказ виртуальных карт. У корпоративных клиентов пользуются спросом дистанционное открытие расчетного счета, заказ бизнес-карты, выпуск банковской гарантии.
Большинство представителей отрасли считают, что окончательно физические банковские офисы не исчезнут. Сюзанна Подмазова полагает, что в будущем отделения превратятся из каналов продаж в «витрины» банков. Тем не менее она отмечает, что офисы по-прежнему важны для выполнения сложных операций, личного общения клиентов с представителем банка — особенно это заметно в сегменте private-банкинга. С ней согласен управляющий филиалом «Южный» банка «Уралсиб» Роман Куришов, который считает, что для получения экспертного мнения или консультации всегда будет важна возможность живого общения и что банковские офисы останутся и будут больше про «поговорить».
В качестве основных проблем, препятствующих более активному развитию цифровых банковских сервисов, участники отрасли называют административные барьеры, а также антироссийские санкции. «Банковская сфера относится к одной из самых зарегулированных. Повышаются требования по информационной безопасности, как в силу обязательного регулирования, так и исходя из текущих реалий — это требует существенных расходов. При этом значительно подорожало IT-оборудование, усложнилась доставка. Часть производителей и вендоров прикладного и системного программного обеспечения перестали обслуживать российских клиентов — эти проблемы требуют решения на государственном уровне»,— резюмирует Евгений Алехин.
По его мнению, снижение административной нагрузки, числа проверок, упрощение отчетности, реализация отечественных аналогов ПО, субсидирование расходов на создание отечественного оборудования и программного обеспечения — могли бы помочь сфокусироваться на экономической деятельности и ускорить развитие цифровых банковских сервисов.
Читайте нас в Telegram