Правильная стратегия развития помогает получить первые продажи новичкам в бизнесе и выполнить планы уже опытным предпринимателям. Она необходима на всех стадиях жизненного цикла e-commerce проекта. Сегодня расскажем о том, что следует заложить в основу стратегии и как ее разработать.
Восприятие продукта и компании во многом зависит от менеджеров по продажам. Эти сотрудники отвечают за самый важный процесс – реализацию товаров. Их умения, навыки и качество работы напрямую влияют на прибыль. В нашем пошаговом чек-листе даем четкие рекомендации о том, как повысить эффективность менеджеров и добиться стойкой позитивной динамики в продажах.
Доля общих розничных продаж брендов электронной коммерции растет с каждым кварталом в течение многих лет. Это хорошая новость, но с другой стороны она указывает на растущую конкуренцию. Для каждого отдельного бизнеса электронной коммерции это может означать, что привлечение клиентов станет сложнее (и дороже!).
Однако есть много рычагов, которые стоит потянуть, чтобы получить больше прибыли. Вот 6 простых и эффективных способов.
Рынок e-commerce активно развивается. Каждый год появляются новые технологии, программное обеспечение, сервисы, товары и услуги. Чтобы идти вперед и приумножать прибыль от онлайн-бизнеса, нужно учитывать текущие тренды в интернет-торговле.
Как завоевывать внимание покупателей, каким принципам следовать и какие использовать технологические возможности в 2022 году – делимся самыми популярными трендами и эффективными инструментами.
Интернет-экономика переживает бум. По данным Internet Retailer, в 2013 году покупатели потратили 262 млрд долларов в американских интернет-магазинах. Это на 13 % больше по сравнению с 2012 годом. Этот впечатляющий рост приводит в сферу e-commerce новых игроков, которые хотят получить свой кусок пирога, объем которого только в США составляет четверть триллиона долларов.
Собственники новых и существующих интернет-магазинов сталкиваются с рядом проблем, без решения которых нельзя рассчитывать на серьезный успех. Одной из таких проблем является низкий коэффициент конверсии. Эта статья расскажет вам, как эффективно превращать посетителей вашего e-commerce сайта в покупателей.
Владельцы интернет-магазинов засыпают и просыпаются с мыслями о трафике, коэффициенте конверсии, стоимости клика, ассортименте продукции и чертовых конкурентах, сделавших ставку на демпинг. К сожалению, они часто недооценивают инструмент, позволяющий быстро улучшить практически все показали работы виртуальной торговой точки. Речь идет об email-маркетинге, который не только увеличивает трафик, повышает коэффициент конверсии и стимулирует продажи, но и позволяет собственникам интернет-магазинов крепко спать и не думать о конкурентах.
Эта статья расскажет вам о способах повышения эффективности e-commerce с помощью электронной рассылки.
Несмотря на растущую популярность и доступность социальных сетей и интернет-мессенджеров, электронная почта остается одним из наиболее востребованных пользователями средств коммуникации. Это подтверждают факты, установленные исследовательскими компаниями ExactTarget и MarketingShepra:
- Четыре пятых интернет-пользователей проверяют электронные ящики более шести раз в день.
- Две третьих пользователей покупали товар, получив письмо от интернет-магазина.
- Три четверти потенциальных покупателей предпочитают получать маркетинговые сообщения на свой электронный ящик.
Воспользоваться преимуществами email-маркетинга и увеличить эффективность работы интернет-магазина вам помогут следующие рекомендации.
Основы эффективной маркетинговой стратегии
Начнем с того, кому нужна интернет-стратегия. По большому счету всем, кто работает в сфере электронной коммерции, а в особенности:
- компаниям из высококонкурентных ниш;
- интернет-магазинам с недостаточным спросом на продукт/услугу;
- предпринимателям, планирующим увеличить рост продаж, расширить присутствие в интернете, подобрать работающие методы привлечения ЦА.
Стратегия включает перечень действий, которые собирается предпринять компания для продвижения своего сайта, расширения клиентской базы, совершенствования бизнес-процессов, тестирования разных каналов продаж. Ее разрабатывают на определенный период для того, чтобы систематически улучшать показатели посещаемости и конверсии интернет-магазина.
Что конкретно позволяет сделать грамотная стратегия:
- найти наиболее эффективные инструменты продвижения для конкретной ниши с учетом специфики бизнеса, потребностей целевых клиентов, уровня спроса и конкуренции;
- планировать рекламные активности для достижения поставленных целей – улучшения сбыта, повышения спроса на продукцию, популяризации бренда и так далее;
- отказаться от заведомо провальных маркетинговых решений, избежать грубых ошибок.
Стратегию развития разрабатывают, основываясь на базовых маркетинговых принципах. Существуют подходы с фокусом на:
- Продукт (4P). В основе 4 аспекта – стоимость, товар, место, продвижение. Проект продвигается благодаря экспертности в нише, постоянному совершенствованию и улучшению продукта. Цель – заполнить определенный сегмент рынка недорогим товаром, который подойдет практически любому потребителю.
- Рынок (4C). Здесь на крупном плане другие 4 параметра – потребитель, удовлетворение его запросов, взаимная коммуникация вместо агрессивных методов рекламы, удобство оформления заказа. Компания берет пониманием потребностей целевой аудитории, предлагает продукт, который по максимуму их удовлетворит.
В e-commerce стоит совмещать оба подхода. Тогда стратегия будет включать все необходимое для быстрого и эффективного развития интернет-магазина. В идеальной стратегической модели учитываются нужды потребителя и общества, тренды, особенности продукта, состояние отрасли рынка, способность проекта к масштабированию и многое другое.
Фундаментом любой стратегии служат такие элементы:
- цели – результаты, к которым стремится компания;
- задачи – что необходимо сделать в точных числовых характеристиках;
- метрики – исходные и желаемые показатели;
- сроки, за которые планируется получить результат.
Самое главное в процессе разработки стратегии – поставить четкие измеримые цели, сегментировать аудиторию и найти оптимальные способы взаимодействия с каждой из выделенных категорий.
Чтобы сделать это, следует детально проанализировать путь клиента от формирования потребности до покупки и практического применения продукта. Также важно еще на старте определить факторы выхода в число лидеров ниши. Это может быть клиентоориентированность, высокое качество товаров/услуг, операционное превосходство (функциональность и техническое совершенство сайта, скорость обслуживания).
Зачем повышать коэффициент конверсии
Коэффициент конверсии — это процентное отношение числа пользователей, совершивших желаемое действие, к общему количеству посетителей сайта. Например, если 2 из 100 посетителей онлайн-магазина оформили заказ, коэффициент конверсии равен 2 %.
Коэффициент конверсии относится к ключевым метрикам эффективности сайтов e-commerce. Увеличивая этот показатель, вы используете интенсивный способ развития бизнеса.
Представьте себе следующую ситуацию: в ваш интернет-магазин «заглядывают» 1000 человек в день. Из них 20 что-то покупают. Вы поставили перед собой задачу увеличить число покупателей до 40 в день. Это можно сделать двумя способами. Вы можете постараться увеличить число посетителей до 2000 в день, что приведет к увеличению числа покупателей до заданного показателя. Это экстенсивный путь развития.
Также вы можете сфокусироваться на работе с существующей 1000 посетителей, постаравшись убедить больше людей стать вашими покупателями. Это интенсивный путь развития. В большинстве случаев экстенсивный способ связан с большими расходами. Кроме того, экстенсивный рост быстрее истощается, что приводит к прекращению развития бизнеса.
Волшебная кнопка для повышения конверсии не существует. Если вы выбираете интенсивный путь развития проекта, закатывайте рукава и готовьтесь к длительной и тяжелой работе. План повышения коэффициента конверсии для сайтов e-commerce включает следующие пункты:
- Оптимизация страниц сайта.
- Улучшение навигации.
- Оптимизация конверсионной воронки.
- Использование ремаркетинга.
- Использование низкочастотных ключевых слов для продвижения.
Ниже вы найдете подробное описание каждого пункта.
Оптимизация страниц сайта
Начните реализацию этого пункта плана с изучения требований поисковых систем к сайтам. Выполняйте рекомендации поисковиков и устраняйте ошибки.
Конечно, если в вашем интернет-магазине продается очень много товаров, то некоторые действия могут показаться слишком сложными. Например, очень трудно создать уникальные описания для сотен страниц, использовать уникальные title, description, атрибуты alt для фото. Но другого пути нет. Качественный контент необходим не только для обеспечения видимости страниц в поиске, но и для конверсии посетителей в покупателей.
Начните создавать описания со страниц наиболее популярных товаров, которые генерируют основной денежный поток. Старайтесь предоставлять клиентам исчерпывающие данные о продукте. В противном случае он уйдет искать информацию на другие сайты.
Используйте системы аналитики, чтобы определить страницы, которые в первую очередь нуждаются в оптимизации. Уделяйте особое внимание основным лэндингам. Проверьте страницы, которые генерируют больше всего отказов и уходов с сайта.
Используйте следующий контрольный список, чтобы проверить соответствие страницы требованиям поисковиков:
- Есть ли на странице полезный, релевантный и уникальный контент?
- Вы использовали уникальный title с релевантной ключевой фразой?
- Вы включили релевантный ключ в атрибут alt фото?
- URL страницы содержит ключевое слово?
- На странице есть релевантные внутренние и внешние ссылки?
Обратите внимание еще раз, базовые требования поисковых систем нужны не только для привлечения трафика. Выполняя данные требования, вы создаете базу для эффективной работы сайта, включая высокую конверсию.
Улучшение навигации
Удобная навигация относится к критически важным факторам эффективной работы сайта. Если речь идет о проекте e-commerce, навигация важна вдвойне. Когда потенциальный покупатель не может найти нужный раздел или товар, он просто покидает ресурс и отправляется к конкурентам. Это повышает показатель отказов и лишает вас прибыли.
Конечно, вы можете воспользоваться опытом норвежских интернет-предпринимателей и свалить все товары в одну кучу на главной странице. Однако в этом случае ваши клиенты вряд ли будут довольными.
Чтобы улучшить навигацию, вы должны понять поведение пользователей на сайте. Это можно сделать с помощью инструментов визуальной аналитики «Вебвизор» и Google In-Page Analytics. С помощью этих инструментов вы можете определить, как ведут себя потенциальные клиенты, какие элементы навигации они чаще всего используют, какие навигационные блоки остаются вне зоны внимания посетителей.
Обратите внимание на снимок экрана сервиса In-Page Analytics. На нем видно, что 2,7 % посетителей начинают путешествовать по сайту с помощью первой кнопки меню в левой верхней части страницы. Еще 4,4 % пользователей выбирают элемент навигации, расположенный немного ниже. Это легко объясняется: англо- и русскоязычные пользователи читают документы сверху вниз и слева направо. Этим стоит воспользоваться. Разместите в верхней левой части страницы кнопки навигации, ведущие на те товары, которые хотите продать в первую очередь.
Чтобы навигация была удобной и понятной, используйте четкую иерархическую структуру сайта. Позаботьтесь, чтобы кнопки меню были видимыми и кликабельными на экранах разного размера. Используйте «хлебные крошки».
Оптимизация воронки конверсии
Воронку конверсии можно оптимизировать десятками способов. В данном случае речь идет о сокращении числа действий покупателя, которые он выполняет с момента «приземления» на сайт до оплаты товара.
Например, некоторые интернет-магазины позволяют оформить заказ только после регистрации. Этот шаг не является критически важным для продавца, поэтому его можно смело исключить из процесса покупки. В качестве опции можно рассмотреть авторизацию с помощью аккаунта в социальных сетях. Если вы хотите во что бы то ни стало получить адрес электронной почты клиента, подарите ему купон после оплаты товара. Естественно, код ссылки вы отправите на Email, введенный в специальное поле.
Чтобы понять, как оптимизировать воронку конверсии для вашего сайта e-commerce, воспользуйтесь картой целей Google Analytics. Это позволит вам понять, на каком этапе процесса покупки вы теряете больше всего клиентов.
Обратите внимание на страницы, с которых пользователи выходят из процесса покупки. Возможно, потенциальным клиентам не нравится ваше предложение? Может быть, им не хватает информации? Как насчет приятного бонуса? Проведите сплит-тестирование. Опубликуйте на проблемных страницах обещание бесплатной доставки, отзывы покупателей, информацию о гарантиях. Выберите наиболее эффективный вариант. Используйте отчет «Визуализация воронки», чтобы оценивать оптимизацию.
Используйте динамический ремаркетинг
Динамический ремаркетинг предполагает показ контекстных объявлений пользователям поисковых систем, которые посещали ваш сайт. При этом вы можете демонстрировать несостоявшимся клиентам товары из той категории, которой они интересовались на вашем сайте. Эта тактика позволяет показывать рекламу аудитории, которая заинтересована в конкретном продукте.
Чтобы эффективно использовать этот инструмент, уделите особое внимание созданию списков ремаркетинга. Тщательно подходите к созданию правил включения посетителей в список. Чтобы вовлечь в сценарий ремаркетинга наиболее перспективных пользователей, укажите в правилах, что в список должен включаться клиент, посетивший не менее трех страниц сайта. При этом одна из страниц должна быть посвящена конкретному товару. Не включайте в список ремаркетинга пользователей, купивших у вас что-либо. Используйте другие способы для повторных продаж этой категории клиентов.
Используйте функцию графических объявлений. Система AdWords позволяет использовать любой контент и фото с вашего сайта для создания привлекательных графических объявлений.
Используйте низкочастотные ключи
Ключевая фраза «купить планшет» является высокочастотной. Чтобы попасть в топ по этому запросу, вам придется приложить немалые усилия. Ключевая фраза «планшет Samsung Galaxy Note 10. 1 2014 Edition» является низкочастотной. У вас не должно возникнуть проблем с выводом страницы в топ по этому запросу. Однако трудности продвижения по высокочастотным запросам — это не единственная причина сделать ставку на низкочастотники. Когда человек ищет информацию, он использует высокочастотные ключи типа «купить планшет», «обзор планшетов», «мощный и недорогой планшет» и т. Когда человек планирует покупать, он использует запросы типа «планшет Samsung Galaxy Note 10. 1 2014 Edition». Иными словами, низкочастотные запросы являются более конверсионными.
Высокочастотные запросы тоже нужно использовать. Только не вздумайте оптимизировать под них страницы категорий товаров. Высокочастотникам место в блоге, где вы можете публиковать подробные обзоры и другой полезный контент.
Как быстро вырастет конверсия
Реализация предложенного плана позволит вам получить эффект немедленно. Например, как только вы опубликуете точную информацию о продукте в карточке товара, продажи начнут расти. Динамический ремаркетинг принесет вам первые продажи в ближайшее время после запуска. Не забывайте следить за коэффициентом конверсии и привязывать динамику этого показателя к изменениям, которые вы вносите на сайт.
- Как изменение текста влияет на уровень конверсии: анализ 8 простых примеров с результатами реальных А/Б-тестов
- Как создать конверсионную посадочную страницу
- Убийцы конверсии: 7 фраз, после которых пользователи уходят с вашего сайта
Ищем хороших сотрудников
Основное правило очевидно: не нанимайте на должность менеджера первых попавшихся кандидатов. Нужно рассматривать варианты и отбирать лучших претендентов, которые максимально соответствуют требованиям и владеют всеми необходимыми навыками.
Личные качества идеального продажника:
- дисциплинированность. Умеет планировать и организовывать рабочее время, ответственно и в срок выполняет поставленные задачи;
- коммуникабельность. Знает психологию общения, легко находит общий язык с покупателем. Вежлив, способен вести конструктивный диалог в любой обстановке;
- уверенность. Спокойно относится к неудачам, может легко извлечь уроки из собственных и чужих ошибок. Эффективно выстраивает коммуникации, твердо контролирует эмоции;
- стрессоустойчивость. Продуктивно разрешает конфликты, умеет находить подход к разным категориям клиентов, не вступает в споры с разъяренными покупателями;
- гибкое мышление и быстрая реакция. Без труда адаптируется под меняющуюся ситуацию, быстро находит нужные слова и аргументы;
- упорство. Настойчиво ищет болевые точки клиента. Сквозь призму проблемы и потребности плавно подводит потребителя к покупке.
Профессиональный менеджер умеет убеждать и работать с возражениями, эффективно предлагает клиенту то, в чем он нуждается. Обычно такие специалисты откликаются только на грамотно составленные вакансии с подробным описанием. Чтобы привлечь их, создайте привлекательное предложение с элементами креатива. Пропишите четкие требования к кандидату, расскажите о должности, компании и перспективах, упомяните о дополнительных выгодах, системах поощрения, бонусах.
Где искать менеджера:
- На сайтах объявлений.
- На ресурсах для поиска работы.
- На фриланс-биржах.
- В социальных сетях.
- Среди сотрудников компании.
- Через сарафанное радио.
Во время собеседования обращайте внимание на детали. Изучайте резюме и рекомендации, оценивайте важные качества с помощью наводящих вопросов, анкет, тестирований. Обязательно устанавливайте испытательный срок. Новички, которые впечатляют уверенностью и моментально закрывают первые продажи, могут быстро терять энтузиазм и не показывать стабильных результатов.
Анализируем эффективность
Любые улучшения стоит начинать с анализа текущей эффективности. Учтите, что 100-процентным КПД отдела продаж не может похвастаться ни одна компания. Но стремиться к большему нужно всегда.
Сформируйте конкретные планы, внедрите KPI, которые послужат ориентиром для менеджеров и помогут оценивать результаты.
Список вероятных KPI:
- объем заключенных сделок;
- количество звонков;
- время между обращением покупателя и откликом сотрудника;
- средний чек;
- число клиентов, совершивших повторную покупку;
- размер выручки от продаж;
- средний цикл реализации.
Проанализируйте работу действующего отдела. Самая простая форма оценки – достиг или не достиг результата.
Также можно воспользоваться формулой эффективности продаж:
Количество менеджеров х Количество активных действий (встречи/звонки/презентации) х Результативность
Прорабатываем организационные вопросы
Далее следует убедиться все ли в порядке с организацией.
Проверьте, укомплектован ли отдел кадрами согласно штатному расписанию и текущим объемам работы. Иногда для усиления показателей достаточно нанять 1-2 дополнительных сотрудников. Минимальный штат для среднего интернет-магазина – 3-5 менеджеров и 1 руководитель. Вопрос укомплектованности штата особенно важен, когда речь идет об активных продажах.
Кроме того, нужно грамотно распределить функции и ключевые задачи. К примеру, одним поручить лидогенерацию, другим – заключение сделок, третьим – обслуживание постоянных клиентов.
Качественная и продуктивная работа в отделе невозможна без соблюдения некоторых условий:
- удобное рабочее место;
- грамотное распределение времени;
- необходимые инструменты;
- простые и доступные обучающие материалы.
Если сотрудники работают в офисе, обеспечьте их функциональным рабочим пространством с удобным столом и креслом, правильным освещением. Важно и наличие техники: компьютера, телефона, оргтехнического оборудования. Помимо этого, в офисе должны присутствовать отдельные зоны для отдыха, общения, совещаний.
Позаботьтесь о распределении времени. Рекомендуем составить карту рабочего дня, которая позволит контролировать эффективность сотрудников. В ней отражают задачи и время, отведенное на их выполнение. Составлять такую карту следует на месяц. Она покажет, чем занят каждый менеджер в течение дня, на каких задач сконцентрирован, сколько времени отводит непосредственным продажам.
Основные усилия продажника должны быть направлены на работу с клиентами и заключение сделок. Для более мелких задач нужно выделить ограниченные часы или же полностью исключить их, делегировав другим членам коллектива.
Помним, что хороший сотрудник отдела продаж:
- понимает специфику ниши;
- досконально знает продукт, ориентируется в характеристиках, выгодах, особенностях эксплуатации;
- имеет представление о конкурентах компании, их сильных и слабых сторонах;
- владеет современными техниками продаж;
- руководствуется установленными стандартами обслуживания;
- использует скрипты общения с клиентами.
Этот список можно дополнять и конкретизировать. Однако учтите, что со своей стороны, руководитель должен не только требовать, но и предоставлять полноценную качественную информацию. Не просто к набору инструкций, регламентов и описаний. А к читабельным, удобоваримым, наглядным материалам.
Организуйте для сотрудников:
- Правильную систему управления знаниями.
- Портфель новичка с подборкой полезных рабочих материалов (информация о продукте, инструкции, примеры переговоров, варианты ответов на возражения).
- Периодические сводки о конкурентах, ситуации на рынке.
Пример карты рабочего дня
Получив неограниченный доступ к информации, менеджер не будет тратить время на самостоятельные поиски, быстро вникнет в суть, научится подавать выгоды и обосновывать стоимость продукта. Это способствует постоянному профессиональному развитию и совершенствованию.
Делаем работу над ошибками
На продажах сильно сказываются такие ключевые ошибки менеджеров:
- Избирательность к покупателям. Необъективное избирательное отношение сужает круг потенциальных клиентов. Некоторые менеджеры фокусируются на определенных группах аудитории, используя отговорки по типу «Я не умею продавать пенсионерам», «Мне комфортнее работать с мужчинами» и прочие. Таким образом упускается много возможных заказов.
- Нежелание выявлять потребности. Предметом реализации является не сам товар, а его способность решить конкретную проблему. Продавец должен четко понимать, чего хочет покупатель, задействовать болевые точки. Без понимания потребностей ЦА заключить сделку гораздо сложнее.
- Чрезмерное давление на клиента. Стремление закрыть сделку любыми способами – не лучший вариант в практике менеджера. Такая тактика не работает на долгосрочную перспективу и отталкивает покупателей.
- Пустые обещания. Пунктуальность, точное соблюдение договоренностей, внимание к деталям – обязательные пункты, без которых не заслужить доверия покупателей. Ситуация, в которой менеджер обещал перезвонить через 20 минут, но делает это через час – подрывает репутацию компании.
- Сложная речь. Большой опыт и осведомленность сотрудников располагают клиентов. Но только, если не переборщить. Заумная речь и обилие узкопрофессиональных терминов вызывают раздражение и заводят разговор в тупик.
- Длинные монологи. Презентация продукта должна быть интересной и лаконичной. Нельзя растягивать разговор: длинные и скучные монологи не способствует продажам.
- Слабая отработка возражений. У покупателей часто возникают возражения из серии «Слишком дорого», «Я присматриваюсь», «Еще подумаю». На этот случай у хорошего продавца заготовлены аргументы и эффективные сценарии.
- Отсутствие интереса по завершению сделки. Не поддерживая лояльность покупателей после продажи, компания рискует остаться без положительных отзывов и постоянной клиентуры. Покупателям важно, чтобы о них помнили. Поэтому одна из задач менеджера – интересоваться мнением и впечатлениями после покупки.
Если подобные ошибки имеют место в деятельности отдела, нужно поработать над их устранением.
Стимулируйте продажи с помощью персонализированной рассылки
Оформляя заказы, интернет-магазины обычно получают важную информацию о потребителях, которую можно использовать с выгодой для бизнеса. Нет-нет, даже не думайте о номерах кредитных карт и CVV2. Вам нужны имена покупателей, их даты рождения, истории заказов и другая информация, позволяющая создать маркетинговый портрет.
Используйте собранные данные для организации персонализированной событийной рассылки. Вот некоторые примеры событий и поведенческих паттернов покупателей, к которым можно привязать маркетинговое сообщение:
- Отправляйте письма клиентам спустя определенное время после покупки. Постпродажное сопровождение повышает лояльность и стимулирует новые сделки.
- Поощряйте постоянных покупателей, отправляя им письма с выгодными предложениями.
Чтобы персонализировать типовое письмо, обычно достаточно добавить в него имя клиента и немного личной информации.
Повышайте качество информации с помощью обратной связи с клиентами
Используйте электронную рассылку, чтобы стимулировать клиентов писать отзывы и обзоры купленных товаров. Вознаграждайте клиентов за подробные качественные описания купонами на скидки, подарками, участием в лотереях и т.
Информация о продукте, написанная реальным покупателем, стоит десяти переписанных карточек товара. Пользовательские обзоры и отзывы знакомят потенциальных клиентов с мнением аудитории и повышают привлекательность продукции. Кроме этого, пользовательский контент увеличивает естественный поисковый трафик на ваш сайт.
Используйте email для управления заказами
Каждый владелец интернет-магазина знает, что качество сервиса относится к ключевым факторам успеха. А управление заказами входит в число главных факторов, формирующих впечатление заказчика от сотрудничества с онлайн-продавцом и оценку качества его работы.
Интернет-покупатели всегда хотят получить свой заказ как можно быстрее. Часто они звонят менеджерам магазина с просьбой уточнить статус заказа и подтвердить срок доставки. Дальновидные бизнесмены используют email-рассылку, чтобы уменьшить беспокойство клиентов и сэкономить время и нервы своих сотрудников.
Отправляйте клиенту электронные письма, уведомляющие об изменении статуса заказа, местонахождении покупки и ориентировочном времени доставки. На иллюстрации можно увидеть пример такого письма:
Используйте письма, чтобы заставить действовать пассивных покупателей
В базе данных каждого интернет-магазина есть клиенты, которые долго не совершают покупок. Не работая с такими клиентами, вы упускаете потенциальные сделки. Реактивируйте пассивных клиентов с помощью специального письма.
Письма реактивации могут содержать выгодные предложения, инициировать диалог с пассивным покупателем, информировать клиента о новых условиях обслуживания. Например, прямо спросите клиента, хочет ли он в дальнейшем получать рассылку и в каких предложениях он заинтересован. Обратите внимание, письмо реактивации должно быть персонализированным.
Если клиент не отвечает на письмо реактивации в течение определенного срока, внесите его контакты в базу пассивных покупателей. Вы можете периодически отправлять таким потребителям письма-напоминания, однако их эффективность приближается к нулю.
Вознаграждайте лояльных клиентов
Согласно закону Парето, 20% наиболее активных клиентов вашего магазина генерируют 80% выручки. Вознаградите их за это. Для этого разработайте программу лояльности для избранных клиентов и сообщите им с помощью электронного письма о возможности покупать на эксклюзивных условиях.
Не ограничивайтесь исключительно денежными скидками и бонусами. Предложите покупателям подарки и сувениры, участие в викторинах и специальные условия обслуживания.
Делитесь с клиентами полезной информацией
Отправляйте пользователям информационные письма, рассказывающие об особенностях приобретенной продукции, о способах сэкономить средства или о новых сервисах, доступных покупателям.
Также покупателям будут интересны обзоры новинок, информация о состоянии рынка и существующих тенденциях. Например, владельцы ридеров известной компании получают письмо с обзором основных возможностей гаджета и полезными ссылками после его регистрации на сайте производителя:
Чтобы увеличить эффективность работы интернет-магазина, необязательно тратить средства на дорогую рекламу, демпинговать или гнаться за расширением ассортимента. Часто вы можете стимулировать продажи с помощью персонализированной рассылки.
Отправляйте покупателям событийные письма, старайтесь получить обратную связь, управляйте заказами с помощью email. Используйте электронную почту, чтобы реактивировать пассивных клиентов, вознаградить лояльных пользователей и поделиться с аудиторией полезной информацией.
А как вы реагируете на письма от интернет-магазинов?
Адаптация материала Five ways to reinforce your ecommerce activities with email marketing by Michael Linthorst.
- 6 ошибок, которые снижают эффективность электронной рассылки
- 8 опасных заблуждений об email-маркетинге
- Email-маркетинг: 10 замечательных примеров для подражания
Возможные пути для развития и роста
Первое, что нужно сделать новичку – спланировать продвижение, а уже потом создавать и запускать сайт в соответствии с разработанным планом.
В начале пути предприниматель нацелен на быстрый старт и рост. Для запуска успешного продвижения следует провести анализ ниши, конкурентов и сделать упор на товарах или товарных категориях, которые пользуются высоким спросом. С мелких локальных продаж начинали многие нынешние лидеры рынка. Например, Amazone изначально продавал книги.
Продвигаться на старте лучше через каналы, наиболее выгодные с точки зрения самоокупаемости. С целью оптимизации бюджета можно временно сосредоточиться на одном или нескольких регионах и рекламировать приоритетные продукты.
Не стоит также забывать об основных нюансах, без которых продвижение с нуля будет невозможным. Особенно важно подготовить сайт к приему органического трафика с поисковых систем:
- разработать привлекательный дизайн;
- создать уникальные, подробные описания в товарных карточках;
- добавить качественные изображения;
- продумать функционал;
- предусмотреть удобную и логичную структуру;
- прописать мета-теги;
- сделать мобильную версию или адаптивную верстку.
Хороший пример сайта-визитки
Главная цель уже существующего бизнеса – постоянное развитие. Компания, которая не развивается, не сможет удерживать лидерство в нише и наращивать прибыль. Чтобы не стоять на месте, нужно регулярно пересматривать и корректировать текущую стратегию.
Варианты по развитию в электронной коммерции:
- Выходить в смежные сегменты. Предположим, компания занимается продажей спортивной одежды. Затем принимает решение расширить ассортимент, добавив в него обувь для занятий спортом.
- Разграничивать существующую сегментацию. Практически любой сегмент рынка можно разделить на более мелкие подсегменты. Например, спортивная одежда – для взрослых, детей, профессиональных спортсменов.
- Осваивать новые категории. В дополнение к текущим направлениям того же интернет-магазина спорттоваров можем добавить спортивный инвентарь, тренажеры для занятий в домашних условиях.
- Перестраивать рынок. Нишу можно сегментировать заново. К примеру, продавать обувь не только для тренировок, но и для активного повседневного отдыха.
Примеров, когда известные компании принимали подобные меры в целях дальнейшего развития, множество. В планах бренда Nike, позиционирующего себя как игрок спортивного рынка, продажа спортивного оборудования и предоставление профессиональных услуг. Компания AT&T, которая была исключительно оператором телефонии, включила в список услуг кабельное ТВ, сотовую связь, речевую почту, подключение к интернету. Это и есть перераспределение ниши.
Кроме того, условием для роста является развитие корпоративной культуры, соответствующего образа мышления у персонала. Также необходимо:
- стимулировать сбыт, мотивировать клиентов к более частым покупкам существующей продукции;
- продавать больше за счет полезных сопутствующих товаров;
- увеличивать географический охват, выходить со своим предложением в новые рыночные сегменты или регионы;
- расширять клиентскую базу, использовать все доступные способы продвижения через различные каналы трафика;
- осваивать новые рынки, включать в ассортимент новые востребованные продукты.
Сайт компании AT&T
Этапы создания стратегии
Теперь разберем классические этапы разработки стратегии. Рекомендации, указанные в алгоритме, подходят как для создания первичного плана, так и для пересмотра нынешнего. Это костяк, с которого следует начинать сборку.
Шаг 1 – Выясняем первичную информацию
Первым делом собираются все исходные данные, которые нужны для выстраивания долгосрочной стратегии развития:
- бизнес-модель интернет-магазина;
- история, миссия, философия, ценности;
- УТП, офферы;
- состав ассортиментной линейки;
- спрос в нише на основании данных аналитики;
- внешние факторы влияния;
- риски и угрозы.
Если компания уже работает на рынке, тогда берем во внимание сильные и слабые стороны бизнеса, цели по планам, аналитику сайта, информацию о применяемых маркетинговых методах, результатах продвижения. Важно, чтобы исходные данные объективно отражали ситуацию.
Шаг 2 – Проводим объемное маркетинговое исследование
На следующем этапе нужно уточнить и дополнить основную информацию. Для этого проводим исследование рынка, целевой аудитории, конкурентов в нише.
Что конкретно анализировать:
- спрос на товар в поиске, социальных сетях, на тематических платформах;
- портрет целевого покупателя: кто он, чем занимается, какие интересы, доход, предпочтения;
- потребности, страхи, ожидания целевой аудитории;
- конкурентную среду: что и как продают конкуренты, какую долю рынка занимают, какие у них плюсы и минусы.
Чтобы стратегия была более целенаправленной и продуктивной, необходимо выделить отдельные сегменты ЦА. Сделать это можно по демографическим характеристикам, потребностям или поведению.
Анализ и разделение аудитории на группы позволяют определить правильные цели и задачи для стратегии, выявить перспективные возможности для компании и расставить их в порядке приоритета.
Шаг 3 – Ставим цели
Третий этап – постановка целей. Они должны быть обоснованными и достижимыми. Конечная цель любого интернет-магазина – продажи.
Первичные могут быть разными:
- сменить позиционирование;
- увеличить средний чек;
- повысить узнаваемость бренда;
- привлечь новую аудиторию;
- увеличить трафик, количество продаж;
- оптимизировать стоимость лида.
Для сформулированных целей устанавливаются примерные сроки достижения и ключевые показатели эффективности, по которым можно будет оценить результат.
Шаг 4 – Выбираем оптимальный набор инструментов
Далее подбираем инструменты и мероприятия для достижения поставленных целей.
Самые популярные каналы привлечения клиентов сейчас:
- органический поисковый трафик, SEO;
- прайс-агрегаторы, маркетплейсы
- SMM (продвижение в социальных сетях);
- email-маркетинг;
- PR-кампании;
- различные виды контент-маркетинга.
Необходимо выбрать, что больше подойдет в конкретной ситуации, и заложить бюджет с учетом затрат, которые потребуются на реализацию запланированных мероприятий.
В готовой стратегии подробно расписываем курс достижения цели, назначаем ответственных за контроль над теми или иными действиями.
Эффективность измеряется с привязкой к ранее установленным KPI. По ним легко отследить, как продвигается работа. Если показатели сильно отстают от плана, желательно пересмотреть отдельные цели и инструменты или всю стратегию. Чтобы упростить процедуру планирования в интернет-магазине, стоит разработать и внедрить стандартный формат плана.
Видеоконтент
Тексты – важная часть любого сайта, блога, профиля в соцсетях и других онлайн-площадок. Но большинство пользователей читают бегло, по диагонали. Визуальный же контент воспринимается мозгом в десятки тысяч раз быстрее по сравнению с текстовым.
Решение о покупке в более 90% случаев принимается после просмотра ролика. Поэтому видеоконтент должен присутствовать. В 2022 году эксперты рекомендуют делать упор именно на нем.
- ролики в формате «Вопрос-Ответ»;
- видеоинструкции;
- точечные обзоры;
- отзывы;
- демонстрация производства;
- «живые» видео с командой, рабочими встречами и процессами;
- дублирования важной информации нужно использовать таймкоды и субтитры.
На сайтах с таким контентом пользователи проводят на 88% дольше, чем на других ресурсах.
Персонализация
Ежедневно на пользователей интернета валятся тонны информации с разных источников. У них нет времени ее анализировать и разбираться во всем подробно. Клиенты не хотят пересматривать весь обширный каталог, изучать полный список услуг и товаров, условия покупки.
Им необходима персонализация, причем на высоком уровне:
- подборки персональных предложений;
- вариативные пакеты услуг;
- обращения через персонализированные баннеры (при выходе, с дополнительными предложениями/рекомендациями, с позициями из брошенной корзины);
- гибкие настройки сервиса;
- консультации по выбору в чат-ботах, по телефону;
- персонализированные рассылки по email, в sms, мессенджерах;
- ретаргетинг, динамический таргетинг;
- автоворонки, рассчитанные на разные микросегменты.
Идеальный вариант – предлагать нужный покупателю товар еще до того, как он начнет искать его. Для этого необходимо детально исследовать целевую аудиторию.
Активная работа в соцсетях
Соцсети продолжают расширять свое влияние. На этих площадках миллионы пользователей общаются, обучаются, покупают всевозможные товары и услуги. Количество покупок стремительно растет. Больше 20% впервые взаимодействуют с брендом через социальные сети, знакомятся с новыми продуктами благодаря рекомендациям подписчиков.
Сейчас почти у каждой компании есть свой бизнес-аккаунт в соцсетях. Даже у тех, которые ориентированы на офлайн.
Однако просто присутствовать в социальной сети уже мало. Нужно активно действовать:
- привлекать и удерживать целевую аудиторию;
- публиковать интересный контент: в сторис, рилс, постах;
- проводить прямые эфиры;
- устраивать конкурсы, розыгрыши, флэшмобы;
- открыто рассказывать о компании и продукте;
- демонстрировать закулисье, кейсы, отзывы;
- внедрять мягкие прогревы и продажи.
Сторителлинг
Формат сторителлинга стоит обязательно включить в свою стратегию. Он подходит не только экспертам. В последнее время его все чаще используют бренды в электронной коммерции. Он помогает вовлечь аудиторию, установить доверительный контакт, привлечь интерес, как к компании, так и к самому продукту, а затем – побудить к покупке.
Безликие и скучные тексты уходят в прошлое. Техники сторителлинга можно применять в разных видах контента:
- описания в товарных карточках;
- отзывы покупателей;
- история о компании или ее основателе;
- сравнения в формате «Было/Стало»;
- истории в соцсетях и емейл рассылках (о новых продуктах, опыте других покупателей и так далее);
- статьи с элементами сторителлинга в блоге;
- кейсы;
- видеоистории.
Качественный сторителлинг вызывает эмоции, создает яркие, запоминающиеся образы. За основу берут свой опыт в бизнесе, результаты работы и отзывы покупателей, пользовательский опыт, различный контекст. Не слепо декларируют качества и достоинства продукта, а показывают это сквозь призму разных жизненных ситуаций.
Главное – ориентироваться на клиента и делать так, чтобы он узнавал себя, показывая ценность предложения. Выстраивайте четкую и логичную структуру, добавляйте ключевого персонажа, подавайте материал живо и разнообразно, с интригой и определенным настроением.
В историях следует демонстрировать ценности компании, опыт, социальные аспекты. Не забывайте о визуализации: фотографиях, картинках, схемах, инфографике, которые будут гармонично дополнять историю.
Чат-боты
Рынок чат-ботов растет и расширяется. Специалисты предполагают, что к 2023 году его объем в РФ составит около 33 000 000 рублей.
С помощью этого инструмента можно:
- Быстро реагировать на запросы покупателей. Это важно для 66% пользователей, поскольку они ценят свое время. Если на горячей линии в среднем клиент ожидает ответа 11 минут, то бот способен сократить ожидание до 30 секунд.
- Одновременно обслуживать множество обращений. Особенно повторяющихся типичных запросов. Это разгружает операторов службы поддержки и значительно ускоряет обработку заявок.
- Предоставлять нужную информацию в любое время суток, в режиме 24/7 – о товарах, условиях покупки, скидках, программах лояльности, персонализированных предложениях и так далее.
- Помогать быстро находить желаемый товар: через поиск по картинке, написание ключевых запросов, ссылки на страницы каталога.
- Давать возможность вернуть товары через бота.
- Принимать дозаказы сопутствующей, комплектующей продукции.
Главная задача предпринимателя – создать функциональный, удобный для пользователя чат-бот, с которым интересно и приятно поддерживать «беседу». Это повысит эффективность продаж и ценность бренда в глазах клиентов.
Примеры удачных разработок показывают известные компании:
- бот Nike распознает ключевые слова/фразы из запроса и на основании этого подбирает самый подходящий вариант для покупателя;
- бот Sephora заменяет реального консультанта: анализирует вкусовые предпочтения клиентов, проводит опросы, дает советы по выбору косметики, лайфхаки по макияжу;
Геймификация
Геймификация – новый тренд в ecommerce. Есть мнение, что в 2022 году она выйдет на новый, еще более высокий уровень вместе с автоворонками и чат-ботами.
Это отличный способ заменить долгие, нудные и порядком приевшиеся рассказы о преимуществах компании или ее товара. Вовлекая потенциальных покупателей в игру, бренды здорово увеличивают их лояльность и интерес к предложению. В итоге клиенты расстаются с деньгами проще и быстрее.
Варианты геймификации, которые можно задействовать:
- игры по типу рулетки, в ходе которых пользователь оставляет контактные данные в обмен на возможность выиграть приз (определенный товар, промокод на скидку и прочее);
- квизы для сбора информации, на основании которой в дальнейшем составляются персонализированные подборки товаров согласно предпочтениям клиента;
- игровые механики в соцсетях: посты с элементами геймификации, опросы с голосованием, интерактивы, игры-загадки, пазлы;
- система баллов со статус-баром за выполнение конкретных действий на сайте (за определенное количество баллов дается какая-то награда);
- соревнования за бейджи, титулы или уровни в личном профиле, которые дают право на особые привилегии (например, «Почетный покупатель» получает 10% скидки на любой товар или бесплатный мерч);
- конкурсы с призами в виде денег, товаров, подарочных карт, исключительных возможностей;
- гадания, предсказания и квесты.
Игровой формат стоит использовать не только для вовлечения. Он эффективен и для демонстрации товара, и для продаж. Сайты с нескучными игровыми элементами выглядят привлекательно и хорошо запоминаются.
Для начала нужно построить концепцию игры, подходящей для вашего бизнеса, установить правила, разработать механизм вовлечения и поставить цели, которых будет интересно достигать игрокам. Чтобы упростить процесс, можно воспользоваться специальными сервисами. Например, Marquiz, Sub. by, Gamifer.
Быстрая доставка
Оперативность во всех вопросах – одно из главных ожиданий онлайн-покупателей. Они хотят мгновенных ответов и решений. И для многих важна возможность быстрого получения заказа.
Если магазин не может доставить товар за 1 день, 48% клиентов не станут покупать. Около 20% готовы ждать 2-3 дня, но не более. Для магазинов продуктов питания и готовой еды сроки сокращаются еще больше. Исключение – дни распродаж, когда пользователи согласны продлить время ожидания, чтобы сделать покупки по выгодным ценам.
С целью максимального сокращения сроков выполнения заказа стоит создать свою службу доставки или подключиться к надежной логистической организации. Сократить затраты поможет облачная касса. Этот инструмент помогает обслуживать магазин и выполнять все необходимые задачи курьеров на выезде.
Зумеры
Z-поколение – молодежь. Они родились в период с 1997 по 2012 год. Около 40-50% из них совершают покупки в интернет-магазинах. Это самый активный сегмент в онлайне. А значит, имеет смысл обратить внимание на зумеров, дать им стоящее предложение и подстраиваться под их интересы.
Что нужно учесть:
- зумеры не планируют покупки заранее и любят тестировать новые, иностранные товары;
- проводят много времени в соцсетях;
- тщательно изучают отзывы, прежде чем купить;
- выбирают компании, ориентированные на инновации;
- быстро меняют предпочтения;
- всегда находятся на связи.
Продавать Z-поколению нужно с помощью вовлекающего видеоконтента, коммуникаций через чат-боты, мессенджеры, push, вовлечение в сообщества. Доносить выгоды лучше за счет эмоций, развлекательных элементов.
Также стоит демонстрировать открытость бренда, использовать актуальные инфоповоды, юмор, яркие образы, простой язык. Публикуйте честные отзывы, откажитесь от занудного контента, предоставляйте быстрые ответы, показывайте включенность в общественную жизнь. Зумеры должны видеть и разделять ценности компании.
Экологичность
В 2022 году тренд на экологичность продолжит набирать популярность.
Для покупателей будут иметь значение:
- процессы производства;
- качество продукции;
- отношение бренда к природе;
- экологичность и безопасность товара, возможность вторичной переработки.
Недавно на рынке ввели новое понятие – ESG. Оно устанавливает правила особого, бережного отношения к природе, персоналу, соц политике, корпоративной культуре.
Чтобы соответствовать принципам эко, достаточно внедрить хотя бы несколько соответствующих инициатив. Например, отказаться от большого количества упаковки или создать альтернативу. Либо уменьшить потребление природных ресурсов.
Основные принципы «зеленого» бизнеса:
- Снижение вреда окружающей среде.
- Бережное и рациональное применение природных ресурсов.
- Инвестиции в инновационные экологические технологии.
- Выпуск и продажа экологичной продукции.
Различные эко-инициативы поддерживает много крупных компаний. У «Озон» есть проект по переработке стрейч-пленки и гофрокартона. Компания Henkel экономит воду и электроэнергию, использует возобновляемое сырье в производстве продуктов.
Samsung планирует выпустить новую модель «умных» часов, работающую на энергии солнца. Apple поддерживает программу по разработке устойчивых полупроводниковых систем. Nestle расширила ассортимент продуктов на растительной основе.
Охватите больше покупателей на рынке с помощью контекстно-медийной сети Google
Использовать контекстно-медийные сети Google — это не проблема для любого бренда электронной коммерции. Вы можете рекламировать свои продукты в верхней части результатов поиска Google в тот самый момент, когда люди хотят купить их. Ваши торговые объявления могут включать изображения продуктов, цены, рейтинги, предложения и другую ключевую информацию, которая позволяет клиентам легко «Добавить в корзину».
Запустите ретаргетинг
Согласно отчету Wordstream, средний коэффициент конверсии Google Shopping составляет чуть менее 2%. Другими словами, около 2% всех кликов по объявлениям Google Shopping конвертируются в покупки. Означает ли это, что запуск товарных блоков в контексте — пустая трата времени? Нет. Даже если это не сразу приводит к продаже, щелчок представляет собой ценное взаимодействие между вашим бизнесом и потенциальным клиентом.
Чтобы вернуть клиентов на сайт, используйте ретаргетинг
Ретаргетинг увеличивает коэффициент конверсии электронной коммерции, потому что он возвращает покупателей. Вы можете напомнить им о той коляске, которую они смотрели на прошлой неделе. Может быть, теперь они готовы ее купить!
Вы можете не запускать охватную рекламу, а уже прийти к нам со списком Device ID пользователей, которые ранее взаимодействовали с вашим сайтом.
Превратите лайки в продажи в Instagram
В течение многих лет общепринятым было мнение, что поисковый маркетинг предназначен для стимулирования продаж, а социальный маркетинг — для повышения узнаваемости бренда. Хотя поиск, безусловно, является хорошим способом конвертировать клиентов, и хотя социальные медиа — это, безусловно, хороший способ охватить новую аудиторию, это абсолютное различие между двумя каналами становится все менее и менее очевидным с каждым годом.
Используйте всплывающие окна
Еще один способ повысить вашу цифровую маркетинговую стратегию электронной коммерции — это всплывающие окна: элементы которые временно занимают экраны посетителей сайта, чтобы предоставить им дополнительные предложения. Вы можете использовать всплывающие окна, чтобы заманить потенциального покупателя скидкой или мотивировать добавить другой продукт в его корзину.
Знаем, что всплывающие окна имеют плохую репутацию — но есть причина, по которой они так распространены. Они работают! Особенно, когда используются, чтобы представить людям реальные выгодные предложения. Используйте их правильно, и они могут принести тонну дополнительного дохода для вашего бизнеса.
Включите реферальный маркетинг
Последний совет по маркетингу электронной коммерции: используйте силу реферального маркетинга, чтобы превратить энтузиазм ваших самых лояльных клиентов в постоянный поток новых покупателей.
Для тех, кто может не знать, реферальный маркетинг — это практика стимулирования ваших клиентов рассказывать другим о том, как сильно они любят ваш бренд. Идея, конечно, заключается в том, что ваши потенциальные клиенты гораздо больше доверяют своим друзьям и семье, чем вашей рекламе. Тактически это очень похоже на работу с отзывами клиентов; ключевое отличие заключается в том, что реферальный маркетинг более прямой. Как правило, ваши потенциальные клиенты доверяют своим близким больше, чем они случайным людям в интернете.
Заключение
Все рассмотренные тренды объединяет глобальный, комплексный подход. Развивайте систему собственных ценностей и доносите ее до покупателей. Налаживайте доверительный контакт, используя персонализацию.
Предлагайте интересный, вовлекающий контент, основанный на реальных историях, проблемах и ситуациях, в которых клиенты узнают себя. Постарайтесь сделать пользовательский путь на сайте интернет-магазина простым и увлекательным. Также стоит обратить внимание на автоматизацию.
Создавайте такие условия, при которых можно было бы оперативно и удобным способом оплатить заказ, а также быстро получить его. Тогда приверженность бренду и приток новых клиентов будут обеспечены. А это способствует развитию онлайн-бизнеса и помогает увеличить прибыль.
Возможно вам также будет интересно:
Бесплатный тариф для запуска онлайн-продаж
Управляйте онлайн-торговлей на маркетплейсах, в соцсетях и мессенджерах из одного окна
Эффективная стратегия развития помогает выйти в лидеры рынка и добиваться поставленных целей, которые ведут к увеличению прибыли. Но за ее разработкой стоит много труда. Это изучение основ маркетинга, масштабный анализ рынка, отбор и тестирование подходящих путей, инструментов и векторов развития.
Однако результат того стоит, поскольку развиваться в конкурентной среде e-commerce вслепую, без какой-либо стратегии, практически невозможно. Подходите к этому вопросу серьезно. И помните – ни одна стратегия не может оставаться неизменной на протяжении всего периода существования бизнеса. Поэтому регулярный пересмотр и корректировки обязательны.
Вызовите доверие с помощью отзывов
Да — это отзывы клиентов. Сегодняшняя экономическая ситуация заставляет потребителей с осторожностью тратить свои деньги, и мало что может быть более обнадеживающим (читай: убедительным), чем блестящий отзыв от кого-то, кто уже купил один или несколько ваших продуктов. Размещение рейтингов и отзывов на страницах товара — это проверенный временем простой способ превратить больше посетителей сайта в клиентов.
Повышение качества работы менеджеров по продажам – одна из главных задач для руководителя. От этого отдела зависит прибыль и репутация интернет-магазина. Уделяйте ему особенное внимание. Простые рекомендации из нашего чек-листа помогут разобраться с основными ошибками, устранить систематические промахи, улучшить навыки и организованность команды. В результате это благоприятно скажется на репутации компании, позволит получать больше клиентов и продаж.