Пандемия ускорила процесс цифровизации среди крупных игроков страхового рынка. Однако российский рынок страхования пока отстает от стран-лидеров по уровню технологического развития и масштабам инвестиций в эту сферу.
Цифровизация в сфере страхования в мире идет опережающими темпами. В прошлом году объем глобальных инвестиций в insurtech (технологии, связанные со страхованием), по данным Willis Towers Watson, составил $7,1 млрд, что стало рекордом с момента сегрегации этого сегмента финтеха в начале 2010-х. Крупнейшей инвестицией 2020 года стало привлечение стартапом Next Insurance, специализирующимся на продаже страховых продуктов для малого бизнеса и фрилансеров, $250 млн. Для сравнения: столько же суммарно было инвестировано в insurtech-компании за 2011–2013 годы, по данным CBInsights. Рекорды продолжились и в первом квартале текущего года, когда объем вложений в страховые технологии составил $2,55 млрд, что на 22% больше, чем годом ранее.
В пандемию страховой рынок получил стимул к цифровой трансформации бизнеса, но революция пока не свершилась. Повернуть клиента к цифровым продуктам должны персонализированные предложения и безопасность личных данных.
В «Обзоре ключевых показателей деятельности страховщиков» по итогам второго квартала 2020 года Банк России отметил, что меры по самоизоляции граждан привели к росту продаж страховых продуктов через интернет. Доля премий, полученных за счет онлайн-каналов, выросла до 5,9% — прибавка составила 0,8 п.п. в годовом измерении. Одновременно в связи с закрытием части отделений компаний процент продаж в офисах сократился до 19,3% (минус 1,9 п.п.). Три четверти всех собранных премий пришлось на посреднические каналы, но изменилась структура продаж через них. Поскольку сократились такие сегменты, как страхование жизни и здоровья заемщиков и инвестиционное страхование жизни — а это преимущественно банковские продажи, — на 3,4 п.п., до 34,6% снизилась доля премий, собранных через этот канал. Но при этом выросла доля агентов — на 4,6 п.п., до 22,1% совокупных взносов в годовом измерении. Росту этого канала помогло появившееся у страховых посредников в текущем году в связи с корректировкой законодательства право оказывать услуги по заключению договоров страхования в электронном виде, отмечает регулятор.
Пока перемены радикальными назвать нельзя, прирост онлайн-продаж невелик. Так, в 2019 году 20% полученных премий пришлось на прямые продажи, а вклад интернета составил 5%. Мало того, такой же показатель был достигнут уже по итогам 2018 года.
В начале пути
В нашей стране сегмент insurtech только начинает формироваться. Российский рынок страхования в десятки раз меньше ключевых рынков — США, Европы, Индии и Китая, что затрудняет создание масштабного бизнеса в сфере «цифры» в страховании и ставит под вопрос окупаемость инвестиций в insurtech-проекты, считает директор по развитию бизнеса ИТ-компании «Крок» Денис Гаврилов.
Тем не менее российские страховые компании стараются быть в русле мировых трендов, среди которых эксперты называют интеграцию страховщиков в крупные e-commerce-платформы, развитие собственных экосистем страховыми компаниями, использование данных с фитнес-трекеров и смартфонов в области медицинского и пенсионного страхования и страхования жизни для внедрения элементов превентивной медицины. «Отечественный рынок страховых технологий в целом развивается в тех же направлениях, что и международный: искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение, предиктивная аналитика, компьютерное зрение для распознавания повреждений автомобилей», — отмечает Денис Гаврилов.
В качестве примеров эксперт приводит компанию «Must Страхование», которая использует алгоритмы машинного обучения, сбор и обработку больших данных, а также компьютерное зрение (OCR) для предиктивной аналитики в области страхования грузовиков и снижения аварийности коммерческого транспорта.
Компания DBrain использует ИИ для распознавания документов и перевода информации из них в структурированные цифровые данные. А MainsLab применяет ИИ-технологии для распознавания и анализа повреждений автомобилей по фотографиям, а также поиск завышений сумм в счетах из клиник для выявления некорректно оказанных услуг по ДМС.
По мнению руководителя центра стратегического анализа «Сбербанк страхование» Владислава Чезганова, insurtech в России во многом связан с развитием медицинских цифровых сервисов: «Все шире используются программы телемедицины, дистанционного взаимодействия пациента с врачом. Это позволяет снизить расходы за счет сокращения очных приемов у врача в клинике». Стоимость очной консультации, по экспертным оценкам, на 20% больше, чем дистанционной.
Владислав Чезганов также отмечает, что в автостраховании сегодня начинает более активно применяться технология страховой телематики: отслеживания определенных показателей автомобиля через мобильные устройства или специальные трекеры. В момент столкновения двух автомобилей телематическое устройство мгновенно передает оповещение в контакт-центр страховой компании с оценкой направления и силы удара, а также его травмоопасности для водителя и пассажиров. «Быстрая реакция страховщика позволяет оперативно связаться со спецслужбами, в частности скорой помощью, и помочь пострадавшим. Телематические устройства могут быть применимы даже на шлемах мотоциклистов», — поясняет Владислав Чезганов.
Кроме этого, телематика может влиять на стоимость полиса, уточняет он: «Если водитель не пользуется автомобилем зимой, и телематическое устройство это подтверждает, то полис каско будет стоить дешевле». Механизм также отслеживает стиль вождения: страховщик может снизить стоимость для аккуратных автовладельцев или, наоборот, применить повышающий коэффициент, если видит, что водитель не соблюдает правила.
К наиболее интересным insurtech-решениям опрошенные РБК+ эксперты также относят проекты BestDoctor, работающий в сфере дополнительного медицинского страхования и телемедицины; Mafin — каско и ОСАГО; Insurion — страхование выезда за рубеж и страхование доставки; Oval Global — моментальные выплаты по страховкам. Хотя, по словам Дениса Гаврилова, ни один из insurtech-проектов пока не завоевал существенной доли рынка страхования.
Некоторые российские компании выбирают модели, ориентируясь на зарубежные рынки, но потом идут по собственному пути. Например, так развивался один из наиболее известных insurtech-проектов России — страховая компания «Манго», начавшая в 2019 году свою работу со страхования квартир по образу американской компании Lemonade, рассказывает Денис Гаврилов. Она позиционировала себя как первая в мире ИИ-страховая компания, запустившая полный цикл онлайн— и мобильного страхования на базе помесячной подписки с возможностью заявить о страховом событии через мобильное приложение. Однако за последние два года бизнес-модель «Манго», по словам Дениса Гаврилова, трансформировалась от концепции работы без агентов и других посредников к активному их использованию в качестве канала продаж и переходу к уже устоявшейся модели b2b2c-партнерств. Так, они запустили проект с «Яндекс.Такси» и «Яндекс.Еда» по страхованию здоровья водителей и курьеров, совершили ряд сделок по аренде недвижимости через платформу ЦИАН.
«В настоящее время цифровизация является одним из ключевых трендов развития ИТ-отрасли, и страховой рынок также активно развивается в этом направлении», — заявил директор департамента информационных технологий СК «Согласие» Сергей Ковалев.
Продолжение истории после рекламы
Вице-президент, руководитель блока цифрового бизнеса ПАО СК «Росгосстрах» Павел Бутенко отметил, что на страховом рынке долгое время использовались устаревшие IT-технологии. Однако сейчас, по его словам, рынок страхования «ожил» и стремится наверстать упущенное, используя в своем развитии технологии как выдержавшие проверку временем, так и принципиально новые, что может позволить совершить отрасли качественный скачок в развитии.
«С точки зрения внедрения и применения новых технологий страховой рынок во многом ориентируется на банковский сектор, который значительно опережает другие отрасли в развитии IT-технологий», — уточнила руководитель департамента дистанционного сервиса ВСК Ольга Сорокина.
Эксперты назвали развитие онлайн-страхования и мобильные приложения наиболее заметными и важными направлениями цифровизации страховой отрасли.
Так, по словам Крылов-Пучковой, в «АльфаСтраховании» уже 68% клиентов покупают полисы онлайн и более трех миллионов пользуются мобильным приложением или личным кабинетом, это еще порядка 30%.
«Электронные полисы ОСАГО, покупка туристических страховок и полисов страхования квартир через сайт без визита в офис страховой компании уже перестают быть диковинкой. Клиенты медленно, но верно отказываются от бумажных договоров страхования и оплаты через кассу в пользу цифровых копий и онлайн-оплату банковскими картами», — сказал начальник управления продукт-менеджмента и маркетинга дирекции развития страхования СК «МАКС» Евгений Попков.
А мобильные приложения, по его словам, открывают новые возможности по урегулированию убытков, позволяя с помощью смартфона подать заявление о страховом событии и загрузить в базу данных страховщика копии необходимых документов.
Эксперт также напомнил о базе АИС ОСАГО (единая база автомобилей, застрахованных по ОСАГО), оператором которой является Российский союз автостраховщиков (РСА), и о мобильном приложении РСА, которое позволяет заявлять о страховых случаях («ДТП.Европротокол» — ред.).
РСА сообщил в августе о разработке нового многофункционального мобильного приложения для автовладельцев, которое поможет им в ускорении и упрощении оформления аварий.
«Помимо традиционных решений, сейчас наблюдается повышенный интерес к технологии блокчейн, которая уже имеет ряд примеров использования на международном рынке страхования, но пока слабо представлена в России», — отметил Ковалев.
Эксперты рассказали, что цифровые технологии несут обоюдную пользу, как для страховщиков, так и для их клиентов.
«Страхователи экономят время и нервы, покупая полисы из дома, а не в офисах продаж. Страховщики получают возможность снижать затраты на привлечение клиентов. Гипотетически, уровень технологий уже сейчас позволяет вести деятельность вообще без физических офисов и представительств», — пояснил Попков.
«Экономия времени и ресурсов позволяет компаниям ускорить завоевание рынка, причем преимущество здесь будут иметь страховщики, первыми адаптировавшие свои IT-платформы к новым условиям и инвестировавшие в наращивание диджитал-экспертизы в компании», — продолжил Бутенко.
Кроме этого, по словам Попкова, работа через «цифру» позволяет компаниям интегрировать в процедуру расчета и оформления любое количество автоматических проверок на предмет потенциального мошенничества.
В СОСТОЯНИИ НЕГОТОВНОСТИ
Вместе с тем, отдельные участники рынка считают, что большинство клиентов страховых компаний пока не готовы к цифровизации этой отрасли, им трудно перестроиться с классической схемы взаимодействия на цифровую.
По его словам, доля клиентов страховых компаний, которые предпочитают цифровое общение живому, пока не дотягивает и до половины.
Клепиков отметил, что средний возраст клиента банков или сферы телекома намного меньше, чем клиента страховых компаний, и что проникновение молодежи в страховании пока невелико.
Оформляй полис, управляй им и получай выплату онлайн. Пандемия привела к росту онлайн-каналов для работы с клиентами на страховом рынке. Нельзя сказать, что страховые продукты стали идеальными, но прогресс заметен. Подведем промежуточный итог.
Страховщики, как и другие провайдеры финансовых и нефинансовых услуг, конечно же, вынуждены были очень сильно поменять формат своей работы. Самая очевидная история — рост онлайн-коммуникаций. Как говорится, нет худа без добра: страховые компании перевели значительную часть документооборота в дистанционный режим, быстро дорабатывали приложения и личные кабинеты, внедрили чат-боты и даже голосовых помощников. Все для того, чтобы не нужно было приезжать в офис или контактировать с менеджерами лично.
На фоне «первой волны» мы постоянно слышали о том, что цифровизация в страховании — это уже не просто вопрос улучшения качества клиентского обслуживания или снижения издержек компании, но вопрос выживания страховщиков. По данным «Эксперт РА», цифровизация процесса продаж страховых продуктов сегодня близка к 100%. По итогам 2019 года суммарный объем сегмента электронного страхования без учета ОСАГО по сравнению с 2018-м вырос на 40%, достигнув 17 млрд рублей. Пандемия только усилила эту тенденцию: по прогнозам агентства, объем премий, собираемых онлайн (без учета ОСАГО), по итогам 2020 года увеличится в два раза и достигнет 30–35 млрд рублей. Думаю, что в итоге может быть даже больше — судя по предварительным итогам первых трех кварталов.
Этот рост можно назвать настоящим прорывом, особенно с учетом того, что из-за ситуации, вызванной коронавирусом, общие страховые сборы, по данным Банка России, сократились в первом полугодии на 13,3% год к году, до 312,8 млрд рублей. Кроме того, по понятным причинам серьезно пострадал сегмент страхования выезжающих за рубеж, притом что в прошлом году его доля в онлайн-продажах (без учета ОСАГО) приблизилась к 17%.
Но цифровизация страхования — это, конечно, далеко не только онлайн-продажи. Посмотрим на это глазами клиента: что важнее — купить на сайте полис или после ДТП оформить в несколько кликов в приложении обращение за выплатой и, отправив только фото документов, никуда не приезжая, следить за ходом урегулирования и получить компенсацию? Очевидно, что онлайн-урегулирование — важнейший результат цифровизации. Или еще одна сторона: применение нейросетей — искусственного интеллекта — для анализа тарифов и их индивидуализации, для отсечения мошенников (что дает экономию и страховой компании, и добросовестным клиентам), для анализа мониторинга здоровья застрахованного, чтобы более точно определить его риски, а возможно, и уберечь его от серьезных заболеваний и проблем.
Фонд «Сколково» и VR_Bank недавно оценили уровень цифровизации российских страховщиков, «проблемные зоны» и успехи. И даже составили рейтинг компаний по наличию и функциональности их онлайн-сервисов, мобильных приложений, дистанционных каналов коммуникаций, возможности дистанционного урегулирования убытков. Среди лидеров оказались «Согласие», ВСК, «Ингосстрах», «АльфаСтрахование», «Группа Ренессанс Страхование» и «Абсолют Страхование» — партнер сервиса онлайн-автострахования Mafin. Среди страховщиков жизни топ-3 по цифровизации выглядит так: «Капитал Лайф Страхование жизни», «ППФ Страхование жизни» и «Ренессанс Жизнь». У каждого страховщика есть свои сильные стороны в плане цифровизации. Например, больше всего загрузок мобильного приложения оказалось у «АльфаСтрахования», по критерию оперативности реакции в соцсетях лидирует «Совкомбанк Страхование». По дистанционному урегулированию убытков впереди «СОГАЗ», «Согласие», «Росгосстрах», ВСК и Mafin. В сфере дистанционного урегулирования убытков среди универсальных страховщиков впереди «СОГАЗ», а среди страховщиков жизни — «Капитал Лайф Страхование жизни». Именно в дистанционном урегулировании страховых случаев и заложен основной потенциал цифровизации рынка. По оценкам «Эксперт РА», сегодня подобный сервис предоставляют около 60% крупных страховщиков, что пока не позволяет говорить о массовом его проникновении на рынок. В этом направлении существуют и определенные законодательные барьеры, связанные с электронным документооборотом и в принципе с необходимостью клиента собирать требуемый по законодательству пакет документов.
Роботы! В страховании они все более важны: это боты, которые отвечают на сообщения и помогают получать выплаты; это автоматизация рутинных процедур внутри страховщика. Наконец, это нейросети, анализирующие большие данные, а это для страховщиков крайне важно. Что дает применение искусственного интеллекта в сфере тарификации? Вместо усредненных линейных коэффициентов — учет взаимосвязи различных факторов, не только стандартной аварийности или марки автомобиля. Например, Mafin рассматривает еще несколько десятков параметров, некоторые из которых могут показаться неожиданными. Кроме истории владения предыдущим автомобилем — цвет нынешнего.
Статистика показывает, что эксклюзивные и редкие цвета машин более «опасны» с точки зрения вероятности ДТП, но для разных марок машин фактор цвета влияет по-разному (вероятность ДТП для желтых машин гораздо выше, чем для черных или серых; но при этом черный цвет у представительских марок более «опасен», чем для авто экономкласса). Учет таких факторов дает возможность более персонализированной тарификации и гибкого управления убыточностью: страхователи с низким риском получают существенную экономию, а более рискованные платят больше. Также некоторые страховщики перестали однозначно трактовать возраст и стаж водителя как «отягчающий фактор» — статистика не подтверждает, что во всех сегментах молодые водители более рискованные. С учетом возможностей анализа больших данных страховщики могут рассматривать не 20—30 критериев тарификации, а в несколько раз больше.
В общем, цифровизация и новые возможности моделирования позволяют точнее оценивать риски наступления страхового случая и прогнозировать убыточность, а в итоге снизить стоимость автокаско, да и других видов страхования.
Другим направлением приложения усилий страховщиков должно стать активное встраивание в реализацию цифровых инициатив ЦБ, направленных на повышение доступности и удобства финансовых сервисов для клиентов. Примером такой реализации является использование Системы быстрых платежей ЦБ для оплаты страховых взносов, которое первыми внедрили Райффайзенбанк и «Капитал Лайф Страхование жизни».
В страхование жизни и здоровья все чаще «вшиваются» телемедицина и удаленный мониторинг здоровья — через специальные гаджеты, которые могут не только измерять пульс, давление и активность, но и составлять график спорта, питания, отслеживать признаки ухудшения самочувствия на ранних стадиях. Тарифы и бонусы будут зависеть от того, насколько страхователь придерживается ЗОЖ. Тут есть и подводные камни — не всем клиентам захочется раскрывать такую информацию о себе. Но я все-таки думаю, что уже через несколько лет значительная часть клиентов будет с удовольствием пользоваться таким мониторингом, в том числе и для улучшения качества своего питания, активностей, жизни.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Как единодушно отмечают все страховщики, события 2020 года привели к стремительному ускорению цифровизации страховой отрасли. Процесс начался задолго до появления нового коронавируса и носит необратимый характер, но пандемия послужила катализатором, увеличившим его скорость многократно. Как и любое экономическое явление, цифровизация в страховании объективно имеет свою теневую сторону как для страхователей, так и для страховщиков.
Цифровизация выражается прежде всего в том, что в онлайн переходят покупка страхового продукта, заключение, сопровождение договора и урегулирование убытков.
С точки зрения безопасности бизнес-процессов важны следующие ее аспекты:
В массовых видах страхования сводятся к минимуму контакты между страхователем и продающим сотрудником страховщика.
В массовых видах страхования продаются в основном коробочные продукты.
Продажи полисов осуществляются онлайн через сайт/маркетплейс.
Резко сокращается (вплоть до нуля в некоторых случаях) количество оригиналов документов, предоставляемых страховщику при урегулировании.
Перечисленные выше факторы означают и ускорение бизнес-процессов, и их упрощение, но подразумевают и некоторые риски для клиентов страховых компаний. Риски клиентов можно условно подразделить на две группы: старые, появившиеся до массовой цифровизации, но усилившиеся в 2020 году, и новые.
К группе «старых» рисков можно отнести все киберриски. Они возникают при любой операции пользователя в Интернете, но с переходом экономической жизни в онлайн-формат опасность киберрисков возрастает многократно. Речь идет о фишинговых сайтах, краже персональных данных при онлайн-оформлении полисов или несанкционированном списании денежных средств с банковской карты. Паспортные данные страхователей и раньше попадали в базы данных страховщика, но теперь они вводятся страхователем онлайн, иногда в незащищенной сети Wi-Fi.
Фишинговые сайты лжестраховщиков встречались и до пандемии, однако если раньше страхователи время от времени посещали офисы страховщиков и могли убедиться в существования компании, то теперь страховой офис для массовых клиентов приобрел виртуальный характер, а значит, с большей легкостью может быть подделан мошенниками.
К счастью, имеются некоторые формальные признаки, которые указывают на обман. На фишинговых сайтах, как правило, мысли формулируются небрежно с юридической точки зрения и неграмотно с точки зрения норм русского языка. Вот несколько свежих примеров «корявых» формулировок, взятых с фишинговых сайтов:
«Электронный полис равнозначен полису ОСАГО купленный и оформленный на фирменных бланках ГОСЗНАКа».
«Если вы и являетесь собственником регистрируемого транспорта, то оставляете галочку включенной. Если нет то убираете и вводите необходимые данные того кто является собственником».
«Здесь же находится и центр выплат, где проходят решения по каждому страховому случаю»
«Страховая сумма зависит от выбранных условий, максимальная планка — 100 тысяч у.е. или 1 млн. рублей».
Во всех приведенных выше формулировках помимо пунктуационных ошибок и неправильного применения падежей используется просторечие («у.е.», «планка», «проходят решение», «оставляете галочку включенной»), которое не встречается на подлинных сайтах страховых компаний.
Кроме того, фишинговые сайты обычно выглядят неаккуратными и «дешевыми» с точки зрения веб-дизайна.
Помимо киберрисков, к «старым» рискам относится риск методологический. Клиент может не разобраться самостоятельно в сложных формулировках договора или правил страхования, рискует понять их неправильно, в результате чего у него могут появиться завышенные ожидания в отношении договора страхования. Если при продаже полиса офлайн в офисе страховой компании у клиента была возможность уточнить непонятное у «живого» консультанта, то в эпоху тотальной цифровизации такая возможность ограниченна. Особенно это касается столь сложных для понимания видов, как накопительное страхование жизни.
Но даже в таких, казалось бы, простых видах, как страхование квартиры, клиенту часто требуется «живая» консультативная помощь. Например, залив соседями — один из наиболее распространенных страховых случаев в страховании жилья — приводит к неоправданным ожиданиям клиента по поводу того, что страховая компания возместит ему стоимость ремонта в размере страховой суммы. Но в реальной жизни этого обычно не происходит, потому что ущерб от залива оценивается страховщиком после высыхания воды, а это значит, что выплата может быть равна нулю или не превышать значения франшизы.
Также при страховании домашнего имущества не все страхователи отдают себе отчет в том, что полную стоимость утраченного предмета в пределах страховой суммы они могут получить от страховщика только в том случае, если они сохранили кассовые или товарные чеки. При их отсутствии возмещение будет, как правило, составлять сумму значительно ниже действительной стоимости.
Все это вызывает недовольство страхователей, которое в действительности объясняется незнанием тонкостей страхового дела, а с переходом из офлайна в онлайн и с отказом от живого общения между сторонами мера незнания будет, вероятно, только возрастать.
К группе «новых» рисков относится увеличение стоимости страхового полиса. Причин роста цены страховой защиты в прямой связи с цифровизацией может быть две. Первая и вполне очевидная — это вложения страховщиков в IT-инфраструктуру, совершенствование сайтов и разработку маркетплейсов, которые включаются в расходы на ведение дела и в конечном счете ложатся на плечи клиента.
Вторая причина — более серьезная, но менее очевидная — связана с тем, что в условиях массовых онлайн-продаж количество данных об объекте страхования, которое страхователь передает страховщику, значительно меньше, чем до перехода в «цифру». Страховщики стараются не беспокоить клиентов и не утруждать их заполнением длинных заявлений или избавляют их от заполнения заявлений вовсе, если это коробочные страховые продукты, которые превалируют в массовых видах страхования.
Но заявления на страхование — это не простая формальность, а источник статистических данных для страховой компании, на основании которых производятся актуарные расчеты. Сокращение объема передаваемых страхователями данных в долгосрочной перспективе может привести к проблемам у актуариев, у которых попросту не будет достаточно материала для обоснованного расчета страховых тарифов и для дифференциации их по разным группам клиентов. Следствием недостатка данных у актуариев неизбежно станет завышение тарифов для всех — чтобы «перестраховаться» и не ухудшить финансовые показатели страховой компании. И если разовые вложения в IT-инфраструктуру — это краткосрочный фактор, то недостаток данных у актуариев в полной мере даст себя знать спустя некоторое время и станет фактором долгосрочным.
И страхователи должны понимать, что за более комфортную покупку полиса онлайн им придется в конечном счете заплатить самим.
Риски цифровизации возникают и на стороне страховщиков. У некоторых экспертов есть опасения, что дистанционный канал продаж откроет некоторые новые возможности для мошенников. Возможно, например, написать программу для робота, который будет много раз в минуту обращаться к сайтам страховых компаний с чуть-чуть изменяющейся заявкой для тестирования правил андеррайтинга и рано или поздно найдет пробел в этих правилах.
Но есть и другая точка зрения, более оптимистическая: никаких принципиально новых форм страхового мошенничества, скорее всего, не появится. Она основана на том, что цифровизация в страховании началась задолго до пандемии коронавируса. Уже давно продажи страховых продуктов производятся в приложениях, через сайт страховщика, а страхование выезжающих за рубеж, например, уже давно цифровизировано полностью у большинства компаний.
Для борьбы со страховым мошенничеством в условиях цифровизации разработаны и успешно применяются различные технико-статистические методы. Можно, например, по скорости ввода данных в поля анкеты, характеру перемещения курсора по экрану и ряду других признаков не только отличать роботов от людей, но и разделять людей на группы «профессиональных поточных страхователей» и «обычных пользователей».
В целом страховые эксперты оценивают процессы цифровизации позитивно и предполагают, что даже краткосрочные всплески страхового мошенничества (если они будут) удастся локализовать и погасить достаточно быстро.
Как в новых условиях, продиктованных коронавирусом, работает страховой рынок и какие перспективы сегодня у отрасли, РБК+ рассказал генеральный директор СПАО «Ингосстрах» Константин Соколов.
— Как в целом пандемия повлияла на страховой рынок?
— Первый квартал 2020 года был достаточно удачен для отрасли: рынок ОСАГО, по данным РСА, увеличился на 2,3%, предпосылки для сокращения корпоративных видов отсутствовали. Второй квартал, начало которого совпало с введением ограничений на всей территории страны из-за пандемии, безусловно, будет отмечен снижением. Так, в частности, рынок ОСАГО в апреле сократился на 12%. На снижение объемов рынка моторного страхования повлияло рекордное снижение продаж новых автомобилей в минувшем апреле (на 72% по сравнению с апрелем 2019-го), снижение реальных располагаемых доходов населения и рост безработицы. Существенное закрытие предприятий малого бизнеса окажет влияние на отрицательную динамику рынков корпоративного страхования. По нашим оценкам, к сожалению, стоит говорить о двузначном снижении объема добровольного страхования.
В секторе ДМС, несмотря на снижение корпоративных платежей, отмечается рост интереса к продуктам для физических лиц. В силу ограничений получить прием в амбулаторном режиме по ОМС крайне сложно. Поэтому физические лица обращаются за частной медицинской помощью, лучший формат которой обеспечивает полис ДМС. Кроме того, растет спрос на продукты телемедицины — они позволяют получить консультации даже узкоспециализированного специалиста в удобное время.
Безусловно, экономический кризис и пандемия негативно отразятся на всей страховой отрасли и на бизнесе отдельных игроков. Мы ожидаем, что взносы в целом по рынку снизятся на 10% при кризисном и на 20% — при ультракризисном сценарии. Необходимо отметить, что кризис ускорит тенденцию роста концентрации рынка: доля игроков из топ-5, топ-10 будет расти еще стремительнее. В наиболее тяжелом положении находятся небольшие страховые компании, поскольку параллельно с ведением основного вида бизнеса им необходимо развивать онлайн-продажи, обеспечивать оборудование удаленных рабочих мест.
— А какое направление бизнеса пострадало больше всего в вашей компании?
— Страхование выезжающих за рубеж. И это было ожидаемо: фактически с конца марта продажи приостановились.
Но в целом компания находится в положительной динамике по сборам страховых премий по сравнению с прошлым годом. Мы продолжаем эффективно взаимодействовать с клиентами, и уже сейчас, по прошествии пяти месяцев 2020 года, видим предварительные итоги нашей работы. Они хорошие: финансовые показатели компании и показатель чистой прибыли растут, комбинированный коэффициент составляет 95%, в первом квартале текущего года накопленные резервы превысили 88 млрд руб. «Ингосстрах» входит в число надежных, финансово устойчивых страховщиков России.
— Как изменилась деятельность компании в условиях пандемии? Сложно было перестраивать бизнес в онлайн?
— Мы оперативно, еще в марте, приступили к реализации комплекса мер в целях борьбы с распространением коронавирусной инфекции. Нужно было обеспечить безопасность и сохранить здоровье сотрудников и клиентов страховой компании. С 17 марта на дистанционную работу были переведены все сотрудники, находящиеся в группе повышенного риска. Далее в режим удаленной работы были переведены все функциональные подразделения компании, для которых такой формат был возможен. Мы старались минимизировать присутствие сотрудников в офисе, следовали лучшим примерам из международной практики, использовали все имеющиеся наработки.
Быстрый и качественный переход сотрудников на удаленный режим работы стал возможен в силу того, что компания в течение долгого времени развивает цифровые проекты — большинство бизнес-процессов адаптировано под цифровой формат.
При этом все клиентские службы компании функционировали и функционируют в штатном режиме, конечно, с учетом сложившихся непростых обстоятельств. Клиенты могут приобрести страховые полисы в офисах продаж. Сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, обеспечиваются необходимыми средствами защиты от распространения инфекции, в местах общего пользования и точках большого скопления людей, в частности в клиентских зонах, проводятся дополнительные санитарные и дезинфицирующие мероприятия.
«Ингосстрах» также располагает эффективными онлайн-каналами взаимодействия с клиентами — функционал сайта и мобильного приложения IngoMobile обеспечивают доступ к большинству необходимых операций по страхованию клиентов. И мы будем расширять функционал сайта и развивать мобильное приложения.
— Пандемия стала толчком для новых продуктов и сервисов на рынке?
— Да. Но я могу рассказать только о наших продуктах. Так, в сети клиник «Будь здоров», которая принадлежит «Ингосстраху», в апреле было оперативно запущено тестирование на коронавирус. Бригада медиков выезжает к пациентам на дом, берет анализы. Результаты тестирования клиент получает в течение двух дней на электронную почту и в личный кабинет, что позволяет избежать повторной явки в клинику и лишнего контакта с другими пациентами.
Клиника также предлагает своим клиентам услуги телемедицины, в марте—апреле мы отметили существенный рост спроса на этот продукт. Мы планируем сохранить услугу телемедицины и совершенствовать этот формат взаимодействия с клиентами.
Страховые продукты и сервисы тоже претерпели изменения. Так, мы предложили клиентам оплату полисов каско в рассрочку. А в мае была запущена акция «Оставайся с нами», предусматривающая особые условия заключения договора каско для аккуратных водителей — клиент, не имеющий страховых случаев за прошлый период страхования, может получить до 20% стоимости полиса в виде баллов программы лояльности. Эти баллы можно в дальнейшем потратить на приобретение полисов добровольного страхования.
В период пандемии процесс получения любой услуги может быть сопряжен с рисками и ограничениями. Именно поэтому «Ингосстрах» сделал ставку на обеспечение комфортного и безопасного взаимодействия со страхователями, развивая функционал мобильного приложения IngoMobile. В апреле мы расширили географию доступа к онлайн-урегулированию страховых случаев в моторных видах страхования. География заявления о страховых случаях по ОСАГО распространена на все регионы присутствия компании. Кроме того, увеличено количество регионов, жители которых могут урегулировать страховой случай по каско в IngoMobile: помимо Москвы и Московской области в список вошли еще 15 городов.
Также «Ингосстрах» обеспечил доступ к онлайн-урегулированию по договорам страхования имущества физических лиц в мобильном приложении IngoMobile.
— Будущее страхового рынка за цифровизацией?
— Безусловно. И пандемия это еще раз ярко доказала. Текущая ситуация, развитие которой было сложно спрогнозировать, поставила организации по всему миру в жесткие рамки — для сохранения своей деятельности компаниям необходимо было трансформировать свои процессы в онлайн, не потеряв в их качестве.
Мы последовательно внедряем новые технологические инструменты в нашу модель управления и процессы, и поэтому мы оказались готовы к новым реалиям, которые нам диктует пандемия. Разработка и адаптация продуктов, тестирование новых моделей скоринга, взаимодействие с внутренней и внешней аудиторией — все эти процессы строятся на использовании цифровых инструментов.
— Какие факторы, на ваш взгляд, будут определять развитие рынка в ближайшее время?
— Сложно прогнозировать. На мой взгляд, ключевые факторы — эпидемиологические: сроки отмены карантинных мер, разработки вакцины и риск появления второй волны. А также экономические: динамика реальных доходов населения. Не стоит рассчитывать, что рост, по крайней мере по добровольным видам страхования, возможен на фоне сокращения доходов населения. Необходимо понимание объема поддержки наиболее тесно связанных со страхованием отраслей экономики — это и авиация, и автомобилестроение, и банковский сектор (с точки зрения субсидирования авто= и ипотечных кредитов). Возможно также серьезное изменение клиентского поведения: статьи расходов россиян могут быть существенно пересмотрены, по крайней мере в Москве, — это путешествия, автомобили, покупка продуктов, существенно ушедшая в онлайн-формат.
— Как вы оцениваете закон, подписанный недавно президентом, об индивидуализации тарифов по ОСАГО и в целом реформу?
— Мы поддерживаем реформу ОСАГО и те меры, которые разрабатывают и принимают в этой области правительство, Госдума и ЦБ. Сейчас мы видим конкретные действия по подготовке новой нормативной базы, направленные на защиту потребителей и устранение причин возникновения конфликтных ситуаций, которые, в свою очередь, порождают жалобы.
Система ОСАГО с каждым днем становится все более транспарентной и понятной. Все эти усилия должны привести к достижению основной цели проекта либерализации ОСАГО — предоставлению максимально индивидуального и справедливого тарифа для страхователей.
Новая редакция закона позволит страховщикам взвешенно подходить к каждому клиенту, чтобы не складывалось больше ситуации, при которой аккуратные водители переплачивают за аварийных. Теперь водитель, допускающий грубые нарушения ПДД, будет платить больше, снижая нагрузку на добросовестных автолюбителей. Кроме того, предложения для клиентов можно будет сделать более индивидуальными благодаря разработке и внедрению дополнительных коэффициентов. Надеюсь, что рыночная конкуренция в условиях обновленного ОСАГО расставит все по местам и позволит оптимистам победить скептиков.
Как завлечь клиентов в онлайн
В условиях развития электронных технологий доля интернет-продаж будет расти, прогнозируют в Банке России. Эксперты также считают, что рынок стоит на пороге перемен. По оценкам международной исследовательской компании Absolute Markets Insights, стоимость внедренных на глобальном страховом рынке решений IоT, например, увеличится с $3,095 млрд в 2018 году до $84,428 млрд в 2027-м. «В страховой индустрии все активнее используются технологии IoT, продвинутой аналитики и мобильных технологий. Массовый рост новых источников данных — например, геоспутников, социальных сетей, датчиков и передовых методов анализа данных, таких как искусственный интеллект, машинное обучение, — коренным образом меняет способ создания и распространения страховых продуктов. Благодаря таким решениям страховщики способны заранее понимать и прогнозировать риск», — рассказывает Оксана Борисова, партнер технологической практики KPMG в России и СНГ.
Внедрение диджитал-решений — это шанс увеличить продажи и доходность, в том числе за счет дистанционного урегулирования выплат по убыткам. Кроме того, цифровизация дает страховщикам возможность снизить зависимость от посредников, в первую очередь от кредитных организаций и агентских услуг. Услуги посредников обходятся дорого. Например, кредитные организации в 2019 году оценили свою комиссию более чем в 36%, что на 9,1% выше, чем годом ранее. В мире существует множество готовых технических решений, которые надо лишь адаптировать под потребности бизнеса или создать собственную платформу, говорят эксперты.
Крупнейшие российские страховщики намерены следовать глобальным трендам. По данным исследования «Эксперт РА» «Электронное страхование: вынужденное ускорение», уже в 2019 году 85% компаний, принявших участие в опросе, предоставляли на своем сайте или в мобильном приложении возможность произвести расчет и покупку полиса. Данные по реализации таких предложений значительно скромнее. По оценке «Обзора рынка страхования в России 2020» от KPMG, по итогам того же 2019 года при реализации полисов страхования выезжающих за рубеж доля продаж через интернет составила 59%. Среди лидеров сегменты страхования имущества физлиц — 27%, ОСАГО — 26%, ДМС — 13%. Доля дистанционно урегулированных убытков тоже невелика: 33% — по договорам страхования имущества граждан и 30% — по страхованию выезжающих за рубеж, 7% — по ДМС.
То есть потребитель проявляет готовность приобретать продукты и услуги через интернет-каналы в других сферах услуг, но предложения страхового рынка ему пока не подходят. В значительной степени это связано с тем, что продукты не адаптированы под интернет-продажи, а для урегулирования убытка клиенту в большинстве случаев все равно приходится встречаться с агентом.
Страховщики рассчитывают на то, что к интернет-активности клиентов подтолкнет автострахование, в первую очередь ОСАГО. В этом году начала работу новая, полностью автоматизированная информационная система АИС ОСАГО 2.0, позволяющая полноценно централизовать и хранить, а также обрабатывать весь объем данных по таким полисам. Это наиболее массовый вид страхования. По данным ЦБ, в прошлом году из 5% премий, полученных посредством онлайн-каналов, 87% пришлось как раз на обязательное автострахование.
Возможности АИС ОСАГО 2.0 будут постепенно увеличиваться. «Основной функционал, который будет добавляться в ближайшее время, связан с Бюро страховых историй (БСИ) и «Зеленой картой». Ключевое «верхнеуровневое» направление ее развития — онлайн-урегулирование убытков. В настоящее время готовится законопроект об удаленном урегулировании убытков по ОСАГО, который регламентирует эту процедуру», — рассказывает Алексей Самошин, ИТ-директор Российского союза автостраховщиков. Сейчас, по его словам, идет работа над добавлением SDK-модуля в мобильное приложение «Помощник ОСАГО» для урегулирования убытков по европротоколу. С появлением SDK-модуля страховщики смогут интегрировать возможность фотофиксации и генерации юридически значимого извещения о ДТП у себя в мобильных приложениях. А автовладельцам это даст возможность использовать мобильные приложения своих страховых компаний для урегулирования по ОСАГО.
Страховщики надеются, что новая платформа станет образцом, в соответствии с которым будет построена работа и в других сегментах рынка. «На базе АИС ОСАГО 2.0 планируется запустить системы, работающие на аналогичных принципах, по другим массовым видам страхования», — подтверждает Алексей Самошин.
Персонально ваш
Один из наиболее очевидных трендов на глобальном страховом рынке, которому намерены следовать отечественные игроки, — это персонификация работы с клиентами. «Сейчас страховые продукты, связанные с биодатчиками, позволяют снижать убыточность за счет создания клиентского опыта, поощрения здорового образа жизни — начисления бонусов за пройденные шаги, снижение потребления калорий», — приводит пример Оксана Борисова.
Подобные продукты часто создаются на базе решений технологических компаний. Так, британская Lloyds Banking Group совместно с американской технологической Trov Inc. запустила платформу, которая в том числе позволяет арендаторам жилья управлять договором страхования жилой недвижимости в зависимости от того, пользуются они в текущем месяце жильем или нет. Тайваньская Thaivivat Insurance предлагает пользователям интегрировать дополнительное устройство отслеживания своего передвижения в смартфон. Система начинает работать, как только пользователь подключает ее к USB-порту в автомобиле, данные отправляются страховщику. Сервис предназначен для автомобилистов, которые ездят менее четырех часов в день. По данным разработчика, услуга позволяет сэкономить до 40% на страховых взносах.
Американская Progressive Insurance совместно со стартапом Zubie предлагают водителям подключать к бортовому компьютеру автомобиля специальное устройство, с помощью которого техническая информация предоставляется непосредственно на смартфон водителя, чтобы помочь ему принимать наиболее безопасные решения при управлении транспортным средством.
Предлагая персонифицированные продукты, страховщикам приходится завоевывать доверие страхователей, которые не всегда готовы делиться личными данными. Кроме того, многие привыкли к тому, что в личном общении с агентом больше возможностей договориться о скидке. Страховщики, для того чтобы изменить ситуацию, готовы предоставлять скидки и делать персональные предложение в тех случаях, когда клиент готов предоставить свои личные данные.
«Клиенту Progressive Insurance предлагают поделиться данными и получить скидку на автострахование. В других областях страхования также присутствуют схожие примеры. Некоторые страховщики предлагают делиться с ними информацией, полученной с помощью фитнес-трекеров. Взамен они готовы предлагать индивидуальные предложения в области страхования жизни и здоровья», — соглашается юрист Deloitte Legal в СНГ Алексей Зайцев.
Как показывает опыт западных рынков, отделаться символическими бонусами страховщикам обычно не удается. Так, согласно глобальному опросу Deloitte, в 2016 году, то есть в период, когда персонифицированные предложения начали распространяться на рынке, 47% клиентов отказывались передавать сведения о своем вождении. Из тех, кто соглашался, 54% респондентов приходилось предлагать скидку 16–20% от обычной стоимости полиса, а за доступ к телематическим данным о поведении водителей за рулем — еще больше.
«Безусловно, вопрос безопасности персональных данных — ключевой. Клиенты должны быть уверены, что данные о них, тем более такие чувствительные, как медицинские, будут использоваться исключительно для того, чтобы сделать клиентам персонализированные предложения», — говорит Катрин Соомре, директор дивизиона «Защитные страховые продукты и сервисы» Сбербанка. При этом, по ее словам, предоставление дополнительных данных от клиентов позволяет уйти от усреднения стоимости страховых продуктов и устанавливать цену или страховое покрытие персонально, в соответствии со степенью риска конкретного клиента.
Онлайн-ограниченность
Пока цифровые решения в сфере страхования в России в основном развиваются в рамках отдельных процессов классических страховых моделей, и к полному переходу на продукты insurtech отечественный рынок страховых услуг еще не готов, несмотря на рост отдельных страховых компаний, говорит генеральный директор компании «Тинькофф Страхование» Иван Мироненко: «Хотя мы активно внедряем новые технологии, когда видим, что у клиентов появляется потребность в том или ином сегменте, а также внимательно следим за результатами других insurtech-проектов на рынке».
Проблема в том, что даже крупнейшие российские игроки страхового рынка сегодня практически не работают в партнерстве с финтех— и insurtech-компаниями, а стремятся реализовывать все инновационные решения самостоятельно, говорит Денис Гаврилов: «Это на системном уровне снижает доверие к страховщикам со стороны инновационных компаний». Как следствие, в России пока нет примеров крупных инвестиционных сделок в сфере цифровизации страхования. В отличие от развитых зарубежных рынков, где страховые и перестраховочные компании активно инвестируют в различные перспективные insurtech-стартапы, в том числе приобретая их технологии и бизнесы, отмечает Денис Гаврилов.
Главным образом цифровизация российского страхового рынка на текущем этапе заключается в переводе каналов обслуживания клиентов и сделок в режим онлайн. У «Сбербанк страхования», например, по данным компании, в прошлом году онлайн-продажи продуктов для физических лиц выросли более чем в полтора раза к предыдущему году, было заключено около 1 млн цифровых договоров. Лидером среди цифровых продаж стало ипотечное страхование — 630 тыс. онлайн-договоров, в два раза больше, чем годом ранее.
У компании «Тинькофф Страхование» доля онлайн-сделок, заключенных с клиентами, составляет 90%. «Мы работаем по онлайн-модели с самого начала. Стандарт полноценного онлайн-страхования — это реализация всех основных этапов жизненного цикла страхового продукта через онлайн-сервисы: сайт, личный кабинет, чат, мобильное приложение и т.д.», — говорит Иван Мироненко. При этом он отмечает, что удобство дистанционных каналов в период пандемии оценили многие клиенты.
Пандемия COVID-19 действительно оказала влияние на ускорение цифровизации в страховании, считают специалисты. Но не принципиальное, высказывает свое мнение вице-президент Всероссийского союза страховщиков Виктор Дубровин. По его словам, еще очень многие клиенты страховых компаний предпочитают физическое взаимодействие со страховщиком, несмотря на то что практически все страховщики сегодня создали для клиентов возможность получать массовые страховые продукты в режиме онлайн. Эксперт объясняет это невысоким общим уровнем культуры страхования в России.
Страховщики, по словам Виктора Дубровина, стремятся переломить этот тренд путем активного участия в крупнейших маркетплейсах и экосистемах. Кроме этого, они предлагают передовые решения по страховым продуктам, например страхование по подписке. Однако пока нельзя говорить о высоком распространении таких продуктов, отмечает эксперт.