Каково нынешнее состояние электронной коммерции? В нашем блоге мы рисуем туманную картину будущего

Привычка свыше нам дана

Во время пандемии онлайн-платформы пережили бурный рост: люди стали массово покупать товары в сети. За 2020 г. у крупных онлайн-ритейлеров, таких как Amazon, продажи в Великобритании выросли на 51% до $26,5 млрд. Россия не стала исключением из тренда. По данным Data Insight, объем российского рынка электронной коммерции в 2021 г. достиг 4,3 трлн руб. , увеличившись на 52% по сравнению с 2020 г.

Возросшая популярность онлайн-платформ привлекла не только потребителей, но и бизнес. Платформы превратились в цифровую среду, где можно решить любую задачу – от поиска работы либо сотрудников и выбора заказчиков или исполнителей услуг до продажи либо приобретения необходимых товаров. Изменение рыночных условий в начале 2022 г. и последовавшее за ним сокращение числа площадок, которые активно использовались предпринимателями для продвижения, только усилили концентрацию бизнеса вокруг российских интернет-платформ. Для многих представителей МСБ они стали фундаментом для продолжения работы и привлечения новых клиентов.

«Авито» в числе первых отечественных онлайн-платформ отреагировал на изменение экономической ситуации, запустив комплексную программу поддержки клиентов – как частных продавцов и покупателей, так и профессиональных предпринимателей. «Цель «Авито» как платформы для бизнеса – поддерживать малое и среднее предпринимательство, а также крупный бизнес. Мы готовы постоянно обновлять и расширять планы по поддержке клиентов в тех категориях, где это наиболее необходимо. Мы продолжим развивать нашу площадку, чтобы дать предпринимателям и партнерам полезный инструментарий и уверенность в завтрашнем дне», – заявил в марте генеральный директор «Авито» Владимир Правдивый. Тогда наличие собственной IT-инфраструктуры внутри страны помогло «Авито» справиться с активным ростом трафика, обеспечив защиту от DDoS-атак, сохранность персональных данных от потенциальных утечек, а также стабильность и работоспособность всех сервисов для продавцов и покупателей.

Почти за пять месяцев 2022 г. интенсивность размещения новых объявлений пользователями на платформе возросла практически в 1,5 раза по сравнению с 2021 г. В середине мая «Авито» зафиксировал рекордное количество размещенных объявлений среди частных продавцов и компаний – более 100 млн объявлений, а в конце мая был установлен новый рекорд – почти 1 млн размещений новых объявлений в день.

E-com – двигатель торговли

По данным исследования Российской ассоциации электронной коммерции (РАЭК), проведенного в мае 2022 г. , более 80% компаний сегмента МСБ используют для развития бизнеса e-com площадки и/или средства интернет-коммуникаций – соцсети, мессенджеры, корпоративные сайты и видеохостинги.

По статистике «Авито», ежедневная аудитория платформы превышает 22 млн пользователей по всей стране, это более чем на 30% выше, чем годом ранее. Значительно выросла частота использования платформы: с января по май 2022 г. количество людей, которые пользуются «Авито» в ежедневном режиме, увеличилось на 20%. Количество активных объявлений на «Авито» в мае превысило 100 млн объявлений, что на 20% больше показателя начала этого года. Количество заказов с доставкой в апреле 2022 г. увеличилось в 7 раз год к году: каждый день на «Авито» происходят десятки тысяч сделок с доставкой.

Сокращение числа доступных цифровых площадок для МСП сделало выбор в пользу определенного онлайн-канала более осознанным, отмечается в исследовании РАЭК. Бизнес не просто ускорил переход в онлайн – он выбирает между различными платформами, руководствуясь важными для него критериями: наличие ориентированной на покупки аудитории, удобство пользования сервисом и стоимость продвижения – по этим параметрам более 60% респондентов назвали «Авито» приоритетным каналом для развития бизнеса в e-com.

SimilarWeb называет «Авито» крупнейшей российской онлайн-платформой для коммерции. В «Авито» отмечают, что понимают важность обеспечения национальной цифровой безопасности, поэтому все данные остаются на хранении на локальных серверах в соответствии с российским законодательством. Компания работает на отечественной IT-инфраструктуре и управляется из России. Основной задачей для опытной команды профессионалов в области IT-безопасности, модерации и поддержки остается сохранение стабильности работы платформы, поэтому в компании продолжают тестировать различные сценарии на случай изменения нагрузки на ресурсы «Авито». Ежегодно компания тратит более 3 млрд руб. на развитие системы безопасности платформы.

Расширение функционала российских площадок также мотивирует предпринимателей переключаться на отечественные ресурсы, отмечают аналитики в майском «Анализе цифрового инструментария для продвижения и ведения бизнеса МСП» (часть исследования «Экономика Рунета» РАЭК). Предпринимателям «Авито» дает большое количество возможностей: доступ к широкой аудитории, множество инструментов для продвижения, рекламы и аналитики. Для площадок это станет новыми точками роста, так как они будут стремиться закрыть те функциональные потребности, которые сформировались у МСП за время работы в соцсетях.

«Будет появляться больше сервисов для продавцов: услуги по логистике, системы аналитики продаж, кастомизированные решения для отраслей. Будут эксперименты с различными форматами продвижения», – отмечает Сергей Гребенников, заместитель директора РАЭК.

Выбор за бизнесом

«Авито» сейчас – это самая массовая платформа для коммерции в России. Количество бизнесов на платформе постоянно растет в каждой из пяти бизнес-вертикалей. В мае их количество в «Недвижимости» выросло более чем на 20% к январю текущего года. В «Товарах» рост составил более чем 16%, в «Авто» профессиональная аудитория увеличилась более чем на 15%, в «Услугах» – более чем на 12% и более чем на 10% – в «Работе». В июне мы зафиксировали новый рекорд по количеству профессиональных продавцов в разных категориях на платформе: сейчас на «Авито» их 30 млн. Фактически каждый пятый-шестой житель России что-то продает или сдает на «Авито», и это невероятный результат», – описывает масштабы бизнеса коммерческий директор «Авито» Игорь Макаров.

В марте этого года акционер «Авито» публично объявил о полной операционной самостоятельности компании, а также о том, что не планирует участвовать в распределении дивидендов, предоставив возможность менеджменту полностью реинвестировать каждый рубль, полученный «Авито» в виде прибыли, в развитие российских технологий и экономики. Центр принятия решений в «Авито» всегда находился в России. «Авито» – это российское юрлицо, управляемое российским менеджментом, которое платит налоги в России, создает здесь рабочие места, помогая миллионам россиян с разным уровнем дохода и социального статуса зарабатывать и обеспечивать семьи.

Фундаментально «Авито» очень сильная компания с сильным брендом и отличной командой, считает венчурный инвестор и основатель инвестиционной компании А. Partners Алексей Соловьев. «Устойчивая бизнес-модель и хороший отрыв от конкурентов во многих вертикалях, а также амбиции занять аналогичные позиции и в новых для «Авито» направлениях делают этот актив очень интересным приобретением», – добавляет эксперт.

Платформа уже давно выступает в качестве готовой инфраструктуры для развития малого и среднего бизнеса в России. По словам Макарова, потребители приходят на «Авито» покупать, и их действия на платформе становятся все более омниканальными. Они могут купить квартиру на «Авито Недвижимости» и тут же найти специалистов по ремонту на «Авито Услугах», подобрать всю необходимую мебель в «Товарах» и воспользоваться услугами транспортной компании для переезда.

«Авито» можно описать как one-stop shop, куда люди приходят, чтобы закрыть одну потребность, и остаются в периметре платформы, решая здесь все остальные задачи, потому что это удобно и выгодно. Это дает бизнесу дополнительные возможности для развития на нашей платформе за счет таких кросс-вертикальных продаж. Этого нет на других платформах. В этом заключается наша уникальность и полезность для бизнеса», – рассказывает коммерческий директор «Авито».

Понимая степень своей ответственности перед миллионами частных пользователей и профессиональных продавцов, «Авито» заметно увеличил инвестиции в безопасность. Директор департамента цифровой безопасности «Авито» Андрей Рыбинцев рассказывает, что помимо чисто технических средств, работающих «под капотом», компания внедряет огромное количество внешних инструментов, которые помогают частным и корпоративным клиентам защитить свой профиль и обезопасить сделки. Например, в рамках сервиса коллтрекинга пользователям доступны функция антиспама и защита номера. Для дополнительной защиты аккаунта можно подключить двухфакторную аутентификацию.

Система цифровой безопасности «Авито» – это механизм, который скрыт «под капотом» платформы

Кроме того, компания развивает функционал внутреннего чата платформы и собственный сервис «Авито Доставка», чтобы можно было совершать все этапы сделки, не выходя за пределы защищенного периметра. На платформе также существует система «подсказок» для пользователей – цифровых бейджей, которые выдаются по итогам подтверждения профиля по документам, реквизитам или профилю на «Госуслугах» либо прохождения специальных проверок со стороны компании. По статистике «Авито», объявления в профилях, отмеченных значками, привлекают примерно на 20% больше трафика.

Не только МСБ

Крупный бизнес приходит на площадку по тем же причинам, что и компании сегмента МСБ, подчеркивает директор по продажам «Авито» Сергей Бугорский. Предпринимателей привлекают возможность прямого контакта с одной из самых широких аудиторий покупателей по всей стране, оперативность и простота создания собственного профиля профессионального продавца, практически полное отсутствие инвестиций в старт бизнеса на «Авито», а также выбор доступных инструментов для продвижения и развития бизнеса, объясняет он.

Небольшим компаниям платформа дает возможность свести к минимуму время на создание собственного магазина на «Авито». Для начала продаж достаточно загрузить необходимое количество объявлений, пройти модерацию и подключить услуги продвижения. «С точки зрения времени, вложений и гибкости входа работа на «Авито» сейчас, можно сказать, является самым эффективным способом начать вести бизнес», – поясняет Бугорский.

Для крупных компаний предусмотрена возможность создания Brand Space, собственного брендированного пространства внутри «Авито». Это отдельная страница, которую сервис продвигает среди заинтересованных пользователей и благодаря которому компания получает значительный рост трафика. К примеру, в декабре 2021 г. свой Brand Space на «Авито» по долгосрочной аренде автомобилей запустил банк ВТБ. И количество компаний, которые используют эту возможность, увеличивается.

Экспертизу, которой обладают менеджеры площадки, в компании называет одним из определяющих факторов популярности «Авито» среди профессиональных продавцов. «Авито» – в первую очередь IT-компания, и наше преимущество заключается в том, что мы понимаем, как помочь компаниям вне зависимости от их специализации и размера строить и развивать бизнес в цифровой среде. Поэтому везде, где мы видим возможность поделиться своими знаниями, – через наших менеджеров, в Школе бизнеса «Авито» либо на наших образовательных вебинарах – или помочь в создании стратегий продвижения и планировании рекламных кампаний, мы это делаем», – заключает Бугорский. &

Факторы роста

Среди факторов, спровоцированных пандемией и повлиявших на развитие e-commerce следует отметить:

• Приток новых покупателей. За период самоизоляции в рунет пришло около 10 миллионов новый покупателей. Стоит отметить, что часть из них стали делать покупки в интернете, поскольку лишились привычной возможности покупать оффлайн. Какие-то из этих пользователей перестанут использовать интернет для приобретения товаров, как только прежний сценарий станет вновь доступным, однако большинство продолжат это делать в сети, оценив удобство и преимущества такого сервиса.
• Удаленная занятость. Росстат сообщает, что по завершении пандемии порядка 5,7 миллионов человек продолжат работать в удаленном режиме. Некоторый процент таких работников покинет город работодателя. Тогда как в большинстве относительно небольших городов, а именно в такие будут чаще переезжать удаленщики, ассортимент товаров в обычных магазинах менее разнообразен чем, скажем, в Москве или Петербурге. А это означает, что переехавшие будут искать привычное многообразие в интернет-магазинах.
• Вынужденная изоляция. Какая-то часть людей будет выполнять предписания местных органов здравоохранения и после снятия ограничений. Используя заказ товаров в интернете с доставкой на дом как наиболее безопасный способ потребления.

Переход на D2C

Наблюдается развитие принципиально иной схемы коммерческих взаимоотношений между покупателями и производителями. Напомним, что среди наиболее распространенных направлений в бизнесе выделяют В2B и B2C. В первом случае услуги или товары бизнес продает бизнесу, а во втором физическому лицу. Сегодня часть производителей, работающая в сегменте B2B, отказывается от такой модели, переходя к продажам продукции без посредников в виде розничных продавцов, дистрибьюторов и дилеров. Такая система называется D2C (Direct-to-Consumer).

Отличие традиционного ритейла от D2C

Минуя посредников, производитель полностью контролирует все этапы взаимодействия с конечным потребителем. Дополнительное преимущество здесь состоит в том, что бренд всегда лучше знает своих потребителей, а значит способен наладить с ним более эффективную связь.

Часть крупных компаний отказывается от размещения своих товаров даже на маркетплейсах. Так, в прошлом году компания «Nike» прекратила свое сотрудничество с eBay и Amazon, сообщив о том, что сконцентрирует усилия на продажах через официальный сайт.

Впрочем, позволить себе такое могут только узнаваемые и популярные бренды. Для остальных многоканальные продажи продолжат являться эффективным средством для увеличения охвата аудитории и повышения конверсии.

Распространение CDP

Компании стремятся собирать все больше данных о своих текущих клиентах, в том числе особенности их поведения в сети и все каналы коммуникации с магазином. Ввиду того, что значительная часть активности клиентов смещается в интернет, требуются инструменты, которые помогают собирать и структурировать данные пользователей сети.

Широко распространенные сегодня CRM-системы не позволяют учитывать онлайн-активность потребителей, тогда как такую возможность предоставляют платформы CDP (сustomer data platform). Они изначально разработаны именно для обработки и хранения цифрового следа пользователей. Под цифровым следом понимается совокупность информации, которую человек оставляет о себе в сети, например, историю посещения веб-сайтов, взаимодействие с контентом, сеансы в приложении и пр.

В отличие от CRM, которые хранят данные клиентов, ранее взаимодействовавших с вашим бизнесом, CDP предоставляет больше информации. Однако следует понимать, что данные системы не взаимозаменяемыми. CRM – это инструмент отладки бизнес-процессов. Она хранит предоставляемую клиентами информацию, позволяет строить воронки продаж и отслеживать транзакции. Главная же цель CDP – предоставить объединенную информацию, которая поможет управлять маркетинговой стратегией, сегментировать аудиторию и создавать персонализированные предложения для клиентов.

Консультации по видеосвязи

Связанные с пандемией ограничения дали толчок распространению онлайн-консультаций, предоставляемых по видеосвязи из физических точек продаж. Такой практикой занялись, к примеру, «М. Видео», Karcher, Regenbogen. И согласно их статистике около 30% видеоконсультаций заканчиваются продажей.

Работает это следующим образом. Открыв карточку товара, пользователь среди прочей информации обнаруживает возможность выйти на связь с сотрудниками по видео. Далее менеджеры предоставляют подробную консультацию по всем интересующим клиента вопросам, вплоть до экскурсии по магазину и демонстрации товара в момент эксплуатации. На таких стримах, например, можно попросить менеджера примерить одежду, чтобы посмотреть, как она сидит на человеке.

Реализовать такую услугу можно с помощью сторонних сервисов, одним из которых является Eyezon. После регистрации и простых настроек вы получаете код, устанавливаете его на свой сайт собственноручно или при помощи программиста и на вашем ресурсе появляется кнопка связи с консультантами. Кликнув по ней, пользователь увидит диалоговое окно с таймером, отсчитывающим время появления менеджера. За один стрим с клиентом владелец сайта должен будет заплатить Eyezon 25 рублей.

Видеоконсультация в Eyezon

Моментальная доставка

Вопрос логистики на фоне пандемии обрел предельную актуальность, ведь быстрая доставка стала серьезным конкурентным преимуществом. Дело в том, что согласно статистике около 45% пользователей отказываются от покупки, предпочитая оформить заказ в другом месте, если сайт предлагает неудобный способ доставки или указывает ее слишком долгие сроки.

При активной деятельности в регионах без собственного представительства имеет смысл наладить сотрудничество с крупными службами доставки, которые могут организовать более быструю доставку.

Владельцам дропшиппинг-бизнеса стоит задуматься об оптимизации логистики с помощью фулфилмент-центров или дропшиппинг-агентов. Комплексная логистика минимизирует риски срыва сроков подготовки и доставки заказов. Также плюсом фулфилмента является увеличение логистических мощностей «на лету» и экономия на неиспользуемых площадях.

AR – технологии дополненной реальности

Камнем преткновением перед совершением покупки для многих пользователей является имеющаяся вероятность прогадать с цветом, размером, формой товара и т. , в результате потратив понапрасну деньги и время.

До значительной степени решают перечисленные страхи развивающиеся технологии дополненной реальности, помогая интернет-клиентам понять, как товар будет выглядеть в реальности, а не на фотографии. При помощи AR создается 3D-модель популярных товаров бренда, затем в карточке товара размещается QR-код на их подробное изучение.

Одним из первых интернет-магазинов, внедрившим возможность виртуальной примерки обуви стал Lamoda. По заверениям сотрудников компании это позволило увеличить конверсию в соответствующей категории товаров на 8,5% и сократило время на принятие решение пользователем на 10%. Надо сказать, что подобный функционал привлекает клиентов не только удобством, но и игровым форматом взаимодействия с магазином.

Онлайн-примерка обуви в Lamoda

В нашей стране такой сервис пока еще не слишком развит и для тех компаний, которые станут использовать его одними из первых, он безусловно станет преимуществом. Посмотрите, как это реализуется на деле, наведя камеру своего смартфона на QR-коды ниже.

Стоимость создания одной трехмерной модели, наподобие медведя, которого вы могли видеть, если переходили по ссылке выше, составляет около 5 тысяч рублей. Сумма включает в себя съемку товара, создание 3-визуализации и пожизненный хостинг в интернете.

Более сложные примеры можно посмотреть в магазинах косметики и парфюмерии Sephora в сервисе ModiFace. Такие проекты стоят уже гораздо дороже, их стоимость начинается от 500 тысяч рублей.

Voice commerce

Больше других преуспели в Яндекс. Сегодня с помощью Алисы пользователи могут совершать покупки в Яндекс. Беру и вызывать Яндекс. Такси, если оформили подписку в Яндекс. Плюс. Сбер также активно продвигается в этом направлении со своими голосовыми помощниками Сбер, Афина и Джой. В скором времени ожидаем Марусю от Mail.

Голосовые помощники умеют помогать, в том числе и советами 😉

Отдельно отметим голосовых роботов, которые сегодня начинают замещать call-центры. Исследование компании Kvint показало, что применение голосовых роботов способно сократить расходы на содержание call-центра в 2-3 раза. Необходимо лишь постоянно анализировать сценарии диалогов с клиентами и адаптировать их для работы искусственного интеллекта.

Конечно, на текущий момент роботы не способны полностью вытеснить привычные call-центры, но кое в чем они уже сейчас отлично помогают:

• Телемаркетинг и кросс-продажи. Роботы могут с определенной периодичностью обзванивать клиентов и предлагать те товары и услуги, которые вы внесете в сценарий.
• Консультирование по распространенным вопросам. Кто звонил в техподдержку крупных компаний знает, что, прежде чем, связаться со специалистом клиенту будет предложено несколько тем, в которых ответы на многие вопросы можно получить, общаясь с автоответчиком посредством нажатия определенных кнопок на телефоне. И только если у голосового помощника не получится дать удовлетворяющий клиента ответ, то вызов будет переведен на специалиста.

Оплата внедрения голосовых помощников, как правило, производится за интеграцию и, впоследствии, за пакет минут совершенных диалогов.

Зачем следить за трендами e-commerce

Чтобы быть успешным завтра, ориентируйтесь на завтра уже сегодня. Учитывая изменения в поведении покупателей и технологиях, вы сможете:

• быстро адаптироваться к изменениям;
• предвосхищать ожидания клиентов;
• получить конкурентные преимущества.

Подбирая тренды e-commerce для этой статьи, мы осознавали, что многие зародились не сегодня, но степень их актуальности набирает обороты с каждым годом.

Стремительный рост e-commerce

Этот тренд рынка e-commerce мы прочувствовали на себе — после пандемии у нас в разы увеличилось число новых клиентов на разработку и поддержку интернет-магазинов, количество задач от постоянных.

По данным Oberlo, оборот онлайн-продаж в мире в 2021 году составит 4,9 триллиона долларов, а к 2024 году — 6,4 триллиона долларов.

Прогноз оборота онлайн-продаж в мире

Прогноз роста рынка e-commerce в России предоставило исследовательское агентство Data Insight. До пандемии прогнозировали, что к 2024 году оборот составит 5,6 триллиона рублей, после пандемии говорят уже о 7,2 триллионах.

Прогноз объема рынка электронной торговли

До 2020 года на развитие e-commerce влиял прирост числа активных пользователей, улучшение их покупательского опыта, повышение доверия к интернет-магазинам, вложения крупных игроков в рекламу и инфраструктуру. Пандемия добавила к этим факторам:

• ограничение на покупки в офлайне,
• переход на удаленную работу (5-7 миллионов россиян) и связанный с ней отток населения из крупных городов,
• повышенный спрос на доставку продуктов питания.

Потребителям ничего не оставалось, кроме как покупать товары в интернет-магазинах. За время изоляции многие привыкли к такому шопингу.

Если вы пока думаете, стоит ли начинать бизнес в сфере электронной коммерции, то перспективы для новых игроков весьма радужные, но есть нюансы о которых поговорим ниже.

Больше внимания оптимизации конверсии (CRO)

Во время пандемии онлайн стал единственным каналом продаж, поэтому ритейлеры начали осознаннее относиться к развитию интернет-магазинов. Конкуренция в сфере электронной коммерции постоянно растет — важно выжимать максимум из привлеченного трафика, а это возможно при постоянной оптимизации конверсии.

CRO (conversion rate optimization) — оптимальное решение: менее рискованное, чем полный редизайн, так как каждое изменение в интерфейсе основано не на догадках и эвристике суждений, а на исследованиях и тестах.

Для примера приведем собственный алгоритм CRO, который мы выработали за годы сотрудничества с e-commerce-проектами:

• Настройка инструментов для сбора данных (Google Analytics/Enhanced Ecommerce, Яндекс Метрика, Hotjar) или проверка корректности их работы.
• Анализ данных веб-аналитики и целевой аудитории. При необходимости проведение дополнительных UX-исследований — модерируемых и немодерируемых тестов, CustDev, конкурентного анализа и других. Выявление связей между данными в качественных и количественных исследований.
• Сбор инсайтов, скоринг идей и гипотез.
• Подготовка плана оптимизации для проведения тестирования.
• Сплит-тестирование. Оценка результата, описание кейса в Базе знаний.
• Контроль внедрения выигрышного варианта.

• Проанализировали данные веб-аналитики, карт скроллов и кликов. Увидели отток посетителей на этапе чекаута.
• Выполнили конкурентный анализ.
• Сформулировали гипотезу о том, что определенные изменения дизайна чекаута приведут к росту конверсии.

Рост показателя конверсии при редизайне чекаута в рамках CRO

Производители становятся ритейлерами (D2C)

D2C — продажа конечному потребителю, без посредников и дилеров. Это мировой тренд, который в России стартовал относительно недавно и только набирает обороты.

Производители поняли, что будущее рынка — в прямой борьбе за покупателя без посредников. А для этого важно знать своего покупателя, контролировать все этапы взаимодействия с ним, общаться напрямую и усиливать эмоциональную связь. Это позволяет быстро собирать обратную связь от пользователей и постоянно улучшать продукт.

Теперь производители перенимают опыт ритейла, который уже давно выстраивает коммуникацию с потребителем напрямую — средствами онлайн-торговли, запуская свои интернет-магазины и разворачивая витрины на маркетплейсах.

Эксперты из iWengo утверждают, что все, кто занимаются перепродажей товаров чужих брендов, попадают в зону риска и могут потерять бизнес, так как производители начинают развивать электронную коммерцию сами.

Риски ритейлеров в связи с активностью производителей

Чтобы выдерживать борьбу с производителями и маркетплейсами, рекомендуем нишеваться, выстраивая ассортимент вокруг узкой целевой аудитории или категории товара. При этом важно:

• выстраивать комьюнити вокруг бренда;
• регулярно генерировать экспертный контент и стимулировать создание пользовательского контента;
• собирать обратную связь;
• давать дополнительную ценность;
• внедрять персонализацию — как с точки зрения сервиса, так и за счёт CRM-стратегии.

Сужение ниши

Ритейлеры начали осознавать преимущества специализации на конкретной нише. В ближайшем будущем все больше интернет-магазинов будут становиться нишевыми.

Сегодняшний потребитель приходит в интернет-магазин не столько за конкретным товаром, сколько за знаниями, получением информации о возможностях новых товаров, выбором. Воронка продаж должна предусматривать этапы ознакомления потребителей с продуктами. А это значит, что свой ассортимент нужно знать досконально. Конечно, стать экспертом проще в рамках одной ниши.

Еще несколько аргументов в пользу нишевого интернет-магазина:

• проще поддерживать качество ассортимента;
• можно тщательно изучить и понять целевую аудиторию, внедрить персонализацию;
• легче обеспечить хороший покупательский опыт — кроме предоставления исчерпывающей информации о товарах, можно внедрить важный для аудитории функционал;
• выше лояльность покупателей из-за широкого ассортимента определенных товаров и возможности получить консультацию эксперта;
• выгодно с точки зрения маркетинга — что-то одно продвигать дешевле;
• легче конкурировать — в узкой нише можно позиционировать себя лидером рынка;
• по длинным нишевым фразам проще продвигаться в поисковиках.

Развитие мобильной коммерции

Рост электронной торговли частично обусловлен увеличением частоты использования мобильных устройств. Покупатели все чаще совершают покупки со смартфонов или планшетов. Oberlo прогнозирует рост объема покупок с мобильных устройств в мире до 3,79 триллиона долларов.

По данным Statista, к концу 2021 года около 73% покупок в мире будут совершаться с мобильных устройств.

Доля и объем продаж с мобильных устройств

По мере повышения доверия к онлайн-покупкам, растет доверие и к заказам с мобильных устройств. Развивается мобильная коммерция и за счет увеличения числа молодых потребителей. Мобильные устройства используют для изучения товаров и отзывов, даже если планируется покупка со стационарного устройства.

Стоит отметить, что темпы роста продаж через смартфоны постепенно будут снижаться из-за насыщения.

Снижение темпов роста продаж через смартфоны

Не забывайте прорабатывать UX для адаптивной версии сайта. Так, например, из отчёта данных аналитики клиента видно, что несмотря на значительную долю мобильного трафика, ARPU мобильных пользователей сильно уступает десктопу и планшету.

Важно понимать, что простой адаптации интернет-магазина под смартфоны уже недостаточно. Ситуация, когда покупатель хаотично выбирал товар на смартфоне (в транспорте, во время паузы на работе или в очереди), а покупал в спокойной обстановке с компьютера дома, будет встречаться все чаще. Поэтому придется делать упор на создание бесшовного покупательского опыта.

Как учесть этот тренд e-commerce:

• исповедуете mobile first подход при разработке — интерфейс и функционал сайта должны быть изначально адаптированы под смартфоны;
• учитывайте особенности покупок с мобильных устройств;
• убедитесь, что интернет-магазин оптимизирован для смартфонов — мы писали об оптимизации листингов и карточек товара, навигации, поиска и фильтрации;
• проведите юзабилити-тестирование и опросите покупателей, удобно ли им совершать покупки со смартфона в вашем интернет-магазине;
• дайте возможность оплачивать товары с помощью Apple Pay, Google Pay, QR- кодов.

Развитие омниканальной торговли

Для покупателей характерно ROPO-поведение — поиск в интернете, а затем покупка офлайн и наоборот. Сегодня поиск в интернете не ограничивается только изучением сайта — кто-то подписан на соцсети бренда и изучает их, кто-то пользуется приложениями, а кто-то предпочитает сразу сравнивать цены на Яндекс Маркете.

Омниканальность — далеко не свежий тренд, но пандемия дала достаточный сильный толчок в её развитии. Одним из трендов электронной коммерции стала торговля буквально везде. Прекрасный пример подстройки под аудиторию продемонстрировала lamoda. Перед выпускными вечерами специальный lamoda-мобиль ждал будущих выпускников в популярных среди молодежи локациях Москвы. Все желающие могли вместе со стилистами подобрать образы для выпускного, а затем получить ссылки на них и промокоды на почту.

lamoda-мобиль для выпускников

Важно не только предоставить аудитории максимум точек соприкосновения с брендом, но и синхронизировать каналы между собой, сохранив единство коммуникаций, объединив разные каналы в одну систему для непрерывного покупательского опыта.

В ближайшее время омниканальные продажи будут набирать обороты — несмотря на то, что многие проекты их избегают. Управлять такими продажами непросто, зато они дают конкурентные преимущества, увеличивают узнаваемость и лояльность, помогают повысить конверсию и доход.

• изучите клиентов и в первую очередь создайте присутствие в тех каналах, которые они посещают;
• постепенно организуйте розничные и оптовые продажи через интернет-магазин, соцсети, маркетплейсы, офлайн-точки и другие площадки;
• объедините все каналы в одну систему.

Автоматизация B2B-продаж

Объем B2B-продаж в мире достигнет 1,1 триллиона долларов в 2021 году по данным Statista и 1,8 триллионов к 2023 году по данным Forrester. И вот с чем это связано.

В 2020 году из-за пандемии в интернет-магазинах B2B-заказов стало гораздо больше. После снятия ограничений многие ориентированные на опт клиенты не вернулись к старым способам закупок — сформировались новые привычки. Растет и доля миллениалов среди В2В-покупателей — а они привыкли закрывать потребности без разговоров с продавцами, лишних бумаг и траты времени.

В то же время все больше производителей и поставщиков оцифровывают коммуникации с клиентами, снижая издержки на сбор и обработку заказов. Внедряют В2В-личные кабинеты для полной автоматизации всех взаимодействий с клиентом для того, чтобы сконцентрироваться на сервисе и установлении долгосрочных отношений.

Если вы в большей степени ориентированы на оптовых B2B-клиентов, учтите, что такие интернет-магазины должны:

• быть адаптированными под оптовые заказы;
• интегрироваться с CRM, ERP и другими системами для актуализации информации о ценах, остатках, отгрузках и так далее;
• поддерживать понятную логику ценообразования — в зависимости от накопительной скидки, количества закупаемых единиц товара и других факторов, а не использовать «индивидуальные» цены.

Кейс реализации такого решения для производителя читайте здесь.

Внедрение CDP вместо CRM

CDP объединяет разные каналы в одно целое в рамках омниканальности. Привлекать новых клиентов дорого, особенно если они сделают только одну покупку. Выгоднее удерживать и стимулировать постоянных покупателей. Для этого интернет-магазины создают аватары клиентов, в которых описаны не только социально-демографические характеристики, но и особенности поведения на разных площадках.

В CRM-системах можно фиксировать каждое взаимодействие с клиентом, но собирать множество данных из разных источников не получится. CDP-платформы (Customer Data Platform), например, mindbox, объединяют данные из разных источников в единый профиль и выстраивают сквозную коммуникацию по каналам. Это позволяет существенно вырасти в доходах — магазин Петрович увеличил доход от прямого маркетинга в 2,5 раза.

Рост дохода после внедрения CDP

Не торопитесь в погоне за трендом внедрять CDP — он подойдет только тем компаниям, у которых уже есть большие данные о покупателях. В остальных случаях CRM более чем достаточно.

Рост популярности маркетплейсов

Многим покупателям удобнее делать покупки на маркетплейсах — можно заказать товары разных брендов в одном месте, быстро получить их, при необходимости сделать бесплатный возврат. Не каждый интернет-магазин может дать такую ценность потребителям.

По результатам исследования Data Insight, маркетплейсы стали самым быстрорастущим онлайн-каналом продаж в 2020 году. Девять из десяти продавцов за год увеличили объем продаж на маркетплейсах.

Причины использования маркетплейсов продавцами

Для 55% продавцов маркетплейс — это основной или единственный канал продаж.

Чем являются маркетплейсы для продавцов

При этом 45% продавцов совсем не используют интернет-магазин или сайт.

Как учесть этот тренд рынка e-commerce?

На старте можно рассматривать маркетплейсы как основную площадку с низким порогом входа. Вы можете воспользоваться преимуществами маркетплейсов — большим охватом трафика, скоростью доставки, опытом крупных компаний.

Но есть и ряд минусов:

• конкуренция с другими продавцами маркетплейса;
• невозможно выделиться за счет дизайны или функционала;
• необходимость починяться правилам и стандартам площадки;
• отсутствие возможности использовать маркетинговые стратегии, техники повторных продаж;
• необходимость согласования специальных предложений, скидок;
• ограниченная коммуникация с потребителями.

Если проект крепко стоит на ногах, рассматривайте маркетплейс как один из каналов, не полагайтесь исключительно на него.

Развитие социальной коммерции

• возможность перевести клиента из WhatsApp в каталог с помощью кнопки «Магазин»;
• во Вконтакте можно отмечать теги товаров в контенте и провести покупку в приложении.

В ближайшем будущем:

Партнерство с инфлюенсерами

Многие бренды уже используют лидеров мнений, чтобы привлечь клиентов из их аудитории. Но индустрия маркетинга влияния постоянно развивается — ожидается, что в 2021 году она вырастет до 13,8 миллиарда долларов.

Рост индустрии маркетинга влияния

Интересно, что чем меньше подписчиков у инфлюенсера, тем большую вовлеченность показывает его контент — возможно, доверие аудитории к крупным блогерам снижается. Стоит задуматься о сотрудничестве с микро-инфлюенсерами.

Показатель вовлеченности контента инфлюенсеров

Как использовать этот тренд e-commerce:

• найдите блогеров с близкими ценностями и аудиторией;
• предложите сотрудничество за гонорар или бесплатные товары;
• дайте возможность нативно рекламировать вас.

Упрощение входа в e-commerce с помощью зерокодинга

Современный ритм заставляет стартаперов и уже состоявшихся ритейлеров действовать максимально быстро. Зерокодинг — подход, благодаря которому можно запустить интернет-магазин без программирования. Широко известный инструмент для зерокодинга лендингов или многостраничных сайтов — Tilda. Строить интернет-магазины можно с помощью Ecwid. Для разработки мобильных приложений есть Adalo и Glide. Создать базу данных можно в Airtable, а связать разные сервисы — в Zapier. Integromat позволяет собирать чат-боты с большим числом интеграций.

Зерокодинг — отличный инструмент для тестирования гипотез, создания MVP. Можно быстро проверить востребованность продукт и получить первые деньги. Это вариант для старта, но при масштабировании проекта зерокод начинает обходиться дорого. Поэтому если проект будет разрастаться, выгоднее привлечь разработчиков.

Рост интереса к PWA

В связи с увеличением доли пользователей с мобильных устройств становится актуальным внедрение PWA (Progressive Web App). PWA — сайт, который выглядит как мобильное приложение, но запускается в браузере. Прогрессивное веб-приложение совмещает в себе простоту работы с сайтами и технические преимущества приложений — прекрасный пользовательский опыт и высокий уровень вовлечения, который обычно достижим только в приложениях.

Применение искусственного интеллекта для персонализации и автоматизации продаж

Искусственный интеллект в интернет-магазине заменяет продавца-консультанта, предлагая клиентам индивидуальные рекомендации на основе истории покупок и поведения на сайте. Персонализированный опыт важен для 71% покупателей — это хорошая возможность для их удержания. Отсутствие персонализации приводит к плохому покупательскому опыту, и в этом случае большинство пользователей не вернется на сайт.

Процент пользователей, которые не вернутся на сайт из-за плохого покупательского опыта

Ранее товарные рекомендации подбирались вручную и часто были нерелевантными. Сейчас рекомендации составляются автоматически и они максимально релевантны предпочтениям клиента (бренды, цвет, бюджет и другие факторы). Это выгодно для всех — покупатели проще находят желаемое, а ритейлеры получают больше продаж. Чтобы не быть голословными, приведем кейсы:

• добавление персональных рекомендаций из трех категорий (бестселлеры, лучшие новинки и хиты продаж) в рассылку помогло онлайн-гипермаркету КотоФото увеличить конверсию на 112,49%;
• благодаря персонализации сайта и рассылок, DIY-гипермаркеты Мегастрой увеличили оборот в 6 раз;
• дополнительные рекомендации в рассылке генерируют интернет-магазину Олант +25% к выручке.

Помимо рекомендаций, современные инструменты могут предсказывать желания новых клиентов на основе предпочтений похожих пользователей, персонифицировать целые страницы сайта. Это способствует построению долгосрочных отношений. Искусственный интеллект помогает отслеживать запасы на складе, оптимизировать маркетинговые стратегии, улучшать сервис и коммуникации.

Со временем искусственный интеллект будет становиться все полезнее, а его популярность — расти. К 2022 году расходы ритейлеров на искусственный интеллект возрастут в 4 раза — до 7,3 миллиарда долларов. Чтобы не отставать от конкурентов, начните работу с сервисами для персонализации — например, RetailRocket, Mindbox или Criteo.

Внедрение динамического ценообразования

Важно устанавливать правильную цену товара, иначе вы не обеспечите нужный объем продаж. Правильная цена — та, за которую готовы покупать. При этом она должна приносить максимально возможную прибыль.

Программы для динамического ценообразование (uXprice, Competera, AllRival) помогают определить лучшую цену для товаров, привлекать клиентов и оставаться конкурентоспособными. Инструменты в реальном времени предоставляют информацию о рынке, конкурентах, спросе и предполагаемой идеальной стоимости товара. Можно также учитывать сезон, время суток и другие факторы, важные для проекта.

Каких результатов можно достичь? Сервис uXprice сообщает о кейсе интернет-магазина STALL, который после внедрения динамического ценообразования увеличил доход на 36%, а рентабельность инвестиций в рекламу на 8%.

Конкурентное ценообразование в stall. com

Ориентация на молодое поколение

После пандемии 54% потребителей стали больше покупать онлайн. Основной вклад в эту тенденцию делает молодое поколение (18-34 года) — в этой возрастной группе начали больше покупать в интернете 67% пользователей. Поэтому если хотите обеспечить продажи, ориентируйтесь на молодое поколение при оптимизации интернет-магазина.

Направьте усилия на маркетинг в социальных сетях, где проводят много времени молодые потребители. Используйте новые каналы для коммуникации — мессенджеры и чат-боты. Миллениалы в основном общаются в мессенджерах, им удобно вести переписку в одном месте. Кроме того, представители этого поколения не любят звонки.

Рост популярности чат-ботов

Чат-боты можно внедрить не только в соцсети и мессенджеры, но и в приложение или на сайт. К 2025 году рынок чат-ботов вырастет на 1,25 миллиарда долларов при среднегодовом темпе роста 24,3%. Они будут становиться все более «человечными» и функциональными.

Чат-боты — это не только дополнительный канал коммуникации интернет-магазина с потребителем. Они сэкономят массу времени сотрудников проекта и покупателей — около 2,5 миллиарда часов к 2023 году. Чат-боты могут:

• предложить нужные товары,
• подобрать размер,
• ответить на вопросы,
• проинформировать о статусе заказа,
• собрать отзывы,
• принять оплату товара.

Использование чат-бота оптимизирует путь покупателя, положительно влияет на конверсию и снижает число возвратов. Подавляющее большинство миллениалов (67%) планируют делать покупки с помощью чат-ботов.

Защита окружающей среды

Увеличивается доля тех, кто ждет от брендов защиты окружающей среды — 38%потребителей утверждают, что экологический аспект влияет на решение о покупке. При этом 65% потребителей хотят покупать продукцию брендов, поддерживающих защиту природы, а 60% потребителей готовы платить больше за экологичную продукцию.

Миллениалы чувствуют ответственность за планету и ждут того же от брендов. Покупатели предпочитают товары из экологически чистых и биоразлагаемых материалов, хотят сократить отходы, поэтому выбирают эко-упаковку. Также им импонируют бренды с рациональным природопользованием, технологиями вторичной переработки.

Причины выбора экологичных товаров

Многие считают, что тренд актуален только на Западе. На самом деле, он пришел и в Россию, причем надолго. Например, интернет-магазин Эльдорадо внедрил ряд экологических инициатив — переводит средства на сохранение природы, принимает на утилизацию старую технику и батарейки, использует эко-пакеты, поддерживает всемирную акцию «Час земли».

Трансляция экологических принципов на eldorado

Чтобы адаптироваться под новый тренд:

• если вы производитель, проанализируйте материалы и процесс производства на предмет безопасности для окружающей среды;
• при необходимости внедряйте изменения — выбирайте экологически чистое сырье и упаковку, внедряйте экологичные процессы, сокращайте отходы, разработайте способы утилизации продукции для потребителей;
• сделайте анализ конкурентов на предмет использования эко-преимуществ;
• опросите аудиторию и выясните, что для них означает экологичность, насколько она важна;
• сформулируйте экологические принципы бренда и регулярно транслируйте их на всех площадках проекта;
• поддерживайте благотворительную организацию, которая заботится об экологии.

Поддержка малого и местного бизнеса

За время пандемии у потребителей изменились покупательские привычки и предпочтения в отношении брендов. По данным Shopify, 57% потребителей готовы покупать у новых и местных брендов из-за желания поддержать, интерес к уникальным товарам (в основном собственного производства) и хорошего сервиса.

Даже если вы работаете на всю страну, не забываете о развитии в регионе — расскажите историю создания бренда, как он связан с локацией, почему бренд родился именно здесь. Такая душевность делает вас ближе к покупателям, дает преимущество перед гигантами e-commerce.

Применение дополненной реальности

Дополненная реальность (AR) улучшает покупательский опыт, повышает удобство покупок и снижает количество возвратов. А все потому, что покупатели могут принять более взвешенное решение, примерив товар в виртуальной примерочной.

Возвраты — настоящая головная боль ритейлеров. По прогнозам, к 2023 году сумма годового ущерба будет составлять $348 млрд.

Ущерб от возвратов

Неудивительно, что к 2022 году AR-технологии будут использовать 120 000 магазинов. Особое влияние дополненная реальность окажет на ниши fashion и товаров для дома.

Lamoda открыла виртуальную примерочную в приложении:

Виртуальная примерочная в приложении lamoda

Важно так разместить кнопки с призывом воспользоваться функционалом, чтобы его находили. По данным Baymard Institute, пользователи ожидают, что визуальный контент будет располагаться рядом — в галерее изображений или возле нее. Наши исследования подтверждают это.

Расположение СТА на rugsusa. com

А вот так выглядит функционал примерки:

Виртуальная примерка ковра на rugsusa. com

В будущем использование дополненной реальности станет стандартом в определённых сегментах e-commerce. А пока такие технологии в российских магазинах мало распространены, поэтому их внедрение точно выделит вас на фоне конкурентов, поможет увеличить конверсию и снизить возвраты.

Если средств на разработку специального приложения нет, используйте простые решения для постепенного внедрения AR:

• создание 3D моделей, которые будут открываться по QR-коду в карточке товара;
• онлайн-примерочную по фото клиента (одежды, предметов интерьера).

Популяризация голосовой коммерции

Все большую популярность набирают голосовой поиск и голосовые помощники. Прогнозируется, что к 2022 году оборот голосовых покупок составит 40 миллиардов долларов, а к 2023 доберется до 80 миллиардов. Основные «поклонники» голосовой коммерции — люди 18-29 лет, которые используют ее для поиска товаров, покупок, отслеживания заказов.

По данным datareportal на январь 2021 года, 45% пользователей в мире и 25% пользователей в России заявили, что использовали голосовой поиск в течении последнего месяца — в основном, с помощью мобильных помощников Siri и Google Assistant.

Голосовые помощники могут:

• доводить пользователя до покупки,
• напоминать о незавершенных покупках,
• стимулировать подписки,
• проводить опросы,
• заменять сотрудников колл-центра,
• помогать клиенту в решении технических вопросов.

У голосового шоппинга есть особенность — отсутствуют визуальные стимулы к покупке, он удобен для недорогих повседневных покупок — продуктов, бытовой химии, недорогой электроники. Вывод: думать об оптимизации сайта для голосового поиска и двигаться в этом направлении однозначно стоит.

Видео-консультации из офлайн-магазинов

Во время пандемии возник новый способ стимуляции продаж — онлайн-консультации и демонстрация товаров по видео из офлайн-магазинов. Функция востребована и теперь — значит работает. Скорее всего, идея превратится в тренд и будет внедряться все большим количеством интернет-магазинов.

Возможность получить видео-консультацию на mvideo

О реализации такой возможности стоит подумать магазинам, которые продают технику и одежду. Если пока не можете проводить видео-консультации, делайте акцент на видео-контент — бекстейджи, сторис.

Покупки по подписке

Основоположниками тренда покупок по подписке стали Amazon и Netflix. Популярность механики растет и будет расти, ведь человек освобождается от необходимости многократно оформлять заказы товаров постоянного спроса, а еще за подписку обычно предлагают бонусы или скидки. В интернет-магазине Четыре лапы оформить подписку на доставку корма предлагают в корзине:

Ритейлеру тоже выгодны покупки по подписке — ведь он получает постоянных клиентов, может прогнозировать доход в этой категории покупателей.

Кроме корма для животных, подписку можно предложить на детские и женские гигиенические принадлежности, витамины, бытовую химию, канцелярию и так далее.

Снижение сроков и стоимости доставки

Доставка товара — важнейший процесс и фактор принятия решений в e-commerce. Для многих покупателей условия доставки не менее значимы, чем стоимость товара.

FinancesOnline утверждает, что дополнительные затраты на доставку — самая распространенная причина отказа от покупки.

В июле 2021 Data Insight провела масштабное исследование рынка срочной доставки. Несколько фактов, которые заставляют задуматься:

• наиболее важные факторы доставки — скорость (55%), пунктуальность (39%), узость интервала (20%);
• только 10% сделает заказ при любой скорости доставки;

Условия отказа от доставки

• у 41% респондентов была необходимость в срочной доставке за последние три месяца, но 35% не смогли ей воспользоваться;
• 72% готовы платить за срочность, причем 40% — более 300 рублей;
• 30% пользователей считают срочнои доставку в тот же день, 28% — в пределах двух часов после заказа.

Ориентиры рынка по скорости доставки по мнению специалистов из iWENGO

• выводите информацию о доставке в карточке товара и четко придерживайтесь обещаний;
• сделайте процесс доставки максимально гибким — практикуйте доставку ко времени или сузьте интервал насколько возможно;
• если доставляете в течение дня, сделайте процесс удобным для потребителя — предупреждайте о доставке за час, отправляйте контакты курьера или реализуйте функционал отслеживания его местоположения, давайте возможность отложить доставку;
• если не можете сделать доставку быстрой и удобной, сделайте ее бесплатной (хотя бы в рамках премиум-подписки) или предложите бонус.

Платёжное разнообразие

Если покупатель не найдет удобный способ оплаты, то с высокой вероятностью не сделает покупку. Простота платежей и наличие оптимального способа оплатить товар может стать одним из определяющих факторов в выборе интернет-магазина. Поэтому разнообразие вариантов оплаты — это сильное конкурентное преимущество, способ повысить конверсию и снизить процент брошенных корзин. Конечно, платёжное разнообразие остается трендом электронной коммерции.

Важно обеспечить возможность:

• оплатить товар с помощью цифровых кошельков — Apple Pay, Google Pay, PayPal. Мы внедрили Google Pay и Apple Pay в одном из клиентских проектов. Оказалось, что с их помощью оплачивают покупки значительное количество покупателей — 19%;
• мгновенно оплатить заказ по ссылке при видео-консультации, общении в мессенджерах, по e-mail;
• оплатить товары криптовалютой — с 2020 года растет количество платежей биткоинами, благодаря низким комиссиям и скорости перевода;
• оплатить заказ с помощью QR-кода — для этого ритейлеру нужно только подключиться к системе быстрых платежей и получить индивидуальный QR-код. Решение сокращает расходы на прием платежей и способствует увеличению конверсии — клиенту для оплаты понадобится камера телефона или приложение со сканером;
• сохранить платежную информацию на сайте для быстрого оформления следующего заказа;
• быстро оформить кредит или купить сейчас, а заплатить позже (по соглашению BNPL) — рынок BNPL ежегодно увеличивается, а потребители, предпочитающие такой способ оплаты не будут покупать в интернет-магазинах, которые его не предлагают.

Также ритейлерам будет необходимо соблюдать баланс между удобством платежей и защитой их безопасности в связи с ростом мошенничества.

Резюме

Тенденции e-commerce в ближайшие годы будут направлены на подстройку под стремительно меняющийся мир, постоянно растущие потребности и ожидания аудитории, улучшение покупательского опыта.

Если есть вопросы — смело задавайте в комментариях. И не забудьте поставить лайк (+1), если понравился материал.

Еще раз напомним, на какие тренды электронной коммерции ориентироваться:

Искусственный интеллект

В 2021 году будут активно развиваться искусственный интеллект и нейросети. Маркетологи будут больше хранить данные о своих клиентах, только анализом будет заниматься ИИ. Искусственный интеллект позволяет осуществлять визуальный поиск, предоставляет персональные рекомендации клиенту и не только. Всё это положительно повлияет на онлайн-продажи, как для продавцов, так и для покупателей.

Сейчас ИИ активно начинает использоваться в качестве рекомендаций при покупке товара. Например, интернет-магазин Titan начал использовать ИИ, чтобы тот помогал выбирать товары своим клиентам. Клиенты данного интернет-магазины в основном миллениалы, поэтому и искусственный интеллект обучали предлагать товары именно для этой целевой аудитории. Однако, нужно понимать, что мало начать использовать искусственный интеллект, его обязательно нужно учить работать именно с вашим клиентом.