Каковы тенденции электронной коммерции b2b и b2c?

Участники рынка

В экономических отношениях можно выделить 3 большие группы участников: граждане, бизнес, государство.

• Граждане – это физические или частные лица.
• Бизнес – это юридические лица: фирмы, предприятия и компании. Зарегистрированы в ЕРГЮЛ (единый государственный реестр юридических лиц).
• Государство – это любые госструктуры и организации, например больницы, школы, музеи, армия, полиция и так далее.

Комбинации этих участников порождают различные формы экономических отношений:

Гражданин «C»
Бизнес «B»
Государство «G»

Гражданин «C»
C2C
C2B
C2G

Бизнес «B»
B2C
B2B
B2G

Государство «G»
G2C
G2B
G2G

Расшифровать эти сокращения довольно просто.

• С – клиент, потребитель, гражданин (англ. client, customer, consumer, citizen).
• B – бизнес, предприятие, юридическое лицо (англ. business).
• G – государство (англ. government).
• 2 – сокращение от английского «to», в рамках данных схем можно перевести как «для».

Первая буква сокращения в большинстве случаев указывает на продавца товара или услуги, а вторая – на потребителя. Например, B2G – бизнес для государства (англ. business to government) означает, что предприятие продает свои товары или услуги государственным компаниям.

Рассмотрим все возможные комбинации бизнес-моделей, которые можно составить из «потребителя», «бизнеса» и «государства».

Комьюнити теперь в Телеграм

Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Потребитель – «С»

В моделях, где на первом месте находится «C», поставщиком товаров и услуг является потребитель. Согласно ГК РФ, это гражданин или физическое лицо.

Потребитель нацелен на розничный товар

C2C. Потребитель для потребителя

Это коммерческая деятельность, когда физические лица торгуют друг с другом. Сделки происходят напрямую или через посредника. В качестве посредника между физическими лицами может выступать сайт, где люди размещают объявления купли-продажи, например «Авито» или «eBay».

C2B. Потребитель для бизнеса

Эта модель делится на два вида.

• Первый вариант: потребители продают свои товары и услуги бизнесу. Сюда можно отнести фрилансеров, работающих подрядчиками для предприятий. Еще один пример – сервис Google AdSense. Там пользователи продают место на своих сайтах под рекламу для компаний и бизнеса.
• Второй вариант: потребители сами называют цену на товар или услугу. Сюда относится «free donation» – это модель оплаты услуг по принципу «плати столько, сколько считаешь нужным».

Например, программа для 3D-моделирования Blender распространяется бесплатно, но на сайте можно пожертвовать проекту комфортную сумму.

В Петербурге есть монокафе «Борщ», где подают только борщи, но в разных вариациях. Посетители заказывают блюдо и могут заплатить любую удобную цену.

Сюда же относятся случаи, когда потребители сами формируют цены на товары, но предприятие не обязано на эту цену соглашаться. Это помогает бизнесу изучить текущий спрос на свои услуги, а если цена подойдет обеим сторонам, совершить сделку.

C2G. Гражданин и государство

В отличие от предыдущих моделей бизнеса, здесь гражданин не выступает продавцом товаров и услуг для государства. Таким образом, сюда не относится официальное трудоустройство.

C2G – это про обратную связь и взаимодействие между государством и гражданином. Сюда относятся обращения граждан к представителям власти, возможность получить доступ к государственным документам и другие взаимодействия по типу «гражданин-государство». Оплата налогов и подача деклараций – тоже часть C2G-модели.

Бизнес – «B»

В моделях, название которых начинается с «B», поставщиком товаров и услуг будет юридическое лицо. Такие компании могут работать в трех направлениях одновременно: B2B, B2C и B2G.

Бизнес нацелен на прибыль

B2C. Бизнес для потребителя

Это розничная продажа товаров и услуг (от бизнеса к конечному потребителю). Подразумевает широкий ассортимент, который удовлетворяет нужды наибольшего числа потребителей. Эффективность модели, как правило, определяется количеством проданных товаров или услуг.

Например, продажа модной одежды в розницу с помощью интернет-магазина: бизнес в виде сайта с каталогом продает свои товары клиентам.

B2B. Бизнес для бизнеса

В данном направлении происходит продажа товаров и услуг (от одного бизнеса к другому). Это взаимодействие между двумя юридическими лицами. Здесь важна не массовость, а партнерство и долгосрочные отношения. Основная ценность – это получить прибыль как одной, так и другой стороне.

Возьмем все тот же пример с сайтом. Началась пандемия и офлайн-магазин закрыли. Чтобы бизнес не умер, его решают перевести в онлайн. Для этого один бизнес нанимает другой – агентство. Это агентство берет на себя создание сайта, его дизайн, хостинг, обслуживание и другие функции. В результате бизнес открывает свой онлайн-магазин и продолжает получать прибыль.

А как же доставка? Два бизнеса снова находят друг друга. На этот раз бизнес-доставка узнал, что открылся бизнес-магазин, и пошел сам предлагать свои услуги. В итоге товар доходит до потребителя, оба бизнеса фокусируются на своей сфере и получают прибыль. Таким образом, получилась более длинная модель (B2B2C), когда совместная деятельность двух бизнесов направлена на конечного потребителя продукта.

B2G. Бизнес для государства

Продавец – коммерческое предприятие. Клиент – государственные учреждения, финансируемые из разных уровней бюджета: муниципального, регионального или государственного. Взаимодействие B2G в России происходит в формате госзакупок.

Отношения в B2G основаны на тендерах, аукционах. Госучреждение формирует заказ и указывает приемлемую для себя цену, после чего размещает заказ на специальной площадке. Фирмы, зарегистрированные на этой площадке, подают заявку на участие в торгах. Та из фирм, которая выполнит работу за наименьшую стоимость, получает контракт.

Все взаимоотношения между поставщиком и заказчиком в данном случае регулируются Федеральными законами № 44-ФЗ и № 223-ФЗ.

Государство – «G»

В данном случае государство является не столько продавцом товаров и услуг, сколько субъектом взаимодействия с другими участниками. В большинстве случаев речь идет про «электронное правительство». Его цель – упростить взаимодействие и повысить эффективность оказания услуг за счет перехода в онлайн-режим. Государство как поставщик товаров и услуг в моделях G2C, G2B и G2G рассматривается реже.

Государство нацелено на ​взаимодействие

G2C. Государство и гражданин

Это взаимодействие государственных органов и граждан. Например, взять тот же сайт госуслуг. Основная цель G2C – упростить общение граждан с госструктурами: облегчить оформление справок, разгрузить очереди, перевести отношения с государством в онлайн.

G2B. Государство и бизнес

Работает аналогично G2C: государство помогает бизнесу и экономит время за счет перехода на онлайн-взаимодействие. Это позволяет упростить подачу деклараций, регистрацию предприятий, оплату налогов и прочее. Кроме того, на таких ресурсах можно найти информацию о списке требуемых документов, законодательных нормах и необходимые контактные данные (пример – «Портал госзакупок»).

G2G. Государство и государство

Это взаимодействие между госорганами, департаментами и даже целыми государствами. В этом секторе тоже происходят госзакупки, где участниками являются два государственных предприятия. Здесь встречаются контракты на аутсорсинг, аренду недвижимости или поставку товара. Заказчиком и поставщиком таких товаров может быть один и тот же орган власти.

Рынки с наибольшей долей G2G поставщиков

Из диаграммы видно, что яркий пример поставщика G2G услуг – это «Почта России». Прочитать подробный анализ G2G-сектора можно в докладе РАНХиГС.

Сравнение B2B и B2C

Теперь, когда разобрались в структуре рынка, можно посмотреть на различия между основными направлениями: бизнеса для бизнеса и бизнеса для потребителя.

Ценность товара или услуги

• B2B – получение прибыли.
• B2C – удовлетворение потребностей и личное пользование.

Количество продаж

• B2B – редкие продажи, но более крупными партиями.
• B2C – частые продажи в розницу: в единичном объеме или небольшими партиями.

Целевая аудитория

• B2B – производство и бизнес, долгая и личная работа с клиентом.
• B2C – массовый спрос среди потребителей.

Кто принимает решение о покупке

• B2B – коллективное решение, кратко ЛПР (лица, принимающие решение): совет директоров, акционеры, заместитель, гендиректор и так далее.
• B2C – единоличное решение клиента (или советуется с семьей или друзьями).

Скорость принятия решения

• B2B – решение взвешивается, обдумывается и принимается долго, часто после нескольких встреч. Длинные проектные продажи могут занимать несколько месяцев и даже лет.
• B2C – решение и процесс покупки происходят быстро, нередко на эмоциях.

Кто оплачивает

• B2B – бизнес оплачивает товары и услуги с помощью средств компании, инвесторов, акционеров – деньги принадлежат, как правило, юридическим лицам.
• B2C – для оплаты в этой сфере используются личные деньги потребителя.

Подведем итоги

B2B
B2C

Ценность
Прибыль
Потребности

Оборот
Крупные заказы
В розницу 

Аудитория
Предприятия
Потребители

Решение
Коллективное
Индивидуальное

Скорость решения
Несколько месяцев
Моментально

Кто платит
Бюджет предприятия
Личный бюджет

Советы для B2B-сектора

Исходя из этих отличий, можно выделить следующие советы для B2B-направления:

• Активный поиск клиентов. Нет смысла ждать, пока клиент придет в магазин. Необходимо активно изучать ниши потенциальных клиентов и предлагать им выгодные решения.
• Разбираться в бизнесе клиента. В сегменте B2B основная цель предприятий – это прибыль. Решение долго обдумывают и принимают несколько людей. Поэтому на эмоции давить не получится. Необходимо четко и ясно показать, какую пользу сделка принесет бизнесу.
• Подбирать предложение индивидуально. B2B не подразумевает массовых продаж, поэтому решения подбирают под цели и задачи конкретного бизнеса. Оказание услуг происходит в рамках четких техзаданий и договоров.
• Прокачивать навыки переговорщика. Чем выше уровень компании, тем выше уровень ее директора и ЛПР. Участники бизнеса понимают технологию продаж и переговоров. Будет сложно взаимодействовать на равных без специальной подготовки.

Виды E-commerce

Самыми распространенными вариантами e-commerce являются B2B (Business-to-Business» – «Бизнес для Бизнеса») и B2C (Business-to-Consumer – «Бизнес для Клиента»).

Business-to-Business

B2B – это ниша бизнеса, подразумевающая заключение сделок и партнерских контрактов, продажу продуктов или услуг одного юридического лица другому. В B2B самое важное – установить взаимоотношения с теми сотрудниками и руководителями компании, которые уполномочены принимать необходимые для совместной работы решения от лица фирмы.

Для установления контактов, проведения поиска партнеров и ведения переговоров в этом секторе электронной коммерции задействуют специальные интернет-площадки, а также интерактивные базы данных. B2B сегмент отличается тем, что клиенты детально изучают информацию о товарах и услугах, которые собираются приобрести. Наиболее важными для них при этом являются преимущества над конкурентами, детали условий совместной работы и долгосрочные выгоды, которые стороны получат от сотрудничества.

Business-to-Client

Сфера «бизнеса для потребителя» – это коммерческие отношения между организациями и физическими лицами. К данному сегменту относятся розничные продажи, совершаемые с помощью различных онлайн-площадок. Инструментами B2C являются интернет-магазины, сервисы, банки, онлайн-обучение, интернет-аукционы, платные доски объявлений, а также интернет-биржи.

Онлайн-коммерция дает возможность предпринимателям сокращать расходы на содержание торговых площадей и складов. Преимуществом для клиентов является большой ассортимент товаров, а также удобство заказа с возможностью быстрой доставки на дом либо в офис.

В отличие от сегмента B2B, в сфере B2C люди ищут товары или услуги, способные удовлетворить их насущные потребности, никаких особых исследований они не проводят и принимают решение быстро – от нескольких минут до нескольких дней. B2C-компаниям имеет смысл фокусироваться не только на выгодах продукции или услуг, но и на эмоциональном вовлечении потребителя, а также ориентироваться на определенную проблему клиента, которую может решить их продукт или услуга.

Для ведения успешного бизнеса в сфере B2C необходимо проводить анализ стратегий конкурентов, изучать покупательские привычки, свойственные потенциальным клиентам, и постоянно следить за тенденциями на рынке.

Другие виды E-commerce

Кроме вышеназванных, есть и другие, более узкоспециализированные сегменты электронной коммерции.

• B2G (Business-to-Government – «Бизнес для Государства»)– это взаимоотношения между бизнесом, то есть компаниями, с одной стороны и правительством, то есть муниципальными органами и государственными инстанциями, – с другой. В качестве примера можно привести портал госзакупок Российской Федерации. Сделки в нише B2G заключаются на основе конкурсов и тендеров. Поскольку в этой сфере электронной коммерции участники имеют дело с крупными сделками, неудивительно, что требования к компаниям предъявляются весьма строгие. Юридическое лицо, участвующее в торгах, обязано иметь высокий статус и незапятнанную репутацию.
• C2C (Consumer-to-Consumer – «Клиент-Клиент») – подразумевает установление коммерческих отношений между потребителями (физлицами) через электронную систему объявлений для покупки товаров или услуг. Среди успешных интернет-площадок, работающих в этом сегменте, можно назвать платформы Avito, OLX, Ebay, Юла и т.п. К данной нише также относятся: интернет-аукционы, услуги консалтинга, барахолки, сайты для обмена товарами, репетиторские услуги, биржи фриланса и фотобанки.

• B2E (Business-to-Employee – «Бизнес для Сотрудников») – это сфера взаимодействия бизнеса с персоналом, наемными рабочими. В этой нише E-commerce используются разного рода системы автоматизации управления бизнес-процессами и корпоративными задачами для решения вопросов по страхованию сотрудников онлайн, проведению анонсов корпоративных мероприятий, оформлению запросов на необходимое оборудование и др.
• Есть еще один вариант деятельности – G2C (Government-to-Citizens – «Правительство для Граждан»), который тоже можно отнести к коммерческой нише, так как, помимо информационной поддержки граждан, в данном сегменте осуществляется обеспечение доступа к государственной информации посредством онлайн-сервисов. В качестве примера можно привести оплату штрафов и налогов, проведение регистрации проектов, а также форм коммерческой деятельности, выдачу разрешительных документов и многое другое.

Принцип работы E-commerce

Рассмотрим, как функционирует электронная коммерция, взяв в качестве примера заказ товара в интернет-магазине.

Сначала покупатель изучает онлайн-каталог на сайте магазина и выбирает продукт. Его компьютер или смартфон взаимодействует с сервером, на котором размещен магазин, через веб-браузер. Когда сервер получает заявку от покупателя, он направляет ее менеджеру в систему обработки заказов.

Менеджер, в свою очередь, отправляет запрос о наличии заказанного товара в базу данных на складе. При отсутствии товара делается запрос изготовителю и выясняется срок поставки продукции на склад. Полученная информация предоставляется клиенту. Если же товар имеется в наличие на складе, менеджер продолжит обработку заявки.

Затем происходит обращение к финансовой системе – направляется запрос на обработку оплаты от покупателя. В зависимости от того, в каком состоянии находится счет клиента (имеется ли на нем достаточное количество средств, не заблокирована ли карта), финансовая система позволяет или запрещает осуществление транзакции. Если сделка успешно производится, менеджер подтверждает оплату и направляет уведомление на сервер.

Далее сервер с помощью соответствующего сообщения информирует покупателя об успешном проведении оплаты и принятии заказа в обработку. После чего на склад будет направлена заявка, по которой сформируется заказ для отправки по указанному клиентом адресу.

Сотрудники отдела логистики производят доставку товара покупателю. После отгрузки заказа со склада сервер посылает клиенту SMS-сообщение или e-mail, уведомляя его, что товар находится в пути.

Преимущества и недостатки электронной коммерции

К плюсам e-commerce относятся:

• Упрощение бизнес-процессов во многих сферах предпринимательства и, следовательно, снижение затрат. К примеру, для открытия интернет-магазина владельцу не придется арендовать помещение, нанимать целый штат продавцов и сотрудников службы доставки. Все действия будут полностью автоматизированы. В случае если товар электронный, это упрощает доставку в разы. Как следствие, издержки предпринимателя снижаются, что положительно сказывается на цене товаров или услуг.
• Еще одним преимуществом является уменьшение числа посредников, сокращение цепочки между поставщиком товара и его клиентом. Онлайн-коммерция позволяет создать прямой канал между продавцом и потребителем, что приводит к уменьшению затрат и улучшению качества обслуживания.
• E-commerce позволяет выйти на расширенный рынок при малых финансовых затратах и вести торговлю через интернет по всему миру. Для бизнеса, связанного с физическими товарами, вопрос с доставкой можно решить за счет сотрудничества с компаниями, оказывающими транспортные услуги. А при продаже электронных товаров, таких как электронные книги или приложения, вообще не имеет значения, на каком расстоянии от продавца находится покупатель.
• В сфере e-commerce у продавца всегда есть прямая связь с потребителями, что повышает производительность и конкурентоспособность компаний. Интернет-магазины и другие онлайн-сервисы могут работать круглосуточно семь дней в неделю, не жертвуя качеством обслуживания.

В числе минусов электронной коммерции:

• Несовершенство законодательной базы и особенности налоговых систем. Для ряда сделок отсутствие правового регулирования электронной коммерции может стать препятствием для их заключения.
• Развитие коммерции в интернете возможно только в регионах, где имеется стабильный доступ к глобальной сети на высокой скорости.
• Существует риск нарушения конфиденциальности во время совершения онлайн-сделок. Для повышения безопасности компании, ведущие продажи через интернет, активно используют сертификацию, применяют авторизацию, капчи и другие способы борьбы с мошенничеством и утечкой информации.
• Также проблемы в сфере электронной коммерции составляют нарушения авторских прав, распространение пиратских копий программ, книг и т.д. Кроме того, иногда возникают сложности с возвратом некачественных физических товаров.

Виды электронной коммерции

Онлайн-торговля между коммерческими организациями. Предприниматели заключают друг с другом взаимовыгодные сделки и развивают свой бизнес. Обычно это касается купли-продажи комплектующих деталей, запчастей или сырья. Например, мебельная фабрика заказывает на сайте деревообрабатывающей компании материалы для производства столов, стульев и другой мебели. Продавец получает деньги, а покупатель — товар для изготовления своей продукции.

Именно в B2B вращается больше всего оборотных денежных средств.

Компания BigCommerce провела исследование и выяснила, что 60% денежных операций в B2B-сфере приходится на онлайн-платежи. Источник

B2C (business-to-consumer, бизнес для потребителя)

Компания (или индивидуальный предприниматель) продает товар потребителю с помощью интернет-площадки.

Когда девушка покупает платье на маркетплейсе и оплачивает покупку через сервис электронных платежей, она участвует в B2C-модели электронной коммерции.

На маркетплейсе Wildberries можно купить подходящий товар по выгодной цене

B2G (business-to-government, бизнес для государства)

Бизнес реализует свой продукт государственным органам и учреждениям. Например, когда IT-компания разрабатывает сайт для цифровизации госуслуг.

Обычно B2G работает через тендеры или аукционы: государственная структура создает заказ и публикует его на специальной платформе в интернете. Участники конкурса подают заявки и предлагают свою цену сделки. Заказчик выбирает победителя (по соотношению цена-качество) и заключает с ним договор.

С2С (consumer-to-consumer, потребитель для потребителя)

Торговля между потребителями-физическими лицами. Здесь люди продают и покупают товары и услуги на интернет-площадках (Авито, Юла и т. Как правило, продукция стоит недорого, но есть риск столкнуться с мошенниками.

G2C (government-to-citizens, государство для граждан)

Взаимодействие людей с государством через интернет: уплата налогов и штрафов, получение документов и т. Одна из таких площадок в России — сайт «Госуслуги».

Модель G2C не всегда связана с коммерческой деятельностью. Сюда входят и информационные сервисы, на которых можно узнать сведения о различных местах, мероприятиях, государственных учреждениях.

За последние несколько лет граждане России стали намного чаще заходить на сайт «Госуслуги», чтобы узнать нужную информацию и получить документы. Источник

C2B (consumer-to-business, потребитель для бизнеса)

Обычные люди предлагают бизнесу свои товары и услуги и сами устанавливают цену на них. Например, блогер рассказывает о товаре и даёт ссылку на магазин, тем самым помогая компании увеличить продажи.

Также по модели C2B работают электронные платформы для фрилансеров: исполнители создают контент для компаний, оказывают услуги по программированию, дизайну.

Биржа фриланса Freten позволяет бизнесу и физическим лицам сотрудничать на выгодных условиях

G2G (government-to-government, государство для государства)

Обмен информацией между органами власти. Чаще всего это связано с электронным документооборотом.

Такая деятельность упрощает работу государственных органов, делает ее более оперативной и эффективной.

B2P (business-to-partners, бизнес для партнеров)

Коммерческие отношения между компаниями из одной сферы бизнеса. К примеру, взаимодействие с партнерами, филиалами или поставщиками.

B2E (business-to-employee, бизнес для работников)

Это автоматизация управления бизнесом с помощью интернета. B2E-системы действуют внутри компаний, помогают организовывать работу сотрудников и вести коммерческую деятельность.

По сети анонсируют корпоративные мероприятия, запрашивают оборудование и решают другие вопросы компании.

B2B2С (business-to-business-to-customer, бизнес — бизнесу — потребителю)

Объединение B2B и B2С: компания продает товар конечному потребителю через посредника. При этом потребитель знает, кто является настоящим продавцом.

Например, рестораны и магазины могут продавать продукты и готовые блюда через специальные сервисы доставки.

Чтобы заказать еду, посетитель заходит на сайт Delivery club и уже здесь выбирает нужный ему ресторан

E2E (Exchange-to-Exchange, биржа для биржи)

Система работает в сервисах обмена валюты. Продавцы и покупатели могут получить доступ к разным электронным биржам из одной точки.

Как работает e-commerce

Допустим, человек хочет купить товар в интернете. Он заходит на сайт магазина и выбирает нужный продукт. В это время компьютер (или другое устройство) через браузер соединяется с сервером, на котором находится магазин. Когда на сервер приходит заявка, ее получает менеджер. По базе данных специалист проверяет, есть ли этот товар в наличии. Если нет — менеджер отправляет запрос производителю, выясняет срок поступления продукции на склад и сообщает об этом покупателю. При наличии товара заявка подтверждается.

Затем клиент оплачивает покупку с помощью карты. За обработку платежа отвечает банк или финансовая система. Если карта не заблокирована и на ней есть нужная сумма, перевод одобряется. В противном случае транзакция запрещается.

При одобрении платежа интернет-магазин уведомляет клиента об этом, а заказ уходит в обработку. Далее заявка поступает на склад, и оттуда товар отправляют покупателю. О движении заказа клиенту сообщают по SMS или электронной почте.

Если продукция электронная (например подписка на музыку), после оплаты к ней открывают онлайн-доступ.

Работа онлайн-магазина — это цепочка действий, в результате которых товар передается от продавца к покупателю с помощью интернета и доставки. Источник

Преимущества e-commerce

Экономия времени и денег. В электронной коммерции довольно низкий порог входа: бизнес можно быстро начать с минимальными финансовыми вложениями. Для работы в интернете не надо арендовать помещение или нанимать целый штат персонала. Многие задачи можно поручить компьютерным программам (обработка заявок, сбор информации, прием платежей и т.

Широкая целевая аудитория. Всемирной паутиной каждый день пользуются миллионы людей по всему миру. Правильно настроив рекламу, вы сможете легко найти клиентов, которые заинтересуются вашей продукцией.

Подробная аналитика. Google Analytics и Яндекс. Метрика собирают важные сведения об аудитории и объединяют их в наглядные отчеты. Откуда пришли клиенты (с рекламной площадки, из поисковика или иных каналов), какие товары они изучали, через какой браузер заходят в интернет — эта и другая информация позволяет сделать бизнес эффективнее. Например, можно посчитать стоимость привлечения клиента и понять, окупаются ли расходы на маркетинг.

Удобство для клиентов. В отличие от обычных розничных точек, онлайн-платформы работают круглосуточно: клиент в любой момент может зайти в интернет-магазин, посмотреть товары и оформить заказ прямо из дома.

Широкие возможности для развития. Сфера электронной коммерции с каждым годом расширяется, а люди привыкают к покупкам в интернете. Внедряются сервисы для торговли онлайн: системы электронных платежей, рассылок, CRM, SaaS и др. У бизнеса есть большой потенциал для развития и продвижения бренда.

Проблемы с безопасностью. К сожалению, не все продавцы могут гарантировать надежную защиту личных данных клиентов. Мошенники нередко получают доступ к информации и используют ее для обмана людей.

Нельзя осмотреть товар при покупке. По фотографии нельзя понять качество товара. После доставки может оказаться, что одежда сшита неправильно, а на посуде есть царапины. Поэтому в электронной торговле важно максимально упростить процедуру возврата.

Высокая конкуренция. Почти во всех нишах бизнеса есть множество похожих онлайн-магазинов, а предприниматели соперничают за внимание каждого потребителя. Чтобы быть лучше конкурентов, надо вкладываться в маркетинг и продвижение в интернете.

Сложно завоевать доверие аудитории. Многие покупатели боятся мошенников и не доверяют онлайн-магазинам, особенно новым. Проблема решается, когда бренд становится известным, а о продукции появляются положительные отзывы.

Успех бизнеса напрямую зависит от качества доставки. Важно, чтобы клиенты получали свой заказ целым и в срок. Если у бизнеса плохо налажена доставка, курьеры нарушают целостность упаковки и опаздывают — покупатели остаются недовольными, а продажи падают.

Особенности b2c-продаж

• Клиент компании в b2c — человек. Этот факт заставляет розничный бизнес уделять особое внимание точкам взаимодействия с клиентами: офисам продаж, торговым пространствам, интернет-витринам.
• Для b2c большое значение имеет территориальное расположение точек продаж. Розничные магазины в центре города обычно привлекают больше клиентов. C развитием интернет-торговли эта особенность стирается, но остаётся в силе для товаров первой необходимости и услуг.
• Для b2c характерно массовое производство. Конечный покупатель чаще всего закупает небольшими партиями, поэтому компаниям в сфере b2c невыгодно делать продукт под каждого клиента. Гораздо эффективнее изготовить партию с несколькими вариантами на выбор.
• B2C — это не только очные продажи в торговом центре или магазине. Число компаний с системой сбыта через интернет растёт. Для этого создают сайт, заводят группы в социальных сетях и запускают интернет-рекламу.
  Доля интернет-торговли в первом полугодии 2020 года впервые превысила 10% от оборота ритейла в России. А к 2024 году Data Insight прогнозируют её рост до 19%.

Не стоит забывать, что в b2c очень важны личные отношения. Поэтому можно из-за грубости потерять клиента, а благодаря хорошему отношению приобрести лояльного постоянного покупателя.

Примеры b2c

Вокруг нас множество примеров b2c-компаний:

• Услуги для населения: ателье, салоны красоты, химчистки, нотариальные услуги.
• Предприятия общественного питания: столовые, рестораны, кафе.
• Торговые точки: магазины одежды, косметики, обуви.
• Интернет-торговля: все компании, которые продают в розницу через интернет.

Для успешной продажи в сфере b2c компания должна понимать своего покупателя и его привычки, следить за тенденциями на рынке и конкурентами. Маркетинг для предприятий, которые работают без посредников, имеет первостепенное значение.

Товары могут быть разной ценовой категории. Покупка предметов роскоши для личного пользования тоже является примером b2c

Как построить b2c-систему

Для организации продаж конечному потребителю можно использовать следующую стратегию.

Шаг 1. Определите целевую аудиторию и её потребности

Чем больше у вас будет информации о потенциальных клиентах и их запросах, тем эффективнее будут продажи.

Для магазина детской одежды целевой аудиторией являются не дети, а их родители. Для кофейни — посетители бизнес-центра, где она находится.

Подробное описание аудитории понадобится, чтобы определить позиционирование и выбрать подходящие рекламные каналы.

Как составить портрет аудитории:

• понаблюдайте за посетителями офлайн-точки;
• изучите аудиторию конкурентов;
• проанализируйте аудиторию сайта и/или соцсетей;
• поговорите с покупателями;
• спросите у экспертов рынка.

Шаг 2. Продумайте позиционирование компании

Чтобы завоевать постоянных клиентов в условиях высокой конкуренции, компании необходимо иметь отличительное свойство, особенность. Ради неё покупатель будет возвращаться к вам снова и снова.

Когда при определённой фразе в голове потребителя всплывает конкретный бренд, это и есть позиционирование. Для Volvo — это безопасность, для Apple — дизайн, для Snickers — утоление голода.

Чтобы определить позиционирование, нужно знать рынок и аудиторию, изучить конкурентов, смотреть дальше сиюминутной выгоды.

Сформулировать позиционирование помогут ответы на два вопроса:

• Чем занимается компания?
• Чем компания лучше конкурентов?

Шаг 3. Определите стратегию маркетинга

В зависимости от аудитории, целей и размеров компании будет меняться оптимальный набор инструментов продвижения. Поэтому чтобы найти первых клиентов и привлечь их за повторными покупками, стоит нанять маркетолога или обратиться в рекламное агентство.

Шаг 4. Не забудьте про систему продаж b2c

Привлечь пользователя на сайт или в торговую точку — это первый шаг. На втором шаге компания должна позаботиться об успешном завершении сделки. Для этого нужно уделить внимание сервису: сделать магазин или сайт удобным для посетителей; обучить продавцов и менеджеров, чтобы они могли консультировать клиентов; предоставить удобные способы оплаты и доставки.

Согласно опросу, 97% респондентов изменили отношение к компании, когда столкнулись с плохим обслуживанием, в т. 52% из них сразу ушли к конкурентам.

Примеры В2В

Цикл продаж B2B начинается с ресурсов. А заканчивается — поставкой готового изделия конечному пользователю.

• Поставщики ресурсов. Нефть, газ, минералы, руда. Это то, с чего начинается любое производство.
• Поставщики компонентов. Сырье обрабатывают и превращают в полуфабрикат для дальнейшей продажи. Например, листы металла, деревянный брус, детали для токарного станка, гвозди. Все это тоннами закупают большие предприятия.
• Поставщики изделий. Из сотни компонентов заводы собирают готовые товары. Станки, корабли, самолеты, подъемные краны и большие экскаваторы.
• Пользователи. Готовые изделия покупают аэропорты, судоходные компании, сельские хозяйства, строительные фирмы и заводы-производители. И они тоже могут работать в секторе B2B. Например, выращивать пшеницу, перемалывать в муку и продавать ее хлебному комбинату.

Помимо продажи материальных товаров, в B2B также развита сфера услуг, в которой работают рекламные и маркетинговые агентства, банки, страховые и юридические фирмы, ИТ-компании и многие другие виды бизнеса.

Существуют компании, которые работают исключительно для рынка B2B. Например, производят трансформаторы или детали для токарных станков.

Есть организации, которые успешно совмещают B2B и В2С. Отличный пример — интернет-провайдеры. Они работают как с частными физическими лицами, так и с корпоративными клиентами.

Один из крупнейших провайдеров России рекламирует на сайте сервис видеонаблюдения коммерческих объектов. Акцент на порядок, безопасность объекта и контроль сотрудников

Тот же провайдер и тоже видеонаблюдение. На этот раз для частных лиц. Акцент на быстрое подключение, круглосуточную поддержку и удаленный доступ к видео со смартфона родителей

Есть и такие компании, которые работают сразу на три рынка: B2B, B2C, B2G. Производители игрового оборудования для детских уличных площадок могут участвовать в тендерах и национальных проектах (B2G), поставлять оборудование торговым представителям в регионах (B2B), а еще продавать качели и горки владельцам частных домов, дач и коттеджей (B2C).

Производитель детских площадок на главной странице сайта сразу уточняет категорию посетителя. Для каждого покупателя он предложит выгодные условия и закроет его ключевые потребности

Если компания планирует работать в нескольких секторах, важно определиться со специализацией и четко выстроить сегменты продуктов и услуг. А еще нанять разных сотрудников для работы с корпоративными и частными клиентами. Расскажем, почему стоит так заморачиваться.

Особенности B2B продаж

Продавать смартфон тинейджеру и фанеру обрабатывающему заводу нужно по-разному. Выделю основные особенности B2B продаж:

• Долгий цикл. Сначала знакомство, потом коммерческое предложение, затем переговоры, корректировки и, наконец, заключение контракта. Все это занимает много времени и может длиться месяцами.
• Множество согласований. Чем дороже сделка, тем больше человек в ней участвует. Именно в B2B используется термин ЛПР — лицо, принимающее решение. Это человек, который решает исход сделки. Его хочет поймать на крючок каждый менеджер по продажам.
• Дорогостоящие сделки. McDonald’s продает 500 тысяч бургеров по цене $3. А вот производитель станков с ЧПУ продаст всего 20 своих изделий и получит столько же.
• Не продажи, а партнерство. Сбыть и забыть — так себе принцип для сегмента B2B. Абсолютное большинство компаний стремится к долгосрочному сотрудничеству. Постоянные партнеры — это регулярная прибыль. Да и удержать клиента гораздо дешевле, чем заполучить нового. Об этом хорошо написано в книге «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла.

Сайт производителя детских развлекательных комнат ориентирован на предпринимателей. Он подчеркивает быструю окупаемость бизнеса, хорошую прибыль и помощь в оформлении

Этапы B2B продаж

В классическом подходе выделяют 5 основных этапов B2B продаж:

• Установление контакта. Знакомство на профессиональной выставке, холодный звонок менеджера, встреча. Цель этого этапа — заинтересовать и мотивировать продолжить общение.
• Выявление потребностей. На этом этапе ключевую роль играет менеджер, который ведет переговоры. Ему нужно определить ЛПР, понять критерии принятия решения и выяснить, что важно для покупателя: цена, сроки, простота оформления документов или технические характеристики.
• Презентация. С учетом выявленных фактов (это важно) менеджер презентует продукт. При этом он максимально закрывает потребности клиента и описывает предложение на языке выгод. Это может быть устный рассказ по телефону, реальная встреча или персональное коммерческое предложение. А иногда — все вместе.
• Обработка возражений. Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработкиОдин из самых трудных этапов продаж. Заказчик не всегда озвучивает свои сомнения вслух. Задача менеджера — выявить их, предоставить нужную информацию, привести примеры успешных контрактов или кейсов.
• Согласование и торги. На этом этапе к сделке часто подключаются начальники отделов продаж, закупок или высшее руководство. Они должны определиться с ценой, условиями и достичь компромисса с клиентом.

Важно: все эти этапы смешиваются между собой. На каждом из них возможны длительные ожидания. Много времени уходит на то, чтобы получить рецензию руководителя, дождаться рассмотрения коммерческого предложения или окончания отпуска одного из ЛПР.

Поэтому нужно контролировать все этапы сделки. Продавцы должны регулярно напоминать о себе, совершать контрольные звонки или делать email-рассылки. Для этого в компании внедряют CRM-системы. Они обеспечивают прозрачность работы отдела продаж и помогают анализировать эффективность менеджеров.

Длительность сделки зависит от того, с бизнесом какой величины вы работаете. Условный завод действительно будет долго решать и согласовывать контракт на покупку оборудования. А, например, магазин у дома может принять решение о покупке товара практически сразу и иногда даже на уровне продавца, а не владельца. Хотя сделки между поставщиком товара и магазина — тоже B2B, но цикл в этом случае будет коротким.

Техники продаж B2B

В отличие от B2C, где потребитель может купить товар без консультации продавца, в B2B это редкость. На плечи менеджера B2B ложится большая ответственность. Найти клиента, заинтересовать, выслушать. Разберем техники, которые применяют, чтобы поймать клиента на крючок.

Презентация

В фильме «Волк с Уолл Стрит» главный герой Джордан Белфорт на тренинге по продажам ставил следующую задачу. Он просил кого-то из аудитории «продать» ему обычную ручку. Эта задачка как раз и тренирует навыки презентации.

«Продайте мне эту ручку». Кадр из фильма «Волк с Уолл Стрит»

У презентации есть один важный минус. Продавец обычно использует заранее заготовленную речь и чаще всего не уточняет потребностей клиента. В итоге он не может точечно их закрыть. Такая техника презентации применяется только при установлении контакта. Это скрипты телефонных разговоров, речевые сценарии с алгоритмами и готовые тексты о продукте.

Презентацию можно и нужно использовать правильно, чтобы она действительно работала.

Сначала уточните потребности и требования клиента к тому или иному продукта, а потом представьте свой товар с учетом этой информации, а не просто оттарабаньте всю заготовленную презентацию. Тогда презентация будет работать не только при установлении контакта, но и в дальнейшем.

Именно так работают торговые представители. У них есть готовая презентация нового продукта в линейке. Продукт невозможно как-то изменить под запрос клиента. Но можно подвести клиента к мысли, какие его потребности новый товар может закрыть.

Пример. Производитель молока хочет зайти в торговые точки, где его ещё не знают. Торговый представитель узнаёт, какое молоко берут больше — какую марку, подешевле или подороже. А потом с учетом этой информации начинает рассказывать о своем продукте.

Если продавец говорит, что ему бы подешевле, покупатели плохо берут дорогое молоко — «смотрите, у них объём литр, а у нас — два, хватит и на кашу, и на блины, при этом цена за литр получается дешевле — вашим покупателям это выгодно». Если покупатели с сомнением относятся к молоку в тетрапаках со сроком хранения полгода — «у нас срок годности десять дней, натуральнее не бывает». Так можно рассказывать обо всех свойствах и преимуществах продукта, отвечая при этом на конкретные потребности клиента.

сооснователь контент-агентства 4X

Клиентоцентрированные продажи

Задача менеджера здесь — определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и предложить ему лучшее решение конкретной задачи.

При личном общении с клиентом менеджеру нужно задать максимум уточняющих вопросов. Зафиксировать всю информацию, а потом предложить идеальное решение проблемы.

Никаких стандартных скриптов и одинаковых коммерческих предложений. Исход сделки решает мастерство менеджера, его умение общаться и аналитически мыслить.

В рамках этого подхода выделяют множество техник: СПИН-продажи, продажи

решений, концептуальные и консультативные продажи.

Экспертные продажи

Относительно новая техника. Здесь ничего не нужно продавать открыто. Задача компании  — демонстрировать свой статус, внедренные инновации, квалификацию сотрудников.

Для этого представители компании выступают спикерам в конференциях, проводят вебинары, пишут классные экспертные статьи и делятся опытом.

Покупатель, заинтересованный в продукте компании, обязательно найдет эту информацию в открытых источниках. Прочитает полезный совет или крутой кейс, увидит видеоинструкцию в интернете и в результате обратится за помощью именно к вам, а не к конкурентам.

Типичный пример — управляющий партнер агентства Paper Planes Илья Балахнин. Он активно ведет соцсети, публикует полезные видео на YouTube и выступает на форумах и конференциях. При этом нативно продвигает свою компанию с помощью личного бренда и кейсов.

Фрагмент личного сайта Ильи Балахнина. В списке услуг не только его индивидуальные консультации, но и сотрудничество с агентством

Чтобы быть успешным на B2B рынке важно комбинировать разные техники продаж. Использовать их одновременно и адаптировать под конкретного клиента. А еще учить менеджеров навыкам активного слушания и презентации.

Специфика продвижения на рынке В2В

В B2B активно используют несколько каналов продвижения. И они не всегда похожи на продвижение в В2С.

Event-мероприятия. Крупные компании регулярно участвуют в профессиональных выставках, конференциях, бизнес-миссиях (коллективных выездах за рубеж для проведения переговоров с потенциальными покупателями). Там они демонстрируют продукцию, образцы товаров и находят себе партнеров на долгие годы. Существенный минус такого способа продвижения — высокие затраты. Командировочные расходы, оформление стенда и рекламная полиграфия влетают компании в копеечку. Однако один крупный контракт может все окупить. Поэтому игра стоит свеч.

Торговые представители. Это сотрудники компании, которые напрямую общаются с партнерами, презентуют товары и продают их. Они сами выезжают к клиенту и работают на местах. Например, торгпред компании-производителя инструментов предлагает магазину закупить пробную партию продукции. Если он грамотно подобрал ассортимент, рассказал о преимуществах или мотивировал продавцов бонусами, то товар быстро раскупят. От этого оба участника сделки останутся в выигрыше.

Сайты и лендинги. У компании всегда есть минимум один официальный сайт. Он презентует продукт и собирает контакты потенциальных клиентов с помощью формы подписки. А дальше в работу включаются коммерческий и маркетинговый отделы.

Email-маркетинг. Один из ключевых каналов продаж в B2B. Как продавать в B2B-рассылках. Краткий путеводитель со шпаргалками
Он помогает компаниям напоминать о себе, сообщать об акционных предложениях, отправлять триггерные рассылки, укреплять лояльность аудитории с помощью полезных писем.

Телемаркетинг. Это холодный обзвон потенциальных клиентов по готовой базе. Трудоемко и рутинно. Но так находят партнеров большинство молодых компаний.

Коммерческие тендеры. Это конкурсные торги. Компании размещают крупные заказы на товары или услуги и оговаривают условия, на которых готовы работать. Подрядчики подают заявки и соревнуются, чтобы забрать заказ.

На рынке B2B очень важно следить за тенденциями. Использовать то, что работает в данный момент и с конкретным клиентом. Беречь партнеров. А еще — делать крутой продукт. В этом главный секрет успеха.

Кто продает через собственные b2b интернет-магазины

Сегмент b2b в e-commerce активно развивают все типы иностранных компаний: производители, дистрибьюторы, розничные сети, владельцы b2c-магазинов, интеграторов и платформ. Процесс открытия производственными компаниями собственных интернет-магазинов начался еще в 2011 году.

По нашей статистике за 2018 год 44% компаний из рейтинга топ-300, продающих товары в интернете для b2b-клиентов, составляют производители. На втором месте находятся дистрибьюторы (36%), на третьем — ретейлеры (20%).

Успешные кейсы

Дискаунтер оборудования для стационарных и мобильных предприятий общественного питания построил свой b2b e-commerce на платформе Ebay Business Supply.

Целевая аудитория компании — малые и средние организации, а также стартапы. Дискаунтер начал работать с eBay в 1999 году и сегодня имеет статус Titanium PowerSeller. Это означает, что ежемесячно он совершает продажи через аукцион более чем на $150 тыс. и поддерживает положительную обратную связь на 98%. Помимо eBay ACityDiscount присутствует на сайтах сравнения цен Google, NexTag и Bizrate. Наибольшую долю, 80%, всего бизнеса компании составляют онлайн-продажи.

Если еще в 2017 году ACityDiscount. com продавал на Ebay Business Supply порядка 11,8 тыс. товарных позиций (SKU), то уже к маю 2019-го ассортимент практически удвоился — почти до 19,2 тыс. SKU. Это наглядно иллюстрирует скорость, с которой начал развиваться рынок в последние два-три года.

The Home Depot

Еще один успешный пример развития электронной коммерции в b2b — американская компания The Home Depot, работающая на рынке продаж стройматериалов и инструментов для ремонта уже более 40 лет. Сегодня она развивает b2c- и b2b-продажи в онлайне.

The Home Depot сделала ставку на реструктуризацию цепочек поставок и онлайн-продажи. Для этих целей в 2015 году компания купила за $1,6 млрд Interline Brands — одного из ведущих дистрибьюторов товаров для ремонта и строительства в США. Interline Brands владеет десятью веб-сайтами, которые на сегодня интегрированы в бизнес The Home Depot.

Благодаря такому партнерству компания формирует в b2b-сегменте единую платформу товаров для обслуживания, ремонта и эксплуатации. Помимо этого в 2014–2015 годах были открыты три новых распределительных центра, ориентированных на своевременную обработку и доставку заказов — до 100 тыс. SKU в день.

Сегодня можно уверенно говорить, что ставка The Home Depot оказалась верна. Профессиональные клиенты составляют менее 50% клиентской базы компании, при этом они приносят практически половину объема продаж.

В 2019 году The Home Depot запустила для сегмента b2b новый сайт, созданный на основе клиентских отзывов. Компания уже подключила к нему около 100 тыс. профессиональных клиентов. В планах Home Depot увеличить их количество до 1 млн и ежегодно наращивать выручку от b2b онлайн-продаж минимум на 80%.

Оба примера относятся к отраслям бизнеса, которые традиционно не принято считать перспективными с точки зрения наращивания объемов e-commerce в корпоративном сегменте. Однако опыт этих компаний показывает, что это не просто реальный и высокомаржинальный рынок, но и новый мощный канал развития компании в долгосрочной перспективе.

Российским игрокам стоит перестать недооценивать перспективы онлайн-продаж в b2b и начать использовать в этом отношении собственные или привлеченные интернет-платформы. Тому, кто сделает это первым, гарантирован большой кусок пирога b2b-продаж.

B2B (Business to Business) — это коммерческая деятельность (бизнес) между двумя компаниями. Таким образом, клиенты одного предприятия — это другие компании.

Сюда относятся услуги для бизнеса и аутсорсинговое обслуживание.

Основное отличие — принимают решение о покупке несколько лиц. Так называемый центр принятия решений (ЦПР). Это значит нет эмоциональных покупок.

Главной функцией Центра Решений является оптимизация процесса закупок своей организации, чтобы вложив деньги, заработать еще больше денег, используя опыт и знания всех подразделений организации.

Участники Центра Решений, как правило, принимают решение в пользу поставщиков с наименьшими рисками и которые обеспечивают максимальные выгоды для компании, такие как, снижение себестоимости, дополнительную прибыль и т

Роли участников ЦПР

Независимо от размера, Центр Решений состоит из сотрудников, которые несут четыре различные функции:

Лиц, принимающих решения (ЛПР), чаще всего, это тот, кто подпишет счет Лиц, влияющих на решения (ЛВР), здесь могут быть уже несколько людей, бухгалтер, коммерческий директор,снабженец и т

Цикл продаж B2B зачастую длительный и сложный, наиболее важным является понимание процесса принятия решений клиентом, выявление членов ЦПР и роли каждого из этих людей, в идеале менеджеры по продажам должны знать поименный состав участников, прояснять, уточнять потребности ее членов.

Процесс покупки

Процесс покупки лучше всего рассматривать с пути клиента, так называемый Customer Journey Map (CJM) — помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания и страхи и подстроиться под них.

Процесс создания состоит из нескольких этапов:

• Сбор информации о клиенте
• Перечисление точек и каналов взаимодействия
• Выявление барьеров
• Устранение барьеров

В сегменте B2B покупка какого-либо продукта как правило вызвана необходимостью, целью приобретения товара или услуги является не удовлетворение субъективной потребности, а извлечение выгоды. Здесь есть очень маржинальные ниши, приносящие высокую прибыль, иногда выгоднее провести одну крупную сделку, чем десять мелких.

Подробную статью про B2B продажи можно прочитать здесь

B2C (Business to Consumer) – «бизнес для потребителя». Под ним понимают продажу товаров и услуг клиентам-физическим лицам для личного потребления. Продуктовый магазин, интернет-магазин или маленький офис бухгалтерских услуг для населения – это все b2c.

B2C как бизнес-модель обычно предполагает больший объем клиентов, но пропорционально меньший доход на единицу. Например Чичваркин говорит большие деньги можно сделать только в рознице на бедных, потому что их много

Потребителям этого сегмента обычно требуется меньше времени для принятия окончательного решения о покупке, чем коммерческим или государственным сферам. Это чаще связано с эмоциональностью в покупке, а не с твердым расчетом

С помощью рекламы, прямых и интернет-продаж и маркетинга, а также таких вещей, как скидки, акции, карты лояльности, маркетологи B2C работают, чтобы убедить клиентов покупать их товары.

Как продавать

Основным компонентом маркетинга B2C является создание и развитие бренда.

Вот что говорит про Бренд Илья Балахнин ( ведущий российский стратег в области инновационных медиа, рекламы, маркетинговых коммуникаций и продаж)

Зачастую не всегда можно понять, как отличить бренд от просто популярной торговой марки. Но это как раз просто: за бренд можно взимать дополнительную плату. Известная торговая марка обеспечит нам хорошие продажи в штуках;Бренд — залог высокого среднего чека за счет высокой стоимости каждой группы товаровЛюбой бренд заключает в себе три главные составляющие:Резонанс (R) Резонанс отвечает на вопрос:«Зачем это нужно? Как мне это поможет?» Мы говорим, что бренд обладает резонансом, когда клиент, ознакомившись с бренд-коммуникацией (сайтом, буклетом, соцсетями и т. ), может точно понять, что за продукт или услугу мы предлагаем; кому и зачем эти продукт или услуга нужны; как их можно использовать. Дифференциация (D) Дифференциация помогает ответить на вопрос:«Почему Клиент должен выбрать именно нас?» Мы говорим, что бренд обладает дифференциацией, когда из наших рекламных каналов становится понятно, чем наш продукт или услуга отличается от таковых у конкурентов. По сути, дифференциация — это УТП (уникальное торговое предложение)Вера (B) По сути своей, вера отвечает на вопрос: «За счет чего?» Мы говорим, что продукт обладает некой верой, когда наш клиент четко понимает, какими фактами мы доказываем наши утверждения о себе. Как понять, в какой из трех составляющих наш бренд неэффективен?— Если, встречаясь с клиентом и пытаясь продать ему нечто, мы сталкиваемся с возражениями, это именно то место, где бренд сбоит. — Если клиент отвечает что-то в духе «мне это не нужно», то мы очевидно не создаем резонанс. Надо продумать, как лучше показать клиентам пользу продукта/услуги, продемонстрировать use cases, точнее сфокусироваться на проблеме. — Если ответ клиента указывает на высокую цену, то есть недоработки по части дифференциации. Ведь если не понятно, чем мы лучше конкурентов, то клиент может смело опираться на ценовые сравнения: «если нет разницы, зачем платить больше». — Если же общая логика ответа связана с риском, неготовностью потратить средства на предлагаемое, то мы явно упустили в нашей коммуникации аспект веры — не убедили на конкретных живых примерах, почему предлагаемое нами хорошо и полезно.

Если бренд имеет хорошую репутацию, потребители с большей вероятностью купят его. Логотипы, упаковка и другие компоненты бренда помогают создать близость между брендом и клиентом

B2G (Business to Government) — бизнес для государства или это бизнес, который осуществляется между государственными и частными компаниями.

Основное отличие от B2B и B2C заключается в том, что в модели B2G компании обычно отвечают на требования, опубликованные определенным государственным учреждением, посредством процесса торгов. Это очень сложный и прибыльный бизнес, потому что государство — это самый крупный клиент в стране.

Цикл покупки

Правительствам обычно требуется больше времени, чем частным компаниям, чтобы одобрить проект и начать работу над ним. И они не могут за всем уследить, т. очень разнообразен и велик товарооборот. Поэтому решение принимают долго и везде созданы тендерные площадки, уровни регулирования могут снизить общую эффективность процесса заключения контрактов.

Маркетолог B2G должен воздействовать прежде всего на пользователя данной продукции, а уже во вторую очередь на весь остальной ЦПР

Процесс торгов может значительно различаться между органами местного самоуправления.

Есть полезная книга Нила Рекхэма “СПИН-продажи”, она позволяет понять как работать с этими сегментами, осознавать потребности и выбор исполнителя.

Можем выслать вам ее в Подарок, пишите в WhatsApp

Чем отличаются сферы продаж

• Понять модель B2C очень легко. Вы выполняете транзакцию B2C каждый раз, когда покупаете еду в продуктовом магазине, ужинаете в ресторане, смотрите фильм в кинотеатре и делаете стрижку. Вы являетесь конечным пользователем продуктов и услуг, которые продают эти компании.
• Бизнес для бизнеса B2B — это сделка или бизнес, проводимый между одним бизнесом и другим, например оптовиком и розничным продавцом.

Операции B2B, как правило, происходят в цепочке поставок, когда одна компания покупает сырье у другой для использования в производственном процессе. Тратим деньги, чтобы заработать новые деньги!!

В чем заключается суть e-commerce?

Техническая основа, на которой строится e-commerce, кажется даже проще, чем тот набор составляющих, без которых не может обойтись оффлайн-магазин. К техническому наполнению относится:

• сайт или интернет-магазин;
• база данных с товарами;
• система учета остатков запасов;
• CRM-система;
• система доставки товара покупателю и др.

Конечно, это сильно упрощенная модель, ведь каждую из этих категорий можно расписывать отдельно: однако самой важной составляющей из перечисленных будет являться хорошо работающий и грамотно построенный сервер, так как именно от него зависит скорость загрузки сайта.

Электронная коммерция, благодаря своему удобству и универсальности, реализуется во множестве ниш, в зависимости от ее целевой аудитории. Вот примеры ее успешной реализации:

• Онлайн-кинотеатры, подписки на музыку и книги. Позволяют легально наслаждаться плодами интеллектуального труда.
• Электронные доски объявлений. К ним относятся сайты типа Авито.
• Онлайн-сервисы оплаты государственных услуг. Своей популярностью обязаны экономии времени – больше не нужно стоять в очередях на оплату квартиры.
• Интернет-магазины и маркетплейсы. На них зиждется почти вся сфера e-commerce.