Как работает служба поддержки клиентов электронной коммерции?

Что такое клиентский сервис и почему он так важен

Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.

Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:

• Первичная продажа: клиенту нахамили при первом обращении в компанию, и он решил спросить кого-то еще.
• Повторная продажа: вы пробуете новую еду, ее привозят холодной. Скорее всего, в следующий раз клиент проверит что-то другое, чем попробует снова.
• Репутация бренда: люди склонны делиться негативом гораздо больше, чем хорошим опытом. Один недовольный клиент может оттолкнуть от сотрудничества с компанией до пяти потенциальных клиентов.
• Репутация работодателя: мало кто хочет работать в компании с плохой репутацией, и, наоборот, быть причастным к бренду с хорошей историей заманчиво для многих.

Чтобы  обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.

Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.

Какие есть основные правила клиентского сервиса

Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:

• Лояльные сотрудники. Успех бизнеса напрямую зависит от того, как подбирается персонал. Очень важно, чтобы сотрудники разделяли цели и ценности бизнеса.
• Корпоративная культура. Обращайте внимание на атмосферу внутри коллектива. Лояльность сотрудников прямо пропорциональна уровню корпоративной культуры.
• Обратная связь. Собирайте фидбек от клиентов с помощью чат-бота, горячей линии, менеджера поддержки или консультанта на сайте и множеством других способов. Чем больше каналов связи у клиента, тем больше шанс получить обратную связь, которая затем поможет улучшить уровень сервиса.
• Скорость обслуживания. Клиент не хочет ждать — клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас. Отследите внутренние процессы, оптимизируйте их для ускорение сервиса и обеспечения быстрой обратной связи.
• Индивидуальный подход. Один из горящих запросов клиентов в настоящий момент — персонализация подхода. Отходите от шаблонных ответов и избитых скриптов для менеджеров клиентской поддержки, слушайте и вслушивайтесь в проблему и предлагайте решение, отталкиваясь от конкретного кейса.
• Удобство и бесшовный клиентский опыт. В век диджитализации клиент в первую очередь обращает внимание на возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам. Сайт, который грузится дольше 10 секунд, лагает и содержит множество багов, с вероятностью 99% не увеличит конверсию. Внедряйте CRM для предоставления оперативной информации о наличии товара, грамотно структурируйте разделы и не забывайте про окошко обратной связи.
• Работа с отзывами. Как показывает практика, хорошее быстро забывается, а осадок от негативного опыта остается надолго. Клиенты зачастую страшны в своем гневе и могут оставить неприятные отзывы в самых неожиданных местах. Проверяйте соцсети, форумы и сайты-отзовики на предмет негативной обратной связи, выходите сами на связь и предлагайте решение — это сделает клиента чуточку счастливее.
• Запрос обратной связи. Во-первых, это нормально. Клиент может поделиться конструктивными предложениями о том, как улучшить обслуживание. Во-вторых, это шаг в сторону открытости и прозрачности бизнеса.
• Удивляйте и предвосхищайте. Подумайте, как можно превзойти ожидания клиента. Небольшой комплимент к заказу в формате открытки, печенья с пожеланием или дополнительного бонуса сделает день любого клиента чуточку лучше.
• Поощряйте постоянных клиентов. Поддерживайте лояльность клиентов с помощью удобной программы лояльности, бонусной системы, скидочной карты или другими приятными мелочами.

Обслуживание клиентов является одним из важнейших факторов процветания и успеха вашего бизнеса.

Это то, что вы не можете игнорировать или уделять меньше внимания.

В конце концов, ваш бизнес сосредоточен на ваших клиентах, забота и обслуживание которых являются вашей обязанностью.

А без них ни один бизнес не выживет.

Как читатель для писателя, а аудитория для певца, клиенты для бизнеса.

Итак, если вы хотите получать стабильный доход, вам нужны довольные клиенты, которые станут защитниками вашего бренда и увеличат ваши продажи.

А если вам нужны довольные клиенты, вам нужно воспитывать их и заботиться о них, чтобы они получали лучшее в своем классе обслуживание, когда им это нужно, до и после продажи.

Хорошо то, что технологические достижения упростили поддержку клиентов за счет внедрения программного обеспечения для обслуживания клиентов или программного обеспечения службы поддержки.

Вам больше не нужно полностью полагаться на физическую службу поддержки и нанимать множество агентов поддержки. Вместо этого вы можете использовать их там, где они вам больше нужны, и оставить все эти повторяющиеся задачи и управление программному обеспечению.

Что такое программа службы поддержки?

Программное обеспечение службы поддержки предоставляет вашим клиентам доступ к информации о вашем продукте и/или услугах и обращается за помощью, когда они в ней нуждаются.

Он фиксирует запросы клиентов по различным каналам, таким как телефон, чат, электронная почта или социальные сети. Здесь эти запросы будут храниться, систематизироваться, а затем решаться. Программное обеспечение может включать такие элементы, как управление билетами, автоматизация задач, оптимизация и отчетность.

Программное обеспечение службы поддержки также может работать как база знаний и форум, где клиенты могут искать ответы на распространенные вопросы.

Ваша группа поддержки клиентов может использовать программное обеспечение службы поддержки для ответа на запросы, создания информационного портала, оптимизации рабочего процесса, измерения вовлеченности клиентов и выполнения аналитики.

Что может сделать программное обеспечение службы поддержки для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции?

Программное обеспечение службы поддержки может помочь вашему бизнесу электронной коммерции во многих отношениях:

• Помогите продавцам быстрее взаимодействовать со своими клиентами и больше развивать свой бизнес.
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов в результате оперативного реагирования
• Повысьте производительность за счет оптимизации задач и лучшей организации
• Обеспечивает бесперебойную связь между агентами и клиентами, когда им это нужно, и вы можете назначить наиболее подходящего агента на основе конкретных вопросов или языка.
• Подробный FAQ или база знаний для самообслуживания клиентов
• Medium для получения быстрой обратной связи от клиентов и работы над недостатками.

Готовы изучить решение?

Что представляет собой жизненный цикл клиента

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.

Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.

Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.

Какие бывают клиенты и как с ними работать

В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:

Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.

В своем  большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему  граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.

Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.

Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.

Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации  и честная компенсация от сервиса.

Как проверить качество обслуживания

Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.

Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.

Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.

В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.

Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.

Из чего состоит клиентский сервис онлайн

Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.

Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.

Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.

Удобство

По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:

• многоканальность общения. Клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию удобным для него способом (в соцсетях, по телефону, по почте, в чате). Вариативность каналов также помогает оптимально распределять нагрузку на службу поддержки сервиса. Так, например, в поддержку нашего онлайн-магазина всего в среднем в день поступает 3000 обращений: 30% обрабатывает колл-центр, 30% — сервис, 30% проходят через чат-бот, а в самом чат-боте происходит только 20% переводов на оператора;
• быстрый ответ. Стандарты оптимальной скорости ответа могут отличаться от канала к каналу. В почте мы не ждем ответа сразу, в мессенджере рассчитываем на достаточно быструю реакцию. Поддержка «Утконос Онлайн» работает, кстати, 24/7;
• статус заказа. Важна прозрачность, когда клиент понимает, на каком этапе находится исполнение его заказа;
• антикризисные меры. Ценно, когда ошибки не отрицаются, а становятся поводом что-то починить. Например, в случае обнаружения брака в партии проводится внутреннее расследование, дается обратная связь поставщику.
• быстрая и надежная доставка. Для современного уровня конкуренции — доставка это лицо бренда.
• понятная и простая процедура возврата.  Важно не создавать препятствий при желании клиента вернуть товар, он это оценит.

Социальные сети и негатив

Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.

В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.

Поддержка

Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.

Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.

Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.

А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.

Из чего состоит клиентский сервис офлайн

Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:

• тщательный контроль за складом. Температура, товарное соседство, режим хранения — все это важно. Если мы обнаруживаем нарушение в каком-то складском процессе или брак, можем заблокировать всю партию и вернуть товар обратно поставщику. С экономической точки зрения потеря товара — меньший ущерб, чем потеря доверия клиента и негатив, которым он поделится со своим кругом общения;
• обязательные технические осмотры машин курьерской службы перед выходом на рейс. Это имеет критическое значение для безопасности сотрудников, сохранности товара, качественной доставки;
• адекватная забота о здоровье сотрудников и клиентов. В условиях  пандемии мы ввели вахтовый метод работы, регулярное тестирование сотрудников,  дополнительную санитарную обработку склада и машин службы доставки. Перед выходом на рейс курьеры проходят медицинский осмотр, надевают маски и перчатки.

Скорость и удобство доставки

В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.

В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс. Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.

И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.

При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого  страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.

Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.

Процедура возврата

Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем  возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.

Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива

Программы лояльности

Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.

Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.

Как получить максимум

Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:

• клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
• многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
• вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
• автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
• качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису.

Фото на обложке: FOTOSPLASH/shutterstock. com

Фрешдеск

Восхищайте и завоевывайте своих клиентов, чтобы установить долгосрочные деловые отношения с помощью Freshdesk. Отмеченное наградами решение помогает вам оптимизировать общение с клиентами в одном месте по телефону, в чате, по электронной почте и т. , что обеспечивает быстрый ответ.

Эффективно сотрудничайте со своей командой и приглашайте коллег, агентов или других деловых партнеров, а также быстрее обсуждайте и решайте вопросы с помощью Freshconnect. Автоматизируйте повторяющиеся задачи, а также отслеживайте важные события, которые могут потребовать вашего внимания. Freshdesk также позволяет вам направлять клиентов, размещая статьи и руководства по решениям на вашем сайте.

Следите за своими командами и принимайте решения на основе данных для повышения производительности с помощью настраиваемых информационных панелей. С Freshdesk легко назначать, классифицировать и приоритизировать заявки, поэтому вы постоянно их отслеживаете. Управляйте обращениями в службу поддержки и отслеживайте их с помощью папки «Входящие» команды и выявляйте конфликты агентов, чтобы несколько агентов не работали над одним обращением.

Вы получаете так много замечательных функций с Freshdesk, которые включают в себя:

• Управление SLA для установки крайних сроков ответа на запросы
• Предложение поля заявки для маршрутизации, классификации и определения приоритета входящих заявок.
• Обнаружение «спасибо» клиента для предотвращения повторного открытия заявки.
• Готовые ответы с предварительно отформатированными ответами для быстрого ответа на типичные вопросы
• Автоматизация сценариев для выполнения различных действий с конкретным тикетом
• Разделите право собственности на билеты с другими участниками.
• Связывайте похожие билеты и выполняйте оформление билетов между родителями и детьми, чтобы разделить сложные билеты на более мелкие.
• Управляйте сервисными задачами, группами, мобильным выездным обслуживанием, подписями клиентов, панелью планирования и отслеживайте время.
• Повысьте производительность за счет отправки заявок, интеллектуального назначения заявок, автоматизации по времени и событиям, автоматических оповещений по электронной почте и т. д.
• Используйте OmniRoute для автоматического назначения чатов, звонков и сообщений электронной почты агентам в зависимости от доступности и пропускной способности.
• Помогите клиентам с помощью чат-бота Freddy на базе искусственного интеллекта, автоматического предложения решений, виджета справки, электронной почты в базу знаний, механизма обратной связи, модерации форума и т. д.
• Повысьте эффективность с помощью тщательно подобранных отчетов, рейтингов клиентов, настройки виджетов и т. д.

Горгий

Развивайте свой бизнес, предлагая исключительное обслуживание клиентов с помощью Горгий. Это служба поддержки электронной коммерции, которую вы можете использовать, чтобы превратить свой сервис в прибыльный центр.

Это поможет вам отвечать на запросы клиентов за считанные минуты, не заставляя их ждать дни. Вы можете централизовать свои запросы в службу поддержки клиентов на панели инструментов Gorgias в одном месте. Просматривайте все данные клиентов во время разговора с ними и редактируйте заказы, возвращайте платежи, изменяйте подписки и т. , не выходя из службы поддержки.

Gorgias помогает вам автоматизировать повторяющиеся действия и задачи, чтобы вы могли уделять больше времени обслуживанию своих клиентов. От копирования и вставки часто задаваемых вопросов клиентов до закрытия тикетов автоматизация экономит ваше время. Увеличьте коэффициент конверсии, предлагая персонализированный опыт покупок для ваших клиентов независимо от их местоположения.

Взаимодействуйте с ними и спрашивайте о своих услугах и продуктах в своих сообщениях и объявлениях, чтобы повысить эффективность рекламы и продажи. Ваши клиенты не всегда остаются на вашем сайте; следовательно, отслеживайте свои продажи, которые ваши агенты поддержки генерируют в чате, текстовых сообщениях и разговорах в социальных сетях.

Вы можете видеть различные показатели, такие как количество билетов, преобразованных билетов, коэффициенты конверсии и общий объем продаж, чтобы оценить эффективность ваших агентов. Gorgias обеспечивает быстрый доступ к различным параметрам службы поддержки для повышения вашего удобства и поставляется с «великолепной» цветовой комбинацией.

Зендеск

Zendesk — это мощный инструмент, который вы можете использовать для наилучшего обслуживания своих клиентов.

Он начинается с самой важной доступности поддержки нескольких платформ. Вы получаете электронную почту, голосовые сообщения, социальные каналы, чат и т. , чтобы общаться с вашими клиентами в их любимых местах.

Кроме того, Zendesk предоставляет вам форум сообщества, где люди помогают друг другу, а решения остаются для других на будущее.

Кроме того, агенты службы поддержки сами помогают себе с ботами на базе ИИ. Эти автоматизированные боты решают задачи базового уровня и даже функционируют независимо при отсутствии поддержки со стороны человека.

Тем не менее, красота Zendesk проявляется в огромной команде поддержки. Он предоставляет полную историю поддержки для каждого клиента и общую платформу для поддержки, чтобы не было дублирующихся ответов.

Кроме того, инструменты интеграции и совместной работы многократно повышают эффективность вашей службы поддержки.

Мало того, интеллектуальная маршрутизация назначает лучшего человека для работы, а обмен экспертными знаниями позволяет максимально эффективно использовать вашу команду.

Тем не менее, лучший способ оценить пригодность Zendesk для вашего варианта использования — воспользоваться его бесплатной пробной версией.

Электронный стол

Предоставьте своим клиентам ту поддержку, которую они ожидают от вас, выбрав электронный стол с функциями на основе ИИ и мощными интеграциями, которые гарантируют более быструю поддержку клиентов и увеличение вашего дохода.

eDesk собирает взаимодействия с клиентами по различным каналам, включая ваш веб-сайт, учетные записи в социальных сетях и торговые площадки. Затем он сохраняет их вместе в одном месте — интуитивно понятной и простой в использовании приборной панели.

Помимо управления вашими заявками, eDesk также помогает в их решении. От живых подключений и клиентов до данных о заказах в интернет-магазине и на торговой площадке ваши агенты могут получить доступ к списку продуктов, ценам и данным о доставке в режиме реального времени.

eDesk AI выполняет всю тяжелую работу по предложению ответов в зависимости от анализа текста и предыдущих ответов, связанных с аналогичными проблемами, чтобы помочь вашим агентам. Таким образом, агентам не нужно постоянно искать данные и вводить ответы; достаточно просто отредактировать и проверить ответы.

В случае, если ИИ не может дать ответ, агенты могут сократить время ответа с помощью стандартных ответов, шаблонных ответов и фрагментов. Его интуитивно понятный интерфейс сочетает в себе исключительную мощность подключения и возможность подключения. Он также автоматически синхронизирует предыдущие контакты, что помогает вам легко следить за ними в одной цепочке.

Оптимизируйте рабочий процесс команды, направляя запросы в службу поддержки агентам, которые лучше всего подходят для ответов на определенные вопросы. Вы можете назначать билеты автоматически на основе таких условий, как знание языка, торговая площадка, часовой пояс или создавать собственные правила на основе конкретных требований.

Вы также можете пригласить своего друга прокомментировать, включить личную заметку, передать запросы в другие отделы и т. eDesk измеряет и обновляет проблемы с SLA и гарантирует, что команда всегда находится на передовой с отличными рейтингами, а также использует уникальный автоответчик.

Комплексная информационная панель с отчетами помогает менеджерам и руководителям групп анализировать и проводить операции. Найдите своих суперзвездных агентов, ознакомьтесь с условиями SLA на рынке и многое другое, чтобы ваш бизнес приносил максимальные результаты.

Каяко

Повышайте лояльность клиентов с помощью готового решения для поддержки справочного центра Каяко. Это простое, многоканальное программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции, которое предоставляет вам большую гибкость, чтобы вы могли лучше обслуживать своих клиентов.

Превратите своих посетителей в постоянных клиентов с помощью Kayako Messenger. Используйте чат, чтобы помочь им оформить заказ и предложить поддержку. Узнавайте, когда посетителю нужна ваша помощь, заранее отвечайте на его вопросы, чтобы повысить вовлеченность, получайте возможность дополнительных продаж и перекрестных продаж ваших продуктов и услуг.

Отвечайте на распространенные вопросы с готовыми ответами одним щелчком мыши. Вы можете делиться следующими шагами и информацией и решать вопросы, используя личные заметки, вместо того, чтобы каждый раз проверять электронную почту и документы. Устраните повторяющиеся действия с помощью обнаружения коллизий, чтобы каждый агент мог обрабатывать уникальные запросы.

Вы также можете предложить часто задаваемые вопросы, которые решат большинство вопросов и снизят вашу нагрузку. Включите аналитику справочного центра, чтобы узнать, что просматривают и ищут ваши клиенты. В дополнение к этому, получите более глубокое представление об удовлетворенности потребителей с помощью оценки CSAT и производительности команды с помощью показателей и найдите области, в которых вы можете улучшить.

Поразить

Сделайте своих клиентов счастливыми и увеличьте конверсию, предлагая им отличное обслуживание клиентов с помощью Re: поразить. Это интегрированная платформа для обслуживания клиентов, службы поддержки и чата для вашего онлайн-бизнеса.

Это помогает вам оказывать лучшую поддержку вашим клиентам и повышает вовлеченность. Общайтесь с ними через чат, SMS, электронную почту, VOIP и социальные сети в едином общем почтовом ящике. Сотрудничайте с членами команды с помощью заданий, общих представлений и заметок.

Re:amaze предлагает современные функции чата, такие как отправка целевых и автоматических сообщений с использованием подсказок, разговоры в реальном времени и настройка индивидуального рабочего времени. Используйте чат-ботов для ответов на распространенные вопросы и просматривайте сообщения клиентов, пока они их печатают, чтобы быть на шаг впереди благодаря функции Peek.

Отслеживайте активность ваших клиентов в Интернете, геолокацию и данные о покупках на вашем веб-сайте с помощью интерактивной панели инструментов. Просматривайте профили клиентов, пока члены вашей команды общаются с ними. Вы можете автоматически переносить данные из сторонних приложений или интегрировать данные своего приложения через SDK.

Обучайте своих клиентов с помощью встроенных встраиваемых часто задаваемых вопросов и фирменных статей. Кроме того, другие функции, включенные в Re:amaze, — это настраиваемые контактные формы, количественные и качественные опросы удовлетворенности клиентов и автоматизация рабочего процесса с настраиваемыми триггерами для входящих разговоров.

Вы можете создавать теги для интуитивно понятной автоматизации и лучшей организации. Назначьте настраиваемые разрешения и роли для каждого агента и обеспечьте лучший административный контроль и конфиденциальность панели управления. Получайте уведомления о времени ответа и объеме разговора с помощью встроенных функций отчетности.

Re:amaze предоставляет несколько средств поддержки клиентов для нескольких брендов под одной учетной записью. Программное обеспечение удобно для мобильных устройств и доступно как для Android, так и для iOS. Интеграция с другими решениями, такими как Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub, Zapier и т.

УФстол

УФстол предоставляет предприятиям программное решение службы поддержки на основе SaaS с открытым исходным кодом, чтобы они могли упростить весь процесс поддержки клиентов и предоставлять первоклассные услуги. Это решение службы поддержки на основе PHP идеально подходит для предприятий, поскольку оно обеспечивает лучшую расширяемость и адаптируемость.

С UVdesk вам не нужно постоянно проверять свою электронную почту, чтобы решить вопросы; просто создайте их как заявку в службу поддержки и помогите своим клиентам. Используйте такие функции, как конвейер электронной почты, чтобы помочь клиентам отвечать прямо из своих электронных писем и гарантировать, что ни одно письмо не останется непрочитанным с помощью функции «почта-в-заявку».

Агенты могут блокировать потоки заявок, пропускать их, пересылать, сохранять приватные заметки, сохранять ответы, устанавливать приоритеты заявок, проверять статус, добавлять теги и т. Создавайте задачи по цепочкам заявок, чтобы следить за клиентами, и устанавливайте крайние сроки, чтобы агенты могли работать с большей эффективностью.

Вы также можете подключить свою базу знаний к Binaka, чтобы помочь вам отвечать на запросы с помощью алфавитных фильтров. Настройте тему портала в соответствии с вашим брендом и ожиданиями пользователей. Вы можете загрузить свой баннер и логотип, включить собственное каноническое имя, создать собственный билет и собственный CSS.

Увеличьте доход с помощью интеллектуальных последующих действий с автоматическими напоминаниями, ожидающими уведомлениями о статусе и шаблонами последующих действий. Редактируйте данные, такие как часовой пояс, формат времени, приоритеты по умолчанию, почтовый ящик и статус заявки, чтобы управлять входящими заявками.

Данные ваших клиентов в безопасности с UVdesk, поскольку он совместим с PCI DSS, предлагает белый и черный списки и единый вход через социальные сети. С легкостью импортируйте данные, такие как заявки, агенты, группы и команды, а также клиентов из сторонних служб поддержки, таких как Zendesk, Help Scout, osTicket и Freshdesk, в UVdesk.

Создавайте настраиваемые контактные формы, а также формы обратной связи и опросов. Оценивайте производительность агента с помощью подробных отчетов, включая достижения, рейтинги клиентов, количество заявок, время решения, выгодные клиенты и время отклика.

Реплико

Улучшите управление своим справочным центром и почтой с помощью Реплико, уменьшите нагрузку на электронную почту и продолжайте продавать свои продукты и услуги с трудом. Организуйте сообщения, чтобы получить более широкое представление о том, как, что и когда вам нужно адресовать сообщения клиентов.

Автоматически маршрутизируйте и фильтруйте входящие сообщения, упорядочивайте ярлыки и папки, просматривайте настройки приоритета SLA для ответа на сообщения — все в удобном для пользователя дизайне. Автоматизируйте поддержку, чтобы без труда управлять сообщениями об отсутствии на работе или загруженными днями.

Он позволяет автоматически отвечать на уведомления о получении, в выходные и нерабочее время. Отправьте интеллектуальные автоответчики, чтобы найти текстовое содержимое и ответить соответствующим образом. Replyco также позволяет автоматически назначать билеты и приоритизировать важные сообщения.

Общайтесь лучше и быстрее с уникальными инструментами, такими как шаблоны электронной почты, настраиваемые теги, сведения о заказе, внутренние заметки, предотвращение конфликтов, добавление нескольких пользователей и многое другое. Значительно сократите время разрешения за счет меньшего количества вкладок, простого и меньшего количества кликов непосредственно в Replyco для обработки запросов.

Вы можете разрешать дела, связанные с сообщениями клиентов о возврате средств, частичном возмещении, средствах перекрестных ссылок и т. Назначьте агенту разрешение на управление делами eBay без предоставления данных для входа. Вы можете фильтровать по статусу «открыто», «закрыто» и «в процессе» и отслеживать этапы процесса от первого запроса до окончательного решения.

Отмечайте индивидуальные и командные победы с помощью отчетов об эффективности. Это поможет вам отслеживать среднее время ответа, анализировать успешность решения запросов, рассчитывать производительность и визуализировать объем заявок на основе рынка. Более того, централизуйте все свои сообщения электронной коммерции в одном инструменте Replyco.

Он поддерживает глобальные торговые площадки Amazon и eBay, неограниченную интеграцию с WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks и Magento. Replyco поддерживает учетные записи Gmail, IMAP и POP. Вы также можете создавать подписи и назначать менеджера для магазинов. Вы можете поддержать своего клиента по телефону, в чате и по электронной почте. Кроме того, они предоставляют бесплатную помощь в настройке и адаптации.

Хэппифокс

Хэппифокс — это комплексная служба поддержки и система тикетов для лучшей и быстрой поддержки. Обрабатывайте все входящие запросы в единой системе тикетов и конвертируйте запросы по телефону, через Интернет, в чате и по электронной почте в тикеты поддержки.

Упростите рабочий процесс с помощью интеллектуального программного обеспечения службы поддержки. HappyFox поможет вам создать настраиваемые поля и рабочий процесс, а также персонализировать поддержку. Используйте систему продажи билетов HappyFox, чтобы упростить управление электронной почтой.

Вы можете классифицировать билеты, расставлять приоритеты; выполнять клонирование, разделение и слияние; измеряйте время ответа, время, затрачиваемое персоналом на заявки, отслеживайте заявки, просматривайте историю заявок и эффективно сотрудничайте. Используйте HappyFox для создания часто задаваемых вопросов и онлайн-базы знаний, чтобы помочь своим клиентам с возможностями обмена в социальных сетях, аналитики и обратной связи.

Используйте форумы сообщества, чтобы ваши клиенты могли общаться и помогать друг другу. Проверяйте эффективность поддержки, улучшайте оценку CSAT и отслеживайте SLA с помощью отчетов о входящих потоках, отчетов об активности агентов, опросов удовлетворенности и т. Оптимизируйте рабочий процесс с помощью автоматизации с помощью интеллектуальных правил, переназначения заявок, автоматизации эскалаций, обновлений в реальном времени, готовых ответов, шаблонов и агентов. скрипты.

HappyFox — это многоязычное программное обеспечение службы поддержки, которое поможет вашим клиентам из любой точки мира. Он поддерживает 35 глобальных языков, включая английский, основные европейские языки, хинди, арабский, японский, китайский и другие.

Вывод

Клиенты управляют вашим бизнесом электронной коммерции. Даже если ваш продукт/услуга великолепны, без хорошего обслуживания клиентов все рушится. Итак, если вы хотите достичь больших высот в своем бизнесе, держите их счастливыми.

Используйте программное обеспечение службы поддержки, чтобы управлять всем, от общения до решения проблем и дальнейшего взаимодействия с ними.

Я уверен, что ваши клиенты оценят это и продолжат поддерживать ваш бизнес.