С какими проблемами сталкиваются онлайн-покупатели
Причинами обращений казахстанцев в Комитет по защите прав потребителей являются следующие случаи:
- уклонение от регистрации онлайн-магазина в органах государственных доходов;
- отсутствие возможности обмена или возврата товара;
- ненадлежащее качество доставленного и оплаченного товара;
- непредставление информации о товаре, то есть отсутствие ярлыков, этикеток и документов, подтверждающих факт приобретения товара;
- отсутствие информации, реквизитов и контактных номеров продавца на сайте и в социальных сетях интернет-магазина;
- отсутствие возможности у потребителей затребовать у продавца сертификат соответствия товара;
- срыв сроков доставки, в том числе без уведомления об этом потребителя;
- ограничение выбора, навязывание определенного спектра товаров;
- мошенничество и обман потребителей.
Карантинные ограничения в Казахстане послужили мощным толчком для развития электронной торговли в стране. Но многие казахстанцы до сих пор предпочитают традиционные покупки, потому что онлайн-шопинг может повлечь за собой ряд проблем. Подробнее в материале Нурфин.
Если в 2019 году объем электронного рынка в Казахстане составил чуть более 700 миллиардов тенге, то в 2020 году он превысил отметку в 1,1 триллиона тенге и составил 9,7% от общего розничного товарооборота в стране, передает Министерство торговли и интеграции РК.
Количество покупателей в интернете также показало рост почти на 20%, составив 3,8 миллиона активных пользователей по сравнению с 2019 годом, когда их было 3,2 миллиона. При этом на казахстанском электронном рынке на данный момент действует около 650 интернет-магазинов.
Несмотря на то, что карантинные ограничения – это временное явление, переход к онлайн-торговле может стать долгосрочным трендом. Однако потребители электронной коммерции все чаще сталкиваются с обманом и мошенничеством при оплате товаров через интернет.
02 июля 2021 года в рамках международной конференции Astana Finance Days (AFD) состоялась онлайн сессия, посвященная электронной коммерции с участием ключевых игроков индустрии.
Среди спикеров сессии: Асель Жанасова, вице-министр Торговли и интеграции РК (МТИ РК), Наталья Лим, партнер по консультационным услугам в регионе Евразия PwC, Рафал Трэпка, генеральный директор Mastercard в ЦА, Алексей Духанин, директор по международному сотрудничеству Wildberries, Мольдер Рысалиева, генеральный директор Lamoda Казахстан, Рула Райм, генеральный директор Froot. kz, и Дмитрий Комиссар, генеральный менеджер, Forte Market.
Эксперты отметили, что сейчас Казахстан испытывает настоящий бум электронной коммерции. Так, в 2020 году большое количество МСП впервые вышли в онлайн, а более опытные и крупные интернет-продавцы расширили каналы продаж за счет размещения на маркетплейсах. В результате прошлый год стал рекордным для площадок и по оборотам, и по росту числа продавцов. Согласно данным исследования PwC Kazakhstan, объем рынка розничной электронной коммерции в Казахстане за первые 9 месяцев 2020 года вырос на 93% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года – с 198 млрд тенге до 382 млрд тенге. Средний чек в тенге вырос на 63%, а количество транзакций – на 18%. 596 мрд тенге составил объем рынка электронной розничной коммерции Казахстана в 2020 году.
Участники обсудили приоритеты государства в рамках поддержки и развития e-commerce, поделились последними тенденциями в части онлайн платежей, рассказали о работе локальных и международных маркетплейсов на рынке, с какими сложностями они сталкиваются, а также обсудили будущее, которое ждет сегмент электронной коммерции в Казахстане.
Асель Жанасова, вице-министр МТИ РК, сообщила о плане запуска платформы SmartDuken (Школа электронной коммерции для МСБ) в партнерстве с Mastercard и Fintech Hub МФЦА. SmartDuken – площадка, которая призвана помочь предпринимателям создавать, развивать и масштабировать свой бизнес онлайн. Платформа сосредоточится на предоставлении бесплатной поддержки и помощи МСБ, будет включать бесплатные образовательные онлайн-курсы, вебинары, бесплатные предложения партнеров (ИТ-инструменты, CRM, платежные системы, конструкторы сайтов и др. ), а также бизнес-акселерацию для МСБ, которые хотят перевести свой бизнес в онлайн и масштабировать его на новые рынки. Цель площадки – провести практический путь цифровизации бизнеса от начала до конца совместно с участием международных партнеров и обучить МСБ-участников по работе в онлайн.
Портал PLUSworld. ru выступает информационным партнером мероприятия.
Электронная коммерция в Казахстане
Международный рынок электронной коммерции
Мировой e-commerce растёт мощными темпами. В ТОП-10 стран по объёму рынка e-commerce входят Китай, США, Британия, Япония, Германия, Франция, Южная Корея, Канада, Россия, Бразилия. Это связано с тем, что в странах гигантскими темпами увеличивается количество интернет-пользователей. Так, в Китае, США, Великобритании каждый или каждый второй житель пользуется интернетом. Кроме того, растёт количество мобильных пользователей. В частности, в Китае и США количество онлайн-покупателей уже превысило число оффлайн-покупателей.
Развитие e-commerce в Казахстане
В Казахстане доля онлайн-торговли от всего ретейла составляет около 1-1,5%, но ежегодно рынок e-commerce растёт на 30%. По данным лидера онлайн-торговли Казахстана Satu. kz, в 2017 году на маркетплейсе казахстанцы купили товаров на 20,144 млрд тенге, а средний чек одной онлайн-покупки вырос на 19% и составил 34 742 тенге.
Онлайн покупают практически всё
Чаще всего заказывают товары для красоты и здоровья (маски, шампуни, кремы), дома и сада (кухонные принадлежности, посуда), технику и электронику (телефоны, смартфоны), а также товары для детей: конструкторы, куклы, пупсы, развивающие игрушки. В 2017 существенно вырос спрос на медицинские товары.
Вскоре приобретение продуктов питания и напитков онлайн станет также вполне привычным делом. Продажи будут расти в таких категориях, как медицинские товары, продукты питания, красота и здоровье (в основном косметика и парфюмерия). И если в Казахстане товары для красоты и здоровья, а также медицинские товары уже лидеры продаж, то перспективным направлением станут также контрольно-измерительные приборы и инструменты.
Портрет онлайн-покупателя
Аудитория женщин-покупателей на 8% больше, чем мужская. Для поиска товаров и покупок в интернете казахстанцы в основном используют смартфоны и около трети покупателей — десктоп. В целом казахстанцы более мобильные, чем покупатели стран СНГ. По данным международных исследований, в Казахстане 70% e-commerce-трафика приходит именно с мобильных устройств, в то время как в Украине это 43%, а в Беларуси — 35%.
Практически половина покупателей — молодые люди в возрасте 25-34 лет. Больше всего онлайн покупают жители Алматы — 44%, затем Астаны — 21%. В остальных регионах процент интернет-покупателей не превышает 3-4%. В основном казахстанцы совершают покупки в рабочие дни — с понедельника по четверг, а в пятницу и на выходных активность несколько спадает. Больше всего заказывают в понедельник — 17%, меньше всего в субботу — 10%.
Компании в сфере B2B-продаж окончательно перейдут в онлайн, ведь практически не осталось товаров и услуг, которые нельзя заказать онлайн. Привычки B2B-покупателей меняются, они уже готовы пользоваться функциями, которые есть у B2C-интернет-магазинов.
E-commerce рождает новые направления — m-commerce и ar-commerce — тем самым увеличивая свою долю в общем ритейле. M-commerce, или мобильная коммерция, дает огромный прирост онлайн-покупок, ведь пользователи в любую минуту могут реализовать свои потребности — купить нужный товар или заказать услугу. Так, в США 232 млн человек покупают товары онлайн с мобильных приложений. Это всего на 93 млн меньше, чем всё население США.
Интернет-предпринимателям стоит учитывать «мобилизацию» покупателей, а значит делать всё, чтобы таким пользователям было удобно пользоваться интернет-магазинами. Необходимый минимум в m-commerce — это наличие мобильной версии сайта или мобильного приложения для покупок, а также удобная и простая навигация для поиска товаров.
Эра ценовой конкуренции заканчивается. Профессиональные продавцы с высоким сервисом будут привлекать к себе больше клиентов. Чтобы удовлетворить покупателя, изобретаются новые сервисы и возможности. Так, вслед за мобильной коммерцией появилась виртуальная реальность в продажах, или AR-commerce. Например, IKEA разработала приложение дополненной реальности IKEA Place, c которым можно виртуально «примерить» мебель, интерьерные украшения, декор в квартире перед покупкой. В свою очередь, Amazon создала кнопку Dash Button, с помощью которой можно заказать конкретный товар (порошок, масло, чай) с доставкой на дом одним нажатием.
— Хотя рынок электронной коммерции в Казахстане ещё не достиг таких масштабов, как на Западе, конкуренция на нём уже высокая. Выиграть лишь за счёт цены не получится, поэтому на первый план выходит сервис, который интернет-продавцы предоставляют покупателям, — комментирует изменения Иван Портной, руководитель маркетплейса Satu. — Часто я сталкиваюсь и в работе, и в жизни с ситуацией, когда продавцы не заботятся о качестве обслуживания, полагая, что раз покупатель пришёл сегодня, значит, придёт и завтра. Но именно положительный клиентский опыт будет возвращать покупателя и приводить новых.
Сервис превращается в конкурентное преимущество — удобная навигация и мобильная версия сайта, скорость обработки заказа и доставки товара, акции, любые дополнительные услуги, которые сделают покупку онлайн удобной, простой и приятной.
Когда торговые площадки обгонят по популярности поисковики
Анализируя тенденции e-commerce, можно сделать вывод: если маленькие и средние интернет-магазины не найдут способов «привязать» к себе постоянную аудиторию — в ближайшие 7-10 лет шансы вести прибыльный бизнес у них низкие. Что делать в такой ситуации? Есть два варианта: присоединиться к маркетплейсам или продумать, как по максимуму удовлетворить повседневные и рабочие потребности клиентов, чтобы они стали постоянными пользователями.
Поисковые системы потеряют силу
Сейчас основными источником трафика для интернет-магазинов являются переходы из поисковых систем. Однако тенденции меняются: аудитория все больше доверяет конкретным торговым площадкам. Придет время, когда покупатели будут искать нужный товар не в Google, а напрямую на маркетплейсах.
Так, в США в начале 2018 Amazon стал лидирующей площадкой для онлайн-покупок, на которую пользователи заходили напрямую, минуя поисковики. Согласно аналитическим данным Future Shopper, больше половины покупателей (51%) в Объединённом Королевстве и США начинают искать товары сразу с Amazon. А вот Google для этой же цели используют только 16% респондентов.
Казахстанский рынок онлайн-продаж эта тенденция настигнет в течение ближайших пяти лет. Примерно через 8-10 лет случится переломный момент, когда поисковики перестанут быть первым номером для поиска товаров в онлайне.
3 проблемы для роста e-commerce в Казахстане
Географические особенности Казахстана значительно усложняют логистику. Ситуацию пытается исправить Казпочта. Для этого логист меняет свою инфраструктуру, чтобы быстро доставлять посылки в отдалённые регионы страны. Пробуют новые форматы — супермаркеты посылок, доставка дронами и т. В целом отделения принимают и отправляют более 3 тыс. посылок в час.
Приоритетом для Казпочты является растущий рынок e-commerce Казахстана, который ежегодно увеличивается на 25-30%. Для этого оператор уже обеспечивает все услуги для работы интернет-магазинов: упаковку и хранение товаров, отгрузку через фулфилмент-центры или прямую доставку в отделения или курьером.
Уровень доверия в сети
Проблема, которую нужно решать всем игрокам рынка, — это доверие к покупкам в интернете. Из-за его нехватки клиенты до сих пор готовы платить больше, но покупать офлайн, чтобы «подержать в руках» товар перед покупкой.
В Казахстане крупные игроки пытаются решить проблему доверия, внедряя безопасные способы онлайн-оплаты. За рубежом проблему махинаций и недобросовестности решает система платежей PayPal, взяв на себя роль судьи между продавцом и покупателем. Такой же сервис предлагают маркетплейсы Ebay, AliExpress, Amazon, Tmall.
Через некоторое время и наш рынок придёт к практике онлайн-оплаты, заменив собой наложенный платёж. Так, в странах Европы от 44% до 75% интернет-покупок оплачивают картой. Ключевую роль в этом развитии сыграют крупные маркетплейсы. Но небольшому и среднему бизнесу тоже нужно заботиться о своей аудитории, прививать чувство стабильности, изучать и удовлетворять её потребности. В этом и заключается сервис.
Сервис
Онлайн-бизнесу стоит подстраивать процессы под потребности клиентов — и точно не наоборот. Увы, логику формата «клиент привыкнет» до сих пор применяют в работе небольшие интернет-магазины и точки продаж офлайн. Для них совершенно нормально не позвонить клиенту в течение 2-3 часов после заказа, ограничить выбор логистических компаний, отправить покупку не в день заказа, а через несколько дней.
Однако если такие компании в скором времени не начнут соответствовать рыночным ожиданиям, их дни будут сочтены. Уже сегодня must have для интернет-магазина — это наличие товара, связь с покупателем максимум через 30 минут после заказа, отправка товара в тот же день, помощь в поиске товара и т.
Объединение ради развития
Чтобы обеспечить максимальный уровень сервиса для клиентов, лидеры рынка вместо конкурентной борьбы выбирают кооперацию. Это — всемирный тренд. Конкуренция приводит скорее к росту бюджетов на рекламу, а не бизнес-показателей.
Поэтому крупные игроки рынка объединяются и вместе удовлетворяют растущие клиентские потребности. В Казахстане это сделали Chocotravel и Aviata, в России — Mail. ru, Мегафон и AliExpress, в США — Whole Foods и Amazon.
Этот тренд актуален также для среднего и малого бизнеса. Кооперируясь с крупными игроками, можно вместе завоевать доверие аудитории, удовлетворять клиентские потребности, быть постоянно нужным для заказчиков. Ведь как только значимые игроки рынка улучшают клиентский опыт, требования со стороны покупателей тут же повышаются во всех сферах. Если один банк ввёл круглосуточную поддержку — такого же сервиса будут ждать не только от других банков, но и от операторов связи, сервисов услуг и т. Покупатели привыкают к возможности вызвать такси через смартфон, найти сантехника за несколько минут, провести платёж за один клик.
Если не обеспечить положительный клиентский опыт в сфере онлайн-продаж, всем участникам рынка будет сложно перешагнуть 1-1,5 процентный барьер доли e-commerce во всём ретейле. В развитых странах Запада этот показатель уже составляет 15%. Рано или поздно мы тоже придём к этому значению, а рынок электронной коммерции увеличится в 5 раз. Другой вопрос в том, как долго придётся к идти к этому.
В Казахстане количество субъектов МСБ в сфере
электронной торговли за 2018 год увеличилось в 1,8 раза. На сегодняшний день на
отечественном рынке работает порядка 1700 интернет-магазинов и около 20
электронных торговых площадок, заметил в разговоре с корреспондентом «Капитал. kz»
начальник отдела аналитики и реализации программ Палаты предпринимателей Алматы
Даулет Асылбеков. При этом большинство из них базируются в Алматы. Для
поддержания этого сегмента торговли была разработана и действует программа «Дорожная
карта по развитию электронной торговли на 2018-2020 годы». Даулет Асылбеков
рассказал о развитии e-commerce в Алматы, оказываемой поддержке
предпринимателям и эффективности программы.
— Даулет, что в Алматы делается для развития
e-commerce?
—
Согласно Налоговому кодексу, с 1 января 2018 года действуют льготы для субъектов
электронной торговли, они могут рассчитывать на освобождение от КПН. Также при Палате предпринимателей Алматы создан IT-совет,
в нем участвуют крупные игроки рынка электронной торговли. В рамках данного
совета готовятся предложения в адрес местных исполнительных органов и
центральных государственных органов по развитию IT,
в частности электронной торговли.
— Кто основные игроки этого рынка в Алматы?
—
Основными игроками рынка являются Chocofamily, Ticketon, Aviata, Wildberries, Lamoda,
Arbuz. kz и другие.
— Как изменился объем электронной торговли в
денежном выражении за последние два года?
—
Согласно данным Национального банка РК, объем розничной электронной торговли
Казахстана в 2017 году составил более 100 млн тенге, в 2018-м он вырос до 144,606
млн тенге. Объем оптовой электронной торговли
в 2017 году составил 87 млн тенге, в
2018-м он вырос до 114,85 млн тенге. Объем реализации услуг через интернет в
2017 году составил 70 млн тенге, в 2018-м 136 млн тенге.
— Насколько увеличилось количество
безналичных платежей?
—
Поданным Нацбанка, в 2019 году в сравнении с 2018 годом количество безналичных
операций выросло с 349,65 до 783,37 млн транзакций, то есть они увеличились в
2,2 раза. В абсолютном выражении, их объем вырос с 4,205 тенге до 8,892 трлн тенге.
— Сколько зарегистрировано субъектов МСБ в сфере
электронной торговли?
— На сегодняшний день на казахстанском рынке
работает порядка 1700 интернет-магазинов и около 20 электронных торговых
площадок. Это дает возможность более чем 1 млн субъектов малого и среднего
бизнеса продавать свой товар. Общее количество покупателей электронных товаров
и услуг – около 2,3 млн человек, большинство из компаний расположено в Алматы. Количество
субъектов МСБ в сфере электронной торговли за 2018 год увеличилось в 1,8 раза. Но
точное количество субъектов электронной торговли сложно посчитать из-за
разности подходов к оценке.
— Что делается для повышения цифровой грамотности предпринимателей?
— На данный момент
проводятся семинары по обучению. Также учитывая то, что на данный момент
действуют требования по порядку применения ККМ (контрольно-кассовых машин), которые
предполагается ужесточить, сотрудниками Палаты проводится разъяснительная работа.
— Возможно ли, что в торговле мы достигнем того же уровня
цифровизации, что и в развитых странах?
— В первую очередь, для этого необходимо создать
условия для развития малого и среднего бизнеса, в частности, оказать поддержку
в покупке ККМ и цифровизации. Кроме того, необходимо на постоянной основе
оказывать поддержку субъектам электронной торговли, а также продолжить работу
по предоставлению льгот потребителям безналичных платежей. Но сейчас для нашей
страны критически важно не мешать рынку, который развивается быстрыми темпами и
не вводить ограничения.
— По вашему мнению, удастся можно мышление потребителей так,
чтобы они активнее переходили от офлайн к онлайн-покупкам?
— Думаю, оно уже меняется, в частности, такую
работу провел Kaspi. kz, которому удалось перевести на безналичный
расчет основную массу потребителей страны. Правда, хотелось бы воздержаться от
репрессивных мер, таких как запрет безналичных расчетов по Kaspi. kz,
что может обнулить всю работу, проделанную ранее. Тем более в Министерстве финансов
РК отмечали, что «рост безналичных платежей на 10% дает прирост ВВП в 1%».
— От чего зависит эффективность развития электронной
коммерции?
— К сожалению, оказываемая поддержка
неэффективна, и как результат – наши площадки значительно уступают иностранным
конкурентам, таким как Amazon или Alibaba. Например, согласно Налоговому кодексу, с 1
января 2018 года действуют льготы для субъектов электронной торговли, однако по
причине завышенных требований (90% безналичного оборота, продажа физических
товаров), льгота неэффективна. Количество субъектов МСБ в сфере электронной
торговли за 2018 год увеличилось в 1,8 раза, до 1698, из них подали заявку на
налоговые льготы всего 50 компаний (2,9% от общего числа). По данным субъектов
электронной торговли, доля безналичного оборота не превышает 35%. Необходимо
пересмотреть механизм реализации льготы по уплате КПН и ИПН для субъектов
электронной торговли, снизить порог безналичного оборота компании с 90 до 50% с
ежегодным увеличением на 5-10%. Это поспособствует росту рынка электронной
торговли и по мере роста электронной коммерции теневая экономика будет сдавать
позиции. Налоговыми вычетами являются расходы налогоплательщика, возникающие в
связи с осуществлением деятельности, направленной на получение дохода (при
наличии документов, подтверждающих деятельность).
На данный момент глобальные IT-компании
работают в режиме онлайн и не имеют официального представительства на
территории РК с международным договором, подтверждающим их резидентство. В
связи с этим ИП кроме выписок по карте не предоставляют другие подтверждающие
документы, например, оригиналы счетов-фактур и актов выполненных работ.
Предприниматели не могут отнести расходы по
оплате услуг глобальных IT-сервисов, а это около $100 млн в год, на налоговые
вычеты. Заменить их работу на услуги местных компаний невозможно из-за глобального
характера этих компаний, а оплата производится на основании открытой оферты
платежной картой онлайн. В связи с тем, что нет каких-либо подтверждающих документов
кроме выписки по карте, есть предложение разрешить компаниям относить данные
расходы на вычет на основании выписок по корпоративной платежной карте.
При работе с материалами Центра деловой информации Kapital. kz разрешено
использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного
материала необходимо разрешение редакции.
Электронная
торговля в Казахстане стремительно развивается, продажи в секторе растут
двузначными темпами. При этом в выигрыше остаются все участники рынка. Например, благодаря развитию технологий безналичных платежей коммерческие
предприятия, услугодатели и потребители смогут получить до 7 млрд долларов
выгоды в год. Такие данные приводит finreview. info.
Тенденция роста глобального рынка электронной коммерции
многократно усилилась в результате известных событий минувшего года, повлекших
за собой экономические и социальные потрясения. Наблюдаемый ранее тренд
перехода бизнеса в сторону развития своего бренда в интернете стал еще более
заметным. И это вполне логично, ведь, во-первых, возникшие ограничения,
направленные на приостановление распространения COVID-19, вынудили многие
компании перейти в интернет-торговлю, чтобы сохранить свой бизнес. А,
во-вторых, сами потребители стали меньше посещать торговые офлайн-площадки и
перешли в онлайн-магазины.
На этом фоне экономисты прогнозируют значительный рост глобального
рынка электронной коммерции в ближайшее время. По некоторым оценкам, ожидается,
что к 2023 году объем продаж в интернете приблизится к отметке 6,6 трлн долларов, тогда как еще в 2020 году этот показатель составлял 4,3 трлн долларов.
Сохранится ли восходящий тренд и как развивается рынок электронной
коммерции в Казахстане, разбирались аналитики FinReview. info.
В Казахстане динамика роста рынка электронной коммерции
соответствует общемировой
Электронная коммерция в Казахстане также значительно выросла. Согласно официальной статистике, объем рынка за 2020 год превысил 1,2 трлн
тенге, увеличившись почти в 2 раза по сравнению с 2019 годом.
Восходящий тренд сохранится и в ближайшие пять лет — в этом выводе
сходятся все. По данным министерства торговли и интеграции, к 2022 году объем
рынка e-commerce достигнет 1,9 трлн тенге. А в Центре развития торговой
политики QazTrade оценивают рост рынка к 2025 году до 3,5 трлн тенге.
Безналичные платежи могут принести Казахстану до 7 млрд долларов
чистой выгоды
Электронная коммерция способствует не только развитию и увеличению
объемов внутренней и внешней торговли, но и росту безналичных платежей,
сокращению издержек бизнеса и минимизации теневого оборота. В 2020 году объем
безналичных платежей вырос в 2,5 раза, до 35,3 трлн тенге. Тенденция роста
наблюдается и в текущем году — за пять месяцев 2021 года объем безналичных
платежей составил 23,6 трлн тенге, увеличившись в 2,4 раза по сравнению с
аналогичным периодом прошлого года. При этом доля онлайн-платежей, проведенных
посредством интернета и мобильного телефона, составила 82,5% от общего объема.
Распространение в стране технологий безналичных платежей несет
экономический эффект для всех участников. Ориентировочная выгода
коммерческих предприятий, услугодателей и потребителей за счет такой формы
оплаты составит порядка 7 млрд долларов в год. Этот показатель рассчитан не
при полном отказе жителей от наличных платежей, а при условии, когда все жители
страны начнут использовать безналичные платежи так же активно, как используют
безналичные средства 10% наиболее активных пользователей.
В частности, предприятия могут получить свыше 4,6 млрд долларов
чистой выгоды, включая рост объемов продаж за счет расширения базы
онлайн-клиентов. Потребители услуг могут сэкономить около 420 млн долларов за
счет проведения банковских, розничных и транзитных операций. А органы
государственного управления могут увеличить прямую выгоду до 1,9 млрд долларов, в том числе нарастить объем налоговых поступлений, ускорить экономический
рост и сократить количество преступлений, связанных с наличными деньгами.
Что обеспечивает рост отечественного рынка e-commerce?
Среди факторов, спровоцированных пандемией и повлиявших на
развитие e-commerce, следует отметить:
Приток новых покупателей. За период самоизоляции количество
активных покупателей в интернете выросло на 600 тыс. — с 3,2 млн до 3,8 млн
пользователей. Очевидно, часть из них начали делать покупки в интернете,
поскольку лишились привычной возможности посещать офлайн-площадки. Какие-то из
этих пользователей откажутся от приобретения товаров и услуг онлайн, как только
прежний сценарий станет вновь доступным, однако большинство пользователей
продолжат покупки в сети, оценив удобство и преимущества такого сервиса.
Удаленная занятость. В 2020 году около 70% работников
перешли на дистанционный режим работы. В первой половине 2021 года порядка 20%
сотрудников продолжили работать удаленно. При этом данный показатель будет
увеличен в ближайшее время из-за нового индийского штамма коронавируса, так
называемого дельта-варианта SARS-CoV-2, который в два раза интенсивнее по
заболеваемости, чем COVID-19. Этот фактор будет дополнительно стимулировать
развитие электронной торговли, так как из-за ограниченного функционирования
офлайн площадок люди будут искать привычное многообразие товаров в
интернет-магазинах.
Вынужденная изоляция. Часть населения продолжит
заказывать товары в интернете с доставкой и после снятия ограничений, как
наиболее безопасный способ потребления.
Что будет с e-commerce в ближайшем будущем?
Государство делает ставку на развитии рынка электронной коммерции,
определяя его как один из драйверов экономики. После ускоренного роста в 2020
году дальнейшее развитие рынка стало невозможным без совершенствования мер
государственного регулирования и улучшения инфраструктуры электронной коммерции
как для внутренних продаж, так и для экспорта. В министерстве торговли и
интеграции выделяют три ключевых инструмента развития e-commerce. Первый –
стимулирование электронной торговли и обучение малого и среднего бизнеса. Второй – развитие службы доставки и логистических сервисов. Третий – развитие
онлайн-трансграничной торговли.
Работа в данных направлениях ведется совместно с FinTech Hub МФЦА,
Фондом развития предпринимательства «Даму» и международными организациями,
такими как Mastercard, VISA, USAID. Уже достигнуты первые результаты такого
сотрудничества. Например, с мая 2021 года казахстанским бизнесменам открыли
доступ к торговле на интернет-площадках Amazon, Ozon и eBay. География этих
площадок охватывает более 190 стран мира, то есть теперь предприниматели смогут
торговать и за рубежом. Также для отечественных производителей с 2020 года
доступен экспорт товаров через платформу Alibaba. Уже около 100 компаний
заключили экспортные контракты на 45 млн долларов.
Прогноз: к 2024 году объем рынка электронной коммерции превысит 3
трлн тенге
Локдаун 2020 года привел к стремительному развитию и без того
стабильно растущего рынка электронной коммерции, который в скором времени может
опередить показатели офлайн-продаж.
Тем не менее темпы роста в 2021 году ожидаемо снизятся, так как
часть потребителей возобновят покупки в традиционных магазинах. Однако
показатели динамики останутся вполне значительными и в ближайшие три года
очевидно ожидать трехкратного увеличения. То есть к 2024 году объем рынка может
превысить 3 трлн тенге.
О
перспективах рынка электронной торговли
Прошло более года, как новые поправки, регулирующие
электронную торговлю, вступили в силу. О текущем положении и перспективах рынка
электронной торговли NUR. KZ рассказала директор Департамента развития торговой
деятельности Министерства национальной экономики Казахстана Айжан Бижанова.
— Каковы были ваши ожидания в этом секторе?
Оправдались ли они?
— Мы живем в веке динамично развивающихся технологий,
поэтому сфера электронной коммерции имеет огромный потенциал для своего
развития здесь и сейчас. По предварительным данным, рынок электронной торговли
составил в 2018 году 269 млрд тенге (против 174 млрд годом ранее). Конечно, это
с учетом международных торговых площадок, но постепенно укрепляются и свои
национальные игроки. Буквально 5 лет назад мы стояли в очереди за покупкой
авиабилетов, сегодня 99% из них реализуются онлайн. Казахстанцы также активно
покупают в Интернете книги, одежду, бытовую технику. Век цифровых технологий
позволил смело развиваться и категории бизнесменов, производящих свой особый
дизайнерский продукт.
— Какие факторы повлияли на такой скачок?
— Ряд факторов: экономия времени и денег потребителя,
более широкий выбор ассортимента товаров и услуг для покупателя, наработанная
клиентская база на электронных торговых площадках, постепенно растущее доверие
казахстанцев к онлайн-покупкам, возрастающая потребность населения к
приобретению товаров «не выходя из дома». Это удобно и продавцу, и покупателю. Да, конкуренция еще не достаточна высока, но ситуация существенно меняется. Сегодня система безналичных платежей набирает серьезные обороты, практически
каждый второй житель готов и умеет использовать платежные карточки, имеет свой
виртуальный кошелек, что увеличивает потенциал развития электронной коммерции. Безусловно, это радует.
— Каков вклад государства в достижение этих
показателей?
— Правительством уделяется огромное внимание развитию
цифровизации в Казахстане. Принята соответствующая законодательная база. Созданы максимальные возможности для продвижения этого сектора. Принята
специальная государственная
программа «Цифровой Казахстан»
включающая перечень конкретных мероприятий, позволяющих вывести долю
электронной торговли к 2025 году по 5%.
Сегодня в стране реализуется Дорожная карта по
развитию электронной торговли на 2018-2020 годы, с 1 января 2018 владельцы
интернет-магазинов освобождены от уплаты корпоративного и индивидуального подоходного
налогов.
Для повышения правовой грамотности бизнеса в
электронной коммерции в городах Нур-Султане, Алматы, Караганде были открыты
центры электронной коммерции (Е-сommerce центры), которые оказывают услуги по
обучению, сервисному ведению онлайн-торговли и полному циклу создания
интернет-магазинов.
В 2018 году цифровой грамотности обучено около 15
тысяч предпринимателей, такое же количество бизнесменов планируется обучить в
этом году.
В обществе растет понимание того, что ведение
электронной торговли дает возможность для начинающих субъектов бизнеса начать
свое дело с минимальным стартовым капиталом и вести его круглосуточно в любой
точке мира.
— Что «тормозит» развитие данной сферы?
— Не исключаю, что «открытых» вопросов еще много. Например, затянутые сроки поставок, финансовые издержки, неполная
осведомленность населения в вопросах ведения электронной торговли, недостаточно
развитая цифровая и транспортно-логистическая инфраструктура.
Для сглаживания «болевых точек» изучается
международный опыт, ведется разработка необходимых нормативных документов, при
этом учитываются предложения всех заинтересованных сторон (государство,
продавец-потребитель).
— Кто они — ключевые игроки рынка электронной торговли
в Казахстане?
— Сегодня их в стране немало, как и в мировой
практике. В целом, их можно разделить на три основные группы. Те, кто реализует
непосредственно свой товар и выступают продавцами это — интернет-магазины,
следующие — это информационно-рекламные площадки, которые выступают
посредниками между продавцом и покупателем, и третьи — это электронные торговые
площадки, предоставляющие весь спектр услуг, как для предпринимателей, так и
для потребителей. Сюда можно отнести информацию о товаре и продавце, способы
оплаты, способы получения товаров или услуг, в некоторых случаях организация
логистики и хранения, контроль качества и обратная связь с обеих сторон. При
этом, международный опыт показал положительную динамику развития электронной
коммерции именно за счет развития электронных торговых площадок, которые
позволяют бизнесменам экономить средства на создание сайта, внедрение системы
безналичных платежей, службе доставки, формирования клиентской базы и т.
— Получается, мы в международном тренде?
Конечно, мы стараемся «идти в ногу со временем» и оставаться
в курсе самых последних новинок в данной области. Другого не дано. Зачем
изобретать велосипед? Наша задача выявить основные тренды и профессионально их
обернуть в правовую упаковку. В динамично развивающемся мире мы должны
двигаться эффективно, своевременно и в ногу со временем.
— В чем очевидная польза государству от развития этого
рынка?
Несомненно, внедрение электронной торговли — это
драйвер роста экономики. Польза очевидна. При правильном правовом регулировании
данного вопроса в выигрыше будут все участники процесса торговли от
производителя до потребителя товара. Главное не злоупотреблять. Как показывает
практика, чрезмерное административное давление порой дает обратные результаты. Мы должны поощрять добросовестных предпринимателей и при этом не допускать
возможности развиваться мошенничеству.
Если вернуться к вопросу пользы, то она выражается,
во-первых, в развитии малого и среднего бизнеса, сокращения теневого оборота,
улучшения правовой и цифровой грамотности населения и предпринимателей. Во-вторых, это существенная экономия времени и денег на приобретение продукции
и ее реализацию, в-третьих, это как я ранее говорила, инвестиционная
привлекательность не только в вопросах развивающей таможенной и налоговой
инфраструктуры, но и продвижения нашего товара за рубеж. Ведь, повторюсь,
электронная коммерция не имеет территориальных границ, соответственно, это
безграничный потенциал для роста экономики.
— 2 апреля Глава государства подписал Закон
РК «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РК по
вопросам развития бизнес-среды и регулирования торговой деятельности», который
содержит блок поправок, направленных на развитие инфраструктуры в электронной
торговле. Можете разъяснить, какие нововведения ждут сферу?
— Мы ввели понятие электронной коммерции, как вы
понимаете, это понятие шире, чем торговля. Оно охватывает вопросы не только
реализации товаров, но и предоставление услуг. Имеются поправки, позволяющие
использовать почтовые документы в качестве декларации. Теперь нет необходимости
декларировать товар на экспорт для юридических и физических лиц, достаточно
оформить посылку и направить почтой свой товар в любую страну.
Для развития логистических каналов поставки законопроектом
вводятся правовые основания функционирования логистических хабов и
сортировочных центров, так называемых — фулфилмент центров. В таких центрах
любой предприниматель, осуществляющий электронную торговлю, может получить
полный спектр логистических услуг, т. весь «жизненный цикл» — начиная от
приема и хранение товара, обработки заказов, их комплектации и упаковки,
заканчивая — доставкой, получения оплаты и обработкой возвратов товаров.
По сути, закреплен новый вид предпринимательской
деятельности, позволяющий существенно сократить сроки доставки, снизить
транспортные издержки, выстроить аутсорсинг логистических процессов с частными
курьерскими почтами, интернет-магазинами и электронными площадками, и в целом
упростить ведение бизнеса для субъектов малого и среднего предпринимательства.
Закреплен принцип защиты интересов потребителей в
электронной коммерции, не ниже уровня защиты, предусмотренные Законом
о торговой деятельности. Речь идет, об общих требованиях к продавцу вне
зависимости от способа торговли.
Например, что товар должен быть надлежащего качества,
что покупателю предоставляется полная и достоверная информация о товаре, а при
возникновении вопросов или сомнении товар должен быть перепроверен.
Со всем текстом Закона, вы можете ознакомиться в
ближайшее время на сайте нашего министерства.
Как будут защищать права онлайн-покупателей в Казахстане
Для устранения выявленных пробелов, касающихся электронной торговли, планируется провести актуализацию казахстанского законодательства.
Заместитель Председателя КЗПП Алмас Абжаппаров: «Чтобы остановить рост количества обманов и мошенничества в интернет-торговле необходим более четкий порядок правового регулирования электронных продаж.
Поэтому мы предусматриваем обязательное включение в будущем законопроекте отдельного раздела по дистанционному способу продажи товаров.
В своей концепции мы предусмотрели установление минимального перечня сведений при заключении электронного договора, обязательную регистрацию сайта и предоставление сведений об ответственном юридическом лице, подтверждение о действительном занятии электронной коммерцией».
В комитете также отметили, что для действенной защиты прав потребителей электронной торговли планируется учесть меры, которые предлагают казахстанцы.
Каким законом регулируется онлайн-торговля в Казахстане
В Казахстане электронная торговля регулируется законом «О регулировании торговой деятельности». А защита прав и законных интересов ее участников — законом «О защите прав потребителей».
Но при этом общественные объединения потребителей в существующем законодательстве об обороте товаров в интернете находят ряд пробелов.
Как отметили в Комитете по защите прав потребителей Минторговли (КЗПП), в 2020 году к ним поступило 689 жалоб от покупателей на действия онлайн-магазинов. По итогам принятых мер казахстанцам было возвращено 13,2 миллиона тенге.
А за первые три с половиной месяца текущего года поступило уже 265 жалоб. Потребителям в итоге вернули 794,8 тысячи тенге.
Какие факторы могут замедлить прогнозируемые темпы роста
Согласно новому исследованию KPMG Caspian, ожидается, что
рынок электронной коммерции Казахстана продолжит свой 19% рост CAGR и достигнет
отметки в 5 млрд долларов (со средним чеком в размере 60 долларов). Что
касается рынка Узбекистана, прогнозируется, что он перейдет в стадию
активного роста с показателем CAGR +40% и к 2026 году достигнет 1 млрд долларов (при среднем чеке в 40 долларов).
Однако последние события в мире могут не
только замедлить прогнозируемые темпы роста, изменить отраслевой ландшафт, но и
оказать негативный эффект на социально-экономическое положение населения. Так,
рядовые покупатели уже существенно ощущают скачок цен на продовольствие и
затягивают пояса.
В исследовании эксперты KPMG рассмотрели факторы, которые окажут
существенное влияние на электронную коммерцию в регионе:
Устойчиво-высокая инфляция, и как следствие, повышение базовых процентных
ставок центральными банками стран.
Взглянем, как менялись базовые ставки в странах региона с
начала 2022 года:
Повышение процентных ставок ведет к увеличению стоимости заемных средств и может негативно отразиться на инвестиционных планах игроков.
Важно отметить,
что электронная коммерция — это бизнес, который требует постоянных финансовых вложений,
оставаясь при этом низко маржинальным по сравнению с другими видами бизнеса. Первую
прибыль игроки получают далеко не в первый год деятельности, при этом им необходимо вкладываться в собственную инфраструктуру, платформу, логистику,
пункты выдачи, приложения, не говоря уже об агрессивных маркетинговых кампаниях. Так, например, большинство российских маркетплейсов работают в минус.
Таким образом, повышение
процентной ставки создает неблагоприятные условия для игроков в виде повышения
стоимости заемных средств, необходимых для развития бизнеса. Повышение процентных ставок отразится и на
поведении покупателей. Они будут стремиться сократить свои расходы, что
отразится на онлайн-покупках товаров, не относящихся к категории первой
необходимости.
Повышение цен на энергоносители, и как следствие, рост стоимости транспортировки товаров. Согласно
прогнозу Всемирного банка, цены на энергоносители вырастут более чем на 50% в
2022 году, что приведет к повышению транспортных тарифов. Ситуацию усугубляют
уход крупных международных логистических игроков из России, наложенные санкции
в виде ограничений на полеты за рубеж и проблемы с судоходством. Таким образом,
тарифы на перевозку грузов из и в Россию будут расти.
Cбои в глобальных цепочках поставок. Транспортировка во всем мире становится не только дороже, но и
дольше. Перевозчики вынуждены менять традиционные маршруты и поднимать
стоимость услуг. Образовавшиеся сбои в цепочках поставок уже отражаются на
работе американского и европейского бизнесов.
Повышение цен на продовольствие. Индекс продовольственных цен Всемирной продовольственной
организации (FAO) по состоянию на май 2022 года составил 157. 4, что выше
одноименного показателя за 2021 год на 23%. Это также негативно скажется на
покупательской способности граждан и их желании совершать покупки.
Все эти эффекты покупатели и бизнесы уже
ощутили в полной мере. Становится ясно, что отраслевой ландшафт не будет прежним, и ждать завершения конфликта не является решением.
Игрокам необходимо не просто быстро
адаптироваться к новым реалиям, а формировать новые “modus operandi”, чтобы сохранить свои позиции. Несмотря на то, что некоторые
возможности для игроков могут сократиться, появятся и новые. Последнее особенно актуально для стран Центральной Азии, где активно формируются
новые торговые связи.