E-commerce директор — это специалист, который запускает и выстраивает все бизнес-процессы в торговой компании, связанные с реализацией товаров через онлайн-каналы продаж, а также анализирует финансовые показатели и контролирует работу клиентского отдела и маркетинга
Стоимость100 000 ₽
Кому должен подчиняться руководитель отдела продаж
Подчиняется этот специалист непосредственно генеральному директору. Если структура компании очень сложна и отличается разветвлённостью, это может быть коммерческий директор.
Однако не стоит создавать в компании ситуацию, когда руководитель не имеет достаточных полномочий для решения своих задач. Так может случиться, если он подчиняется кому-то нижестоящему и вынужден пройти слишком много согласований, чтобы получить одобрение для претворения в жизнь своих идей.
eCommerce – рынок динамичный, и для него вопрос найма правильного человека критично важен. В этой статье, состоящей из двух частей, я расскажу, что и как оценивать в кандидате на роль eCommerce-директора, опираясь на свой опыт лидирования практики ‘eCommerce’ в хедхантинговом агентстве Kontakt InterSearch Russia. Статья будет полезна собственникам, которые собираются развивать канал онлайн-продаж в своём бизнесе и не погружены в тему глубоко, а также всем, кто планирует строить карьеру в eCommerce.
Мотивация начальника отдела продаж
Руководитель должен быть готов взять на себя ответственность за всё подразеление и достижение его сотрудниками результатов. Для этого необходима мотивация.
Поддерживать её на высоком уровне важно сочетанием материального и нематериального мотивирования. Здесь всё в целом похоже на ситуацию с рядовыми сотрудниками, но масштабы должны быть совершенно другие. Мотивировать премией в несколько тысяч рублей совершенно неэффективно, а вот поездка за счёт компании на международную конференцию или тренинг вполне подойдёт.
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
Что должен делать и знать начальник отдела продаж
В обязанности руководителя отдела продаж входит несколько различных областей — от планирования и координации работы подчинённых до аналитики и коррекции принятых в компании стандартов. И всё же главной задачей остаётся увеличение прибыли компании, поэтому его значимость сложно переоценить.
Оптимизируйте маркетинг и увеличивайте продажи вместе с Calltouch
Чтобы отдел работал эффективно, к выбору и организации деятельности его главы необходимо подойти особенно тщательно. Что включить в обязанности и как составить должностную инструкцию разберём ниже.
Общие положения
Директор интернет-магазина должен знать:
— законодательные и нормативные акты, регламентирующие ведение предпринимательской и коммерческой деятельности, организацию продаж посредством сети Интернет и поставки продукции;
— Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей», Правила продажи отдельных видов товаров и иные нормативные правовые акты по вопросам осуществления торговой деятельности;
— стандарты и технические условия на товары, основные их свойства и качественные характеристики;
— основы рыночной экономики, конъюнктуру рынка и его особенности;
— основы маркетинга и менеджмента;
— основы деловой переписки;
— современные маркетинговые концепции;
— основы рекламы, методы проведения рекламных кампаний в сети Интернет;
— основы делопроизводства;
— рыночные методы управления предприятием розничной торговли;
— основные принципы и методы прогнозирования;
— правила, принципы и структуры продаж посредством сети Интернет;
— этику делового общения;
— психологию деловых отношений;
— принципы, методы управления персоналом;
— стратегические и маркетинговые аспекты управления;
— трудовое законодательство.
Основные задачи руководителя отдела продаж
Обязанности руководителя отдела продаж, а также задачи, которые он решает в процессе своей деятельности, очень разнообразны. Описать все их нюансы в одной инструкции невозможно. И всё же стоит предпринять для этого максимум усилий.
Планирование
Начальник отдела продаж работает с двумя типами планов продаж:
- общий на компанию, который поступает к нему «сверху» от непосредственного руководителя;
- частные, которые составляет каждый рядовой сотрудник отдела. Это краткосрочные планы, например, на неделю с учётом текущей ситуации по клиентам.
Помимо этих двух типов, начальник отдела планирует его деятельность, режим рабочего дня, совещания и планёрки и прочие организационные моменты.
Декомпозиция
Этот процесс подразумевает сведение воедино всех типов планов. То есть «нагрузку по продажам», поступившую сверху, необходимо распределить на всех сотрудников, правильно поставить задачи для её достижения и т.
По ходу выполнения плана в условиях происходят различные изменения. Например, в какой-то день желаемые результаты не получены, остаток необходимо перенести на следующий день и т. Анализировать статистику и своевременно корректировать планы также входит в обязанности руководителя.
Важный компонент достижения успеха. Руководитель отдела работает с двумя её видами:
- командной, когда к достижению поставленной цели мотивируется весь отдел;
- индивидуальной, то есть тет-а-тет с каждым из менеджеров.
Важно не ограничиваться материальной мотивацией, хотя и она очень важна. Поощрения должны быть разнообразными — для этих целей подойдут и корпоративный выезд на природу, и звание «Лучший сотрудник». Ещё эффективнее сработает, если руководителю удастся изобрести что-то оригинальное.
Эффективный маркетинг с Calltouch
- Анализируйте весь маркетинг и продажи в одном окне
- Удобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI
Организация
Все организационные моменты деятельности отдела также ложатся на руководителя. Это:
- регламентирование рабочего дня и создание инструкций для основных рабочих процессов;
- создание и внедрение необходимых форм отчетности для контроля промежуточных и итоговых результатов сотрудников;
- введение в практику необходимых для менеджеров инструментов и организация обучения их использованию.
Контроль результатов работы менеджеров
Предоставление отчетов, разработанных в предыдущем шаге, должно быть налажено руководителем. Для осуществления деятельности по аналитике и планированию ему потребуются следующие виды отчетов:
- ежедневные по выполненным задачам;
- итоги недели с цифрами совершенных продаж;
- ежемесячные и квартальные, позволяющие оценить как сотрудник справляется со своими задачами в долгосрочной перспективе.
Для облегчения процедуры получения отчётов можно использовать CRM-систему, куда сотрудники будут ежедневно заносить результаты по каждому клиенту.
Обучение
Помощь сотрудникам в решении рабочих задач невозможна без постоянного обучения. Его также организует руководитель и совершенствование навыков сотрудников должно быть одним из его приоритетов.
Обучение разделяется на:
- первичное при приёме на работу новых менеджеров;
- стратегическое, например, работе с новым инструментом, внедряемым в компании;
- устраняющее проблемы, например, если руководитель видит, что тот или иной навык является «слабой зоной» большинства сотрудников.
Фото с сайта blackberries
Во многих сферах появляются все больше новых специальностей и работ — скорость изменений в бизнесе нарастет с каждым годом. Наша редакция с помощью экспертов из разных отраслей и компаний решила тщательно разобраться, какие компетенции и профессии будут актуальны в ближайшие 3−5 лет.
Первый материал — о сегменте e-commerce. Что будет в нем происходить, рассказывает Елена Бурмина, продукт-менеджер е-commerce направления Apply Logistic Group. Наблюдения Елены могут быть полезны не только людям, которые спрашивают себя, кем быть, но и специалистам, которым важно знать об изменениях в потребительском поведении.
— Помощь в профориентации — совсем не наш бизнес. Но так сложилось, что к нам часто обращаются люди с вопросом, какую профессию выбрать.
Елена Бурмина
Продукт-менеджер е-commerce направления Apply Logistic Group
Вопрос этот задают две категории людей:
- Те, для которых актуален вопрос выбора вуза для своего чада
- Специалисты или руководители, которые столкнулись с профессиональным выгоранием или уперлись в стеклянный потолок своей профессии
Вначале о тех, кто выбирает вуз своему ребенку. По нашим наблюдениям, выбирают родители именно заведение и профессию. Если вдуматься, на самом деле это абсолютно нормально, это как выбор автомобиля — сложно купить себе лучшую модель, не сделав тест-драйв нескольких, не имея опыта владения 2−3 машинами.
Да, есть ситуации, когда ребенок осознанно хочет стать врачом, музыкантом или юристом — с вузами и факультетами здесь все однозначно.
Но когда есть неопределенность, многие, как ни странно, нередко решают идти в технические вузы, например, БНТУ, БГУИР и их зарубежные аналоги.
Почему? Об этом ниже.
В чем чаще всего сходятся мнения родителей и подростков при выборе профессии? Мы обобщили все услышанное в порядке убывания по значимости, ничего не добавляя от себя:
Выбранная профессия должна иметь длинный жизненный цикл, т. она должна быть перспективной не менее 20 лет после получения образования. Не хочется инвестировать в рудиментные профессии.
Профессия должна обеспечивать возможность для постоянного роста доходов при условии непрерывного развития самого специалиста. Причем его достигаемый уровень должен быть намного выше средних показателей по стране, чтобы он мог обеспечить себе европейский уровень жизни.
Профессия не должна быть однообразной, т. это быстро делает ее неинтересной. Творчество и мультикомпетентность в свою очередь позволят долгое время удерживать интерес специалиста к профессии.
Не должно быть проблем с поиском работы: разумеется, если ты толковый специалист.
В итоге выбранная профессия должна позволить «выйти в свой бизнес».
Профессия не должна быть эндемична, т. специалист должен иметь возможность релокации (перемещения в другой офис или регион) Многие подростки (а вот родители в меньшей мере) отмечают в числе критериев «суперпрофессии» еще и экологичность: профессиональная деятельность не должна наносить вред людям и окружающей среде.
Чего же хотят от своей профессии специалисты, которые уперлись в «стеклянный потолок» профессионального развития? В целом они солидарны с критериями, о которых говорят родители и их дети, будущие абитуриенты. При этом акцентируют внимание на еще одном моменте: новая профессия должна строиться на уже имеющихся экспертизах.
Фото с сайта steen. digital
Важно посмотреть на тренды, которые начинают определять экономику настоящего и будущего. Один из них — изменение в потребительском поведении. К примеру, желая что-либо приобрести, мы идем в магазин, но на самом деле направляемся туда не купить, а потрогать товар, посмотреть на него вживую. Возможно примерить.
При этом покупаем часто и в Интернете, а сделки все активнее стремятся в онлайн:
- На первое место во время принятия решения выходит цена, т.к. в онлайне цены легко агрегируются. Покупатель, в свою очередь, становится все более рациональным — заходя в поисковик, он четко формирует свой запрос, потому что выбор уже помогли сделать в офлайн-магазине или он изучил интернет-публикации
- Покупатель купит там, где товар будет не только по наименьшей цене, но и в наличии. Именно, наличие на складе — второй критерий, который анализируется покупателем при выборе места покупки
- Еще один критерий — доступность важных для клиента сервисов, например, услуги по установке и подключению приобретенного продукта
И такие специалисты, умеющие строить e-commerce каналы продаж (e-commerce директора), очень востребованы уже сегодня.
Управление задачами
Стратегический образ мышления. Он проявляется в умении создавать и удерживать масштабное видение («bigger picture») и осуществлять стратегическое планирование. Лидер E-commerce должен видеть потенциал рынка и смотреть на несколько шагов вперёд. Этот навык идёт рука об руку с опытом, его трудно развить, при этом он критично важен.
Креативность. Это способность мыслить «out of the box», находя оригинальные решения насущных проблем. Я согласен с Михаем Чиксентмихайи и считаю, что креативность напрямую связана с умением входить в состояние «потока», а оно в свою очередь завязано на аутентичности. Трудно полностью отдаться трудной задаче, если ты не честен с собой и убегаешь от проблем.
Data driven deep dive. Ещё один термин из Amazon. Это способность эффективно анализировать данные, отделять главное от второстепенного, при этом сохраняя внимание к деталям, упрощать сложное и принимать на основе этого правильные решения.
Сцена интервью из фильма «В погоне за счастьем» (2006)
Какими компетенциями должны обладать e-commerce менеджер/директор
В первую очередь экспертизами в маркетинге и продажах, логистике, web-технологиях, финансах и платежных технологиях. При этом должны быть сильными управленцами. Стоит признать, что настоящее и будущее — за мультикомпетентными специалистами, т. львиная доля решений находится на стыке экспертиз.
Фото с сайта kommersant
Где этому научиться? На наш взгляд, идеальными кандидатами на эту позицию являются люди с техническим образованием, а также опытом работы в продажах или логистике торговых компаний, обладающие навыками быстрого самообучения.
Длинные вузовские программы, к сожалению, не в состоянии подготовить e-commerce директоров, т. технологии очень быстро обновляются. Выпускники 4−5 летних программ обучения зачастую выходят на рынок с устаревшими знаниями.
Поэтому в построении компетенций e-commerce директоров, на наш взгляд, вузам отводится роль формирования технического кругозора и мышления.
В Беларуси, на наш взгляд, с этим лучше всего справляются БНТУ и БГУИР.
После получения диплома (а лучше — параллельно с обучением) молодому специалисту, желающему вырасти в e-commerce директора, рекомендуется найти работу в торговой компании, уже имеющей интернет-продажи. Старание и непрерывное самообучение при сегодняшних скоростях бизнес-трансформаций приведет специалиста с опытом в профессии 5−7 лет к целевой позиции.
Позиция e-commerce директора сегодня является идеальной целью для многих директоров по логистике, которые уперлись в профессиональный и зарплатный потолок. Посильный апгрейд компетенций в сфере маркетинга, финансов и ИT, который можно сделать самостоятельно, позволит начать новый виток профессионального жизненного цикла.
Фото с сайта blog. ordoro. com
Чем занимается e-commerce менеджер/директор
Это руководящая позиция, которая изначально отвечает за построение электронных каналов продаж, а позже — за их управление и развитие.
На практике чаще происходит так, что одни e-commerce менеджеры или директора специализируются на построении, другие на управлении и развитии.
Фото с сайта ourserviceworks. com
Построение и запуск каналов e-commerce включает:
Разработку e-commerce стратегии бизнеса: выбор электронных каналов продаж (собственный интернет-магазин, маркет-плейсы, соцсети, мессенджеры), выработку требований к товарному ассортименту, определение ценовой политики, подходов к продвижению, логистических стандартов исполнения заказов, разработку экономической модели проекта электронной торговли и т.
Организацию ИТ-платформы — создание, чаще с участием подрядчиков, собственного интернет-магазина (если это предполагает e-commerce стратегия), организацию серверной инфраструктуры (собственной или облачной), выбор CMS, CRM и их интеграцию с ERP-системой, которая, в свою очередь, интегрируется с WMS и TMS. Значение и смысл приведенных аббревиатур легко найти в Интернете.
Построение логистики электронной торговли. Это самый сложный и самый затратный вопрос в организации e-commerce. Да, уже через 5−7 лет сформируется рынок логистических сервисов для электронной торговли, однако, многим продавцам в силу специфичности товаров или бизнес-модели придется выстраивать свой фулфилмент (всю систему продаж).
Разработку ассортиментной матрицы — формирование товарных наборов. Для этого необходимо моделировать сценарии поведения покупателей, организовывать или покупать исследования рынка, строить модели обратной связи с клиентами и пользователями. Сюда же входит и выбор поставщиков, которые обеспечат насыщение разработанной ассортиментной матрицы.
Разработку и запуск маркетинговой кампании по продвижению e-commerce каналов, наращивание электронных продаж, включая достижение роста выручки с каждого клиента. Повышение лояльности клиентов (наращивание повторных покупок) — также часть этого пункта.
Организацию электронных и наличных платежей за заказы, а также документооборота.
Планирование и управление проектом по выводу продаж в Интернет. Это предполагает разработку, контроль и корректировку проектного плана, выбор технологий, набор команды узких специалистов, привлечение подрядчиков, распределение задач между ними, мотивацию команды.
После того, как электронные каналы продаж будут запущены, работа e-commerce менеджера (директора) может состоять из:
- Управления командой, обслуживающей e-commerce, формирования эффективного портфеля подрядчиков (ИT-компании, маркетплейсы и платежные агрегаторы, маркетинговые агентства)
- Развития новых электронных каналов продаж, внедрения новых e-commerce технологий
- Управления ассортиментом — постоянного обновления товарных позиций в соответствии с изменяющимся спросом клиентов, поиска новых брендов и поставщиков
- Управления маркетинговой активностью, направленной на рост клиентов, среднего чека, а также маржинальности продаж
- Постоянных переговоров с поставщиками и подрядчиками с целью достижения лучших условий на рынке, в т.ч. эксклюзива на ряд товаров, а также лучших цен
- Непрерывного совершенствования управляемой бизнес-модели e-commerce
Разумеется, для реализации всех перечисленных активностей e-commerce менеджеру/директору нужна сильная команда профильных специалистов.
Что должен уметь eCommerce-директор
Чтобы оценивать ‘hard skills’ eCommerce-директора, вам нужно определить его KPI. Отчасти они зависят от специфики бизнеса и цели. У одного зона ответственности будет смещена, например, на маркетинг, у другого – на коммерцию. Но если отбросить нюансы, можно выявить перечень универсальных ‘musts’, которые должен знать любой профессионал, развивающий электронную торговлю. Мне нравится выжимка, созданная преподавателями бизнес-школы iWENGO, обучающей профессионалов в eCommerce. Они разделяют KPI eCommerce-директора на 8 категорий показателей:
- показатели продаж;
- показатели прибыльности;
- показатели доли рынка;
- интернет-показатели;
- показатели лояльности клиентской базы;
- показатели сервиса;
- показатели команды;
- показатели развития бизнеса.
Давайте пробежимся по каждой.
Показатели продаж. Сюда включают GMV (Gross Merchandise Value), Gross Sales и Revenue. GMV показывает заказанные, но не выкупленные товары. Некоторые уже не считают GMV, оставляя только Gross Sales (или ‘NMV’: ‘Net Merchandise Value’), – то есть, сумму, полученную от выкупленных товаров. Rvenue, или выручка от заказов = Валовые продажи – Возвраты и скидки.
Как оценить: при оценке этих трёх параметров следует понимать объёмы и модель бизнеса. Прибыль, например, некоторых маркетплейсов складывается лишь из процентов от продажи товаров. В этом случае Revenue может быть в 10 раз меньше GMV, и это нормально – как, например, было с «Беру!» в конце 2019 года.
Показатели прибыльности. Сюда включают операционную прибыль (ОП) и EBITDA. Операционная прибыль связана с коммерческой деятельностью компании и показывает ее успех. ОП считают по формуле «Валовая прибыль + Другие операционные доходы — Операционные затраты». Показатель EBITDA (Прибыль до налогообложения, выплаты процентов и амортизации) учитывает ещё и неоперационные расходы и считается по формуле «Чистая прибыль + Начисленный налог на прибыль + Начисленные проценты по кредитам + Амортизация основных средств и нематериальных активов». Показатель не входит в стандарты бухгалтерского учета.
Как оценить. Инвесторы ориентируется на EBITDA как на индикатор ожидаемого возврата вложений. Отрицательная EBITDA говорит о том, что деятельность компании убыточна уже на операционной стадии, до оплаты пользования заимствованным капиталом, налогов и амортизации.
Как оценить. Годовой рост бизнеса (Annual Growth) должен быть как минимум не ниже среднерыночного – то есть 25% и выше.
Как оценить. Важная величина, которая много скажет вам о том, как у бизнеса обстоят дела с клиентами и заказами – это «Gross to net» (в процентах). Говоря просто, это процент перехода выкупленных заказов в деньги для компании после всех возвратов. Как и большинство, он привязан к сегменту. Для ‘fashion’, например, средневзвешенной величиной можно считать 50%. В целом, если показатель меньше 30%, это плохо, если 50% и выше – то ничего, но надо копать дальше.
Показатели лояльности клиентской базы. Сюда включают объём клиентской базы, количество активных клиентов в базе, LTV. В бизнесе может стоять цель увеличить объём клиентской базы, и в таком случае у E-commerce директора есть KPI на привлечение новых клиентов и на увеличение доли повторных покупателей. Активные клиенты – это те, кто делает повторные покупки. LTV (Life Time Value) – это совокупная прибыль, которую компания получает от одного клиента за его жизненный цикл. LTV = Средний чек (AOV) x Частота покупок x Период активности клиента.
Как оценить. Для разных сегментов рынка понятие «активный клиент» будет иметь свой смысл, и разниться он будет по сроку, в течение которого клиент сделал повторную покупку. Это может быть 6 месяцев, а может и 12. Так или иначе, хорошо, если доля этих клиентов в общей клиентской базе в компании кандидата составляет 30-50%. LTV должен превосходить затраты на привлечение клиента (или CAC, Customer Acquisition Cost). Величины AOV каждой компании из списка «ТОП-100 Интернет-магазинов России» отображены в свободном доступе на сайте Data Insight. Вы можете ориентироваться на некоторые из них в качестве определённого стандарта по индустриям. Учитывайте, что первые 10-15 компаний – это гиганты, оборот которых в онлайне составляет больше 700 млрд. руб. , что почти в два раза больше оборота всех остальных компаний, вместе взятых.
Показатели сервиса. Сюда включают NPS. NPS (Net Promoter Score) иногда называют индексом удовлетворённости клиентов. Он отражает приверженность покупателя товару или вашей компании и показывает процент людей, готовых рекомендовать вас другим. Речь идёт тех клиентах, которых Кен Бланшар называл ‘raving fans’: они настолько очарованы уровнем сервиса, что готовы рассказывать о вашей компании всем подряд. Считается по формуле «доля сторонников бренда минус доля критиков».
Как оценить. Показатели NPS могут разниться от значения -100 до +100. Считается, что 0-30 – плохо, 30-70 – хорошо, 70-100 – отлично. Лидерами по NPS в мире являются Walmart, Apple и Airbnb.
Показатели команды. Сюда включают ‘Headcount turnover’ – показатель, иллюстрирующий способность E-commerce директора подбирать и удерживать команду. Он показывает, сколько нанятых сотрудников покидают компанию или отдел за определённый период.
Как оценить. Показатель полезно определять как в разрезе месяца, так и в разрезе года. Чтобы посчитать показатель, нужно разделить число покинувших компанию (или отдел, если речь идёт об отдельном департаменте под E-commerce директором) сотрудников за интересующий нас период на среднее общее число работающих сотрудников в компании (или отделе), а затем умножить на 100, чтобы получить проценты. Среднее общее число сотрудников за – это среднее арифметическое: складываете число работников в компании (отделе) на начало и конец периода и делите результат на 2. Средний по рынку процент варьируется от 5% до 55%. Если выше – то уже странно.
Показатели развития бизнеса. Сюда включают частные KPI, привязанные к целям компании и основным проектам по долгосрочному развитию электронной коммерции. Например, выход на новые рынки, запуск партнёрских программ, показатели трансформации бизнеса и прочее.
Как оценить. Как правило, такие показатели определены в виде конкретных достижимых целей. Поэтому здесь следует пойти по трём простым шагам: узнать поставленную цель, спросить про достигнутый результат, проверить по рекомендациям после интервью.
Должностные обязанности
Для выполнения возложенных на него функций директор Интернет-магазина обязан:
В соответствии с законодательством Российской Федерации нести всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества Интернет-магазина, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.
Обеспечивать выполнение обязательств перед федеральным, региональным и местным бюджетами, государственными внебюджетными социальными фондами, поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров (контрактов) и бизнес-планов.
Организовывать, планировать и координировать деятельность Интернет-магазина.
Решать вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйственной деятельности Интернет-магазина, в пределах предоставленных ему законодательством прав.
Защищать имущественные интересы Интернет-магазина в суде, органах государственной власти и управления.
Посредством заключения соответствующих договоров обеспечивать надлежащую бесперебойную работу веб-сайта Интернет-магазина.
Управлять текущей деятельностью, направленной на доведение информации о товарах до потребителей с наименьшими затратами.
Вести деловую переписку с клиентами Интернет-магазина
Организовывать продвижение Интернет-магазина в сети.
Обеспечивать разработку новых сервисов магазина.
Осуществлять мониторинг конкурентной среды.
Управление собой
Повышение планки. Я имею в виду то, что гуманистические психологи называли «метамотивация». Эффективный лидер сам себя мотивировать и сам разжигать пресловутый «огонь в глазах». Он должен ставить амбициозные цели и идти к ним, постоянно повышая стандарты.
Скорость. Речь идёт о скорости мышления. E-commerce постоянно меняется и растёт, поэтому лидеру на этом рынке важно уметь быстро думать и принимать решения (и кстати, человек обычно говорит и действует с той же скоростью, что и думает). Я говорю не об автоматическом и рассеянном мышлении, о котором писал Даниэль Канеман – напротив, я имею в виду осознанность, продуманность и готовность идти на риск, когда это нужно.
Аутентичность. Намедни я общался со своей знакомой, которая возглавляла один из бизнесов Amazon в Западной Европе. Умнейший человек и прекрасный профессионал. Мы говорили про известные принципы лидерства Безоса и в разговоре пришли к одной ценности, которой нет в этом списке, но которая пронизывает всю культуру Amazon. По-английски это звучит как ‘integrity’, или цельность, честность. Я предпочитаю слово «аутентичность», или подлинность. Эпоха наружного блеска и пустых громких слов постепенно уходит в прошлое: современному бизнесу как никогда нужны конгруэнтные лидеры. Степень аутентичности хорошо иллюстрирует способность публично признавать свои ошибки. Если руководитель умеет это делать, он станет для своих людей замечательным ментором, к которому будут тянуться. Я рекомендую внедрить у себя в компании «F*ck-Up Catch-Up»: регулярную получасовую встречу, на которой все желающие открыто разбирают свои ошибки и обмениваются идеями по тому, как не допускать их в будущем.
Вы научитесь
Директор Интернет-магазина несет ответственность:
— за неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации;
— за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных административным, уголовным, гражданским законодательством Российской Федерации;
— за причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Директор Интернет-магазина несет персональную ответственность за последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных действующим законодательством, Уставом предприятия, иными нормативными правовыми актами. Директор Интернет-магазина не освобождается от ответственности, если действия, влекущие ответственность, были предприняты лицами, которым он делегировал свои права.
Руководитель кадровой службы
С инструкцией ознакомлен:
Должностная инструкция руководителя отдела продаж
В должностной инструкции руководителя отдела продаж должны отражаться все основные моменты его работы с подчиненными и менеджером, которому он отчитывается, а также организации рабочего процесса.
Основные положения
Этот раздел документа является стандартным для большинства предприятий. И всё же не стоит просто брать его из образца, скачанного в Интернете. Продумайте, что именно должна включать общая часть с учётом конкретной ситуации в вашей компании.
Примерный перечень положений:
- Определение подразделения, к которому принадлежит руководитель, круга лиц, которым он подчиняется, и тех, кто подчиняется ему.
- Соответствие деятельности Трудовому Кодексу Российской Федерации и другим законодательным актам, а также локальным документам, например, Уставу компании;
- Кому передаются функции руководителя при отсутствии последнего на рабочем месте (отпуск, командировка, больничный и т. п.);
- Любые другие положения в зависимости от конкретной ситуации.
Функции
Должностные обязанности руководителя отдела продаж могут включать следующие функции:
- составление плана продаж и его своевременная коррекция;
- постановка задач сотрудникам и ежедневный контроль их выполнения;
- помощь сотрудникам в решении конкретных ситуаций, например, периодическое сопровождение их на встречах с ключевыми клиентами;
- организацию мероприятий по обучению менеджеров и поддержанию их высокого уровня мотивации;
- контроль поступления оплаты от клиентов (совместно с бухгалтерией), при необходимости принятие мер для её своевременного получения.
Ответственность
Начальник отдела несёт полную ответственность за:
- выполнение плана продаж сотрудниками его отдела;
- организацию работы отдела в соответствии с внутренними документами и распоряжениями;
- соблюдение конфиденциальности информации о компании-работодателе и клиентах;
- вверенные ему материальные ценности;
- соблюдение положений должностной инструкции и других внутренних регламентов организации.
Права
Руководитель отдела продаж не должен быть номинальной фигурой, иначе он не сможет эффективно выполнять свои функции.
В должностную инструкцию руководителя отдела продаж стоит включить следующие права:
- вносить предложения и принимать меры по совершенствованию технологии продаж в компании;
- заниматься подбором сотрудников своего подразделения и их обучением для достижения оптимального результата;
- самостоятельно ставить задачи подчинённым и требовать их выполнения.
Служебные связи
По роду своей деятельности начальнику может потребоваться информация от других подразделений компании, например, бухгалтерии или отдела маркетинга. В должностной инструкции необходимо отдельно описать его полномочия в этом вопросе и механизм запроса и получения интересующей информации.
Директор Интернет-магазина имеет право:
На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
Утверждать, подписывать и визировать внутренние документы, а также заключать договоры от имени Интернет-магазина в пределах своей компетенции.
Осуществлять непосредственное руководство подчиненными работниками.
Представлять интересы Интернет-магазина во взаимоотношениях с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и управления.
Знакомиться с проектами решений директора предприятия (владельца), касающимися деятельности Интернет-магазина.
Распоряжаться средствами и имуществом Интернет-магазина с соблюдением требований соответствующих нормативных актов, Устава предприятия.
Вносить на рассмотрение директора предприятия (владельца) предложения по улучшению деятельности Интернет-магазина и повышению качества обслуживания покупателей.
Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.
Управление людьми
Эмпатия. Эмпатия – способность понимать чувства других, не вынося суждений. Это краеугольный камень эмоционального интеллекта и важная составляющая «customer obsession», которую ценят в Amazon. Для eCommerce-директора, который отвечает как за свою команду, так и за работу с поставщиками, это ‘must’. Чтобы развить эмпатию, проводите регулярные CustDev-интервью, делайте еженедельные неформальные встречи со своей командой по пятницам или хотя быть прочтите книгу Дэниела Гоулмана.
Сотрудничество. Это способность приходить к согласию относительно целей и методов работы, а также находить совместные пути решения проблем. Компетенция также важна для работы как с командой, так и со внешними игроками.
Как правильно подбирать кандидатов
Успешный лидер отдела продаж — это не только навыки и регалии опытного продавца, но и определённые личные качества. В их числе:
- харизма и навыки лидера;
- готовность взять на себя ответственность;
- самоорганизация и умение организовать других и т. п.
Как правильно составить вакансию
Если вы ищете целеустремленного и готового принимать решения человека, вакансия должна отражать это. Максимально подробно опишите задачи, делая упор на «простор» для деятельности. Расскажите о том, какие личные качества потребуются для достижения успеха в этой должности.
Кратко, но ёмко опишите продукт, который продаёт ваша компания. Если он близок потенциальному руководителю, это половина успеха.
А вот размер заработной платы стоит либо не указывать вообще, обсуждая его с конкретным кандидатом, либо сделать это максимально общими фразами («от такой-то суммы»). Не сужайте круг поиска финансовыми вопросами раньше времени.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Заключение
Правильно подобранный руководитель отдела продаж — локомотив успеха всей компании. Его деятельность обеспечит рост выручки, позволит выделить деньги на дальнейшее развитие производства и сотрудников и т. Конечно, если этот человек находится на своём месте, а корпоративная структура и его должностные инструкции грамотно продуманы. В них должны быть включены полномочия и ответственность, а также инструменты для достижения поставленных целей. Однако важны не только профессиональные навыки, но и личные качества. Не стоит забывать о целеустремленности, харизме, открытости новому и готовности брать на себя ответственность, которыми должен обязательно обладать успешный кандидат на должность руководителя отдела продаж.
Как оценить компетенцию eCommerce-директора
Если ‘hard skills’ оценить относительно легко – просто узнаёте результаты в цифрах и проверяете по рекомендациям и состоянию бизнеса – то как быть с компетенциями? Тут тоже есть система. Наверняка вы слышали словосочетание «интервью по компетенциям». Не волнуйтесь, долгих лекций из мира HR не будет. Я дам простую модель, которая может помочь. Она называется ‘CARE’(к слову об эмпатии!) – это аббревиатура из английских слов «Контекст», «Действие», «Роль» и «Эффект».
Чтобы оценить уровень развития компетенции у кандидата, вам нужно добиться от него рассказа о рабочей ситуации, произошедшей в течение 6 месяцев, в рамках которой эта компетенция проявилась наиболее ярко, и затем оценить её по 4-шаговой модели ‘CARE’.
С помощью вводного и уточняющих вопросов вы собираете данные о общем характере ситуации, поставленной цели и доступных ресурсах («Контекст»), понимаете, что кандидат предпринял, чтобы решить проблему («Действие»), узнаёте, как его работа была оценена руководителем, командой и им самим («Роль»), и, наконец, интересуетесь, к каким измеримым бизнес-результатам привело это решение по истечении времени («Эффект»).
Лучше брать ситуацию давностью не больше полугода. Я покажу на примере. Положим, мы хотим оценить, насколько у кандидата развита компетенция сотрудничества.
Этап 1: собираем контекст. По модели ‘CARE’нам нужно первым делом добиться от кандидата рассказа о рабочей ситуации, в которой эта компетенция проявилась («Контекст»). Для этого мы начинаем с вводного вопроса, который может звучать так: «Расскажите, пожалуйста, о ситуации, в рамках которой вам пришлось вовлечь людей в сложный проект, возможно, против их желания? Будет здорово, если это случилось в течение последних 6 месяцев». Кандидат в ответ начинает рассказывать о ситуации, имевшей месте в рамках проекта по формированию omnichannel-стратегии. На этом этапе наша задача – собрать максимум информации о проблеме и поставленной цели. Поэтому мы копаем глубже и собираем все дополнительные данные, которые могут помочь в последующей оценке его действий.
Волшебные вопросы: Что? Как? Расскажите подробнее?
Этап 2: узнаем, что было сделано и почему. Когда мы поймём суть проблемы и цель, которая стояла перед кандидатом – помните, что без чёткого понимания цели невозможно оценить результат, – мы переходим к блоку «Действие». Задача на этом этапе – понять, что и почему кандидат предпринял для решения поставленной проблемы. Допустим, в рамках проекта по формированию omnichannel-стратегии ему нужно было перезапустить систему ‘Digital Asset Management’и вовлечь в процесс некоторых членов команды, не особо горящих желанием. Это то, что нам нужно, ибо именно здесь его навык по сотрудничеству был подвергнут проверке. А наша конечная цель, как вы помните – оценить именно его. Здесь нужно идти вглубь, узнавать механизмы принятия решения кандидата, что он говорил членам команды, как мотивировал их на работу, как договаривался, с какими сложностями столкнулся.
Волшебные вопросы: что вы предприняли, чтобы решить эту проблему? Почему приняли именно это решение? С какими сложностями вы столкнулись на пути к решению? Как отвечали на них?
Этап 3: узнаём личный вклад и оценку проделанной работы. На третьем этапе нам нужно узнать, как он и его подчинённые оценивает его работу («Роль»). Важно узнать как мнение подчинённых, так и его собственное, чтобы сравнить их между собой и попытаться оценить уровень правдивости. Не проецирует ли кандидат своё мнение о себе на мнение подчинённых о нём?
Волшебные вопросы: что из сделанного вы воспринимаете исключительно как свой личный вклад? Как вы оцениваете его? Как о предпринятых вами действиях отозвались сотрудники? А что говорил CEO (руководитель)?
Этап 4: узнаём результат и вынесенные уроки. Наконец, результат («Эффект»). Не забывайте, мы оцениваем конкретную компетенцию сотрудничества, пример здесь – лишь подспорье. Бывает так, что бизнес-цель может быть не достигнута, но компетенция была проявлена на 5 с плюсом (справедливости ради, это бывает редко). Но так как сутью проблемы в данном случае являлась необходимость вовлечь команду в работу по перезапуску DAM, его успешный запуск будет для нас положительным индикаторам. Не менее важно узнать о том, как впоследствии развивалась отношения между кандидатом и сотрудниками, которых он вовлёк в работу. Участвовали ли они после этого в других проектах? Наконец, стоит узнать о том, что бы в части проявления оцениваемой компетенции кандидат сейчас сделал бы по-другому. Это позволит оценить уровень ригидности его мышления, саморефлексию и честность.
Волшебные вопросы: какими достижениями в отношении этого проекта вы гордитесь больше всего? Если говорить о проблеме вовлечения команды в этом проекте, что бы сейчас вы сделали по-другому?
Конечно, этот алгоритм – не скрипт и не должен быть им, однако он является простой и полезной репрезентацией четырёх шагов с набором конкретных вопросов на каждом из них, способных помочь вам систематизировать оценку такого эфемерного понятия как «компетенция». Помните, лучшим источников объективной информации о кандидате являются его действия и достижения, освещённые в живых карьерных кейсах. Самопрезентация, манера продавать себя, коммуникативные паттерны – всё это может сбить вас с толку.
Вы не можете выносить оценку о кандидате, основываясь на впечатлении, полученным за час общения во вторник в 13:00. И первое впечатление, как правило, обманчиво и неполно, а не наоборот.
Я надеюсь, это гайд был в чём-то полезен для вас и дал несколько идей относительно того, какие навыки важны для eCommerce-директора и как их оценить. И кстати, саморефлексия – чудесная вещь! Нам нужно постоянно оценивать самих себя, поэтому если вы работаете в области электронной коммерции, эти метрики и инструменты могут послужить вам небольшим но важным напоминанием, которое вы можете использовать сами для профессионального роста. Юнг писал: «Кто смотрит вовне – спит, кто начинает смотреть вглубь себя – просыпается». Это так же справедливо для бизнеса, существующего в эру клипового мышления и высоких скоростей. Пусть системный подход и оптимизм будут для нас в эту непростую эпоху верными спутниками.
На директора Интернет-магазина возлагаются следующие функции:
Общее руководство предпринимательской, коммерческой и финансово-экономической деятельностью Интернет-магазина.
Развитие и управление клиентской базы, ее анализ и сегментирование.
Обеспечение выполнения всех принимаемых Интернет-магазином обязательств, включая обязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами, а также по договорам.
Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.
Защита и представительство имущественных интересов Интернет-магазина в суде, органах государственной власти.
Осуществление стратегического планирования.
Программа обучения
Прежде разберёмся, что же в принципе можно оценить в кандидате на интервью. Возможно, вы мысленно воскликнете: «Что за ерунда! Я прекрасно знаю, что мне оценивать!». Неужели? Вы когда-нибудь увольняли человека, которого ранее трудоустраивали? Случалось ли вам искать нужного сотрудника долгие месяцы? Казалось ли, что на рынке никого нет? Всё это указывает на важность выделения и использования параметров оценки. Конечно, полностью избавиться от упомянутых ситуаций невозможно, однако их долю можно существенно снизить. И поможет в этом правильный найм.
Всё, что вы можете оценить в кандидате, попадает в одну из двух категорий: «hard skills» и «soft skills». «Hard skill» – это компетентность, или конкретный технический навык, без владения которым невозможно выполнять работу. Например, веб-дизайнер должен владеть Adobe Photoshop, директор по маркетингу – считать ROMI, CEO – знать, что такое EBITDA. Вроде, тут всё просто.
«Soft skill» – это компетенция, психологический навык, помогающий человеку эффективно справляться с конкретной проблемой. Говоря коротко, это набор поведенческих реакций. И как раз в этой части начинается полный кавардак. Нанимающие менеджеры либо считают оценку компетенций чем-то неважным, либо слишком простым и потому не требующим системного подхода. По этой причине часто желаемый набор компетенций сводится к словосочетанию «огонь в глазах», – особенно, для ролей, предполагающих высокую скорость и частое общение. Следы этого «огня» мы тщательно ищем во время интервью, однако в этой погоне порой игнорируем по-настоящему важные качества интервьюируемого. «Огонь в глазах» – обобщение. По сути, в его роли может выступать любая метафора, которая является для вас признаком кандидата-звезды. Проблема в том, что порой вы сами не осведомлены о том, что эта метафора значит для вас. Вы не осознаёте, что именно хотите увидеть в кандидате и по каким внешним признаком узнаете это. При этом вы убеждены, что когда «почувствуете» это, то получите полное право бить в победный гонг. Этот паттерн приводит к тому, что Джефф Смарт называет «вуду-рекрутмент». Что-то на интервью вас отталкивает, и вы отказываете кандидату. Что-то вас притягивает, и вы пропускаете его дальше. Что в итоге? Может, вы и угадаете. Но часто такой подход приводит к тому, что вы отсекаете ценных и нанимаете ненужных. Решение? Вам нужно подвести основу под ваш эмоциональный образ. Превратить своё размытое видение в набор измеримых навыков, – то есть, компетенций.
Мы разберём оба набора навыков и начнём с первого.
Кто такой руководитель отдела продаж
Функции руководителя отдела продаж включают управление вверенным ему подразделением с целью выполнения плана командой в целом и каждым сотрудником в частности. Руководитель принимает для этого разнообразные меры и непрерывно совершенствует процесс продаж в компании.
Наши преподаватели
Татьяна БатраковаВладелец рекламного агентства Dextra. Маркетолог-аналитик с опытом в управлении крупных проектов.
Сергей КононовДиректор по маркетингу интернет-магазина Mircli
Александр СавинСооснователь Digital-агентства Flipweb
Ярослав ТарнопольскийЭксперт по развитию e-commerce каналов. Развивал онлайн-магазины Danone, Свитлогорье, также работал в командах Dodo Brands и Яндекс. Еда
Александр БольшовКандидат экономических наук. Специалист по СЕО, основатель агентства SF.
Олег ЕлмановГенеральный директор ИТ-интегратор Fusion
Регина ГариповаДиректор по развитию в ООО «Спорт-Экспресс»
Монетизация e-commerce менеджера/директора
Сегодня рынок e-commerce директоров как таковой отсутствует, т. нет кадрового предложения. Хотя спрос активно формируется.
Практически все успешные проекты в области электронной торговли запускали сами владельцы этих бизнесов. Поэтому наемных специалистов с таким опытом пока мало. Понимая это, наниматели готовы к компромиссным решениям. Лет через пять на рынке появятся e-commerce менеджеры с сильными портфолио, но их число еще долгое время будет недотягивать до общей скорости диджиталиции торговли.
Уже сегодня в Минске можно найти зарплатные предложения для «компромиссных» e-commerce менеджеров (тех, у кого есть недостаточные компетенции в e-commerce) в районе $1 000-2500 в месяц. Состоявшимся e-commerce директорам готовы платить до $ 7 000). Но эта последняя цифра лишь продекларирована нанимателями. По их утверждениям, платить такие деньги пока некому.
Компетенции в eCommerce
В части 1 мы определили ключевые KPI eCommerce-директора и как оценить по ним его ‘hard skills’, или компетентность. В этой части разберём не менее важную но часто игнорируемую зону оценки: ‘soft skills’, или компетенции.
Есть простой способ определить список важных компетенций: посмотреть на список ежедневных обязанностей. Да, всё так просто! Сами подумайте: работнику любого уровня в первую очередь нужны навыки и умения, помогающие ему быть лучше как профессионалу, разве нет? Одна из целей развития сильных ‘soft skills’ состоит в том, чтобы сотрудник мог эффективно проявлять свои ‘hard skills’. Есть и другие цели, но эта первична. Поэтому ‘hard skills’ – это, если хотите, кирпичи, из которых состоит дом, а ‘soft skills’ – раствор для их кладки. Каким бы прекрасным экспертом вы ни были, вы не сможете полно проявлять свои умения и доставлять нужный результат (за редким исключением), если у вас нет необходимых компетенций, которые помогут вам расположить к себе нужных людей, понять их потребности, нанять правильную команду, мотивировать её, эффективно обрабатывать информацию и быстро принимать верные решения.
Все компетенции можно распределить по трём группам:
- управление собой;
- управление другими;
- управление задачами.
Теперь, держа в голове определённые нами в первой части KPI, давайте выведем компетенции, нужные eCommerce-директору, чтобы достигать этих KPI, в каждой их трёх групп.
Что должен знать руководитель отдела продаж
Обязанности начальника отдела продаж подразумевают, что занимать этот пост может только разносторонне развитая личность.
Будут полезны следующие знания и навыки:
- характеристик и особенностей продаваемых компанией товаров;
- скриптов продаж, если они уже введены в компании;
- лидерские качества и способность вести за собой команду;
- организаторские способности;
- техники мотивации как отдельных сотрудников, так и команды в целом;
- тактическое и перспективное планирование;
- умение анализировать и работать с информацией;
- юридические основы работы отдела;
- успешное решение конфликтных ситуаций и другие техники эффективного межличностного взаимодействия.