Рынок e-commerce активно развивается. Каждый год появляются новые технологии, программное обеспечение, сервисы, товары и услуги. Чтобы идти вперед и приумножать прибыль от онлайн-бизнеса, нужно учитывать текущие тренды в интернет-торговле.
Как завоевывать внимание покупателей, каким принципам следовать и какие использовать технологические возможности в 2022 году – делимся самыми популярными трендами и эффективными инструментами.
Искусственный интеллект (ИИ) стал важным компонентом эффективной торговли и коммерции. Это помогает предприятиям больше узнать о своих клиентах, лучше корректировать рекомендации по товарам и услугам, улучшить свои услуги по доставке, повысить эффективность маркетинга и многое другое. В 2020 году маркетологи включили ИИ в пятерку лучших инструментов цифрового маркетинга, а во Франции ИИ широко применяется в технологиях обработки больших данных и чат-ботов для их розничной онлайн-торговли с 2019 года.
Многие предприятия электронной коммерции вкладывают значительные средства в ИИ, чтобы оставаться на вершине и обеспечивать своим покупателям наилучшее качество обслуживания клиентов. В этой статье мы поделимся некоторыми примерами того, как ИИ можно использовать в электронной коммерции и как различные компании уже внедряют ИИ для улучшения своих услуг.
- Как ИИ используется в электронной коммерции
- Умный поиск и рекомендации
- Индивидуальный подход к клиентам
- Чат-боты и виртуальные помощники
- Расширенные возможности доставки
- Улучшенное управление запасами
- Обнаружение мошенничества и снижение рисков
- Интеллектуальные решения на базе искусственного интеллекта для индустрии электронной коммерции
- Заключение по ИИ в электронной коммерции
Электронная коммерция — это динамичная отрасль с постоянно меняющимися технологиями, тенденциями и конкурентной средой. Неудивительно, что недавняя пандемия сильно изменила правила игры в этой отрасли, имея как положительные, так и отрицательные последствия для всех вовлеченных в нее предприятий. Поведение потребителей резко изменилось во время блокировки, что побудило предприятия инвестировать в каналы электронной коммерции и интернет-маркетинг.
По данным Shopify, в 2020 году более 150 миллионов потребителей совершили свои первые онлайн-транзакции. Количество интернет-покупателей резко увеличилось во Франции, Канаде, Австралии, Великобритании и ряде других стран. До 6% покупателей из этих стран совершали покупки в Интернете впервые.
Учитывая, что популярность электронной коммерции продолжает расти, владельцам онлайн-бизнеса необходимо знать текущие тенденции в технологической инфраструктуре и развитии электронной коммерции, чтобы разработать эффективную стратегию на предстоящий год и сохранить конкурентное преимущество.
1Волгоградский государственный аграрный университет
Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF
В условиях современности электронная коммерция развита очень сильно. Уже каждый пользователь интернета может приобретать, продавать или обменивать какой-либо товар по интернету. Наряду с этим появляются коммерческие отношения, основанные на активном использовании информационных технологий.
Электронная коммерция представляет собой интернет-среду, которая осуществляет определенные коммерческие операции при участии организаций и клиентов. В электронном бизнесе значение имеет любая транзакция, потому что после ее завершения осуществляется передача по праву собственности. Электронная коммерция может представляться как новая технология в ведении бизнеса. Таким образом, она привносит в предпринимательство определенное экономическое преимущество, связанное с объединением информационных и коммуникационных технологий.
Составляющие электронной коммерции
Участники:
Процессы:
Сети:
Правительство
Маркетинг
Корпоративные
Продавцы
Продажа
Межкорпоративные
Производители
Оплата
Интернет
Поставщики
Выполнение заказа
Потребители
Поддержка
Электронная коммерция значительно удешевилась за счет низкой стоимости передачи информации и привело к возникновению её качественно новых форм. Электронную коммерцию можно разделить на следующие категории:
Данная категория включается во все уровни взаимодействия между компаниями. В качестве предмета коммерции здесь выступает в принципе всё, что угодно, начиная от поставок материалов посредством электронных заявок и заканчивая сложными видами услуг, такие как консалтинговые или аудиторские.
Электронно-розничная торговля является основой этой категории. Сюда относят следующие виды электронной коммерции: интернет магазины, банковское обслуживание физических лиц, интернет аукционы, онлайн обучение, платное размещение объявлений в интернет, торговля на интернет биржах.
В данной категории ведётся взаимодействие бизнеса и государства. Заказчиком в данном случае является государство. В качестве примера могут служить государственные закупки, проводимые с помощью интернета.
На данный момент, пожалуй, наименее развитый электронный бизнес, одновременно с этим имеющий большие перспективы, так как вывод взаимоотношений государства с бизнесом в интернет позволит не только экономить время бизнесу, но и снизить затраты на содержание государственного аппарата и перенаправить освободившиеся средства на социальные нужды.
Основой этой категории является возможность взаимодействия потребителей для обмена коммерческой информации. Электронный бизнес между частными лицами. Примером является — интернет аукционы, консультационные услуги, разнообразные сайты обмена, репетиторство по интернету.
Внедрение и широкое использование информационных технологий в электронной коммерции позволяют осуществлять прозрачный мониторинг и контроль процессов управления в компании и предложения различных товаров и услуг с большими рыночными перспективами на основе интерактивного взаимодействия.
Подводя итог можно сказать, что интернет-коммерция позволяет решать глобальные экономические вопросы на основе применения сетевых возможностей.
Некоторые новинки занимают свое место в нашей жизни незаметно. Но когда дело жизни так или иначе связано с IT – важно вовремя увидеть тренды и воспользоваться ими с пользой. Сегодня мы обсудим инновации сферы ecommerce, которые, возможно, через пару лет изменят наше представление об онлайн-шоппинге, а некоторые из них вы можете испробовать в своем бизнесе уже сегодня.
Шоппинг через социальные медиа
Amazon, один из мировых лидеров электронной коммерции уже не первый год собирает вокруг себя толпы лояльных и платящих покупателей. В начале мая 2014 года компания ввела AmazonCart возможность клиентам добавлять товары в свою корзину прямо из твиттера. Чтоб все заработало, нужно связать свои амазон и твиттер аккаунты. После этого можно добавлять в корзину или вишлист понравившийся товар из твиттов Amazon просто ответив на сообщение с хэштегом #AmazonCart или #AmazonWishList. При следующем заходе на сайт, продукт будет уже в корзине (вишлисте) и пользователю больше не нужно бродить часами по сайту в поисках того, что когда-то попалось на глаза в твиттере. Это оказалось настолько удобно, что за первые две недели работы сервиса им воспользовались 157 000 раз. Vogue, известнейший модный журнал использует инстраграм, чтоб помогать читателям найти, где приобрести понравившуюся вещь (около вещей стоят теги на дизайнера или магазина).
Электронные платежные системы, кошельки и виртуальная валюта
Вам не кажется, что вводить каждый раз при покупке 16 цифр с карты немного утомительно? Особенно, с небольшого экрана смартфона. Именно потому, с расцветом мобильного ecommerce на рынке появилось немало мобильных кошельков и альтернативных способов оплаты и со временем, они будут только набирать популярность, что стоит учитывать.
walletone – один из многих мобильных кошельков, предложенных на рынке
9 сентября Apple представили свой платежный сервис ApplePay. Пользователю нужно только один раз ввести данные своих карт с помощью камеры или вручную, и можно делать покупки просто выбрав ApplePay среди предложенных способов оплаты (помимо оффлайн-покупок с помощью NFC). Пока что это работает только в iTunes для владельцев шестых айфонов, но поскольку API открыта для разработчиков, рынок ожидает ряд интересных нововведений, которые повлияют на рынок. Уже сейчас ApplePay совместим со считывателями Visa PayWave, MasterCard PayPass, American Express ExpressPay, а о поддержке этой системы заявили сотни банков и крупные торговые сети.
С помощью той же технологии работает выпущенный еще в 2011 году GoogleWallet, платежная система, разработанная корпорацией Google и выпущенная для пользователей устройств на Android. Кроме того, есть возможность заказать себе обычную дебетовую карту и рассчитываться ею в магазинах. Так выглядит GoogleWallet Card. Изображение взято с сайта techcrunch. com
С одной стороны, в электронных кошельках и платежных системах масса плюсов. С другой стороны, если пользователь беспокоится о безопасности (а все мы беспокоимся о безопасности своих кредиток), то покупка с помощью GoogleWallet может выглядеть так: достаешь телефон, разблокируешь экран и вводишь пароль (использовать смартфон, в котором лежит личная информация, доступ к почте, соцсетям и приложения, без дополнительного ограничения доступа — неразумно, потому мы его заранее запаролили), нажать на иконку Wallet, который тоже может быть запаролен и не зря (провести оплату без вашего пин-кода никто не сможет, но вот узнать все детали ваших транзакций – запросто), ввести пароль, дождаться пока он загрузиться и, наконец, ввести пин-код. В любой момент этого процесса, ну мы же реалисты, приложение может, например, упасть из-за недостатка оперативной памяти. Представьте себе огорчение человека, который пытался всего-лишь купить чашку кофе. Тем временем, по всему миру продолжают набирать популярность биткоины, теперь их можно снять в специальных банкоматах.
Доставка в магазин
Расходы на логистику – одна из самых непростых вещей для владельцев интернет-магазинов. Согласно опросам, до 82% покупателей предпочтут сайт с бесплатной доставкой. А около 61% предпочтут отменить покупку, если доставка окажется платной. Хорошая альтернатива – вообще упразднить доставку. Человек совершает покупку на сайте, а забирает ее в ближайшем магазине, без ожидания и очередей. Удобный вариант и для развитых торговых сетей, как walmart. com и bestbuy. com, и для небольших магазинов. Например, стоковый магазин одежды Red использует такую доставку для клиентов в Киеве. Это удобно для покупки одежды, которую прямо в магазине можно померить и заменить, если не подошла, при этом избежать многочасового прочесывания всех полок в поиске конкретных вещей, всю эту работу делают за покупателя фильтры в интернет-магазине.
Первыми, придумали и внедрили такую услугу в магазине Nordstrom в 2008 году, с помощью чего продажи магазина выросли на 8%, а доход на 42% в течение 4 лет.
Контентно-ориентированные интернет-магазины
Большинство продавцов и владельцев магазинов демонстрируют свой товар на сайте также, как они продемонстрировали бы его в оффлайн-магазине. Беда в том, что пользователь в интернете ведет себя совершенно не так, как приходя в магазин и рассматривая продукцию на полках. С одной стороны, в обычном магазине человек не может посмотреть обзор продукции или телепортироваться из одной точки продаж в другую, чтоб сравнить предложения, между вкладками с е-магазинами переключаться легко, просто и приятно. Некоторые ecommerce-сайты уловили эту разницу, например популярные магазины Net-a-porter и Joyus презентуют свои товары более интерактивно, а не просто сыпят тоннами наименований, цен и спецификаций.
Эти магазины взяли за основу оригинальный, журнальный стиль демонстрации, они предлагают видео, на котором можно увидеть, как сидит вещь при движении, тянется ли, как выглядит ткань при другом освещении. Кроме того, там же можно увидеть советы стилистов о подходящих к вещи аксессуарах и о том, как можно ее носить для разных ситуаций и случаев.
Такая презентация больше похожа на знакомство с товаром, чем просто на прайс-лист склада, как это было еще несколько лет назад. Конечно, в первую очередь, такой подход ценен для продавцов косметики, одежды, аксессуаров и красивых вещиц для интерьера. Но зная, как важно для человека “увидеть“ свою покупку и ее место в своей жизни, пользу могут извлечь продавцы совершенно любого товара.
Работа c big data
На данный момент покупатели и бизнес генерируют огромное количество данных, которые компании уже пытаются собирать, систематизировать и использовать. Пока что не всем это удается, но обладая богатством данных для аналитики, в ближайшие годы, компании смогут сфокусироваться на задачах и проблемах, которые, в свою очередь изменят масштаб принимаемых, в процессе работы и обслуживания клиентов, решений. Вместо составления всеобъемлющих инструкций по созданию “идеального“ результата, появится больше возможности для микро-решений, касающихся всех аспектов бизнеса. Например “как уменьшить срок доставки в город N“, “как вернуть покупателей корма для крупных собак, которые в последние месяцы стали неактивны и почему они утратили лояльность“. Компании будут стараться сделать не “круто для всех“, а “круто для каждого“.
Amazon высылает персонализированные письма с товарами, похожими на те, которые получатель уже покупал или добавлял в виш-лист. Также в такие письма попадают аксесуары к уже купленным товарам. Картинка взята с сайта conversionxl. com
Электронная коммерция – благодатная почва для экспериментов и инноваций. Гибкость сферы и возможность быстро ввести любую новинку в работу позволяет тестировать любые идеи и стратегии. В случае удачи бонусом будет серьезный толчок бизнесу и новые пути получения дохода. Конечно, возможны и неудачи, чтоб переживать их с минимальными потерями, стоит подходить к экспериментам с точки зрения здравого смысла и вовремя оценивать их результаты.
Типы платформ электронной коммерции
Большое разнообразие платформ электронной коммерции можно разделить на две категории: размещенные и самостоятельные платформы.
Хостинговые платформы размещают проекты электронной коммерции на своем сервере и одновременно предлагают некоторые технические знания и функции корзины покупок. За использование этих услуг с проекта электронной коммерции взимается ежемесячная плата, а иногда и процент от дохода в зависимости от размера бизнеса.
Хостинговые платформы — хороший вариант для новичков в онлайн-торговле, поскольку с ними проще работать. И программное обеспечение, и хостинг становятся обязанностью платформы. Напротив, им не хватает личного контакта, чтобы привлечь как можно больше розничных продавцов. Это приводит к еще одному недостатку — ограниченным возможностям настройки. Таким образом, проект электронной коммерции должен оставаться в рамках, установленных платформой.
Самостоятельные платформы предоставляют проектам электронной коммерции только программные решения без их хостинга. Эти платформы предлагают компаниям гораздо больше свободы и контроля над своими интернет-магазинами благодаря большому количеству вариантов настройки. С другой стороны, такие платформы не предоставляют никакой технической поддержки, поэтому компания должна быть готова решать все проблемы самостоятельно. Расходы и время, затрачиваемое на запуск, также выше.
Вот краткий обзор самых популярных веб-платформ электронной коммерции.
Видеоконтент
Тексты – важная часть любого сайта, блога, профиля в соцсетях и других онлайн-площадок. Но большинство пользователей читают бегло, по диагонали. Визуальный же контент воспринимается мозгом в десятки тысяч раз быстрее по сравнению с текстовым.
Решение о покупке в более 90% случаев принимается после просмотра ролика. Поэтому видеоконтент должен присутствовать. В 2022 году эксперты рекомендуют делать упор именно на нем.
- ролики в формате «Вопрос-Ответ»;
- видеоинструкции;
- точечные обзоры;
- отзывы;
- демонстрация производства;
- «живые» видео с командой, рабочими встречами и процессами;
- дублирования важной информации нужно использовать таймкоды и субтитры.
На сайтах с таким контентом пользователи проводят на 88% дольше, чем на других ресурсах.
Текущие тенденции развития электронной коммерции в 2022 году
Будущее разработки программного обеспечения для электронной коммерции зависит от инновационных технологий и отраслевых тенденций. Некоторые из них уже получили признание на рынке, другим нужно еще время.
Многоканальные продажи
Многоканальные покупки будут иметь решающее значение для роста бизнеса электронной коммерции в 2022 году. Вывод вашего бизнеса на различные платформы социальных сетей, торговые площадки и другие розничные веб-сайты может помочь вам привлечь новых клиентов.
Многоканальные продажи удобно объединяют возможности электронной коммерции для ваших клиентов, независимо от того, какое устройство или платформу они используют. Его важность подтверждается данными, которые показывают, что до 73% онлайн-покупателей используют несколько каналов при совершении покупок.
Искусственный интеллект и машинное обучение
Искусственный интеллект и машинное обучение являются растущими тенденциями среди предприятий электронной коммерции, поскольку они позволяют предоставлять клиентам персонализированный опыт покупок и релевантные рекомендации по продуктам с помощью интеллектуального поиска.
Раньше ручные предложения были подвержены ошибкам, но теперь автоматический интеллектуальный ИИ анализирует такую информацию, как пол покупателя, история поиска, история покупок и демографические данные, чтобы рекомендовать продукты и услуги, которые имеют отношение к ним.
Кроме того, предприятия могут воспользоваться инструментами предиктивной аналитики, такими как поведенческая аналитика, идентификация изображений, управление запасами и автоматизация. Согласно исследованию, к 2025 году глобальный доход от приложений ИИ достигнет 36,8 млрд долларов.
PWA
Использование PWA — одна из растущих тенденций в электронной коммерции. Онлайн-продавцы постоянно ищут новые методы увеличения продаж и улучшения качества обслуживания клиентов. Лучший способ достичь обеих этих целей — использовать прогрессивные веб-приложения.
Прогрессивное веб-приложение — это веб-сайт, который выглядит как мобильное приложение. Компании электронной коммерции могут использовать PWA для улучшения работы с мобильными устройствами вместо создания и развертывания дорогих нативных мобильных приложений.
Gamification
Геймификация — удивительная техника для улучшения качества обслуживания клиентов. В то же время это повышает качество покупок за счет увеличения продаж, узнаваемости бренда и лояльности клиентов, а также побуждает пользователей тратить больше времени на изучение вашего интернет-магазина. Он использует естественную склонность пользователей к обучению, соперничеству, достижениям, статусу и общению и превращает это в игру.
В настоящее время тенденция геймификации позиционируется как УТП приложения. В результате креативная кампания по геймификации также может стать отличной маркетинговой стратегией.
Мобильные кошельки
Оптимизации вашего бизнеса в области электронной коммерции для мобильных устройств уже недостаточно — вам необходимо включить функциональность мобильного кошелька. Кроме того, вам следует подумать о запуске мобильного приложения для вашего онлайн-бизнеса.
Одной из важнейших технологических тенденций электронной коммерции в 2022 году является удобное мобильное приложение. По мере роста числа людей, совершающих покупки в Интернете, все больше людей осознают преимущества и безопасность использования мобильных кошельков для оплаты своих покупок.
Чат-боты и голосовые помощники
Чат-боты — это технология, которая позволяет клиентам получать услуги поддержки 24/7, экономя время и деньги для бизнеса. Прогресс чат-ботов относится к технологии НЛП. Хотя в настоящее время клиенты часто с подозрением относятся к разговору с машиной, с развитием НЛП они не поймут никакой существенной разницы между чат-ботом и человеком.
Голосовые помощники — еще одна растущая тенденция в электронной коммерции. Лучшим примером является Alexa от Amazon, которая позволяет заказывать товары в интернет-магазине Amazon с помощью голосовой команды. Голосовые помощники становятся все более популярными в повседневной жизни. Вскоре они наберут еще большую популярность и в сфере электронной коммерции.
Технология Блокчейн
Блокчейн не только обеспечивает безопасные онлайн-платежи, поскольку это децентрализованная технология, но и предоставляет новые способы оплаты, например, с использованием криптовалют. Он отвечает требованиям как клиентов, так и предприятий: клиенты получают быстрые и безопасные транзакции, а предприятия находят экономичное решение для эффективной работы.
Дополненная и виртуальная реальность
Ежедневно на пользователей интернета валятся тонны информации с разных источников. У них нет времени ее анализировать и разбираться во всем подробно. Клиенты не хотят пересматривать весь обширный каталог, изучать полный список услуг и товаров, условия покупки.
Им необходима персонализация, причем на высоком уровне:
- подборки персональных предложений;
- вариативные пакеты услуг;
- обращения через персонализированные баннеры (при выходе, с дополнительными предложениями/рекомендациями, с позициями из брошенной корзины);
- гибкие настройки сервиса;
- консультации по выбору в чат-ботах, по телефону;
- персонализированные рассылки по email, в sms, мессенджерах;
- ретаргетинг, динамический таргетинг;
- автоворонки, рассчитанные на разные микросегменты.
Идеальный вариант – предлагать нужный покупателю товар еще до того, как он начнет искать его. Для этого необходимо детально исследовать целевую аудиторию.
Самостоятельные платформы
Magento занимает лидирующие позиции среди платформ электронной коммерции. Эта самостоятельная технология предоставляет своим клиентам неограниченные возможности и полную масштабируемость. Он используется средним и крупным бизнесом, но слишком сложен для небольших компаний. Кроме того, для использования Magento необходимо иметь базовые навыки веб-разработки.
WooCommerce
WooCommerce — это платформа с открытым исходным кодом и плагин для WordPress. Это одно из самых удобных и экономичных решений. WooCommerce предлагает полную свободу в настройке функций и имеет богатую коллекцию тем. Эту платформу можно бесплатно загрузить и использовать при наличии веб-сайта WordPress. Однако здесь возникает его самое слабое место, поскольку невозможно использовать WooCommerce без веб-сайта WordPress. Хотя большинство функций бесплатны, для дальнейшего развития необходимо доплачивать.
Основные факторы при выборе технологии электронной коммерции
Выбор технологии электронной коммерции является важным шагом для компании. Чтобы не столкнуться с какими-либо проблемами в будущем, вот список факторов, которые следует учитывать:
- Бюджет. При планировании бюджета важно решить, каковы основные цели проекта и какие ресурсы необходимо привлечь для их достижения.
- Размер проекта. Если проект небольшой, можно рассмотреть варианты CMS или WordPress. Платформы с открытым исходным кодом, такие как Magento, могут стать хорошей альтернативой для средних и крупных интернет-магазинов.
- Интеграция. Технологии электронной коммерции должны легко интегрироваться с другим программным обеспечением, используемым в проекте.
- Техническая поддержка. Некоторые платформы электронной коммерции предлагают поддержку только в рабочее время, другие работают круглосуточно и без выходных. Кроме того, поддержка может быть оказана через чат, FAQ или даже учебные пособия.
- Безопасность. Важно убедиться, что на платформе предусмотрены все необходимые меры по предотвращению взлома и мошенничества, чтобы данные клиентов были в безопасности.
Быстрая доставка
Оперативность во всех вопросах – одно из главных ожиданий онлайн-покупателей. Они хотят мгновенных ответов и решений. И для многих важна возможность быстрого получения заказа.
Если магазин не может доставить товар за 1 день, 48% клиентов не станут покупать. Около 20% готовы ждать 2-3 дня, но не более. Для магазинов продуктов питания и готовой еды сроки сокращаются еще больше. Исключение – дни распродаж, когда пользователи согласны продлить время ожидания, чтобы сделать покупки по выгодным ценам.
С целью максимального сокращения сроков выполнения заказа стоит создать свою службу доставки или подключиться к надежной логистической организации. Сократить затраты поможет облачная касса. Этот инструмент помогает обслуживать магазин и выполнять все необходимые задачи курьеров на выезде.
Какие технологические тренды влияют на электронную коммерцию?
Конкуренция на рынке электронной коммерции напряженная. Положение компании на рынке зависит не только от качества продукции, но и от новых технологий, делающих работу с клиентами более удобной. Вот некоторые технологические тенденции, которые обеспечивают высокую вовлеченность клиентов и поддерживают их удовлетворенность.
- Искусственный интеллект. ИИ за счет технологии машинного обучения помогает повысить производительность сайта. Он обеспечивает персонализированный клиентский опыт для улучшения продаж и конверсии. ИИ также может прогнозировать поведение клиентов и предлагать соответствующие рекомендации по продуктам или услугам.
- Облако. Многие проекты электронной коммерции используют облачные технологии для поддержки своих операционных процессов. Это повышает скорость доставки, делает магазин более последовательным и адаптируемым.
- М-коммерция. Мобильная коммерция — это большая часть электронной коммерции, и, по данным Statista, это растущая тенденция. Таким образом, проектам электронной коммерции приходится адаптировать свои интерфейсы под мобильные экраны или разрабатывать специальные приложения.
- Платежные решения. В настоящее время существует большой выбор платежных решений, включая PayPal, Apple Pay, Google Wallet, NFC и многие другие. Проекты электронной коммерции должны поддерживать их, чтобы предлагать подходящие варианты для разных клиентов.
- Маяки. Это один из способов повысить персонализированный опыт клиентов. Этот инструмент подключается к телефону клиента через Bluetooth и открывает приложение компании. Это позволяет магазину предоставлять больше информации о своих товарах и услугах.
Зумеры
Z-поколение – молодежь. Они родились в период с 1997 по 2012 год. Около 40-50% из них совершают покупки в интернет-магазинах. Это самый активный сегмент в онлайне. А значит, имеет смысл обратить внимание на зумеров, дать им стоящее предложение и подстраиваться под их интересы.
Что нужно учесть:
- зумеры не планируют покупки заранее и любят тестировать новые, иностранные товары;
- проводят много времени в соцсетях;
- тщательно изучают отзывы, прежде чем купить;
- выбирают компании, ориентированные на инновации;
- быстро меняют предпочтения;
- всегда находятся на связи.
Продавать Z-поколению нужно с помощью вовлекающего видеоконтента, коммуникаций через чат-боты, мессенджеры, push, вовлечение в сообщества. Доносить выгоды лучше за счет эмоций, развлекательных элементов.
Также стоит демонстрировать открытость бренда, использовать актуальные инфоповоды, юмор, яркие образы, простой язык. Публикуйте честные отзывы, откажитесь от занудного контента, предоставляйте быстрые ответы, показывайте включенность в общественную жизнь. Зумеры должны видеть и разделять ценности компании.
Современные платформы электронной коммерции
Платформы электронной коммерции помогают компаниям адаптировать свой веб-сайт для онлайн-продаж. Это высокоэффективное решение, поскольку оно сочетает в себе интерфейсные и серверные компоненты. Основная цель таких площадок — организовать и поддерживать работу сайта, чтобы компания оправдала все ожидания клиентов. Платформа электронной коммерции должна соответствовать некоторым основным требованиям:
- Сторонняя интеграция. Он платформа должна иметь возможность интеграции со сторонними приложениями для управления расширением клиента, маркетинга, SEO и т.д.
- Полный обзор клиента. Он должен обеспечивать последовательное обслуживание клиентов с полным пониманием всех транзакций и операций клиентов на веб-сайте.
- Привлекательный дизайн. Платформа электронной коммерции должна не только обеспечивать отзывчивый и инициативный интерфейс, но и быть гибкой для новых решений.
- Поддержка роста бизнеса. Поскольку предприятия имеют тенденцию к расширению, платформы электронной коммерции также должны соответствовать этим требованиям.
Подводя итог, современные платформы электронной коммерции служат для объединения всех бизнес-функций, таких как управление заказами, поддержка клиентов, аналитика, маркетинг и другие, в одном сложном решении.
Как ИИ используется в электронной коммерции
Давайте посмотрим на наиболее заметные улучшения, которые ИИ может предложить малым и крупным предприятиям электронной коммерции.
Умный поиск и рекомендации
Технология искусственного интеллекта становится более гибкой и адаптируемой к человеческим образцам мышления. Часто, когда клиенты ищут определенные продукты, они, как правило, неправильно вводят названия товаров. AI решает эту проблему, предлагая пользователям подсказки по ключевым словам, чтобы они могли быстрее выбирать необходимые продукты, просто нажимая на появляющиеся параметры в строке поиска. Таким образом, компании могут сделать свои продукты более наглядными для клиентов, поскольку пользователи узнают, что еще они могут искать на своих веб-сайтах.
Помимо адаптивной панели поиска, ИИ также улучшает поиск продуктов и услуг, изучая, как люди ищут нужные им товары. Интеллектуальные системы в электронной коммерции исследуют, какие товары люди покупают вместе, какие прилагательные и синонимы они используют для поиска продуктов, а также другую информацию, относящуюся к продукту. В результате ИИ может предлагать клиентам то, что им действительно нужно, сокращая время поиска.
Поскольку ИИ создает наборы данных о каждом предмете, он может расширять свои выводы и собирать информацию о последователях бренда. Похожие аудитории в большинстве случаев предпочтут одни и те же продукты. Исследуя продукты и аудитории, ИИ пытается понять цель поиска пользователей, а не слова, и предложить наиболее подходящие элементы.
Индивидуальный подход к клиентам
Персонализированный клиентский опыт — одна из наиболее частых причин, по которой предприятия электронной коммерции применяют ИИ. Это помогает компаниям глубоко анализировать опыт своих клиентов и то, как они взаимодействуют с брендом, делая общение между брендом и клиентом более персонализированным.
Для этого ИИ анализирует историю посещений клиентов и то, что они делают в данный момент, и начинает предсказывать, что пользователи хотят увидеть и купить. Таким образом, маркетологи могут улучшить свое взаимодействие с покупателями, используя различные подходы. Это может быть электронное письмо со специальными купонами, поздравлениями с днем рождения и подарочными скидками, предлагающими, что другие посетители или знаменитости предпочитают покупать.
Существует множество способов, как ИИ может укрепить связи между бизнесом и клиентами. Ему просто нужно проанализировать данные о клиентах и предоставить предприятиям возможные варианты улучшения.
Чат-боты и виртуальные помощники
Многие компании расширяют возможности своих сервисов с помощью чат-ботов и виртуальных помощников, которые полагаются на технологии искусственного интеллекта. Все они могут использоваться для расширенного поиска продуктов и поддержки клиентов.
Клиенты могут использовать чат-ботов и виртуальных помощников, чтобы искать нужные им предметы в человеческих разговорах. Например, они могут попросить у Алексы совета или рекомендаций и в ходе обсуждения прийти к наилучшему решению о покупке. Основное различие между чат-ботом и виртуальным помощником заключается в том, что чат-боты обычно разрабатываются и предлагаются компанией, а виртуальные помощники — это отдельные решения, которые необходимо встроить в приложение компании.
Чат-боты широко используются в электронной коммерции и предназначены для предоставления услуг определенной компании. Хорошо продуманный чат-бот может задать много вопросов, прежде чем дать подробные ответы о том, как решить проблемы, связанные с сервисом.
Расширенные возможности доставки
Инструменты искусственного интеллекта для электронной коммерции помогают клиентам выбирать самые короткие и дешевые маршруты доставки. Для этого они автоматически рассчитывают DIM-вес товара и выбирают лучший способ доставки. Они также могут предложить клиентам дополнительные варианты доставки и скорректировать сроки доставки в соответствии с их потребностями. Кроме того, по мере того, как товары доставляются, клиенты могут отслеживать свои заказы в режиме реального времени или включать уведомления о доставке, которые будут отправляться на их электронную почту или через push-сообщения.
Улучшенное управление запасами
Интеллектуальные системы в электронной коммерции помогают предприятиям лучше организовать свои внутренние рабочие процессы. Многие компании используют ИИ для улучшения управления запасами на основе прогнозов спроса. Анализируя уровни запасов и историю покупок, ИИ может прогнозировать продажи. Таким образом, предприятия лучше корректируют свои бюджеты, заказывая только востребованные товары и улучшая управление складом, предотвращая долгосрочное хранение продукции и истечение срока поставок.
Обнаружение мошенничества и снижение рисков
Цифровое мошенничество и киберпреступников привлекают быстро развивающиеся отрасли с большими бюджетами, и электронная коммерция — одна из них. Согласно глобальной борьбе с экономическими преступлениями и мошенничеством PwC в Обзор 2020 года насчитывалось 47% компании, которые опытное мошенничество в течение последних 24 месяцев, и число ожидаются только расти. Вот почему многие компании уже используют ИИ для снижения рисков мошенничества.
Интеллектуальные системы электронной коммерции помогают предприятиям отслеживать действия со счетами клиентов и эффективно выявлять подозрительных пользователей, предотвращая возможные мошенничества. Они отслеживают изменения пользователей в электронной почте, телефонных номерах, паролях, адресах, определяют основные схемы и тенденции мошенничества и во многих случаях предсказывают мошенничество. Это значительно усложняет жизнь мошенникам и киберпреступникам, поскольку им нужно время на разработку новых мошеннических схем, но системы искусственного интеллекта выявляют их и быстро адаптируются к ним.
Размещенные платформы
Shopify выделяется как одна из лучших платформ с более чем 500 000 клиентов. Она привлекает многих клиентов, поскольку не требует каких-либо технических навыков и предлагает большой выбор тем с богатой настройкой. Это может быть хорошим решением как для начинающих, так и для опытных игроков в электронной коммерции. Однако, будучи размещенной платформой, Shopify не имеет неограниченных вариантов продуктов. Более того, стоимость его услуг может расти в зависимости от количества функций, применяемых к вашему сайту.
BigCommerce
BigCommerce — ближайший конкурент Shopify. Он более популярен среди среднего и малого бизнеса. Эта платформа предоставляет те же функции, что и Shopify, но по более выгодной цене. Он предлагает интуитивно понятную и привлекательную панель инструментов, что делает его простым в использовании даже для новичков. Что касается недостатков, то это дает еще меньше возможностей для настройки, предлагая вместо этого некоторые платные темы.
Интеллектуальные решения на базе искусственного интеллекта для индустрии электронной коммерции
Различные предприятия используют ИИ в своей повседневной работе. Вот несколько основных вариантов использования ИИ в электронной коммерции:
- ИИ в модной электронной коммерции — ИИ помогает предприятиям розничной торговли одеждой сократить количество возвращаемых товаров, приобретаемых через Интернет, предлагая покупателям подходящие размеры одежды на основе их измерений и корректируя рекомендации в соответствии с их стилевыми предпочтениями;
- AI для голосовых покупок — с помощью голосовых помощников клиенты могут размещать свои заказы онлайн с помощью голоса; кроме того, голосовые помощники могут читать всемирно известные сайты электронной коммерции, такие как Amazon, чтобы просматривать лучшие ежедневные предложения;
- Обычные покупки с искусственным интеллектом — со смартфоном в руках покупатели могут посещать обычные розничные магазины и получать дополнительную информацию о товарах, отсканировав их этикетки или сфотографировав товар;
- Цифровые покупатели с поддержкой ИИ — некоторые компании электронной коммерции разрабатывают собственных виртуальных цифровых помощников, которые рекомендуют покупателям новые товары; они помогают покупателям узнать о разнообразии продуктов и помогают им подобрать новый внешний вид в соответствии с их предпочтениями;
- Электронный маркетинг с ИИ — приложения для электронного маркетинга с поддержкой ИИ собирают и отправляют электронные письма с продуктами и услугами в зависимости от предпочтений клиентов; Выполняя глубокий анализ пользователей, системы искусственного интеллекта могут предлагать товары, соответствующие индивидуальным потребностям клиентов, и, в зависимости от их ответов, корректировать свои будущие предложения.
Активная работа в соцсетях
Соцсети продолжают расширять свое влияние. На этих площадках миллионы пользователей общаются, обучаются, покупают всевозможные товары и услуги. Количество покупок стремительно растет. Больше 20% впервые взаимодействуют с брендом через социальные сети, знакомятся с новыми продуктами благодаря рекомендациям подписчиков.
Сейчас почти у каждой компании есть свой бизнес-аккаунт в соцсетях. Даже у тех, которые ориентированы на офлайн.
Однако просто присутствовать в социальной сети уже мало. Нужно активно действовать:
- привлекать и удерживать целевую аудиторию;
- публиковать интересный контент: в сторис, рилс, постах;
- проводить прямые эфиры;
- устраивать конкурсы, розыгрыши, флэшмобы;
- открыто рассказывать о компании и продукте;
- демонстрировать закулисье, кейсы, отзывы;
- внедрять мягкие прогревы и продажи.
Экологичность
В 2022 году тренд на экологичность продолжит набирать популярность.
Для покупателей будут иметь значение:
- процессы производства;
- качество продукции;
- отношение бренда к природе;
- экологичность и безопасность товара, возможность вторичной переработки.
Недавно на рынке ввели новое понятие – ESG. Оно устанавливает правила особого, бережного отношения к природе, персоналу, соц политике, корпоративной культуре.
Чтобы соответствовать принципам эко, достаточно внедрить хотя бы несколько соответствующих инициатив. Например, отказаться от большого количества упаковки или создать альтернативу. Либо уменьшить потребление природных ресурсов.
Основные принципы «зеленого» бизнеса:
- Снижение вреда окружающей среде.
- Бережное и рациональное применение природных ресурсов.
- Инвестиции в инновационные экологические технологии.
- Выпуск и продажа экологичной продукции.
Различные эко-инициативы поддерживает много крупных компаний. У «Озон» есть проект по переработке стрейч-пленки и гофрокартона. Компания Henkel экономит воду и электроэнергию, использует возобновляемое сырье в производстве продуктов.
Samsung планирует выпустить новую модель «умных» часов, работающую на энергии солнца. Apple поддерживает программу по разработке устойчивых полупроводниковых систем. Nestle расширила ассортимент продуктов на растительной основе.
Геймификация
Геймификация – новый тренд в ecommerce. Есть мнение, что в 2022 году она выйдет на новый, еще более высокий уровень вместе с автоворонками и чат-ботами.
Это отличный способ заменить долгие, нудные и порядком приевшиеся рассказы о преимуществах компании или ее товара. Вовлекая потенциальных покупателей в игру, бренды здорово увеличивают их лояльность и интерес к предложению. В итоге клиенты расстаются с деньгами проще и быстрее.
Варианты геймификации, которые можно задействовать:
- игры по типу рулетки, в ходе которых пользователь оставляет контактные данные в обмен на возможность выиграть приз (определенный товар, промокод на скидку и прочее);
- квизы для сбора информации, на основании которой в дальнейшем составляются персонализированные подборки товаров согласно предпочтениям клиента;
- игровые механики в соцсетях: посты с элементами геймификации, опросы с голосованием, интерактивы, игры-загадки, пазлы;
- система баллов со статус-баром за выполнение конкретных действий на сайте (за определенное количество баллов дается какая-то награда);
- соревнования за бейджи, титулы или уровни в личном профиле, которые дают право на особые привилегии (например, «Почетный покупатель» получает 10% скидки на любой товар или бесплатный мерч);
- конкурсы с призами в виде денег, товаров, подарочных карт, исключительных возможностей;
- гадания, предсказания и квесты.
Игровой формат стоит использовать не только для вовлечения. Он эффективен и для демонстрации товара, и для продаж. Сайты с нескучными игровыми элементами выглядят привлекательно и хорошо запоминаются.
Для начала нужно построить концепцию игры, подходящей для вашего бизнеса, установить правила, разработать механизм вовлечения и поставить цели, которых будет интересно достигать игрокам. Чтобы упростить процесс, можно воспользоваться специальными сервисами. Например, Marquiz, Sub. by, Gamifer.
Рынок чат-ботов растет и расширяется. Специалисты предполагают, что к 2023 году его объем в РФ составит около 33 000 000 рублей.
С помощью этого инструмента можно:
- Быстро реагировать на запросы покупателей. Это важно для 66% пользователей, поскольку они ценят свое время. Если на горячей линии в среднем клиент ожидает ответа 11 минут, то бот способен сократить ожидание до 30 секунд.
- Одновременно обслуживать множество обращений. Особенно повторяющихся типичных запросов. Это разгружает операторов службы поддержки и значительно ускоряет обработку заявок.
- Предоставлять нужную информацию в любое время суток, в режиме 24/7 – о товарах, условиях покупки, скидках, программах лояльности, персонализированных предложениях и так далее.
- Помогать быстро находить желаемый товар: через поиск по картинке, написание ключевых запросов, ссылки на страницы каталога.
- Давать возможность вернуть товары через бота.
- Принимать дозаказы сопутствующей, комплектующей продукции.
Главная задача предпринимателя – создать функциональный, удобный для пользователя чат-бот, с которым интересно и приятно поддерживать «беседу». Это повысит эффективность продаж и ценность бренда в глазах клиентов.
Примеры удачных разработок показывают известные компании:
- бот Nike распознает ключевые слова/фразы из запроса и на основании этого подбирает самый подходящий вариант для покупателя;
- бот Sephora заменяет реального консультанта: анализирует вкусовые предпочтения клиентов, проводит опросы, дает советы по выбору косметики, лайфхаки по макияжу;
Сторителлинг
Формат сторителлинга стоит обязательно включить в свою стратегию. Он подходит не только экспертам. В последнее время его все чаще используют бренды в электронной коммерции. Он помогает вовлечь аудиторию, установить доверительный контакт, привлечь интерес, как к компании, так и к самому продукту, а затем – побудить к покупке.
Безликие и скучные тексты уходят в прошлое. Техники сторителлинга можно применять в разных видах контента:
- описания в товарных карточках;
- отзывы покупателей;
- история о компании или ее основателе;
- сравнения в формате «Было/Стало»;
- истории в соцсетях и емейл рассылках (о новых продуктах, опыте других покупателей и так далее);
- статьи с элементами сторителлинга в блоге;
- кейсы;
- видеоистории.
Качественный сторителлинг вызывает эмоции, создает яркие, запоминающиеся образы. За основу берут свой опыт в бизнесе, результаты работы и отзывы покупателей, пользовательский опыт, различный контекст. Не слепо декларируют качества и достоинства продукта, а показывают это сквозь призму разных жизненных ситуаций.
Главное – ориентироваться на клиента и делать так, чтобы он узнавал себя, показывая ценность предложения. Выстраивайте четкую и логичную структуру, добавляйте ключевого персонажа, подавайте материал живо и разнообразно, с интригой и определенным настроением.
В историях следует демонстрировать ценности компании, опыт, социальные аспекты. Не забывайте о визуализации: фотографиях, картинках, схемах, инфографике, которые будут гармонично дополнять историю.
Заключение
Все рассмотренные тренды объединяет глобальный, комплексный подход. Развивайте систему собственных ценностей и доносите ее до покупателей. Налаживайте доверительный контакт, используя персонализацию.
Предлагайте интересный, вовлекающий контент, основанный на реальных историях, проблемах и ситуациях, в которых клиенты узнают себя. Постарайтесь сделать пользовательский путь на сайте интернет-магазина простым и увлекательным. Также стоит обратить внимание на автоматизацию.
Создавайте такие условия, при которых можно было бы оперативно и удобным способом оплатить заказ, а также быстро получить его. Тогда приверженность бренду и приток новых клиентов будут обеспечены. А это способствует развитию онлайн-бизнеса и помогает увеличить прибыль.
Возможно вам также будет интересно:
Вывод
Электронная коммерция — стремительно развивающееся направление в современном мире. Широкий выбор проектов электронной коммерции создает жесткую конкуренцию на рынке. Чтобы найти и удержать там свои позиции, необходимо реагировать на самые последние ожидания клиентов. Появляются современные платформы и ИТ-компании, которые заказывают услуги по развитию электронной коммерции для ритейлеров. Однако дальнейший рост бизнеса связан с использованием инноваций, повышающих эффективность компании и улучшающих качество обслуживания клиентов. Следование тенденциям электронной коммерции не гарантирует лидирующие позиции на рынке, но дает больше шансов на успех.
Заключение по ИИ в электронной коммерции
Искусственный интеллект широко применяется в электронной коммерции. Это помогает компаниям персонализировать свои подходы к клиентам, улучшать свои внутренние рабочие процессы и создавать инновационные способы удивить и удовлетворить своих клиентов. В результате предприятия электронной коммерции могут сохранять конкурентное преимущество на рынке, привлекать больше клиентов и увеличивать прибыль.