Какие показатели проверяют, чтобы оценить удержание пользователей?
Retention 1, 7, 30, 90 дней
Churn 1, 7, 30, 90 дней Также это могут быть метрики и вовлеченности:
Time on page — можно смотреть по каким-то важным страницам, например, время в ленте новостей
Time on site / Average Session Duration — общее время за день или среднее время на одну сессию
Bounce rate — % посетителей, покинувших сайт прямо со страницы входа или просмотревших не более одной страницы сайта. Эта метрика может быть актуальна не для всех, если например, вход начинается со страницы новостной ленты, не имеет смысла его смотреть
Engagement Rate — Interactions (в зависимости от сайта) ÷ Views
Number of sessions
Pages Per Session (or Page Depth)
Какие метрики учитываются в привлечении?
CAC — стоимость привлечения клиента;
Daily/Monthly page views — просмотры контента;
Тренды электронной коммерции
В последние годы можно выделить два основных тренда, которые влияют на всю отрасль онлайн-торговли в России.
- «Эльдорадо», «М.Видео» и Media Markt объединились под эгидой группы «Сафмар» Михаила Гуцериева,
- «Связной» и «Евросеть»слились в крупнейшую в мире розничную сеть в сегменте высоких технологий,
- Mail.Ru Group, «МегаФон» и Российский фонд прямых инвестиций объединились с китайским интернет-гигантом Alibaba Group,
- «Яндекс.Маркет» образовал со Сбербанком совместное предприятие в сфере электронной торговли.
Переход к модели маркетплейсов
- «М.Видео» запустила маркетплейс Goods,
- Mail.Ru Group открыла площадку Pandao,
- «Эвотор» презентовал платформу для оптовых закупок продуктов «на_полке»,
- совместное предприятие «Яндекса» и Сбербанка открыло сразу два маркетплейса — «Беру!» и Bringly,
- «Детский мир» планирует расширяться за счет товаров внешних продавцов по модели маркетплейса,
- свои площадки появляются у компаний, которые далеки от классического ретейла: например, металлургическая «Северсталь» планирует запустить маркетплейс по подбору стройматериалов для жилищного строительства.
А что значит активация пользователя и какие там метрики важны?
Активация пользователя означает момент, когда он понял, что получает ценность от продукта. Такие пользователи с большей вероятностью продолжат использовать сервис. Для B2B-продуктов активация наступает по достижению целевого действия достаточно большим процентом сотрудников.
- для коллаборативных продуктов — это момент, когда над проектом начинает работать команда;
- для проектов, которые помогают компании обслуживать клиентов — проведение первой сделки с реальным клиентом
- conversion rate to activated company — конверсия в активированную компанию
- onboarding funnel — воронка прохождения онбординга и число компаний на каждой стадии;
Рост интереса к PWA
В связи с увеличением доли пользователей с мобильных устройств становится актуальным внедрение PWA (Progressive Web App). PWA — сайт, который выглядит как мобильное приложение, но запускается в браузере. Прогрессивное веб-приложение совмещает в себе простоту работы с сайтами и технические преимущества приложений — прекрасный пользовательский опыт и высокий уровень вовлечения, который обычно достижим только в приложениях.
Что же дальше?
Как вы уже наверняка поняли из текста нашей статьи, электронная коммерция – один из самых перспективных и стремительно развивающихся сегментов рынка. Большое количество преимуществ перед офлайн-торговлей, а также постоянное совершенствование системы привлекают к себе внимание новых покупателей и производителей.
Customer Retention Rate – коэффициент удержания клиентов, сколько пользователей из тех кто пришёл в начале периода воспользуются сервисом на день X. Как правило, отдельно считается на коротком интервале (1-7 дней) и на длинном (зависит от продукта).
Monthly Cohort Retention – активность конкретной группы покупателей. Новые когорты (те, кто начал пользоваться продуктом, когда сеть участников стала больше) должны иметь лучшее удержание, чем старые, которые присоединились, когда сеть была меньше.
Churn Rate – доля пользователей, которые прекращают пользоваться продуктом в течение определенного периода.
Percentage of Buyers who have purchased more than once (%) – доля покупателей, совершивших более одного заказа. В некоторых продуктах называется Repeat Purchase Rate (коэффициент повторных покупок) и также показывает, сколько клиентов возвращается после первой покупки.
Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности или индекс готовности рекомендовать продукт.
Percentage of Buyers whose second purchase is in a different category (%) – доля покупателей, вторая покупка которых относится к другой категории.
Percentage of Sellers still active after 1 month/ 1 year (%) – доля продавцов, которые сохранили активность в течение месяца/года.
Seller or Supplier NPS – индекс лояльности продавцов.
Ориентация на молодое поколение
После пандемии 54% потребителей стали больше покупать онлайн. Основной вклад в эту тенденцию делает молодое поколение (18-34 года) — в этой возрастной группе начали больше покупать в интернете 67% пользователей. Поэтому если хотите обеспечить продажи, ориентируйтесь на молодое поколение при оптимизации интернет-магазина.
Направьте усилия на маркетинг в социальных сетях, где проводят много времени молодые потребители. Используйте новые каналы для коммуникации — мессенджеры и чат-боты. Миллениалы в основном общаются в мессенджерах, им удобно вести переписку в одном месте. Кроме того, представители этого поколения не любят звонки.
Какие ключевые метрики трекают в рамках монетизации?
Life time value (LTV) — обычно считается по когортам, так как в приложениях их легко отслеживать
CR в платящих пользователей / продление платной подписки
Average order value (AOV) — средний чек одной покупки
Monthly recurring revenue (MRR) или Annual recurring revenue — средний доход в месяц / год
Активацией называют процесс, во время которого пользователь разбирается, чем ему может быть полезен продукт. Активированным можно считать того пользователя, который почувствовать ценность и продолжает возвращаться в продукт.
Несмотря на то, что метрики активации чаще всего зависят от целей бизнеса, они часто пересекаются в следующих:
Sign Up Rate – доля пользователей, зарегистрировавшихся в магазине. Регистрация может говорить о том, что пользователь пришел с определенной мотивацией.
Add to Cart Rate – доля пользователей, добавивших товар в корзину.
Cart Abandonment Rate – доля пользователей, которая добавила товар в корзину, но ушла, не начав оформление заказа. В среднем по индустрии этот показатель равен 70%, из которых 58% и не собирались ничего покупать (Baymard Institute, 2018), а вот уменьшение остальных 42% является потенциальной точкой роста.
Check Out Rate – доля пользователей, добавивших товар в корзину и начавших оформление заказа.
Search X Times Rate – доля пользователей, совершивших X поисков.
Какая метрика считается ключевой в этом продукте? На какую одну метрику команды смотрят каждый день?
Исходим из того, что NSM ( North star metrics) должна отражать рост ценности для обеих сторон продукта – а значит измерять сделки между продавцами и покупателями.
Mетрика «Количество совершенных сделок» (Transactions) может быть унифицирована под разные продукты:
- Riders per day / week / month для такси (на примере Uber)
- Number of nights booked для аренды жилья (на примере AirBnb)
- Orders per Consumer для доставки еды (на примере Uber Eats)
Развитие мобильной коммерции
Рост электронной торговли частично обусловлен увеличением частоты использования мобильных устройств. Покупатели все чаще совершают покупки со смартфонов или планшетов. Oberlo прогнозирует рост объема покупок с мобильных устройств в мире до 3,79 триллиона долларов.
По данным Statista, к концу 2021 года около 73% покупок в мире будут совершаться с мобильных устройств.
Доля и объем продаж с мобильных устройств
По мере повышения доверия к онлайн-покупкам, растет доверие и к заказам с мобильных устройств. Развивается мобильная коммерция и за счет увеличения числа молодых потребителей. Мобильные устройства используют для изучения товаров и отзывов, даже если планируется покупка со стационарного устройства.
Стоит отметить, что темпы роста продаж через смартфоны постепенно будут снижаться из-за насыщения.
Снижение темпов роста продаж через смартфоны
Не забывайте прорабатывать UX для адаптивной версии сайта. Так, например, из отчёта данных аналитики клиента видно, что несмотря на значительную долю мобильного трафика, ARPU мобильных пользователей сильно уступает десктопу и планшету.
Важно понимать, что простой адаптации интернет-магазина под смартфоны уже недостаточно. Ситуация, когда покупатель хаотично выбирал товар на смартфоне (в транспорте, во время паузы на работе или в очереди), а покупал в спокойной обстановке с компьютера дома, будет встречаться все чаще. Поэтому придется делать упор на создание бесшовного покупательского опыта.
Как учесть этот тренд e-commerce:
- исповедуете mobile first подход при разработке — интерфейс и функционал сайта должны быть изначально адаптированы под смартфоны;
- учитывайте особенности покупок с мобильных устройств;
- убедитесь, что интернет-магазин оптимизирован для смартфонов — мы писали об оптимизации листингов и карточек товара, навигации, поиска и фильтрации;
- проведите юзабилити-тестирование и опросите покупателей, удобно ли им совершать покупки со смартфона в вашем интернет-магазине;
- дайте возможность оплачивать товары с помощью Apple Pay, Google Pay, QR- кодов.
Преимущества
Достоинств использования онлайн-площадок огромное количество и каждое из них работает на получение компанией новой прибыли.
Достоинства включают в себя:
Кратко говоря, электронная коммерция — это возможность для организаций увеличить свои продажи, сократив первоначальные вложения, а также повысив качество работы.
Churn — процент оттока компаний из-за неоплаты последующего периода;
Retention 7/30/90 days — ретеншн пользователей на седьмой, тридцатый и девяностый день;
На какие еще метрики смотрят в этом продукте?
Exit rate — количество выходов с того или иного экрана
App Crashes — количество ошибок, делающих использование приложения недоступным
App Speed — скорость работы приложения Customer Satisfaction
Net promoter score (NPS)
App rating — рейтинг приложения в сторах
Reviews — количество отзывов в сторах
Inn-app feedback — количество жалоб в поддержку
Support Response Times — время ответа поддержки
Эта статья опубликована в поддержку интенсива wannabelike/rozova. Следующий поток стартует 10 мая: там будут новые групповые проекты, и по прежнему — практика со своим продуктом, кейсы, построение личного плана развития, фундаментальные знания по стратегии, экономике, исследованиям.
Какие существуют виды e-commerce?
Следующая классификация построена на разнице в целевой аудитории:
Интро
SaaS B2B – это компания, которые предоставляют программное обеспечение как сервис для других компаний. В отличие от продажи ПО как коробочного решения, такой подход позволяет делать постоянные обновления продукта, легко получать аналитику по использованию и упрощает масштабирование продаж.
Эта подход распространён в следующих категориях продуктов:
- корпоративные мессенджеры (Slack, Microsoft Teams);
- системы аналитики (Amplitude, Mixpanel, Google Analytics 360);
- системы управления задачами (Asana, Atlassian Jira, Trello);
- CRM-системы (Salesforce, Hubspot);
- ecommerce-системы (Shopify);
- коммуникационные платформы (Mailchimp, Drift, Zendesk).
Недостатки
Минусы у использования сети тоже есть, хотя со всеми из них можно работать, чтобы несколько сгладить углы.
Как уже говорилось ранее, каждую из этих проблем можно решить. Для этого компания «Клеверенс» реализует высококачественное программное обеспечение, которое автоматизирует и упрощает ведение бизнеса.
Первая сессия пользователя (onboarding) — персонализирована, зависит от выбранной профессии, типа использования Notion и use cases
Revenue — Выручка
time to use — как быстро после регистрации юзер начал пользоваться ноушном
CR in onboarding process — конверсии на каждом этапе онбординга
CPA — стоимость полезного действия: регистрации, подписки, перехода из бесплатной в платную версию
Average Session Duration — длительность сессии
Bounce rate — процент отказов
Производители становятся ритейлерами (D2C)
D2C — продажа конечному потребителю, без посредников и дилеров. Это мировой тренд, который в России стартовал относительно недавно и только набирает обороты.
Производители поняли, что будущее рынка — в прямой борьбе за покупателя без посредников. А для этого важно знать своего покупателя, контролировать все этапы взаимодействия с ним, общаться напрямую и усиливать эмоциональную связь. Это позволяет быстро собирать обратную связь от пользователей и постоянно улучшать продукт.
Теперь производители перенимают опыт ритейла, который уже давно выстраивает коммуникацию с потребителем напрямую — средствами онлайн-торговли, запуская свои интернет-магазины и разворачивая витрины на маркетплейсах.
Эксперты из iWengo утверждают, что все, кто занимаются перепродажей товаров чужих брендов, попадают в зону риска и могут потерять бизнес, так как производители начинают развивать электронную коммерцию сами.
Риски ритейлеров в связи с активностью производителей
Чтобы выдерживать борьбу с производителями и маркетплейсами, рекомендуем нишеваться, выстраивая ассортимент вокруг узкой целевой аудитории или категории товара. При этом важно:
- выстраивать комьюнити вокруг бренда;
- регулярно генерировать экспертный контент и стимулировать создание пользовательского контента;
- собирать обратную связь;
- давать дополнительную ценность;
- внедрять персонализацию — как с точки зрения сервиса, так и за счёт CRM-стратегии.
Автоматизация B2B-продаж
Объем B2B-продаж в мире достигнет 1,1 триллиона долларов в 2021 году по данным Statista и 1,8 триллионов к 2023 году по данным Forrester. И вот с чем это связано.
В 2020 году из-за пандемии в интернет-магазинах B2B-заказов стало гораздо больше. После снятия ограничений многие ориентированные на опт клиенты не вернулись к старым способам закупок — сформировались новые привычки. Растет и доля миллениалов среди В2В-покупателей — а они привыкли закрывать потребности без разговоров с продавцами, лишних бумаг и траты времени.
В то же время все больше производителей и поставщиков оцифровывают коммуникации с клиентами, снижая издержки на сбор и обработку заказов. Внедряют В2В-личные кабинеты для полной автоматизации всех взаимодействий с клиентом для того, чтобы сконцентрироваться на сервисе и установлении долгосрочных отношений.
Если вы в большей степени ориентированы на оптовых B2B-клиентов, учтите, что такие интернет-магазины должны:
- быть адаптированными под оптовые заказы;
- интегрироваться с CRM, ERP и другими системами для актуализации информации о ценах, остатках, отгрузках и так далее;
- поддерживать понятную логику ценообразования — в зависимости от накопительной скидки, количества закупаемых единиц товара и других факторов, а не использовать «индивидуальные» цены.
Кейс реализации такого решения для производителя читайте здесь.
Популяризация голосовой коммерции
Все большую популярность набирают голосовой поиск и голосовые помощники. Прогнозируется, что к 2022 году оборот голосовых покупок составит 40 миллиардов долларов, а к 2023 доберется до 80 миллиардов. Основные «поклонники» голосовой коммерции — люди 18-29 лет, которые используют ее для поиска товаров, покупок, отслеживания заказов.
По данным datareportal на январь 2021 года, 45% пользователей в мире и 25% пользователей в России заявили, что использовали голосовой поиск в течении последнего месяца — в основном, с помощью мобильных помощников Siri и Google Assistant.
Голосовые помощники могут:
- доводить пользователя до покупки,
- напоминать о незавершенных покупках,
- стимулировать подписки,
- проводить опросы,
- заменять сотрудников колл-центра,
- помогать клиенту в решении технических вопросов.
У голосового шоппинга есть особенность — отсутствуют визуальные стимулы к покупке, он удобен для недорогих повседневных покупок — продуктов, бытовой химии, недорогой электроники. Вывод: думать об оптимизации сайта для голосового поиска и двигаться в этом направлении однозначно стоит.
Метрики качества ленты:
DCG (Discounted cumulative gain) Метрики генерации контента:
Number and % of active groups — Количество и % активных групп
Стремительный рост e-commerce
Этот тренд рынка e-commerce мы прочувствовали на себе — после пандемии у нас в разы увеличилось число новых клиентов на разработку и поддержку интернет-магазинов, количество задач от постоянных.
По данным Oberlo, оборот онлайн-продаж в мире в 2021 году составит 4,9 триллиона долларов, а к 2024 году — 6,4 триллиона долларов.
Прогноз оборота онлайн-продаж в мире
Прогноз роста рынка e-commerce в России предоставило исследовательское агентство Data Insight. До пандемии прогнозировали, что к 2024 году оборот составит 5,6 триллиона рублей, после пандемии говорят уже о 7,2 триллионах.
Прогноз объема рынка электронной торговли
До 2020 года на развитие e-commerce влиял прирост числа активных пользователей, улучшение их покупательского опыта, повышение доверия к интернет-магазинам, вложения крупных игроков в рекламу и инфраструктуру. Пандемия добавила к этим факторам:
- ограничение на покупки в офлайне,
- переход на удаленную работу (5-7 миллионов россиян) и связанный с ней отток населения из крупных городов,
- повышенный спрос на доставку продуктов питания.
Потребителям ничего не оставалось, кроме как покупать товары в интернет-магазинах. За время изоляции многие привыкли к такому шопингу.
Если вы пока думаете, стоит ли начинать бизнес в сфере электронной коммерции, то перспективы для новых игроков весьма радужные, но есть нюансы о которых поговорим ниже.
Модель Business-to-Consumer характеризует сектор, ориентированный на работу компаний с индивидуальными потребителями товаров и услуг. Отличие данной модели коммерции от традиционной торговли по каталогам с доставкой состоит в том, что клиент может совершать покупки или получать услуги, не выходя из дома или офиса, пользуясь лишь компьютером и электронной кредитной картой. Реализация этой модели открывает новые возможности для потенциальных покупателей. Одной из таких возможностей является кастомайзинг (customizing). Это такая предоставляемая покупателю возможность, суть которой состоит в самостоятельном проектировании будущего предмета покупки. В частности, на территории онлайнового магазина NIKEiD www. nike. com покупатели в состоянии сами спроектировать устраивающий их вариант обуви
Применение современных Интернет — технологий в бизнесе не ограничивается созданием Web-сайта или электронного каталога с возможностью заказа, а подразумевает использование технологии и накопленного опыта для глубинной перестройки способов ведения деловых операций при помощи Интернет и сопутствующих сетевых компьютерных технологий. Электронная коммерция — это процесс зарабатывания денег с использованием Интернет — технологий.
Успех реализации модели электронной торговли в Сети определяется тремя составляющими:
Выбор верной технологической платформы
Наличие конкурентоспособного продукта
Наличие необходимой инфраструктуры и бизнес-процессов
Если отсутствует хотя бы одно из этих звеньев, то внедрение современных технологий не приведет к успеху.
В первую очередь, использование технологий онлайновой торговли необходимо компаниям, имеющим развитую региональную партнерскую сеть, так как позволит значительно снизить стоимость обработки заказов.
К преимуществам электронной коммерции можно отнести:
· значительно увеличивается оперативность получения информации, особенно при международных операциях;
· значительно сокращается цикл производства и продажи, т. больше нет необходимости каждый раз вводить полученные документы, к тому же снижается вероятность возникновения ошибок ввода;
· значительно снижаются затраты, связанные с обменом информацией за счет использования более дешевых средств коммуникаций;
· использование Интернет — технологий электронной коммерции позволяет компании стать более открытой по отношению к клиентам;
· позволяет легко и быстро информировать партнеров и клиентов о продуктах и услугах;
· позволяет создавать альтернативные каналы продаж, например, через электронный магазин на корпоративном сайте.
Электронная коммерция и традиционная торговля
Преимущества электронной коммерции немалые, причем как для продавца, так и для покупателя. Это один из тех редких случаев, когда новая система продаж оказывается удобной и выгодной для всех.
Конкуренция заставляет владельцев Интернет — магазинов искать новые подходы в организации электронной торговли. Один из основных способов повысить уровень продаж — улучшение сервиса и информационной поддержки покупателей.
Обычный магазин может рассчитывать на то, что покупатель не захочет покинуть обходительного консультанта в поисках товара подешевле; Internet-магазин этого преимущества лишен «по определению»: кнопку браузера лишний раз не нажмет только уж совсем ленивый, а нажав, никогда больше не «зайдет» в магазин с неконкурентными ценами. Немаловажное препятствие — отсутствие возможности «пощупать» товар. Над этой проблемой уже давно бьются лучшие программистские умы на Западе — и виртуальные примерочные изобретают, и возможности «повертеть» трехмерное изображение изделия. Всерьез обсуждается перспективность передачи по сети Internet тактильных ощущений с помощью специальных перчаток — чтобы товар можно было не только увидеть, но и «потрогать». Все равно среднестатистический потребитель вряд ли рискнет приобретать в виртуальном магазине ботинки или костюм без предварительной примерки, что накладывает определенные ограничения на номенклатуру товаров, подходящих для «полок» электронных магазинов. Еще одна немаловажная «мелочь» — стоимость обработки платежей по кредитным картам: при оформлении многочисленных мелких покупок несколько рублей с каждой проводки заметно сказываются на размерах прибыли Internet-магазинов.
Список литературы
Балабанов И. Электронная коммерция. СПб: Питер, 2001 — 283с.
Кантарович А. , Царев В. Электронная коммерция. СПб: Питер, 2002 — 302с.
Козырев А. Сетевая экономика. СПб. : Изд-во Михайлова В. , 2003 — 364с.
Соколова А. , Геращенко Н. Электронная коммерция: мировой и российский опыт. : Открытые системы, 2000 — 251с.
Юрасов А. Электронная коммерция. : Дело, 2003 — 263с.
Размещено на Allbest
За активацию продавца принимается первый размещенный оффер на платформе. То есть активный продавец – это пользователь с доступным незаблокированным предложением.
Daily/Weekly/Monthly Active Sellers – количество активных продавцов. Может отдельно считаться для private и company продавцов.
Percentage of Active Sellers – доля активных продавцов относительно общего числа зарегистрированных.
За активацию покупателя в платформе может приниматься:
- первый завершенный заказ
- для классифайдов первый запрос контактов продавца/отправленное сообщение продавцу
- другое промежуточное целевое действие (например, подписка на появление товара в наличии, обновления цены на жилье)
Daily/Weekly/Monthly Active Buyers – дневная / недельная / месячная активная аудитория.
Истории успеха
«Паутина» только начинает завоевание российского рынка, но уже давно популярна за рубежом. Если спросить у простого потребителя, что он думает по этому поводу, то ему на ум наверняка придет компания Amazon, завоевавшая весь мир. Ее основателю удалось создать гигантскую интернет-площадку, на которой сотни брендов могут находить своего покупателя.
Еще одним успешным бизнес-проектом в сфере e-commerce можно назвать Aliexpress. Именно с этого сайта доставляется большая часть китайского товара. Здесь можно найти буквально всё: от канцелярских принадлежностей до крупной бытовой техники. Огромное количество продавцов и покупателей привело к здоровой конкуренции, благодаря которой продукцию приличного качества можно приобрести здесь по закупочным ценам.
Другими представителями успешно реализованной электроннойкоммерции в России можно назвать сайты Ozon, ЯндексМаркет, Вайлберриз, LaModa. Некоторые из них дублируются реальными магазинами, другие работают исключительно в сети, но в обоих случаях они прочно заняли рынок и не планируют уходить с него.
Применение дополненной реальности
Дополненная реальность (AR) улучшает покупательский опыт, повышает удобство покупок и снижает количество возвратов. А все потому, что покупатели могут принять более взвешенное решение, примерив товар в виртуальной примерочной.
Возвраты — настоящая головная боль ритейлеров. По прогнозам, к 2023 году сумма годового ущерба будет составлять $348 млрд.
Ущерб от возвратов
Неудивительно, что к 2022 году AR-технологии будут использовать 120 000 магазинов. Особое влияние дополненная реальность окажет на ниши fashion и товаров для дома.
Lamoda открыла виртуальную примерочную в приложении:
Виртуальная примерочная в приложении lamoda
Важно так разместить кнопки с призывом воспользоваться функционалом, чтобы его находили. По данным Baymard Institute, пользователи ожидают, что визуальный контент будет располагаться рядом — в галерее изображений или возле нее. Наши исследования подтверждают это.
Расположение СТА на rugsusa. com
А вот так выглядит функционал примерки:
Виртуальная примерка ковра на rugsusa. com
В будущем использование дополненной реальности станет стандартом в определённых сегментах e-commerce. А пока такие технологии в российских магазинах мало распространены, поэтому их внедрение точно выделит вас на фоне конкурентов, поможет увеличить конверсию и снизить возвраты.
Если средств на разработку специального приложения нет, используйте простые решения для постепенного внедрения AR:
- создание 3D моделей, которые будут открываться по QR-коду в карточке товара;
- онлайн-примерочную по фото клиента (одежды, предметов интерьера).
Conversion Rate (CR) – конверсия в целевое действие. В случае e-commerce это может быть:
- конверсия в регистрацию
- конверсия в добавление товара в корзину
- конверсия в покупку товара / оформления заказа
Customer Acquisition Cost (CAC) – стоимость привлечения нового пользователя.
Virality – коэффициент виральности (количество отправленных приглашений * конверсию в принятие приглашений).
Резюме
Тенденции e-commerce в ближайшие годы будут направлены на подстройку под стремительно меняющийся мир, постоянно растущие потребности и ожидания аудитории, улучшение покупательского опыта.
Если есть вопросы — смело задавайте в комментариях. И не забудьте поставить лайк (+1), если понравился материал.
Еще раз напомним, на какие тренды электронной коммерции ориентироваться:
Активация в медиа означает, сколько людей перешли из трафика в аудиторию: стали регулярно возвращаться:
В подписочной модели — покупка PRO версии
Для остальных — активацией считаем регистрацию/подписку на рассылку:
Opened/sent или взаимодействия с контентом:
CR — переходы из других источников (по UTM);
Minimal reading time page/content — минимальное время прочтения;
Reading depth page/content — глубина просмотра.
Метрики зависят от модели монетизации. Маркетплейсы и агрегаторы доставок чаще всего работают в рамках транзакционной модели. Классифайды преимущественно используют рекламную и подписочные модели.
Gross Merchandise Volume (GMV) – совокупный объем продаж через платформу за определенный период времени.
GMV Growth Rate M-o-M / Y-o-Y – рост GMV (%).
# of Transactions – количество совершенных транзакций.
Average Order Value (AOV) – средний размер одной транзакции.
Gross Transaction Value (GTV) – сумма полученных платформой комиссий с транзакций, может называться revenue from transaction fees.
Lifetime Value (LTV) – пожизненная ценность клиента. Показывает прибыль, которую покупатель приносит за все время, оставаясь клиентом.
Для subscription модели:
Buyer Direct ARPU – прямая монетизация покупателей – сколько в среднем платит каждый покупатель в день за предоставление уникальных сервисов (например, доступ к базе объявлений).
Seller ARPU – монетизация активных продавцов – сколько в среднем выручки получает платформа на одного активного продавца в день.
Метрики, универсальные для моделей монетизации:
Contribution Margin – revenue за вычетом COGS, стоимости привлечения, комиссии платежных систем и других переменных затрат.
Discounts – сумма субсидированных маркетплейсом промокодов на покупку (относится к costs).
Готовые решения для всех направлений
Ускорь работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.
Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.
Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя.
Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.
Повысь точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.
Повысь эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.
Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.
Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.
Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов.
Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.
Показать все решения по автоматизации
Развитие социальной коммерции
- возможность перевести клиента из WhatsApp в каталог с помощью кнопки «Магазин»;
- во Вконтакте можно отмечать теги товаров в контенте и провести покупку в приложении.
В ближайшем будущем:
Примером являются онлайн-издания, как Meduza, Afisha, National Geographic, а также блоги.
Основной продукт медиа — это контент. Контент должен быть интересным, чтобы туда пришла и регулярно возвращалась аудитория. Замерить интересность можно тем, сколько времени пользователь провел на сайте/блоге, сколько пролистал страниц, долго ли читал статью.
Показатели удержания отличаются в разных медиа, так для новостных сайтов это может быть один день, а для ютуб-каналов или блога — месяц.
Retention (X дня) — сколько пользователей из тех кто пришёл в начале периода воспользуются сервисом на день X.
Returning visitors — доля вернувшихся пользователей;
Pages per session — количество страниц за сессию;
Bounce rate — показатель отказа.
App Downloads — количество скачиваний приложения
СR — конверсия в регистрацию: количество пользователей, прошедших онбординг до конца
Cost Per Install (CPI) / Cost of Acquiring a Customer (CAC) — иногда под CAC подразумевают CPI, но это могут быть и две разные метрики, если в CAC учитывают не установивших приложение, а прошедших онбординг до конца
Virality — коэффициент виральности: количество отправленных приглашений * конверсия в принятие приглашений
Сами метрики привлечения пользователей неспецифичны для 2sided маркетплейсов, но в отличие от других типов продуктов собираются отдельно для продавцов и покупателей.
# of New Buyers / Sellers / Suppliers – количество новых пользователей
- конверсия в регистрацию
- конверсия в отправку сообщения продавцу
- конверсия в добавление товара в корзину
- конверсия в покупку
- конверсия в регистрацию
- конверсия в размещение объявления
- конверсия в продажу на платформе
Viral cycle – среднее время от момента активации одного пользователя до момента активации приглашенного им пользователя. Показывает, как быстро работает сетевой эффект и новые пользователи «заражаются продуктом».
Больше внимания оптимизации конверсии (CRO)
Во время пандемии онлайн стал единственным каналом продаж, поэтому ритейлеры начали осознаннее относиться к развитию интернет-магазинов. Конкуренция в сфере электронной коммерции постоянно растет — важно выжимать максимум из привлеченного трафика, а это возможно при постоянной оптимизации конверсии.
CRO (conversion rate optimization) — оптимальное решение: менее рискованное, чем полный редизайн, так как каждое изменение в интерфейсе основано не на догадках и эвристике суждений, а на исследованиях и тестах.
Для примера приведем собственный алгоритм CRO, который мы выработали за годы сотрудничества с e-commerce-проектами:
- Настройка инструментов для сбора данных (Google Analytics/Enhanced Ecommerce, Яндекс Метрика, Hotjar) или проверка корректности их работы.
- Анализ данных веб-аналитики и целевой аудитории. При необходимости проведение дополнительных UX-исследований — модерируемых и немодерируемых тестов, CustDev, конкурентного анализа и других. Выявление связей между данными в качественных и количественных исследований.
- Сбор инсайтов, скоринг идей и гипотез.
- Подготовка плана оптимизации для проведения тестирования.
- Сплит-тестирование. Оценка результата, описание кейса в Базе знаний.
- Контроль внедрения выигрышного варианта.
- Проанализировали данные веб-аналитики, карт скроллов и кликов. Увидели отток посетителей на этапе чекаута.
- Выполнили конкурентный анализ.
- Сформулировали гипотезу о том, что определенные изменения дизайна чекаута приведут к росту конверсии.
Рост показателя конверсии при редизайне чекаута в рамках CRO
% of customers that use particular feature B2B SaaS достаточно сложные, могут состоят из нескольких функций и вертикалей, поэтому полезно смотреть популярность и используемость каждой такой смысловой части;
SLO/SLA (service level agreement/objectives) — технические метрики продукта, которые показывают соответствие ожидаемому уровню качества — например, по доле ошибок или среднему времени ответа;
customer support tickets number
time to answer
average number of customer support
Зачем следить за трендами e-commerce
Чтобы быть успешным завтра, ориентируйтесь на завтра уже сегодня. Учитывая изменения в поведении покупателей и технологиях, вы сможете:
- быстро адаптироваться к изменениям;
- предвосхищать ожидания клиентов;
- получить конкурентные преимущества.
Подбирая тренды e-commerce для этой статьи, мы осознавали, что многие зародились не сегодня, но степень их актуальности набирает обороты с каждым годом.
Особенности мобильных приложений
- возможные модели монетизации: в основном — подписка и freemium (или их сочетание), реже — рекламная (нередко в сочетании с подпиской). В очень редких случаях — buy to play, при этом buy to play может быть дополнительной монетизацией к подписке: можно купить подписку либо часть программ и сервисов в приложении приобрести за отдельную цену без подписки.
- на вопрос «What game is your product playing?» мобильные приложения чаще всего отвечают «внимание» (обучалки, читалки, досуг, игры) и «продуктивность» (словари, здоровье и т.п.)
- NSM зависит в большой степени от того, нацелен продукт на внимание пользователя или на продуктивность; для продуктов с фокусом на внимание характерна метрика времени, проведенного в сервисе, а с фокусом на продуктивность — на количество решенных задач или произведенных действий.
- в качестве одной из важной метрики обычно называют retention: при этом отследить влияние конкретного релиза на retention отследить сложно, поэтому выбирают прокси метрики. И это одна из самых сложных задач для аналитиков корректно их определить
- воронка приложений выглядит так: скачивание — регистрация — триал (опционально) — конвертация в платящего. При этом acquisition и activation могут происходить на разных этапах. Обычно регистрация — это acquisition, но некоторые приложения дают возможность пользоваться частью функционала без регистрации, и тогда регистрация может происходить на этапе activation, когда пользователь понял ценность. Конвертация в платящего так же может происходить на этапе acquisition: например, есть триал, но карту нужно привязать на этапе регистрации в приложении, когда произойдет списание пользователь может еще не достигнуть нужного level engagement и не понять ценность приложения. Но все же чаще конвертация в платящего происходит после активации.
Видео-консультации из офлайн-магазинов
Во время пандемии возник новый способ стимуляции продаж — онлайн-консультации и демонстрация товаров по видео из офлайн-магазинов. Функция востребована и теперь — значит работает. Скорее всего, идея превратится в тренд и будет внедряться все большим количеством интернет-магазинов.
Возможность получить видео-консультацию на mvideo
О реализации такой возможности стоит подумать магазинам, которые продают технику и одежду. Если пока не можете проводить видео-консультации, делайте акцент на видео-контент — бекстейджи, сторис.
Time Spent — общая длительность прочтений:
Buyer-to-Seller Ratio – соотношение покупателей и продавцов.
Percentage of revenue generated by Top 20% Sellers – процент ревенью, генерируемый ТОП 20% продавцов. Также может называться Концентрацией (Сoncentration).
Match rate – the rate at which buyers can find sellers, and vice versa. How to define this metric depends on the unique business. Расчет зависит от особенностей бизнеса. Например, в случае Uber или Uklon, имеет смысл измерять конверсию запросов поездок в сами поездки. Для Profi – запрос на услугу в факт сделки.
Total # of Listings
# of New Listings
Listings Growth Rate (%)
Average Listing Price
Liquid Items – количество объявлений, которые за последние X дней получили количество контактов больше определенного порога,