Понятие и значение электронной коммерции
Лекция 3. Электронная коммерция
1. Понятие и значение электронной коммерции.
2. Характеристика основных инструментов электронной коммерции.
3. Категории электронной коммерции по типу взаимодействующих субъектов.
Аббревиатуры ЭК – электронная коммерция
ЭОД – электронный обмен данными
Электронная коммерция – это торговая деятельность, имеющая целью получение прибыли, при которой выбор и заказ товаров проводится с использованием технологий Интернет, а расчеты между покупателем и поставщиком осуществляются с использованием электронных документов и (или) средств платежа.
Полная коммерческая операция, включая заказ, перевозку, получение, выписку счетов и платежный цикл, может быть проведена электронным способом. Преимущества электронной коммерции:
· Продвижение товара и ориентирование их на потребителя;
· Снижение издержек;
· Своевременность информации;
· Сокращение времени перевода денежных средств;
· Улучшение уровня обслуживания и взаимоотношений с клиентом;
· Конкурентные преимущества;
· Удобство ведения бизнеса
Сам процесс электронной торговли можно разделить на три этапа.
1. Первый этап — этап поиска — включает первый контакт между потребителями и поставщиками. Эта стадия может приводить или нет к заключению конкретной сделки.
2. Второй этап влечет за собой заказ и платеж за товар или услугу.
3. Третий этап — поставка. В случае поставки товаров или услуг, представляющих собой информацию в цифровом формате, все три стадии можно осуществить с помощью Интернета.
Электронная коммерция включает электронную торговлю физическими и электронными товарами и услугами. Основным компонентом является поддержка цикла коммерческой сделки.
Сеть Интернет сделала электронную коммерцию доступной для фирм любого масштаба. При этом вся деятельность может вестись не только между фирмами, находящимися на расстоянии друг от друга (Экстранет), но и внутри отдельной компании (Интранет).
Следует выделить 6 главных инструментов, относящихся к электронной коммерции: телефон, факс, интерактивное телевидение, системы электронных платежей и переводов денежных средств, электронный обмен данными (ЭОД — EDI, Electronic Data Interchange) и сеть Интернет (включая электронную почту). Такие инструменты, как телефон, факс и телевидение, давно и с успехом используются для коммерческих транзакций.
Именно с помощью Интернета все элементы коммерческой сделки могут быть проведены на интерактивной основе, с сопутствующим окружением в виде звука, видео и передачи текста, при относительно низких издержках. Это делает Интернет более многосторонним и универсальным, чем прочие инструменты электронной торговли, а также позволяет вести торговлю на более глобальном уровне. Электронные системы платежей также являются частью электронной коммерции. Хотя их функция заключается лишь в осуществлении денежных переводов, они являются важным дополнением к остальным средствам электронной торговли.
Из технологий, на которых может базироваться электронная коммерция, наиболее отработанной на сегодняшний день является электронный обмен данными — EDI (Electronic Data Interchange). Это метод кодировки последовательных трансакций и их обработки в интерактивном режиме.
В электронной торговле происходит трансформация способов создания, хранения и обработки информации. С помощью ЭОД поток фактических данных, требующихся для каждого участника сделки, организуется и структурируется в электронные сообщения, которые называются так же, как обычные бумажные документы: заказ, инвойс, отгрузочная ведомость, международная товарно-транспортная накладная, страховой полис, таможенная декларация и т.п.
ЭОД избавляет от необходимости обработки, почтовой пересылки и повторного введения в компьютеры информации из бумажных документов. Уменьшение издержек — наиболее впечатляющий результат внедрения ЭОД.
Начальные вложения в специализированные коммерческие сети и программное обеспечение, осуществляющее преобразование данных в ЭОД-формат и обратно, достаточно велики. Использование Интернет в качестве коммуникационной основы для ЭОД открывает компаниям пути к использованию этой технологии.
Если рассматривать термин «электронная коммерция» в широкой трактовке, то следует выделить 6 главных инструментов, относящихся к данному виду деятельности:
· интерактивное телевидение;
· системы электронных платежей и переводов денежных средств;
· электронный обмен данными (ЭОД – EDI, Electronic Data Interchange);
· Интернет (включая электронную почту).
Телефон и интерактивное телевиденье на современном этапе уже относят к традиционным средства электронной коммерции. Телевиденье позволяет доводить маркетинговую информацию до потребителей, телефон устанавливать связь между контрагентами.
Электронные платежи дают возможность осуществлять оплату услуг в реальном времени, избегать географических и организационных ограничений.
Существуют две основные области применения систем электронных платежей – это обмен данными (заказы, счета и др.) и электронный перевод денежных средств, который осуществляется между банками и имеет достаточно большой объем и относительно небольшое количество передаваемых полей, а также долгосрочные связи.
Существует три типа электронных платежных средств:
· первый тип представляет собой комбинацию обычных и электронных платежей. Например, платеж осуществляется традиционным способом, а подтверждение владельцу высылается по электронной почте. Или, напротив, платеж делается электронным способом, а подтверждение приходит по обычной почте;
· второй тип является расширением традиционного способа передачи денежных средств. Сюда входит передача номеров кредитных карточек электронным способом и использование так называемых смарт-карт, которые могут хранить и передавать всю информацию о своем владельце. В данном случае вся операция может происходить в электронном виде;
· третий тип включает различные виды цифровой наличности и электронных денег.
Разница между первыми двумя типами и третьим заключается в том, что в последнем случае действительно переводятся деньги, а не только информация о них. Например, если передается только номер кредитной карточки – это платеж второго типа, а если сообщение само несет в себе некую сумму денег – это платеж третьего типа.
Электронный обмен данными включает в себя обмен стандартизованной, структурированной информацией между организациями, допускающими прямую связь между своими компьютерными системами и ограждающими вовлечение персонала и повторный ввод информации. Главной целью ЭОД являются автоматическая обработка информации о ценах, принятие заказов, выписка счетов и генерирование прочей документации на высокой скорости и при очень низких издержках. Электронный обмен данными успешно применяется таможенными службами для обработки разнообразной внешнеторговой информации, что приводит к облегчению и упрощению международной торговли.
Электронный обмен данными имеет ряд преимуществ перед традиционным:
· фирмы могут обеспечить более высокую надежность всего производственно-сбытового процесса и сократить издержки на обработку информации «вручную», а также добиться более эффективного управления складскими мощностями за счет сокращения времени между поступлением заказа и его выполнением;
· экспортеры получают возможность сократить «канцелярскую поддержку» – поступление заказов в соответствующем электронном формате напрямую в систему обработки информации
· делается ненужной трансформация заказа в формат, удобный для внутренней обработки;
· сокращается количество ошибок при вводе данных: не нуждаясь во вводе информации «вручную», экспортер может также устранить возможность попадания ошибок в заказ;
· обеспечивается точность выполнения заказа: так как устраняются ошибки при вводе информации со стороны экспортера, импортер может быть уверенным, что ему будет поставлено именно то, что было заказано.
Являясь по сути глобальной, децентрализованной, телекоммуникационной инфраструктурой, Интернет представляет собой почти идеальное средство для обмена деловыми сообщениями.
К тому же появление гипертекстовой среды WWW существенно упростило процесс работы в сети, и Интернет стал рассматриваться все большим количеством компаний как платформа для развертывания электронной коммерции. Основным камнем преткновения в использовании WWW до последнего времени являлась проблема обеспечения безопасности, так как Интернет является открытой сетью. К настоящему времени разработаны весьма эффективные механизмы обеспечения секретности и безопасности передачи ценной информации.
Интернет является очень многосторонним средством ведения коммерции. Он может использоваться для самых разнообразных транзакций и информационного обмена, включая электронную почту, поиск необходимой информации, рекламу, продвижение собственного бизнеса, исследование рынков, организацию публикаций, продажу, закупку товаров и предоставление услуг, осуществление платежей, управление удаленными филиалами предприятий и др. Огромным его преимуществом является интерактивность и мультимедийность.
Учитывая значительную экономию издержек при использовании Интернета, можно предположить дальнейшее распространение услуг электронной почты, ведения телефонных переговоров, закупок товаров и предоставления прочих услуг в этой сети, так как компании, не использующие преимуществ данной технологии, неизбежно будут терять в конкурентоспособности из-за более высоких издержек. Таким образом, в ближайшем будущем развитие Интернета будет затрагивать все новые и новые области ведения бизнеса, и все большее число компаний будет активно использовать этот инструмент в своей деятельности.
В 2020 году в связи с пандемией COVID-19 произошел беспрецедентный рост онлайн-покупок. Блокировка магазинов по всему миру заставила потребителей обратиться к цифровым платформам для совершения покупок, что увеличило объем электронной коммерции в США на 251,7 млрд долларов. За последние полтора года потребители в США потратили на покупки в электронной коммерции около 844 миллиардов долларов. Эта отрасль не проявляет признаков замедления, и в следующем году прогнозируется рост суммы, которую потребители тратят на покупки в Интернете. Ожидается, что к 2023 году объем продаж на рынке электронной коммерции достигнет 1,8 триллиона долларов.
Как уже говорилось, по прогнозам, электронная коммерция будет продолжать расти в ближайшие годы. Если вы являетесь продавцом на онлайн-платформе, важно принять к сведению эти тенденции и статистику, когда вы планируете свои бизнес-решения на предстоящий год.
Ожидается, что мобильная электронная коммерция будет расти еще больше. В 2016 году, когда рынок мобильной электронной коммерции только начал набирать обороты, он принес 0,97 миллиарда долларов. С тех пор он рос в геометрической прогрессии и в 2020 году достиг 2,91 триллиона долларов. По оценкам, к концу 2023 года он будет стоить 4,5 триллиона долларов.
78% потребителей ожидают увидеть фотографии товаров на платформах электронной коммерции. Платформы электронной коммерции процветают благодаря визуальному контенту. Потенциальные покупатели хотят видеть то, что они покупают, поэтому фотографии товаров являются их главными ожиданиями от магазинов электронной коммерции. Далее следуют обзоры товаров, сравнение товаров, отзывы других покупателей, демонстрация товаров и живое общение с брендом.
49% потребителей отказываются от проверки, если дополнительные сборы слишком дороги. Проблемы безопасности, сложные процессы оформления заказа и создания учетной записи — вот некоторые из распространенных факторов, по которым покупатели бросают свои корзины, но наиболее распространенным является слишком высокая плата за дополнительные услуги. К таким сборам относятся доставка, налоги и прочие расходы.
Ожидается, что к 2023 году продажи через электронную коммерцию составят почти четверть мировых розничных продаж. Поскольку электронная коммерция растет экспоненциально, к 2023 году чуть более 22,3% мировых розничных продаж будет осуществляться через каналы электронной коммерции. По мере того как все больше брендов обращаются к цифровому пространству, ожидается, что роль электронной коммерции в повседневной жизни потребителей будет становиться все более заметной.
Почти 8 из 10 американцев используют цифровое пространство для совершения покупок. Чтобы дать более четкое представление о том, насколько распространена электронная коммерция или онлайн-покупки, примерно 8 из 10 американцев пользуются услугами онлайновых торговых платформ. Это было особенно распространено во время разгара пандемии COVID-19.
Важные категории для маркетинговых инструментов электронной коммерции
Учитывая обилие доступных маркетинговых инструментов электронной коммерции, вам может быть трудно выбрать лучший из них для ваших нужд. Этот список категорий маркетинговых инструментов электронной коммерции поможет вам отслеживать полезные инструменты, которые охватывают важные аспекты электронной коммерции для вашего бизнеса.
Маркетинг по электронной почте — это проверенная и испытанная маркетинговая стратегия, которая при правильном подходе позволяет повысить вовлеченность пользователей, наладить взаимоотношения, повысить лояльность клиентов и стимулировать продажи. Маркетинг по электронной почте обычно используется для продвижения ваших продуктов или услуг и информирования ваших потенциальных клиентов о том, что вы предлагаете в настоящее время. Это один из лучших инструментов для привлечения потенциальных клиентов и повышения посещаемости вашего сайта. Но почему она так эффективна? Люди в США проверяют свою личную электронную почту много раз в день. 20% из них проверяют электронную почту несколько раз в день, а 19% — один раз в день, и такой же процент составляют люди, которые проверяют электронную почту в точное время, когда она приходит. Маркетинг электронной почты настолько силен, что 60% маркетологов скорее откажутся от социальных сетей, чем от маркетинга электронной почты. Маркетинг электронной почты — это мощный инструмент, который открывает перед маркетологами целый мир возможностей, при условии, что вы правильно составите сообщение и таргетинг. Часто случается так, что электронные письма не оптимизированы, что делает их недостаточно интересными для получателей, чтобы открыть их. Помимо того, что маркетинговые кампании по электронной почте легко отслеживать, они могут быть автоматизированы, что позволит вам сэкономить время и сосредоточиться на других аспектах вашего бизнеса. Среди популярных инструментов для маркетинга электронной почты можно назвать Omnisend, Sendinblue, Mailchimp, ConvertKit и EmailOctopus.
Без аналитики ваши кампании не будут столь эффективными. Инструменты аналитики используют науку о данных и позволяют вам на основе данных получить представление о таких вещах, как поведение потребителей и тенденции рынка. Вы можете использовать инструменты аналитики для осмысления всех получаемых данных, чтобы оптимизировать ваш сайт или производительность, открывая возможности для роста и инноваций. Применение инструментов аналитики включает отслеживание взаимодействия посетителей с вашим сайтом, понимание того, что нужно вашим клиентам, и демонстрацию возможностей для привлечения новых клиентов. Некоторые из ключевых показателей, которые необходимо отслеживать, включают удержание клиентов, коэффициент конверсии, вовлеченность клиентов и использование мобильных устройств. Инструменты аналитики избавляют маркетинговые стратегии от догадок и позволяют создавать более целенаправленные и оптимизированные кампании. К числу лучших аналитических инструментов относятся Moz, SEMRush и Ahrefs. Все они способны не только анализировать данные о клиентах. Они также позволяют отслеживать упоминания бренда, оптимизировать сайт, использовать инструменты для поиска ключевых слов, чтобы узнать, что ищут клиенты, и проводить анализ обратных ссылок.
Одним из наиболее важных компонентов любого бизнеса электронной коммерции является наличие платформы или веб-сайта, позволяющего демонстрировать продукты, управлять интернет-магазином и получать информацию из полученных данных. Считайте свою платформу электронной коммерции фундаментом — без нее вы практически ступаете по тонкому льду. Без платформы электронной коммерции вашему бизнесу практически невозможно конкурировать и процветать в Интернете. Обратите внимание, что платформа электронной коммерции, которую вы выберете, повлияет на прогресс вашего бизнеса. Различные платформы и конструкторы сайтов поставляются со своим уникальным набором встроенных инструментов, которые в конечном итоге призваны помочь вам масштабировать свой бизнес. При выборе платформы электронной коммерции для своего бизнеса имейте в виду следующие инструменты и функции:
- Соответствие стандарту PCI
- Отличная поддержка клиентов
- Встроенные функции электронной коммерции, такие как аналитика и отчетность
- Удобство для мобильных устройств
- Удобный интерфейс (предпочтительно с функцией drag-and-drop)
Лучший способ определить, подходит ли вам инструмент электронной коммерции, — это начать бесплатную пробную версию и задать соответствующие вопросы сотрудникам отдела продаж и поддержки. Кроме того, вы можете ознакомиться с веб-сайтами поставщиков платформ электронной коммерции, чтобы получить представление о возможностях и ценовых планах с высоты птичьего полета. Хотя может быть заманчиво выбрать популярные варианты, иногда они не всегда подходят для вашего бизнеса. Подумайте, сможет ли конкретная платформа помочь вам достичь желаемых результатов и целей вашего бизнеса. Чтобы помочь вам начать, вы можете ознакомиться со следующими платформами электронной коммерции: Shopify, WooCommerce, BigCommerce и Wix.
Обслуживание клиентов способно сделать или сломать бизнес. С одной стороны, положительный опыт обслуживания клиентов может способствовать росту продаж, увеличить среднюю стоимость заказа, повысить лояльность клиентов и побудить их оставить положительный отзыв о вашем предприятии. С другой стороны, плохое отношение к клиентам может побудить их прекратить сотрудничество с вами. Только в 2022 году 58% клиентов прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания. Убедитесь, что вы обеспечили своим клиентам наилучший опыт обслуживания клиентов, используя такие инструменты обслуживания и поддержки клиентов, как Zendesk и GrooveHQ.
Оптимизация, идет ли речь об оптимизации веб-сайта, оптимизации продукта, оптимизации коэффициента конверсии (CRO) или поисковой оптимизации (SEO), имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Обеспечивая оптимизацию всех аспектов вашего сайта или бизнеса, вы помогаете своим клиентам извлечь максимальную пользу из того, что вы предлагаете. Кроме того, оптимизация является важнейшим компонентом повышения коэффициента конверсии. Обеспечивая клиентам более упорядоченный и беспрепятственный путь к покупке, вы облегчаете им процесс конверсии. Например, CRO позволяет вам получать больше пользы от ваших клиентов и одновременно снижать затраты на привлечение клиентов. Как только вам удастся оптимизировать коэффициент конверсии, вы сможете воспользоваться такими преимуществами, как увеличение доходов, рост числа потенциальных клиентов и увеличение посещаемости сайта. SEO, в частности, может помочь привлечь больше клиентов на ваш сайт через органический поиск, повысить узнаваемость бренда и дополнить другие маркетинговые кампании. Самое главное, вы можете отслеживать свои показатели, чтобы знать, на каком этапе вы находитесь, и разрабатывать соответствующие стратегии для масштабирования вашего бизнеса.
Социальные сети стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, и это доказывает, что они являются ценным маркетинговым активом. Платформы социальных сетей позволяют находить, связываться и взаимодействовать с целевой аудиторией. Маркетинговые платформы социальных сетей помогают находить послов бренда, отслеживать их эффективность, создавать и управлять контентом и многое другое. Некоторые инструменты также способны расширить охват аудитории, дать вам представление о стратегии бренда и помочь в создании оптимизированных рекламных кампаний.
Автоматизация охватывает множество областей, включая автоматизацию рекламы, автоматизацию рабочего процесса и автоматизацию задач. Мы тратим много времени на выполнение рутинных или повторяющихся задач, что часто отвлекает нас от выполнения других, более важных задач. С помощью инструментов автоматизации маркетинга вы сможете работать более эффективно. Инструменты автоматизации могут повысить производительность, улучшить вовлеченность сотрудников, позволить вам решать более сложные процессы или проблемы, а также дать вам больше возможностей для предоставления клиентам лучшего опыта в целом.