Все движется и меняется — B2B рынок не исключение. За последние годы мы можем наблюдать, по сути, исторический сдвиг оптового рынка из глубокого офлайна в онлайн. Это связано с влиянием пандемии, сложной экономической ситуацией, повсеместной цифровизацией и усилением конкуренции на клиентских рынках.
Безусловно, каждый рынок b2b уникален, но можно выделить общие тенденции и закономерности потребительского поведения, характерные для большинства рынков. С развитием ecommerce B2B отчасти можно проследить тенденцию проникновения паттернов использования B2C продуктов в B2B.
Немного фактов по ecommerce B2B рынку:
Компания McKinsey & Company обнаружила, что:
- Почти две трети B2B-компаний в настоящее время настроены на приём и отправку онлайн-платежей.
- B2B-компании все чаще используют традиционные для ecommerce каналы для привлечения потенциальных клиентов. Личные продажи, продажи по телефону, продажи по прайсам уходят в прошлое.
Компания Avionos выяснила, что:
- 87% B2B покупателей готовы заказывать больше у поставщика с удобным и настроенным B2B порталом.
- 90% B2B покупателей могут сменить поставщиков, если цифровые каналы не поспевают за их потребностями.
Оптовый ритейл идет в ecommerce
Чтобы удовлетворить ожидания оптовых покупателей, многие B2B компании предлагают варианты самообслуживания. B2B порталы позволяют пользователям формировать заказы, получать и оплачивать счета, находить ответы на свои вопросы, отправлять запросы в службу поддержки, назначать встречи и т. п.
Благодаря этим возможностям клиенты могут изучить прайс и совершить покупку, не взаимодействуя напрямую с торговыми представителями. Варианты самообслуживания упрощают процесс покупки и могут сделать транзакцию более гладкой. По данным McKinsey & Company, варианты самообслуживания стали такими же популярными среди B2B покупателей, как и в B2C бизнесе.
По мере того как компании внедряют эти порталы, многие начинают с простых опций, которые отслеживают заказы или принимают платежи. Позже компания может масштабироваться, чтобы предлагать более продвинутые варианты самообслуживания, такие как сложное сегментирование каталога, транслирование товаров на партнерские площадки или маркетплейсы, внедрение аналитики и поисковых систем. Список подобных функций велик, однако некоторые мы вынесли в отдельный список.
Из этих потребностей рождается следующий тренд.
Оптовые компании и производители начали искать для своих клиентов оптимальное сочетание стандартных и индивидуальных решений. По сути, это две противоположные модели поведения, которые начали дополнять друг друга.
Первая — поиск клиентами недорогих, стандартных, но качественных решений.
B2B-разработка идёт в массы, естественно это требует простых, дешёвых и стандартных решений. К примеру, IT-продукты с базовой настройкой под клиента или вообще без нее, облачные решения, продукты с ограниченным функционалом. Подобные «тест-драйвы» стимулируют рынок и позволяют B2B компаниям найти правильное решение, более точно понять свои бизнес процессы и обозначить «хотелки» для дальнейшего развития.
Вторая — поиск дорогих кастомных enterprise решений, максимально соответствующих бизнес требованиям заказчика. Такие решения интересны только средним и крупным представителям рынка.
Это тот случай, когда клиент готов потратить сильно больше, но при этом получить именно тот продукт, который ему нужен. Зачастую это происходит, когда компания уже имела касание или внедряла типовые недорогие решения и сформировала свои потребности. Им стало тесно в типовом решении, и они готовы для более серьезного решения.
То есть тут клиенты ищут не только лучшие решения по цене, но и все больше задумываясь о своей стратегической перспективе.
Переход компаний на российские B2B системы
Следующий тренд имеет более локальный характер, но он важен, и его сложно игнорировать.
По известным нам всем причинам многие зарубежные компании и бренды сворачивают свою деятельность на территории России. Поставщики программных решений для B2B не исключение. Вопрос стоит остро. И этот вопрос не в том, уйдут или нет, а в том, когда они это сделают.
На данный момент ушли или временно прекратили работу такие компании или сервисы: Acronis, Adobe, Arbor (Netscout), Atlassian (Jira), Autodesk, Avast, AWS, Canonical, Coursera, Cisco, Citrix, Corel и Parallels, EPAM, Acer, Ericsson, Nokia, SAS Institute, Docker, ESET, Figma, Fiverr, Globalstar, GoDaddy, Google Cloud, Grammarly, IBM, Javarush, JetBrains, Juniper, Intel, MATLAB, Microsoft (Azure, Office), Mikrotik, Miro, MongoDB, NortonLifeLock, NVIDIA, Oracle (+Cloud), Pearson VUE, Qt, Red Hat, SAP, SUSE, TeamViewer, Udemy, Unity, Upwork, VMWare, Xsolla, Zabbix и многие другие.
Уход этих компаний логично натолкнул российский бизнес на поиск российских аналогов и разработчиков похожих решений.
В том числе это подстегнуло и интерес к зарубежным оpen source решениям. Однако многие компании не совсем адекватно оценивают на входе степень кастомизации, технической базы, стоимости интеграции, поддержки и самое главное надежности. Это дало буст различным интеграторам оpen source решений.
Появление отраслевых B2B-решений для оптовиков и производителей
Российский B2B рынок начал перенимать опыт и тренды развития зарубежных коллег. Для оптовых компаний и производителей очень важно учитывать отраслевые нюансы и если бы появились такие решения, то это существенно сократило бы время на разработку и внедрение B2B-решений. Такие решения более бы комплексно решали задачи конкретной отрасли. И они появились!
Тот же SAP заложил хороший фундамент и вектор вертикального развития для таких решений. И сейчас на российском рынке начали появляться B2B платформы для электротехнической отрасли, для фармы, для автотоваров и других отраслей.
Быстрое, качественнее, точнее
Цифровизация компании — это не только про удобство управления процессами, но и соответствие новой реальности. Нужно быть быстрее и гибче.
Многие предприятия решают эту проблему с помощью программного обеспечения для управления информацией о продуктах (PIM). PIM система обеспечивает централизованное хранение всех данных о продуктах в одном месте. Это дает возможность автоматизировать продажи по нескольким каналам — PIM система поддерживает актуальность информации о вашем продукте на разных платформах.
PWA технологии
Согласно прогнозам Gartner, у B2B компаний стандартный набор технологий будет состоять из более чем 30 интегрированных приложений. Помимо средств коммуникации, бренды электронной коммерции B2B будут инвестировать в автономную архитектуру, enterprise решения и прогрессивные веб-приложения (PWA).
В отличие от мобильных приложений, PWA приложения работают на всех устройствах и операционных системах. Клиентам не нужно загружать и устанавливать приложения, а разработчикам не нужно создавать отдельные приложения для Android и iOS. Это давний тренд мобильной разработки, который последний год стал сильно актуальнее.
Продажа не продукта, а решения проблемы
Все чаще компании ищут подрядчиков, способных не только решить текущие задачи, но и помочь в реализации их проектов развития. Компании ждут от поставщиков экспертных заключений, на основе которых можно найти решения, порой неочевидные для заказчика. В этой ситуации разработчик B2B решений становится партнером и агентом изменений и развития для заказчика. Это требует не только знания отрасли, но и понимания специфики всей цепочки создания ценности, на одном из этапов, где работает клиент.
Другими словами, чтобы помочь заказчику, поставщик должен понимать, какие тенденции определяют развитие как рынка, на котором работает заказчик, так и рынков, на которых работают клиенты заказчика. Это единственный способ получить продукт, пользующийся спросом у потребителей и позволяющий компании расти и развиваться.
Скорость коммуникаций в B2B
Компаний ждут от поставщиков и партнеров более высокой скорости коммуникаций. И это еще одна параллель с B2C рынком, где потребители высказывают недовольство если не получают оперативной обратной связи.
Складывается ситуация, когда клиенты ускоряются, а поставщики тормозят из-за медленной, зачастую ручной, обработке запросов. Это особенно больно, когда речь идет о стандартных товарах, а конкурентная игра идет по цене.
Можно выделить еще несколько трендов, которые прямо или косвенно будут влиять на рынок B2B:
Оптимизации расходов
Внедрение B2B портала — это не только долгосрочная перспектива развития, но и снижение расходов в моменте. В частности, за счет сокращения выездных менеджеров или в более продуктивном перераспределении их рабочего времени.
Оптимизация цепочки продаж
Если раньше производитель продавал дистрибьюторам, и они продавали дальше оптовым продавцам и конечным покупателям, то сейчас производитель старается сразу продавать напрямую оптовым покупателям, а иногда и розничным.
Взболтать, но не смешивать
В настоящее время вы видим тренд зарождения целых экосистем (платформ) для B2B коммерции. Если раньше платформу нужно было интегрировать с остальными информационными системами крупной компании: CRM, MDAM, PIM и т.д., то сейчас уже есть примеры, где все эти модули заложены внутри B2B платформы.
Микросервисная архитектура
Акцент в этих технологиях на простоту, независимость развёртывания и обновления каждого из микросервисов. Принцип такой архитектуры — «делать что-то одно, и делать это хорошо» и взаимодействовать с другими программами простыми средствами. Отказ одного из таких сервисов не приводит к остановке системы в целом. После исправлении ошибки, необходимое изменение можно развернуть только для соответствующего сервиса — вместо повторной настройки всего приложения.
Интеграция с маркетплейсами
Получить больше оборота и продаж — логичное желание каждой компании. И выход на маркетплейсы эту задачу закрывает. Этот тренд прослеживается в ecommerce,уже не первый год, однако теперь компаниям нужен не просто выход на маркетплейсы, а автоматизированный выход. Именно такие возможности и дают PIM-системы, о которых мы писали выше.
Трансформация в маркетплейсы
Крупные оптовики и производители сами хотят стать маркетплейсами и продавать оптом не только свои товары, но и товары своих поставщиков и конкурентов.
Автоматизация наполнения товарным контентом
На данный момент в электротехнике и фарме уже есть централизованные хранилища товарного контента. Подключаясь к такому каталогу, не нужно следить за обновлением описаний, характеристик и сертификатами товаров. Все эти данные могут автоматически поступать из единой PIM-системы.
С помощью таких отраслевых каталогов компании могут стандартизировать и упорядочить товарный контент.
Будущее B2B разработки
Медленно, но верно индустрия B2B наверстывает упущенное, и в ближайшие пять-десять лет мы увидим всплеск внедрения новых технологий. Вероятно, что пути клиентов B2B будут больше имитировать пути клиентов B2C, и на каждом этапе пути будут гибридные точки соприкосновения.
В мировой экономике уже сейчас объем электронной торговли превышает розничные продажи, а сектор B2B растет весьма активно — компании все чаще предпочитают проводить между собой сделки в онлайн-формате. О важных тенденциях в сегменте B2B рассказывает директор ecommerce-агентства Максим Жуков
Перспективы электронной коммерции
В 2020 году агентство Data Insight провело маркетинговое исследование электронной торговли в России и сделало прогнозы развития до 2024 года. Средний рост интернет-торговли составит 33,2%, а рынок продаж товаров через интернет вырастет с 1,7 до 7,2 триллиона рублей.
Прогноз объемов электронной торговли
Эта тенденция переходит также и на корпоративный сегмент. В мировой экономике уже сейчас объем электронной торговли превышает розничные продажи. При этом сектор B2B растет активнее.
Digital Commerce 360, в 2022 году объем продаж цифровой коммерции B2B в Китае составил 2,78 трлн долларов, а в США 1,64 трлн.
Объемы продаж в B2B в мире на 2022 год Источник Digital Commerce 360
При этом, по данным опроса , в России только 4% компаний располагают интернет-магазинами для B2B-клиентов. Это очень низкий показатель, но если российские компании будут следовать мировым тенденциям, то корпоративный сегмент может превратиться в огромный рынок с высокой маржинальностью и низкими рисками.
Мировые тенденции в B2B
предполагает, что в 2023 году примерно 17% продаж B2B в США будут генерироваться в цифровом виде, а общая доля рынка корпоративных онлайн-продаж достигнет 1,8 трлн долларов. Такая же прослеживается на рынках Европы.
Рост рынков электронной коммерции
По данным Digital Commerce 360, в 2021 году производители, минуя цепочки посредников, продавали через собственные сайты и приложения, а также на B2B-площадках. И в итоге им удалось увеличить объем электронной коммерции на 18,4% — с 458,7 млрд долларов до 543,25 млрд долларов. Эти темпы роста в 1,45 раза превышают рост всех каналов сбыта.
Рост продаж электронной коммерции в США
В 2021 в США корпоративные продажи через цифровые каналы выросли почти на 2 трлн долларов.
Объем продаж в электронной корпоративной коммерции в США, по данным Oracle
Предпочтения B2B-клиентов
Электронная торговля B2B следует за B2C — то, что стало стандартом в обслуживании розничных покупателей, переходит в корпоративный сектор.
Международная консалтинговая компания McKinsey & Company65% B2B-компаний в настоящее время предпочитают проводить сделки в онлайн-формате. Еще в начале 2021 года этот показатель составлял 53%.
Менеджеры по закупкам в B2B чаще привлекают клиентов через каналы электронной коммерции, а не через личное общение. Основными каналами связи теперь становятся сайты, приложения, онлайн-чаты и видеоконференции. Электронная коммерция и личные продажи уже стали основными источниками дохода и обогнали другие каналы коммуникаций, такие как продажи по телефону.
При этом стоит учитывать, что речь не идет только о мелких заказах — 37% опрошенных компаний в США указали, что готовы потратить 500 тыс. долларов и более на одну транзакцию по цифровым каналам.
Очевидно, что диджитал становится основным каналом продаж для бизнеса.
Как получить преимущество
Основные современные тренды: цифровое взаимодействие, персонализация и порталы самообслуживания.
Цифровое взаимодействие
Корпоративные клиенты предпочитают онлайн-коммуникации. Это подтверждают результаты опроса McKinsey & Company — больше 80% покупателей B2B предпочли удаленное обслуживание.
35% выбирают самообслуживание на цифровых порталах, а 46% удаленное обслуживание
Персонализация
Приоритизация персонализированных покупок в настоящее время является стандартной практикой для брендов электронной коммерции во всех нишах, включая B2B.
McKinsey & Company, проведенный в 12 странах с участием 3 500 лиц, показал, что наряду с расширением каналов и повышением удобства, клиенты хотят более персонализированного обслуживания.
Еще одно исследование продемонстрировало, что чем выше персонализация в работе с клиентами, тем большую долю рынка занимает компания.
исследование Accenture Interactive показало, что 89% ведущих мировых компаний отслеживают активность покупателей по всем каналам. В рамках другого исследования сообщили, что персонализация электронной коммерции увеличила их доходы.
Порталы самообслуживания
B2B-клиенты отдают предпочтения ресурсам, где есть возможность самостоятельно осмотреть и выбрать товар. Во-первых, это удобнее, — порталы доступны в любое время, а во-вторых, гораздо быстрее. Порталы самообслуживания работают, как интернет-магазины, и отличаются лишь размерами заказов и чеков — в B2B покупают оптом. опросу бизнеса в США, 83% опрошенных считают самообслуживание одним из важнейших трендов.
Результаты опроса о трендах в еком
В настоящее время покупатели B2B своих товаров онлайн. Кроме того, 18% покупателей B2B предпочитают удаленные каналы самообслуживания.
Чего хочет B2B-клиент
Консалтинговая компания Accenture 748 покупателей и 1 499 продавцов B2B, в ходе которого был задан вопрос «Чего ожидают покупатели в B2B?»
- Конкурентных цен — 27%.
- Широкого ассортимента — 25%.
- Быстрого решения проблем — 24%.
- Хорошего соотношения цены и качества — 22%.
- Быстрого и эффективного обслуживания — 22%.
- Возможности связаться с продавцом в удобное время — 21%.
- Простого и удобного сайта — 18%.
- Рекомендаций на товары и услуги — 17%.
- Возможности исследовать и покупать в удобном формате — 17%.
- Обслуживания в удобных каналах (омниканальности) — 17%.
Можно было выбирать несколько вариантов ответа. Из опроса видно, что подавляющее большинство ожидает высокий уровень клиентского сервиса, который не уступает B2C.
Ecom — лучшая инвестиция
В США 65% брендов в сфере B2B планируют больше инвестировать в , а большинство лидеров B2B ожидают, что цифровые продажи составят более 50% доходов их бизнеса в ближайшие два года.
В России рынок электронной коммерции растет, но пока это лишь восходящий тренд. Поэтому нужно успеть занять место в нише уже сейчас, чтобы в ближайшее время выбиться в лидеры или не остаться далеко позади.
На российском рынке уже есть готовые платформы, которые способны закрыть большую часть потребностей B2B-клиента. Одно из таких решений внедряет KISLOROD — компания реализовала портал самообслуживания для оптовой электронной коммерции.
Платформа разгружает менеджеров и увеличивает продажи. Клиенты имеют возможность быстро искать товары, видеть детализацию по остаткам, использовать несколько способов для формирования заказа, выбирать удобную форму оплаты и многое другое. В свою очередь владельцы площадки получают преимущества в виде снижения издержек на обслуживание клиентов, рост продаж и средних чеков, возможность загрузить готовый каталог с остатками товаров, низкую стоимость старта и кастомизацию.
Кроме того, площадка дает возможность настраивать индивидуальную ценовую политику в регионах для разных групп контрагентов, интегрировать службы доставки, подключать апсейл и кросс-сейл, гибкую систему ценообразования в зависимости от объема закупок или других параметров.
Зарубежное агентство статистики Statista в своем традиционном исследовании сообщило, что к концу 2020 года мировой объем электронной торговли достигнет 4,2 триллиона долларов, а к 2023 — уже 6,5 триллионов.
Мы знаем, что в электронной коммерции предусмотрено две основных модели: B2B (бизнес — бизнесу) и B2C (бизнес — клиенту, или потребителю). Рынок B2B объемом своего «клиент-бизнесового» собрата.
Консалтинговая компания Frost & Sullivan еще в апреле 2015 года сделала интересный прогноз, согласно которому размер B2B-рынка в ecommerce дойдет до 6,7 триллионов долларов, а B2C будет пребывать на отметке 3,2 триллиона.
Финансовый кризис и пандемия невероятно поменяли принципы ведения бизнеса. Те компании, которые не могут или не готовы продавать свои товары и услуги онлайн, могут не только утратить клиентов, а просто исчезнуть с рынка. Если раньше у кого-то было предвзятое мнение о ecommerce в B2B, то теперь такая модель стала просто обязательной.
В этой статье мы обсудим различия электронной коммерции в B2B и B2C, разберем портрет ЦА в B2B и каналы выстраивания коммуникации в бизнес-секторе, а также приведем пример того, как B2B-маркетплейс широко представлен в сети.
При всех своих отличиях B2B и В2С дополняют друг друга
Жизнь показала, что выгоды от частичного или полного перехода на ecommerce-рельсы смогли ощутить компании разных размеров и бизнес-отраслей..
Специфика ecommerce в B2B-секторе
- Точность подаваемой информации, качество контента и его дистрибуции. В бизнес-секторе покупатели стараются изучить не менее 6 каналов информации до того, как примут решение. У 65% покупателей наступает полное разочарование от изучения данных, которые в корне противоречат друг другу. Контент низкого качества или же его полное отсутствие негативно сказываются на авторитете маркетплейса или интернет-магазина. Вывод: необходимо обеспечить непротиворечивую и полную информацию о своем ресурсе.
- Возрастающая доля мобильного трафика. То же агентство Statista пишет, что 49,2% продаж в ecommerce будут идти через мобильные устройства, а к 2021 году их доля составит уже 53.9%. Вывод: адаптируйте свои веб-ресурсы под мобильные устройства (телефоны и планшеты). Сделайте покупку через смартфон максимально понятной и удобной.
- Знак равенства между клиентской лояльностью и оперативным доступом. Благодаря этому можно обеспечивать полноценную клиентскую поддержку. Вывод: показывайте инструкции по эксплуатации товаров, оказывайте техническую и информационную поддержку, публикуйте ответы на самые часто задаваемые вопросы. В противном случае это с радостью сделают конкуренты.
Различия ecommerce B2C и B2B
При многих сходных аспектах eсommerce в B2B и B2C имеют и принципиально важные отличия. И это закономерно, ведь покупатели — физические и юридические лица — предъявляют к товарам разные требования.
- Эмоциональный и рациональный мотив покупки. В B2C часто происходят спонтанные покупки товаров, в бизнес-секторе же все покупки планируют чуть ли не за год и часто закупают товар фиксированными партиями и в определенные периоды.
- Один человек, которые принимает решение в B2C, и целая группа ЛПР (лиц, принимающих решения) в B2B. В последнем случае имеет место многоступенчатое согласование, к тому же целыми отделами компании.
- Короткие (порой однократные) отношения с потребителями в B2C и длительные — в B2B, которые замешаны на многолетнем сотрудничестве и с серьезной системой скидок и уступок.
- Фиксированные цены в B2C и гибкое ценообразование в B2B, где стоимость товаров обсуждается в индивидуальном порядке.
- Оплата по факту заказа в B2C и расчеты уже за поступление товара. Кроме того, оплата в потребительском секторе делается мгновенно, в бизнес-секторе же она может пройти спустя целый месяц после отправки товаров.
- Скорость доставки товаров как критерий в B2C и пунктуальность одного бизнеса по отношению к другому в B2B. Первым важно, как можно быстрее, вторым же — строго по графику.
Каналы электронной коммерции в бизнес-секторе
В интернете в общем и в рунете в частности можно выделить 9 площадок, где можно организовать онлайн-продажи по модели B2B:
- Принадлежащие непосредственно бизнесу сайты и интернет-магазины.
- Сторонние площадки, где можно разместить свою продукцию (это может быть витрина или страница магазина).
- Маркетплейсы, самый известный из которых — Alibaba.
- Мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp).
- Тендерные площадки (например, Workspace).
- Доски объявлений (например, Avito).
- Мобильное приложение (в основном — нативное).
- Сервисы совместных покупок.
- Социальные сети (в ВК уже давно можно создавать и продавать товары, а недавно стало возможно делать сайты из пабликов).
Все перечисленные каналы имеют свой порог входа и условия работы, но ни одна из них (даже собственный сайт) не являются сегодня достаточными. Лучше, когда они взаимно дополняются, потому что это позволяет компаниям собирать весь возможный трафик и максимизировать прибыль.
Ведущие игроки B2B-рынка настроены на сотрудничество со всеми клиентами — от мелкого бизнеса и до крупных государственных компаний.
В мировой практике уже давно является нормой, когда корпорация имеет активную деятельность на 3-х и более площадках единовременно, далеко выходя за рамки работы собственного интернет-магазина. Для выхода на ранее недоступные рынки и регионы они начинают сотрудничать с крупнейшими B2B-маркетплейсами.
Маркетплейс TIU. RU в качестве примера
У TIU.Ru есть представительства на разных площадках.
Официальный сайт
Обратите внимание, что есть отдельная вкладка «Товары для бизнеса»
Паблик во «ВКонтакте»
Официальная группа TIU.RU в ВК
Паблик в Facebook
«Канал продаж для вашего бизнеса»
Канал в YouTube
Небольшое количество подписчиков канала не отменяет факта его существования
Мобильное приложение в Google Play
Описание приложения указывает на то, что вы попали на маркетплейс
Итог
Для выхода на B2B-ecommerce или перехода из B2C в B2B нужно не только быть представленным на описанных выше площадках, но и подумать над тем, как автоматизировать торговлю.
Сервис «Кактус» предлагает несколько решений, которые позволят работать бизнес-секторе электронной коммерции:
Выбирайте приемлемый вам тариф и вырывайтесь вперед и в онлайн-торговле в 2021 году.