Когда-то давно отели занимали довольно простое место в жизни людей — они были всего лишь местом, где люди ночевали во время путешествий. Но любой, кто связан с индустрией гостеприимства понимает, что в последние несколько лет роль технологий в гостиничном бизнесе резко возросла.
Во многих случаях объекты размещения становятся центром активности. Большая часть этой деятельности прямо или косвенно зависит от технологий, что делает информационные технологии более важными для работы отеля и обслуживания гостей, чем когда-либо прежде.
И так, в данной статье хотим поделиться десятью главными трендами в сфере гостеприимства на 2021 год. Подумайте, какие из них имеют смысл для вашего бизнеса. Используя данные технологии, Вы сможете обойти конкурентов на пару шагов вперед.
Тенденции, которые мы рассмотрим в данной статье
1. Автоматизация услуг с помощью искусственного интеллекта (ИИ)
2. Интегрированные гостевые приложения
3. Бесконтактное обслуживание
4. Беспроводные мобильные устройства для персонала
5. Услуги на основе местоположения
6. Технологические бизнес-центры
7. Помещения для встреч с самообслуживанием
8. Социальное слушание
9. Прогностическая аналитика
10. Миграция в облако
Автоматизация услуг с помощью ИИ
Автоматизация бизнес-процессов продолжает оставаться тенденцией №1, которая меняет способы обслуживания гостей. Благодаря достижениям в области искусственного интеллекта, отели ищут новые способы взаимодействия с гостями в цифровом формате, освобождая персонал отеля для работы над другими задачами. Это также улучшает впечатления от путешествия, поскольку языковые различия могут быть устранены, обеспечивая четкое общение с путешественниками, откуда бы они ни приехали.
Создание реалистичного человеческого опыта было проблемой для разработчиков в прошлом, но он развивается с каждым днем. Хотя многих людей отталкивает идея общаться с программным обеспечением, которое может понимать язык и легко реагировать, наступает день, когда разница между настоящим человеком и компьютером будет неразличима. Если обслуживание номеров и чистые полотенца прибудут вовремя, разве нам не все равно, кто примет запрос?
Интегрированные Гостевые Приложения
Аналитики утверждают, что с пандемией кол-во скачиваний гостиничных приложений выросло в 10 раз. В грамотно разработанном приложении сочетаются все: от уведомлений о сделках до гостиничных услуг и программ лояльности. Если вы видите, что гость использовал групповой тариф для конференции, вы можете использовать приложение для электронной отправки вашему гостю маршрута мероприятия с интерактивной картой мест для встреч, где будет проводиться семинар.
В большинстве отелей уже есть мобильные приложения, но технологии не стоят на месте и с каждым днем расширяется функционал приложений.
Бесконтактное-обслуживание
В прошлой статье мы подробно рассказали о преимуществе данного обслуживания, подведем итоги здесь. Какими бы важными ни стали автоматизация и самообслуживание, пандемия заставила пересмотреть то, как гости могут взаимодействовать с удобствами. От датчиков движения, которые включают свет, до голосового управления приборами, усовершенствования устройств Интернета вещей (LOT), и обработки естественного языка (NLP) — дали отелям и обслуживающим их разработчикам инструментарий, позволяющий связать эти новые технологии с их интегрированными гостевыми приложениями, обеспечивающими футуристические переживания. Даже существующие функции, такие как цифровые ключи от номеров, которые позволяют гостям открывать двери с помощью своих телефонов, вызывают новый интерес. Уменьшение контакта с часто используемыми интерфейсами позволяет гостям оставаться в безопасности, а обслуживающий персонал быстрее дезинфицировать и готовить номера.
Все это также может быть интегрировано в систему связи отеля, чтобы администрация могла лучше видеть, что происходит в отеле. Поскольку эти устройства работают согласованно, заботясь о гостях и ускоряя обслуживание.
Беспроводные мобильные устройства для персонала
Технология SIP-DECT популярна в сфере гостеприимства и других отраслях в Европе. Данная технология представляет собой альтернативу VoWLAN и радиосетям, обеспечивающую мобильность, которая начинает привлекать внимание.
Многие установки SIP-DECT предоставляют мобильные установки по всему отелю, функции, которые обычно можно найти в фиксированной сети мобильной связи, без привязки их к конкретным базовым. Поскольку обслуживающий персонал отеля (горничные, консьерж и прочий персонал), часто бывает в пути, SIP-DECT идеально подходит для отельеров.
Благодаря относительно низкой стоимости (по сравнению с альтернативами), простоте развертывания и качеству голосовой связи, они готовы к широкому развитию.
Услуги на основе местоположения (геолокации)
Возможность понять, где находятся сотрудники и гости отеля в любой момент времени, создает возможности для улучшения впечатлений от предоставления услуг гостям, где бы они ни находились в отеле. Это необходимо для более эффективной работы персонала на мероприятиях и более быстрой смены номеров и за пределами. Некоторые функции определения местоположения сотрудников уже доступны с использованием технологий SIP-DECT, но это только начало. Это то, за чем нужно следить.
Технологические бизнес-центры.
Подумайте об отельных бизнес-центрах до мелочей. Это место, где гости могут выйти из своих номеров, но при этом иметь доступ к Wi-Fi, чтобы расслабиться или поработать. Опытные отельеры превращают желания гостей в стильные полуобщественные пространства, где гости могут использовать технологии на своих условиях. Многие гости даже начинают включать такие технологии в свои критерии онлайн-поиска отелей, поэтому гостиничный бизнес, у которого их нет, может в итоге оказаться в невыгодном положении.
Залы самообслуживания для проведения встреч.
Современное пространство для встреч эволюционировало. Это уже не столы, стулья и красивые сервировочные тележки. Современные встречи проводятся с использованием технологий. Деловым людям необходимо проводить мультимедийные презентации и видеоконференции с удаленными участниками — иногда и то и другое одновременно.
А для марафонских встреч они хотели бы иметь доступ к таким услугам, как питание, с минимальными перерывами. Прежде всего, умные отели знают, что им нужно, чтобы эти пространства были максимально удобными для пользователей. Аудио / видеозалы прошлого, которые требовали преданных инженеров, больше не подходят.
Если вы думаете, что бизнес-потребности такого рода ограничиваются конференц-залами в стиле зала заседаний, вы упускаете важную часть общей картины — бизнес-клиенты все чаще просят использовать передовые технологии в банкетных залах и залах для мероприятий. У компании Libra Hospitality есть функциональный модуль мероприятий для Logus HMS, с которым удобно будет контролировать, управлять и начислять услуги, а также увеличить доход за счет автоматизации коммерческих помещений (конференц-залы, банкетные площадки, мангальные площадки, бани и пр.).
Социальное «слушание»
Гости могут много рассказать о своих впечатлениях от отелей, но не всегда говорят это вам напрямую. А в мире гостеприимства, где с каждым днем все большее влияние оказывают сарафанное радио и онлайн-обзоры, это одна из причин, по которой все больше и больше отелей начали инвестировать в инструменты социального «прослушивания». Эти инструменты позволяют отелям узнавать о желаниях, потребностях, жалобах гостей и многом другом, и сразу же включиться в разговор, если это имеет смысл. Интернет— это сокровищница бизнес-аналитики, если знать, как искать.
Прогностическая аналитика
Было сказано, что знание — сила. По мере добавления новых технологий для улучшения качества обслуживания гостей, программного обеспечение и устройства -будут производить все больше и больше данных о том, как гости взаимодействуют с персоналом. Потому, когда включается свет или телевизор, персонал может узнать, сколько времени гость просыпается в среднем. Благодаря мобильному приложению на устройствах и датчикам интернета вещей (LOT) по всему отелю сотрудники могут знать, сколько времени требуется, чтобы добраться из любого номера в вестибюль. Эти профили можно сохранять и следить за гостями, когда они переходят от одного объекта к другому, адаптируя их опыт к более последовательному, независимому местоположению.
Эпоха больших данных (big data) началась много лет назад. По мере того, как все больше отраслей изучают идеи, которые можно собрать путем сбора и анализа данных, даже небольшая информация, которую могут предоставить устройства, интегрированные в отеле, поможет отельерам повысить уровень обслуживания гостей.
Миграция в облако
Данная технология не такая привлекательная, как некоторые другие из нашего списка, но индустрия гостеприимства начала переходить на облачные технологии . От преимуществ операционных расходов на чистой прибыли до вариантов интеграции программного обеспечения и новых инноваций, связанных с появлением новых технологий, облачные коммуникации предлагают отелям возможности для повышения эффективности бэк-офиса при низких затратах на приобретение технологий. Это несложно для новых, небольших объектов, но и крупные гостиничные корпорации изучают, как облачные технологии могут упростить операции, сократить потребности в персонале и улучшить обслуживание гостей. Проблема по-прежнему заключается в обеспечении надежности и безопасности сверх 99,99% SLA для тех, кто в этом нуждается.
По мере продвижения в будущее становится ясно, что более широкие возможности, влияющие на индустрию гостеприимства, — это эффективность коммуникации и массовая настройка. От интегрированных облачных коммуникаций до бесконтактных интерактивных услуг — потенциал индустрии гостеприимства по революционному использованию опыта гостя никогда не был столь очевиден, как сегодня. В условиях ограниченного количества поездок и сокращения загрузки отелей, вызванных глобальным кризисом, эти достижения своевременны и необходимы для долгосрочного успеха гостиничного бизнеса.
Вам так же понравится
Прошли те времена, когда вы могли потерять ключ-карту и остаться запертым в номере. В ближайшее время карты заменит смартфон, несколько крупных гостиничных сетей уже используют эту технологию. В частности, в Starwood Hotels and Resorts уже начали предоставлять гостям такую возможность через приложение SPG. Аналогичные технологии есть и у других гостиничных брендов, например у .
Телевизор-зеркало
Представьте, что во время своего нахождения в ванной вы смотрите телевизор в зеркале. Это уже стало реальностью в нескольких фешенебельных отелях по всему миру. Гости могут смотреть телевидение в HD-качестве в ванной комнате, сауне или бассейне.
Консьерж по SMS
Уже во многих отелях гость может по смартфону сообщить персоналу о своих потребностях. Представьте, как удобно попросить новые полотенца, не вставая с кровати. Эта технология доступна, проста и скоро появится во многих отелях.
Умные термостаты
Отели все чаще используют технологию термостата. Она позволяет гостям регулировать температуру в своих номерах с мобильного устройства, даже если они еще не вошли в номер.
Потоковое видео и аудио
Сегодня во многих отелях гости могут подключить свои компьютеры, телефоны или планшеты к HD-телевизорам. Это позволяет смотреть и слушать свои любимые потоковые каналы, такие как Hulu, Spotify или Netflix.
Умное освещение
Освещением, так же как и термостатом, можно управлять со своего смартфона. Это особенно пригодится тем, кто планирует романтичный отпуск.
Док-станции
Это одна из наиболее распространенных технологий в нашем списке, но именно наличие док-станций гости рассматривают как стандарт качества. Док-станции позволяют гостям включать свои мобильные устройства в часы или динамики, чтобы одновременно слушать музыку и заряжаться.
Высокоскоростной интернет
Хорошо, когда отели предоставляют доступ к высокоскоростному интернету. Но вместе с этим возникла проблема сделать интернет таким же быстрым, как и у гостя дома. Впрочем, эту проблему можно решить так: тарифицировать интернет по скоростям и продавать по разным ценам.
Светочувствительные сенсоры
Этот просто, но эффективно. Сенсоры включают свет, когда гость заходит в номер, и выключают, когда в номере в течение какого-то времени не наблюдается никакого движения.
Роботы
Это конечно фантастика, но в некоторых отелях уже есть роботы. Правда, делают они совсем не то, к чему мы привыкли в фильмах, максимум они приготовят вам кофе. Разработки собственных гостиничных роботов уже представили такие крупные гостиничные бренды как , и . Однако самые необычные модели роботов встречают гостей японского отеля The Henn na Hotel в городе Сасебо. На стойке регистрации трудятся человекообразные роботы, а также механический динозавр Велоцираптор.
5 октября 2016
23 октября 2016
7 декабря 2016
Екатерина Алимпиева
Эксперт по предмету «Гостиничное дело»
Задать вопрос автору статьи
На данный момент в соответствии с индивидуальными предпочтениями постояльцев современные отели могут и должны предоставлять широкий спектр дополнительных видов сервиса. Помимо обязательных стандартных услуг, то есть, размещения и питания, отель должен предоставлять и дополнительные услуги. Разработка таких сервисов невозможна без внедрения инновационных технологий, поэтому их применение в обслуживании в гостиничном секторе – это актуальная задача, решение которой поспособствует повышению качества обслуживания клиентов и эффективности деятельности гостиниц в целом.
Цифровизация и Индустрия 4
Цифровые инновации и технологические новинки – это двигатели развития, способные продемонстрировать свою эффективность повсеместно, особенно в области производства, информационно-коммуникационных технологий и иных отраслей.
Цифровизация — это применение цифровых технологий для того, чтобы изменить бизнес-модель. Она сможет предоставить новые возможности для получения доходов.
Все, производимое в Индустрии 4.0, будет способствовать большему получению доходов, что в дальнейшем даст возможность инвестировать их в новые проекты.
Впервые термин Индустрия 4.0 был употреблен в Европе в 2011 году на промышленной выставке в Ганновере. Его стали применять в качестве синонима четвертой индустриальной революции, характерными чертами которой выступают полностью автоматизированные производства, на которых управление всеми процессами реализуются в режиме реального времени и при этом учитываются реально меняющиеся внешние условия. На сегодняшний день материальный мир соединяется с виртуальным, что становится причиной порождения новых киберфизических комплексов, объединенных в одну цифровую экосистему. Роботизированное производство и «умные» заводы представляют собой часть трансформированной экономики. Важная роль здесь отведена интернет-технологиям, которые могут обеспечить коммуникации между персоналом и машинами, ввиду чего предприятия смогут создавать продукцию согласно требованиям индивидуальных заказчиков, оптимизируя при этом себестоимость производства
«Внедрение цифровых инновационных технологий в процесс обслуживания гостей» 👇
Область гостеприимства больше не узкопрофильная деятельность. Это не просто гостинично-ресторанный бизнес. Сам факт пополнения круга специальностей нашел свое отражение в бизнес-образовании в индустрии гостеприимства. Это уже не только гостиничное дело, но и event-менеджмент, логистика, бренд, маркетинг этой индустрии.
На сегодняшний день все материальное соединяется с виртуальным, в результате чего возникают новые киберфизческие комплексы, которые объединены в одну экосистему.
Концепция 4.0 часто ассоциируется математическим знаком бесконечности по той причине, что происходит бесконечный цикл взаимодействия производителя с продуктом и клиентом.
Принципы построения Индустрии 4
Существует ряд принципов, на базе которых строится «Индустрии 4.0». Следуя им, гостиницы смогут внедрять сценарии новой эры digital-технологий:
- Наличие взаимосвязи, т. е. способности устройств и людей контактировать друг с другом посредством интернета вещей (IoT). Данный элемент является ключевым. На его базе выстраивается все путешествие туриста, то есть, перелет, трансфер, гостиница, заказ экскурсий.
- Прозрачность в процессе взаимодействия. В виртуальном мире будет создана копия объектов, которые существуют в материальном мире. В итоге можно накопить максимально полную информацию касательно всех процессов, что происходят с оборудованием, а также производством и умными продуктами.
- Техническая поддержка. Благодаря ИТ-технологиям осуществляется сбор, анализ, а затем виртуализация информации, а также роботизация, при которой людей замещают машинами. Подобная техника позволяет обеспечить упрощение ведения гостиничного бизнеса, сократив при этом потребность в сотрудниках.
- Децентрализация и делегирование управленческих решений. Обеспечивается полная автоматизация, в результате чего сотрудникам отводится роль супервайзеров, способных подключиться к процессам управления в нестандартных ситуациях.
Описывая портрет отеля, оснащенного самыми передовыми цифровыми инновационными технологиями, можно отметить следующее:
- Наличие цифровых технологий, которыми оснащается гостиничный номер. Речь идет об интеллектуальном управлении номером, применении планшета вместо традиционных буклетов и брошюр, ключе от номера, размещенном в смартфоне постояльца, наличии умного телевидения и т. д.
- Оптимизация функций персонала. На фоне цифровизации гостиничной сферы, задачи персонала тоже будут меняться. Владельцам гостиничного предприятия нужно уделять повышенное внимание к таким вопросам, как безопасность, снижение текучки кадров и обеспечение безопасности, а также уровня комфорта персонала на рабочем месте.
- Экологичность.
Проанализировав современное состояние индустрии гостеприимства в Российской Федерации, а также влияние инновационных технологий на качество услуг, можно сделать вывод, что текущая задача российского предпринимателя в гостиничном бизнесе состоит в развитии собственных уникальных услуг, а также в возможном заимствовании, совершенствовании и применении уже имеющихся глобальных инноваций на местном рынке. Это даст возможность внедрить дополнительные услуги, которые могут оказаться привлекательными для потенциальных потребителей. Они смогут повысить престиж гостиничного предприятия.
Инновационные передовые технологии способны революционизировать рынок, а также вывести их носителя в лидеры на рынке услуг.
Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу
Поиск по теме
Цифровизация позволяет ускорить различные группы операционных, финансовых, маркетинговых и иных процессов деятельности гостиничного предприятия, повысить эффективность использования факторов обеспечения эффективности гостиничной деятельности, обеспечить возможности для устойчивого снижения себестоимости гостиничных услуг без ущерба для уровня их качества, а также выхода гостиничных предприятий на новые рынки сбыта.
В целом, цифровизация деятельности гостиничного предприятия представляет собой комплексный, формируемый с учетом институциональных возможностей и ограничений, процесс интеграции его системы управления в пространство цифровой экономики, заключающийся во взаимосвязанной интенсификации внедрения IT-технологий и использовании экономического потенциала виртуальных рынков.
Значимым элементов цифровизации деятельности гостиничного предприятия выступают ERP-системы управления. К IT-ресурсам в рамках ERP-систем современной организации гостиничного сектора экономики относятся следующие основные автоматизированные продукты:
Система управления гостиницей, отелем — центральный элемент любой учетной системы гостиницы, отеля, включающий автоматизированные системы управления номерным фондом, бронирование, автоматизацию расчетов.
Системы управления точками продаж в рамках гостиничного комплекса и системы планирования ресурсов. К таким системам в гостинице относятся системы калькуляции службы питания и системы управления товарными запасами гостинцы; финансовые системы. Бухгалтерские системы.
Под влиянием процессов цифровизации экономики трансформируется содержание большинства как общих, так и специальных функций управления современными гостиничными организациями различных форм собственности.
Выделим основные направления модификации общих функций менеджмента современными гостиничными предприятиями под воздействием интенсификации процессов цифровизации социально-экономической системы:
- функция анализа в условиях цифровизации приобретает следующие новые направления;
- функция планирования параметров развития гостиничного предприятия в условиях цифровизации;
- функция организации деятельности гостиничного предприятия под воздействием процессов цифровизации;
- функция мотивации деятельности кадрового состава гостиничного предприятия под влиянием процессов цифровизации;
- функция оценки эффективности развития гостиничного предприятия в рамках процесса цифровизации.
Эффективность развития гостиничного предприятия непосредственно зависит от качества формирования и реализации процесса ценообразования на гостиничные и смежные услуги.
В сфере гостеприимства конкуренция высока как никогда, поэтому отелям важно идти в ногу со временем и учитывать последние тенденции в области технологий. Инновационные решения позволяют оптимизировать управление отелем, увеличивать доход, привлекать новых клиентов и создавать комфортные условия для их проживания.
От том, как технологии могут помочь отелям управлять командой и автоматизировать внутренние процессы, сократить расходы и при этом повысить качество обслуживания клиентов, рассказывает Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet.
Big data
Сбор и анализ больших данных необходим для управления отелем, для улучшения качества сервиса и лояльности клиентов.
Персонализация уже стала ключевым направлением для любого бизнеса, в отельной сфере для посетителей становится важным получать индивидуальные предложения в зависимости от их предпочтений, привычек, опыта. Большие данные позволяют организациям формировать уникальные предложения, повышая лояльность клиентов и увеличивая средний чек.
Системы управления персоналом
Программы, разработанные специально для отелей, позволяют эффективно управлять персоналом, распределять задачи среди сотрудников, контролировать их выполнение, затраченное время и эффективность работы, быстро устранять возникающие недочеты.
Электронное меню и системы бронирования
Согласно исследованию, 81% путешественников хотят, чтобы обслуживание в гостиницах осуществлялось в цифровом формате. Потребительские привычки меняются, сейчас большинству гостей удобнее бронировать услуги гостиницы и делать заказ еды и напитков в номер напрямую через мобильное приложение.
Отказ от стандартного меню в отелях и переход на электронное ускоряет и облегчает процесс заказа услуг. Посетители отеля могут в несколько кликов заказать еду в номер, ознакомившись с ярким меню с фотографиями блюд, или забронировать другие услуги отеля без долгого ожидания и лишних звонков.
При использовании таких решений возрастает качество обслуживания клиентов из-за сокращения времени ожидания, также они снижают нагрузку персонала отеля.
Чат-боты и цифровой ресепшн
Как показывает статистика, 36% предприятий уже используют чат-боты для привлечения бОльшего количества потенциальных клиентов, а менеджеры утверждают, что в среднем чат-боты увеличивают продажи на 67%. При этом с их помощью компании могут также сократить расходы на персонал до 30%.
Чат-боты обеспечивают онлайн-поддержку на протяжении всего процесса бронирования, повышают эффективность взаимодействия с клиентом — например, возможность общения на разных языках. Что касается предпочтений клиентов — 69% потребителей охотнее выберут чат-боты для получения быстрых ответов.
Умный гостиничный номер с голосовым управлением
На рынке есть несколько моделей, например, робот-портье, которого использует сеть отелей Hilton Hotels & Resorts. Робот с помощью искусственного интеллекта и систем распознавания речи может взаимодействовать с гостями и отвечать на их вопросы. Также система способна совершенствоваться и “учиться” при каждом взаимодействии.
Скриншот, источник: https://www.youtube.com/watch?v=ifgf6bZhxiE&t=99s
Роботы используются в отелях не только на ресепшене, они также помогают в уборке номеров и, например, для перевозки багажа.
Виртуальные туры по отелям
Видео-туры помогают клиентам понять, что ожидать во время пребывания. Появляется возможность более подробно рассмотреть расположение и интерьер отеля и номеров.
Дополненная реальность
AR имеет безграничный потенциал для гостиничной сферы. С помощью технологии дополненной реальности можно создавать персонализированные гостиничные номера, менять обстановку в номере и отеле. Также сеть отелей Starwood Hotels and Resorts Worldwide, например, использует эту технологию для отправки гостям виртуального ключа.
Гостиничный бизнес ориентирован на комфорт людей, а технологии помогают отелям создавать оптимальные условия для проживания гостей. Такие решения дают компаниям возможность тратить меньше времени и средств на многие задачи и больше концентрироваться на развитии бизнеса.
9 февраля 2023
21 февраля 2023
27 февраля 2023
Как современный владелец отеля вы должны быть в курсе последних тенденций в гостиничном бизнесе. Они помогут вам, понять, где вы, а где конкуренты и направить усилия в нужном направлении.
Тенденции изменчивы. Модное сегодня, завтра устаревает. Но это не означает, что нужно оставаться в стороне. Когда есть спрос, вы должны обеспечить предложение. Иначе отелю не выстоять в конкурентной борьбе.
Беря на вооружение инновационные технологии и услуги, отель выгодно выделяется на фоне тех, кто их проигнорировал и исповедует классический подход. В этой статье мы рассмотрим основные тенденции, сложившиеся в индустрии гостеприимства к 2023 году. Готовиться лучше заранее.
Персонализация превыше всего
Персонализация услуг остается одним из главных трендов. Но в 2023 году она выйдет на новый уровень. Здесь уже стоит говорить о гиперперсонализации. Это должно коснуться содержания всех ваших маркетинговых рассылок по email, сообщений по другим каналам связи с пользователями, через которые вы проводите рекламные акции, а также опыта работы в номерах, при личном контакте с клиентами. Будь то выбор материала подушек или одеял, подарка за первое бронирование или жирности молока на завтрак — вы должны заранее уточнить предпочтения ваших гостей. Чем больше потребностей постояльцев будете знать и сможете их удовлетворить, тем чаще ваш отель будут выбирать повторно и рекомендовать знакомым.
Все, что вы предлагаете — от рекламных акций до обслуживания в номере, — должно вращаться вокруг вопроса: «Что я могу сделать, чтобы персонализировать услугу для конкретного клиента».
Современные технологии обогащения данных позволяют узнать о госте все его предпочтения из интернета. Воспользовавшись этим, отель сможет предложить постояльцам то, к чему они привыкли в обычной жизни. Все эти данные будут храниться в карточке клиента и при повторном посещении вы снова сможете угодить ему.
Экологичность
Поскольку изменение климата из-за загрязнения окружающей среды продолжает оставаться самой насущной глобальной проблемой, все больше гостей будут останавливаться в отелях, имеющих экологические сертификаты. Их можно получить, предоставив постояльцам для отдыха экологически чистые условия, используя технологии энергоэффективности, снижения выбросов углекислого газа и экономии воды.
Поэтому в 2023 году отельерам стоит задуматься над тем, что они могут сделать, чтобы уделять больше внимания сохранению окружающей среды.
Думайте о местном
Потребление на местном уровне во многом связано с экологичностью и является еще одной важной тенденцией развития отелей. Национальная культура и традиции всегда вызывают интерес путешественников. Если отель будет оформлен местными дизайнерами, на завтрак будут предлагаться блюда местного производства в посуде, изготовленной руками национальных ремесленников, это сотворит чудеса с вашим брендом, придав ему тонкий региональный колорит. Вы можете разнообразить досуг постояльцев, привлекая местные культурные и творческие сообщества, и даже сделать сотрудничество с ними неотъемлемой частью программы отдыха для ваших гостей.
Обеспечьте гостям возможность удаленной работы
Во время пандемии формат удаленной работы стала для многих единственным способом заработка. Появились так называемые «цифровые кочевники» — люди, которые, находясь в деловых командировках, продолжают работать, используя ноутбук и видеосвязь для проведения дистанционных встреч с сотрудниками или партнерами по бизнесу. Отелям необходимо это учитывать, создав необходимые условия для таких постояльцев.
Настроить свой отель для «цифровых кочевников» не сложно. Достаточно обеспечить широкополосный интернет через Wi-Fi и оборудовать в своих помещениях конференц-зал, зоны коворкинга или хотя бы позаботиться о наличии письменного стола в номерах. Вы даже можете оснастить некоторые из ваших комнат мини-кухнями, чтобы постояльцы могли почувствовать себя как дома и оставались с вами как можно дольше. Цифровые кочевники часто останавливаются в гостиницах, предоставляющих возможность удаленной работы, на срок больше одной недели.
Передовые технологии
Технологии продолжают развиваться. Современные гости привыкли к ним дома, и рассчитывают встретить аналогичный комфорт и на отдыхе в вашем отеле. Предоставьте им виртуального консьержа, который оказывает помощь круглосуточно, мобильную регистрацию заезда или функции «умного дома» в номерах, например, включение света голосом, интерактивные стены или вход в номер без ключа и т.п. Все эти функции уже сейчас становятся все более важными для постояльцев и будут востребованы и в 2023 году.
Оздоровление прежде всего
Велнес по-прежнему будет приоритетом для гостей в 2023 году, а это означает, что вам следует переориентировать свой отель на более целостные пакеты услуг. Вы можете предложить клиентам услуги массажа в номере, занятия йогой, другие тренировки и оздоровительные процедуры в вашем отеле, а также меню веганских и вегетарианских блюд. Это позволит увеличить доход, особенно в периоды межсезонья.
Безопасность здоровья
Чистота и чувство безопасности после постоянного страха в пандемию сегодня особенно важны для гостей. Поэтому одним из основных приоритетов отельера должна стать забота о безопасности здоровья постояльцев. Это означает найм дополнительного персонала по уборке помещений, чтобы ваши объекты всегда оставались безупречно чистыми, а также принятие дополнительных мер предосторожности.
Вы должны постоянно уведомлять гостей как до, так и во время пребывания о том, что вы делаете для их безопасности. Например, используете ультрафиолетовые лампы для дезинфекции, протираете поверхности спреями для очистки от бактерий, предоставляете постояльцам дезинфицирующий гель по всему отелю и предлагаете при необходимости бесплатные маски. Все эти шаги дают гостям понять, что вы заботитесь о них. А это дорогого стоит в плане роста лояльности к вашему бренду.
Поменяйте концепцию отеля
Наверняка вы слышали о глэмпингах, bleisure-путешествиях и смешанных поездках. Эти новые термины будут постоянно появляться по мере того, как концепция отеля и путешествия будет обретать новые формы. Чтобы привлечь различную аудиторию гостей — экспериментируйте. Смешивайте различные формы и условия отдыха. Это может быть роскошное жилье в сельской местности или отдаленном районе, гостиничные номера с оборудованным пространством для коворкинга, или модные, дизайнерские номера в условиях бюджетного отеля. Идей много. И если они будут удачно реализованы, вы охватите ту аудиторию, которая раньше никогда бы не посетила ваш классический отель со стандартным набором услуг.
Вывод
Мы рассмотрели основные тенденции индустрии гостеприимства, которые будут актуальны в будущем году. Самая важная из них — это обеспечение безопасности здоровья постояльцев. Когда гости почувствуют вашу искреннюю заботу, это обязательно выгодно выделит ваш отель и повысит лояльность к бренду.
В любом случае, чтобы оставить конкурентов далеко позади, вы не должны останавливаться на достигнутом. Вам нужно не бояться идти дальше остальных и подниматься выше.
Далеко ли они «рванули» в своем техническом прогрессе от пресловутого сравнения со «средневековьем»? Хотите откровений о том, что происходит сейчас с цифровизацией отелей? Они есть у нас!
«Особого прогресса мы, если честно, пока не видим. «Турбулентность», в которой оказалась отрасль из-за антиковидных мер не позволяет, на мой взгляд, уверенно смотреть в будущее большинству объектов размещения. Все пытаются экономить», — говорит Сергей Фомин, генеральный директор Libra Hospitality.
Однако – «Время неспешного бытия похоже закончилось и настало время перемен», — полагает Александр Галочкин, генеральный директор и основатель компании TravelLine.
Исторически устаревшие IT-системы, разработанные глобальными брендами отелей – это закрытые системы, они не могут легко интегрироваться с внешним программным обеспечением. Кроме того, гостеприимство глубоко коренится в традициях, во многих отношениях эта приверженность «делать то, что делалось всегда» всегда влияла на подход отрасли к технологической инфраструктуре. Несмотря на грандиозные планы масштабирования и развития, отели по всему миру в значительной степени опираются на устаревшие технологии.
Кроме того, отельеры зачастую сталкиваются с жестким кодексом бизнес-правил, основанных на давних моделях данных, что приводит к накоплению затрат, связанных с обслуживанием устаревших технологий. Традиционному гостиничному CRS требуется команда талантливых инженеров, чтобы поддерживать систему в рабочем состоянии. Те отели, которые использовали сильную CRS, получали явное конкурентное преимущество.
Однако это преимущество обходилось дорого. Традиционно гостиничные технологии настолько же дороги, насколько и ограничены. Нередко именно технологические ограничения, связанные с устаревшими платформами, дороже всего обходятся отельерам.
«Слишком долго мы полагались на старомодные ручные процессы и обожали проводить часы в таблицах Excel, копировать и вставлять информацию», — говорит Ян Миллар, профессор Школы отельеров в Лозанне (Ecole hôtelière de Lausanne).
Симоне Пуорто, футурист, недавно закончивший писать книгу о «постчеловеческом гостеприимством», признает: «Несмотря на бурное развитие технологий, я предсказываю, что, по крайней мере, в ближайшие 5-10 лет ИИ будет играть исключительно роль второго пилота. Гостиничный бизнес по-прежнему, в основном, это индустрия high-touch (тесный душевный контакт, индивидуальный подход), а не high-tech. Хотя «ковид» значительно ускорил внедрение технологий, в целом индустрия все так же глубоко коренится в XX-м веке, как и прежде».
Впрочем, в поддержку ИИ высказывается Макс Старков, Адъюнкт-профессор Центра гостеприимства и гостеприимства Нью-Йоркского университета:
«Искусственный интеллект в гостиничном бизнесе — это не какая-то футуристическая технология в стиле Спилберга или приятная возможность для PR делать так, чтобы ваша гостиничная компания выглядела круто в новостях, а реальная, очень необходимая технология. Она может помочь вашему отелю а) решить конкретные проблемы, преследующие индустрию гостеприимства (такие, как нехватка рабочей силы и неконтролируемые затраты на персонал), б) повысить эффективность и производительность, в) автоматизировать ценообразование и принятие бизнес-решений, г) реагировать на чрезвычайно высокие ожидания ваших хорошо технически подкованных гостей».
Год 2021-й стал годом, когда гостиничные операторы стали отмечать серьезное изменение отношения владельцев отелей к вложениям в технологии – владельцы в большей мере теперь признают долгосрочное преимущество инвестирования в технологии (хотя до плодов «долгосрочного преимущества» в нынешних турбулентных условиях нужно еще дожить!).
«Все пытаются экономить, а самое дорогое – это персонал, тем более что его еще и не хватает. Поэтому возник интерес к системам, которые бы занимались оптимизацией работы служб отеля, — продолжает Сергей Фомин. — Одну из таких программ (HKeeper) мы представили в этом году в связке с Logus HMS».
По данным GlobalData, использование робототехники в индустрии путешествий и туризма будет расти. Согласно недавнему опросу компании, 31% респондентов заявили, что их компания будет инвестировать в робототехнику в следующие 12 месяцев, при этом робототехника является лишь третьим по популярности направлением автоматизации поле Интернета вещей и использования «облака».
Между тем, первый в мире отель с роботами Henn na Hotel уволил механических менеджеров, коридорных и горничных. Роботы оказались эффективными не везде. Например, они приветствовали гостей на ресепшене, а паспорта все равно приходилось сканировать людям.
«Следует иметь в виду, — продолжает Ральф Холлистер, — что слишком большие вложения в робототехнику для замены человеческих рабочих мест могут нанести ущерб имиджу бренда. Занятость в сфере путешествий и туризма существенно упала во всем мире из-за пандемии. Сегодня у многих потребителей имеется чувство, что нанимать людей, нуждающихся в работе, по мере восстановления путешествий, особенно если у них есть соответствующий набор навыков – это социальная ответственность бизнеса».
«Компаниям необходимо следить за тем, чтобы не было замечено, что они уклоняются от своих социальных обязательств. Следует подчеркнуть, что роботы используются для работы вместе с людьми, а не вместо них».
В России бизнес был бы и рад вести себя социально ответственно и нанимать линейный персонал, только персонал этот истончился и в значительной степени улетучился (и уклоняется от работы в отелях!).
«Одновременно случился ряд событий, которые стали катализаторами для серьезных сложностей с персоналом в гостиничной индустрии и предпосылками к будущему ухудшению ситуации, — говорит бизнес-консультант Яков Адамов (до недавнего времени генеральный менеджер известного отеля в Санкт-Петербурге). — Мы имеем отрасль, на линейные позиции в которой исторически шли молодые люди за опытом и профессией, а в сетевые иностранные компании за возможностью получить международный опыт и, если удастся, поехать работать в другие страны. Работа в крупных брендах считалась до пандемии также очень стабильной с хорошим соцпакетом. Это отчасти компенсировало низкий уровень оплаты. До 2008 года рентабельность продаж и активов была на более высоком уровне, позволяющим создавать лучшие условия для сотрудников».
«В 2021 году мы имеем отрасль с одним из самых низким уровнем заработных плат, в большинстве случаев (доминирующее положение занимают мини-отели) выплачиваемых в серую, сильно пострадавшую от пандемии и ограничений, с сильным оттоком мигрантов в другие отрасли и в другие регионы мира (не вернулись в Россию), с одним из самых низких уровней рентабельности и минимальным интересом инвесторов и банков, емкую по персоналу и при этом с одним из самых высоких уровней фискальной нагрузки на ФОТ и на все это накладывается нехватка работоспособного населения в самой востребованной для отрасли возрастной группе и отток мигрантов в другие сферы», — продолжает Яков Адамов.
Собственно, про рост цен в отелях можно говорить уже не в будущем времени, а в настоящем — см. публикацию «В Москве отели наращивают загрузку, а в С-Петербурге — средний тариф».
Ну, а если про будущее, на Hotelier.pro интерес вызвала публикация «В 2022 году только один путь – вверх»
«Действительно, немало говорится о самопоселении (self check-in), — замечает Сергей Фомин, — но, несмотря на то, что, казалось бы сейчас самое время для внедрения этой технологии, по-прежнему она не очень популярна. Возможно, использование технологии Mobile ID позволит сдвинуться с мертвой точки, хотя наше законодательство все равно не позволит селить гостей полностью исключив личное общение, к сожалению. То же самое можно сказать и о замках с доступом по мобильному ключу. Да, в ряде международных сетей это уже стандарт, но на нашем рынке пока скорее экзотика. Но, на мой взгляд, за этим будущее. И недалекое причем».
«Большинство отелей идет в автоматизацию, в работу с базой гостей и клиентов. Если сравнивать с европейскими отелями, где тренд идет на самозаселение, мы отстаем на года два-три. Опять же, речь про средний рост по отелям. В некоторых сегментах он сильнее, в некоторых слабее», — комментирует руководитель проектов TravelLine Юрий Костин.
Концерн делового туризма Amex GBT, например, идет по пути создания глобального альянса. Новые инвесторы компании Sabre и Zoom. Amex GBT хочет позиционировать себя в центре обширной экосистемы путешествий — хабом между клиентами, поставщиками и посредниками (такими, как глобальные системы распределения, в том числе гостиниц) (см. публикацию).
«Автоматизация необратима. Она позволит увеличить масштабы деятельности, повысить оперативность и качество, — говорит Бретт Уолш, руководитель Международной группы по оказанию услуг в сфере человеческого капитала компании Deloitte. — Но также необходимо помнить о том, что автоматизация стандартных рабочих процессов будет сопровождаться появлением новых рабочих мест. В рамках них работа будет в большей мере ориентирована на оказание услуг, социальную коммуникацию и умение интерпретировать ситуацию, а также на использование основных навыков и умений, присущих человеку».
Т.е. будет сокращаться персонал на ресепшене, но — набираться сотрудники ИТ.
В начале 2021 года отмечалось (как один из «мега-трендов»), что отели перешли в «лайт-режим» по персоналу и уборке номеров. Раз «коронаборческий» кризис потребовал сильную оптимизацию расходов, в том числе, фонда оплаты труда, многие гостиницы отказались от ежедневной уборки номеров (отели категории 5*, конечно, позволить себе такое послабление не могли) и теперь не торопятся возвращать обслуживание в прежнем объеме. В конце концов, ежедневная уборка номера может стать платной услугой.
См. публикацию «Какие времена – такие и (мега) тренды».
«Время неспешного бытия похоже закончилось и настало время перемен. Изменения в постковидный окружающей среде подталкивают индустрию гостеприимства реагировать на них и так же быстро приспосабливаться, — констатирует Александр Галочкин, генеральный директор и основатель компании TravelLine. — Здесь тот, кто среагировал быстро, снимает технологические сливки. Это даёт возможность продвинутым отелям выигрывать в моменте по отношению к остальному рынку. Пока здесь явным образом отличились ранние инноваторы, ждём в следующем году первую волну раннего большинства. С точки зрения технологического роста существует масса точек для цифровизации процессов — CRM, RMS, работа с лояльностью гостей, гибкая работа с онлайн-дистрибуцией, динамическое управление каналами продаж. Мы видим, что лидеры показывают кратный отрыв к средним рыночным значениям и это является стимулом общего роста. Также я бы хотел отметить значимую смену менеджмента в отелях за последние два года, в условиях ковида «отбывать номер» стало невозможно и многих «вечных» директоров сменили более молодые и современные управляющие. Отсюда и новый подход к технологиям».
«Развиваются системы автоматизации Revenue Management. С несколькими из них мы разработали интерфейсы, позволяющие автоматически изменять цены в PMS отеля, — рассказывает Сергей Фомин. — Интернет вещей (голосовые помощники и прочие предметы, наделенные искусственным интеллектом) пока только присматривается, по большому счету, к нашей индустрии. Тем временем отельеры очень интересуются всем, что может помочь в повышении продаж допуслуг. Различные системы, основанные на использовании электронных витрин в мобильных приложениях, чат-боты, электронные консьержи, интерактивное TV – все, что облегчает коммуникации с гостем очень популярно».
«В ближайшем будущем нам не стоит ждать прорыва в технологиях — гостиницы будут автоматизировать все, что могут, адаптируясь к новым условиям, но малыми ресурсами. На большую модернизацию ресурсов у индустрии нет», — предупреждает эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская (в публикации на Hotelier.pro).
«На мой взгляд, трендами развития отелей в 2022−2023 годах станет персонализация через профиль гостя, развитие СRM, внедрение программ лояльности, самозаселение и онлайн-идентификация гостей. Сейчас есть лишь единичные запросы на эту технологию. Но, как показывает аналитика западных решений, тренд идет в сторону систем самозаселения, где подобные системы будут актуальны. Уверен, что мы займемся подобными интеграциями уже в ближайшем будущем», — предрекает Алексей Герасимов, технический директор компании TravelLine.
А вот еще один аспект!
«На сегодняшний день в индустрии гостеприимства России все еще низкая технологическая конкуренция. Новых крупных игроков, способных внедрять прорывные технологии не появляется на рынке, — считает Валентин Микляев, генеральный директор компании Bnovo. — Я говорю об инновационных запусках таких, как Channel Manager в 2012 году, бум облачной PMS в 2015 году. Однако мы наблюдаем развитие точечных, нишевых, узконаправленных решений».
«Появляются компании из смежных отраслей, которые предоставляют различные сервисы по работе с услугами, чат-боты, маркетинговые инструменты, системы аналитики, лояльности и многое другое, — продолжает эксперт. — Радует, что облачные SAAS решения становятся стандартом в индустрии».
«По моему мнению, сейчас отрасли очень нужен инструмент для увеличения эффективности онлайн-продаж. Я говорю не только о ценовых рекомендациях, то есть о поиске оптимального тарифа для увеличения дохода на номер. Уверен, что также необходимы автоматические советы и идеи “когда и где и как” лучше продать номера (какой канал закрыть, где какое ограничение поставить, какое специальное предложение запустить в эту секунду). Сегодня в России нет такого единого эффективного инструмента для управления онлайн-дистрибуцией, с помощью которого как профессиональный отельер, так и неопытный управленец могли бы максимизировать свой доход». «Я вижу огромные технологические и бизнес возможности в области финансового управления. Если в 2022 году мы будем больше говорить о доходе, то к 2023 году технические провайдеры должны всерьез задуматься о прогнозировании и управлении прибылью», — завершает свою мысль Валентин Микляев.
Итак, резюмируя, можно сказать, что с началом 2022 года мы стоим на пороге активизации технологического прогресса и цифровизации гостиничной индустрии – в том числе, в России. Вы готовы, вы в игре? Вы готовы «рвануть» в технологическом плане? Сделали выкладку, что вам это даст?
Еще один вывод: автоматизация отелей будет идти рука об руку не только с попытками выжать больше доходности из объекта, но и эффективного решения гипер-проблемы всей отрасли – острой нехватки персонала.
Уже сейчас видно, что 2022 год будет непростым и, возможно, для многих судьбоносным! С Наступающим!
Это авторский материал. Мнение редакции может не совпадать с мнением автора.
Об авторе
- трэвел-журналист,
- эксперт по туриндустрии,
- руководитель и автор Интернет-издания World Travel Biz,
- организатор и вдохновитель трэвел-группы #TravelCourier и группы #StPetersburgHotelBrief (на FB)