Обзор изменений в интернет-торговле

Как упаковать бизнес, исходя из последних тенденций? Что будет пользоваться спросом, какие инструменты использовать и в каких нишах развиваться? Об этом расскажем в статье.

Рынок e-commerce активно развивается. Каждый год появляются новые технологии, программное обеспечение, сервисы, товары и услуги. Чтобы идти вперед и приумножать прибыль от онлайн-бизнеса, нужно учитывать текущие тренды в интернет-торговле.

Как завоевывать внимание покупателей, каким принципам следовать и какие использовать технологические возможности в 2022 году – делимся самыми популярными трендами и эффективными инструментами.

Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей, но и клиентов. В e-commerce динамичный рост продемонстрировали маркетплейсы, на внутреннем рынке увеличилась доля отечественных брендов, появились новые маркетинговые инструменты и обязательная маркировка рекламы. Рассказываем о трендах электронной коммерции 2022 года, разбираем нововведения и тенденции, которые нельзя игнорировать.

Инструменты для увеличения продаж

Абсолютно все знают, как рекламировать товары с помощью блогеров. Но только сейчас приходит осознание, что не все блогеры для этого подходят.

В приоритете: доверие аудитории, увеличение ценности бренда и целенаправленность действий.

В этом помогут инфлюенсеры даже с небольшим количеством подписчиков. Они обойдутся в разы дешевле, а принесут намного больше пользы. Предоставьте им возможность нативно рекламировать ваш товар только для лояльной аудитории. Не тратьте рекламный бюджет на неподготовленную публику и нецелевую аудиторию.

Например, если блогер раскрученный, но его подписчики пришли к нему за советами по мейкапу, то предлагать ему рекламировать компьютеры для геймеров — не лучший маркетинговый ход.

Снижение сроков и стоимости доставки

Время доставки товара остается важнейшим фактором при совершении покупки в e-commerce. Поэтому кто предложит доставку быстрее и удобнее, тот завоюет рынок

Если до собственных логистических центров вам ещё далеко, предпримите элементарные меры по снижению стоимости и сроков доставки:

• чтобы минимизировать ожидание товара, подключите фулфилмент или разместите склады, как можно ближе к клиентам;
• тщательнее прогнозируйте время на доставку и указывайте обещанное время в карточке товара;
• предлагайте все возможные способы доставки, в т. ч. точно в срок;
• ориентируйте клиента о местоположении покупки;
• проявите гибкость и разрешите клиенту перенести доставку на удобное время;
• не можете сделать доставку быстрой, тогда изыщите возможность сделать её бесплатной за счет премиум-подписки или бонусов.

Развивайте платежные сервисы

Ваш магазин должен успевать за желаниями клиентов и предлагать все возможные способы оплаты, иначе товары будут оставаться в брошенных корзинах на радость конкурентов.

Важно обеспечить возможность:

• приема не только обычных дебетовых и кредитных карт, но и оплату с цифровых кошельков — Apple Pay, Google Pay, PayPal и т. п.;
• оплату заказа по ссылке при видео-консультации, общении в мессенджерах, по e-mail;
• приема оплаты по QR-коду;
• сохранения информации о прошлых платежах для быстрого оформления следующего заказа;
• быстрого оформления кредита или рассрочки.

Интернет-эквайринг от Ак Барс Банка:

• быстрое подключение и зачисление выручки;
• высокая конверсия платежей;
• нет лимитов по платежам.

Рынок e-commerce дает большие возможности любому бизнесу. Главное — правильно использовать инструменты продаж и следить за трендами.

Начните бизнес вместе с Ак Барс Банком

Бесплатный сервис для регистрации ООО и ИП

Применение дополненной реальности

Сюжеты из научно-фантастических фильмов скоро станут реальностью. Поэтому запоминайте и используйте тренд augmented reality (AR) – дополненная реальность. Благодаря такой сверхспособности, предлагается снизить число возвратов, повысить число покупок и улучшить покупательский опыт.

Внедряйте виртуальные примерочные, студии дизайна для интерьеров, салоны красоты и сервисы для подбора косметики.

Освойте востребованную и высокооплачиваемую профессию юриста за три месяца и начните зарабатывать от 80 тыс. рублей за одно дело. Авторский курс для юристов нового поколения Правовой советник по e-commerce поможет освоить перспективное направление для работы.

Экологичность

В 2022 году тренд на экологичность продолжит набирать популярность.

Для покупателей будут иметь значение:

• процессы производства;
• качество продукции;
• отношение бренда к природе;
• экологичность и безопасность товара, возможность вторичной переработки.

Недавно на рынке ввели новое понятие – ESG. Оно устанавливает правила особого, бережного отношения к природе, персоналу, соц политике, корпоративной культуре.

Чтобы соответствовать принципам эко, достаточно внедрить хотя бы несколько соответствующих инициатив. Например, отказаться от большого количества упаковки или создать альтернативу. Либо уменьшить потребление природных ресурсов.

Основные принципы «зеленого» бизнеса:

• Снижение вреда окружающей среде.
• Бережное и рациональное применение природных ресурсов.
• Инвестиции в инновационные экологические технологии.
• Выпуск и продажа экологичной продукции.

Различные эко-инициативы поддерживает много крупных компаний. У «Озон» есть проект по переработке стрейч-пленки и гофрокартона. Компания Henkel экономит воду и электроэнергию, использует возобновляемое сырье в производстве продуктов.

Samsung планирует выпустить новую модель «умных» часов, работающую на энергии солнца. Apple поддерживает программу по разработке устойчивых полупроводниковых систем. Nestle расширила ассортимент продуктов на растительной основе.

Повышенный интерес к маркетплейсам

Маркетплейсы вкладывают огромные средства в рекламу для привлечения входящего трафика и новые технологии для удобства всех участников.

Наблюдаются следующие тенденции:

• большинство поставщиков одновременно работает сразу на нескольких площадках;
• маркетплейсы наращивают товарный ассортимент, открывая и разрешая новые товарные категории;
• клиенты всё чаще обращают внимание на качество и скорость доставки, т. к. граница между товарами из премиум-сегмента и бюджетными медленно, но верно стирается.

Интернет-площадки предлагают полный фулфилмент, услуги платежных агентов, доставку, маркетинговые инструменты, но не забывают внедрять новые требования и условия.

Пока селлер занимается оформлением товарной карточки, выбором схемы поставки и продвижением своих товаров, он может неосознанно нарушить несколько требований площадки, за что неминуемо получит штраф, или ещё хуже – потеряет доступ в личный кабинет.

Изменение потребительских предпочтений

По данным «Яндекс» в первой половине 2022 года зафиксирован рост в сегментах обуви и одежды. По отношению к прошлому году доля онлайн-покупок в этой категории увеличилась на 31%, а потребители начали в три раза чаще искать продукцию российских брендов. Результаты опроса, проведенного на Яндекс.Взгляд, свидетельствуют о том, что каждый пятый респондент находится в процессе выбора равноценной замены для иностранных брендов.

В это же время представители малого и среднего бизнеса наращивают присутствие в интернете. Объем рекламных кампаний, запущенных в Яндекс.Бизнес небольшими магазинами по продаже одежды, повысился в 1,5 раза. Сейчас в тренде одежда для базовых образов, модели в стиле стритстайл и спортивные решения. Идентично обстоит ситуация в других нишах, например, по данным ВсеИнструменты.ру в октябре текущего года россияне на 39% чаще приобретали продукцию собственных торговых марок онлайн-гипермаркета. Доля покупок смартфонов отечественных брендов продемонстрировала рост до 26%, косметики – до 30%, о чем сообщает ТАСС.

Эксперты акцентируют внимание на том, что сейчас лучшее время для развития: отечественные бренды, начинающие активно продвигаться, в следующем году смогут попасть в ТОП потребительских интересов. Клиентов интересует не только низкая цена, но и стабильно высокое качество, а также соответствие модным веяниям.

Новые условия для владельцев интернет-магазинов

В 2022 году, учитывая динамику развития маркетплейсов, владельцам интернет-магазинов придется стремительно перенимать у торговых платформ полезные фишки. И речь идет не только о ценообразовании и щедрых скидках, аудитория нуждается в следующих стандартах обслуживания:

• максимальная персонализация при коммуникации с потребителем: клиент хочет получить индивидуальный подход и полноценное решение задач, ради которых он посетил интернет-магазин;
• оформление заказов в несколько кликов;
• наличие рассрочек и кредитов, обеспечивающих снижение финансовой нагрузки;
• расширение возможностей доставки – от пунктов выдачи до курьерской;
• постоянное наличие товаров, внедрение удобных способов оплаты;
• связь в режиме 24/7, в чем могут помочь чат-боты.

Предпринимателям стоит позаботиться об обеспечении партнерских программ, запуске подарочных сертификатов и презентах к каждому заказу: нужно использовать инструменты, которые на маркетплейсах остаются недоступными. Стоит делать ставку на удержание постоянных потребителей: привлечение нового клиента стоит минимум на 80% дороже.

Voice commerce, или поиск голосом, – это инструмент будущего

По данным Juniper Research, к 2023 году количество цифровых голосовых помощников вырастет почти до 8 млрд – это прирост более чем на 433% с 2019 года. При этом более 50% голосовых помощников будут использоваться именно для покупок онлайн. Voice commerce, или покупки с помощью голоса, помогают сделать процесс шопинга быстрее и проще: пользователь в буквальном смысле может дозаказать недостающие продукты во время готовки или по дороге из супермаркета.

В мобильных приложениях использование функции голосового шоппинга только набирает обороты, но спрос и интерес со стороны потребителей однозначно есть. Приложение будущего в мире доставки продуктов питания будет не только следить за остатком продуктов в холодильнике, но и строить на основе алгоритмов предположения о том, что «вкусненького» клиент хочет заказать сегодня и, конечно же, уточнять это голосом. Уверена, что разработки в этом направлении уже ведутся.

К тому же наличие голосового ассистента, к примеру, помогает клиентам «вживую» взаимодействовать с сервисами, присутствующими исключительно онлайн. Это повышает лояльность и улучшает покупательский опыт. Alexa от американского e-commerce-гиганта Amazon – самый яркий международный пример голосового помощника. В России можно выделить «Марусю» от VK. «Маруся» помогает найти нужную информацию в интернете, ставит чайник и включает телевизор (при наличии в вашей квартире технологий «Умный дом»), будит вас в нужное время, читает сказку детям. С ней даже можно поиграть в «города».

Возможности конкуренции и новые каналы продаж

D2C модель продаж

У вас есть свое производство, но вы до сих пор не торгуете в онлайне? Доступность маркетплейсов и расширяющаяся сеть логистических центров позволяют без посредников и дилеров продавать конечному потребителю. В онлайн уходит D2C модель продаж.

При использовании этой схемы производители получают достоверную и быструю обратную связь для улучшения товаров и тестирования новинок.

Продавцам придется что-то противопоставить поставщикам-конкурентам:

• искать нишу и крепко за нее держаться;
• следить за качеством ассортимента;
• делать упор на индивидуальный подход и персонализацию;
• включать экспертность на максимум;
• стимулировать ответную реакцию от пользователей;
• давать дополнительную ценность.

Продолжается тренд, стартовавший во времена локдауна, на онлайн-торговлю в B2B модели («бизнес для бизнеса»). Старые способы закупок постепенно уходят на второй план. Современный бизнес не хочет тратить время на разговоры с продавцами и лишние бумаги.

Хотите использовать этот тренд на полную — автоматизируйте продажи.

• приготовьте и обустройте личные кабинеты;
• настройте интеграцию с CRM, ERP и другими системами для актуализации информации о ценах, остатках, отгрузках и так далее;
• договорные цены уходят в прошлое, тренд на справедливое ценообразование — в зависимости от накопительной скидки, количества закупаемых единиц товара и других факторов.

Ради таких плюсов придется идти на компромисс и постоянно бороться с минусами:

• одинаковые и обезличенные витрины;
• полная диктатура площадки: правила работы, требования, акционные условия;
• минимальная обратная связь.

Торговля в интернете не обходится без приема платежей. Поступающая оплата должна попадать на расчетный счет ИП или ООО. Быстрое открытие счета и бизнес-карта с выгодными акциями от партнеров Ак Барс Банка.

Подать заявку онлайн

Соцсети уже давно считаются отдельным и независимым каналом продаж. Можно с помощью контента перенаправлять пользователей на свой сайт и в интернет-магазин, но только этого мало. Пора продавать напрямую из социального аккаунта.

Приготовьтесь к будущим нововведениям:

синхронизации всех используемых каналов продаж. В будущем те, кто смогут избежать внутренней конкуренции и не запутаются в трафике, получают одну систему для непрерывного покупательского опыта, увеличат узнаваемость и лояльность, повысят конверсию и доход.

Следуйте за своей аудиторией и выходите на каналы, которые она посещает: интернет-магазин, соцсети, маркетплейсы, офлайн-точки и другие площадки.

Распространение искусственного интеллекта

Участники e-commerce активно берут на вооружение современные технологии. Использование чат-ботов, голосовых помощников и искусственных алгоритмов – не только модная тенденция, они реально помогают бизнесу экономить и привлекают внимание покупателей.

Чат-боты постепенно вытесняют менеджеров низшего звена, потому что могут подобрать товар (по цвету, размеру, другим характеристикам), проконсультировать, ответить на вопросы, уведомить о статусе заказа, принимать платежи.

Голосовые помощники постоянно учатся, кроме развлечения своих пользователей они сопровождают их до корзины с покупками, консультируют, напоминают о незавершенных заказах, проводят опросы, собирают отзывы, заменяют сотрудников колл-центров.

Искусственный алгоритм отслеживает запасы на складе, ведет документооборот, оптимизирует маркетинговую политику.

Какие технологические инструменты станут трендами 2021 года

Эксперты ожидают, что главными технологическими трендами 2021 года в сфере электронной коммерции станут следующие явления

Зерокодинг

Рынок платформ, позволяющих создавать продукты без кода, растет очень быстро — сегодня его оценивают в $3,8 млрд. ИТ-гиганты активно интересуются новым трендом: Google заключили сделку о покупке конструктора App­Sheet, а пионер e-commerce Ama­zon за­пу­сти­л площадку Hon­ey­code.

Один из популярных среди российских зерокодеров инструментов — Bubble. С помощью него даже тот, кто в программировании ничего не понимает, создаст приложение, дизайн и функции которого будут не сильно хуже, чем, например, у Airbnb. Для компаний стоимость инструмента составляет $69, для индивидуальных пользователей — от $16.

Технологическая омниканальность

Онлайн-заказы и кастомизация выполняются с любых девайсов, причем бесшовно: с мобильных устройств, компьютера, планшета и даже телевизора. Согласно опросу HBR, 73% респондентов используют сразу несколько каналов во время совершения покупок.

Ключевым каналом остается смартфон. Ожидается, что мировой доход от розничной торговли через мобильные устройства достигнет $3,57 трлн в 2021 году по сравнению с $2,91 трлн в 2020-м.

Около 51% онлайн-покупателей совершают покупки через свои смартфоны.

Голосовая коммерция

По прогнозам Loop Ventures, к 2025 году 75% семей в США будут владеть «умными» колонками. Все больше потребителей будут использовать голосовой поиск, чтобы делать покупки в интернете, заказывать еду и организовывать свою жизнь.

Почти треть пользователей интернета уже используют голосовой поиск для совершения покупок. По прогнозам, голосовые покупки вырастут до $40 млрд к 2022 году.

Оптимизация логистики с помощью алгоритмов машинного обучения

Главная цель онлайн-ретейлеров в 2021 году — свести время ожидания клиента до минимума. Идеальный вариант: заказ вечером — товар утром.

В Китае (где количество клиентов e-commerce лидирующее в мире) JD.com уже доставляет 90% своих посылок в течение одного дня. С точки зрения технологий это разработка алгоритмов машинного обучения, позволяющих оптимизировать маршрут каждого товара, компьютерное зрение и робототехника для работы на складе, а также блокчейн как способ записи пути товара (от поставщика до клиента).

Заместитель генерального директора SF Express Эдди Хуанг прогнозирует, что 12-часовая доставка станет нормой по всему Китаю к 2024 году. Западный потребитель пока о таком может только мечтать.

Персонализация и прогнозирование на основе Big Data

Онлайн-сервисы, мобильные приложения и устройства интернета вещей продолжат активно собирать информацию о пользователях.

По мнению экспертов из Kensium Solutions, Big Data будет использована для создания сверхперсонализированного опыта, причем не только для лояльных клиентов, но и для новых пользователей за счет прогностических систем.

Современные инструменты для персонализации контента и предложений способны не только предлагать похожие товары — этим уже никого не удивишь, но и предсказывать желания клиента, сравнивать его с похожими пользователями и персонифицировать под него целые страницы сайта или экраны мобильного приложения.

Движок сортировки от Dynamic Yield, разработанный на основе глубокого обучения, автоматически сортирует товары на продуктовых страницах. Движок работает, например, на сайте интернет-магазина KUPIVIP. Для каждого пользователя будет сформирован свой уникальный листинг в каждый момент времени. При создании листинга используется информация, собранная о пользователе и других похожих на него клиентов, также алгоритм учитывает остатки товаров, маржинальность, текущие промо-акции.

ИИ-системы для бесшовного опыта клиента и кастомизации продукта

В 2021 году ожидается рост использования чат-ботов, способных сопровождать клиентов от выбора товара/услуги до покупки и оформления доставки, а также супераппов, которые с помощью ИИ-алгоритмов предугадывают желания клиентов. Искусственный интеллект также будет использоваться в бэкенде и логистике.

Дополненная и смешанная реальность для демонстрации

Свыше 100 млн пользователей уже используют AR при покупке в интернете. Еще 35% готовы перейти в e-commerce, если смогут заранее увидеть или «примерить» товар. Создание реальных и сверхточных 3D-моделей позволит пользователю с помощью смартфона выбрать, рассмотреть и приобрести товар.

В 2020 году примерно 100 млн потребителей уже совершили покупки с использованием дополненной реальности.

Shoppable-видео

Компании из e-commerce активно внедряют алгоритмы, способные не только предвосхищать покупательский интерес пользователя во время просмотра видео, но и осуществлять быстрые покупки. Аудитория для такой технологии — свыше 1 млрд человек.

Новые варианты оплаты

В 2021 году ожидается включение криптовалют в классические цифровые кошельки. Так, крупный интернет-ретейлер Overstock уже вступил в партнерские отношения с Coinbase, чтобы клиенты могли использовать биткоин в качестве способа оплаты.

Помимо увеличения продаж и конверсии для продавцов, использование электронного кошелька обеспечивает клиентам простоту использования и повышенную безопасность. Им больше не нужно вводить информацию о кредитной карте на веб-сайтах или давать свои карты офлайн-продавцам.

«Зеленые» технологии по сокращению выбросов и отходов

Согласно Harvard Business Review, 65% покупателей хотели бы приобретать продукты и услуги у компаний, которые руководствуются принципами устойчивого развития.

Крупные маркетплейсы идут навстречу общественным трендам. Amazon уже принял программу устойчивого развития: снижение отходов, выбросов и использование вторсырья. В 2021 году тенденции могут быть расширены в том числе и на потребление ресурсов при производстве, использование экотранспорта при доставке (в том числе дронов), снижение выбросов до нуля и переход ИТ-инфраструктуры на низкоэнергетическое потребление.

Новые способы закупки

Весной 2022 года появился «вынужденный» тренд на продажу товаров, ввезенных по схеме «параллельного импорта». Иностранная продукция продолжает пользоваться спросом, несмотря на санкционные преграды и уход многих крупных игроков.

бизнесменов появилась возможность занять их место, однако не все понимают, как организовать «параллельный импорт», какие остаются запреты и требования к документам.

Об особенностях легализации параллельного импорта в России вы узнаете на курсе Академии правовых и финансовых советников. Пройдите курс и получите все необходимые знания в сфере электронной коммерции.

Практикум «Правовой советник по e-commerce»

Освойте востребованную и высокооплачиваемую профессию юриста за три месяца и начните зарабатывать от 80 000 рублей за одно дело.

Быстрая доставка

Оперативность во всех вопросах – одно из главных ожиданий онлайн-покупателей. Они хотят мгновенных ответов и решений. И для многих важна возможность быстрого получения заказа.

Если магазин не может доставить товар за 1 день, 48% клиентов не станут покупать. Около 20% готовы ждать 2-3 дня, но не более. Для магазинов продуктов питания и готовой еды сроки сокращаются еще больше. Исключение – дни распродаж, когда пользователи согласны продлить время ожидания, чтобы сделать покупки по выгодным ценам.

С целью максимального сокращения сроков выполнения заказа стоит создать свою службу доставки или подключиться к надежной логистической организации. Сократить затраты поможет облачная касса. Этот инструмент помогает обслуживать магазин и выполнять все необходимые задачи курьеров на выезде.

Развитие новых рекламных каналов

В начале 2022 года для лидеров мнений и маркетологов стали недоступны некоторые рекламные инструменты, сервисы и социальные платформы. Однако рынок маркетинга быстро вышел на альтернативные каналы продвижения, лидирующие позиции заняли:

• мессенджер Telegram. Платформа стала настоящим рупором новостей, ей отдали предпочтение инфюенсеры и обычные пользователи: с начала весны до середины лета аудитория мессенджера выросла более чем на 40%. Из плюсов стоит выделить высокие охваты, разнообразие каналов для бизнеса любой направленности и доступные цены, к минусам относят слабую аналитику;
• «ВКонтакте». Весной социальная сеть столкнулась с бумом пользователей: к ней присоединялись не только новички, но и те, кто восстановил старые аккаунты. Аудитория в России превысила 50 миллионов человек, частота регистраций увеличилась более чем в 4 раза;
• «Одноклассники». Площадка объединяет аудиторию старше 25-30 лет, с марта 2022 года количество зарегистрированных пользователей выросло на 66%.

На базе мессенджера и социальных сетей можно создать как витрины, так и аналоги интернет-магазинов, что делает взаимодействие для клиентов максимально простым. Вместе с ними рост набирает Дзен, а Яндекс.Директ и Бизнес открыли возможность продвижения товарных карточек и магазинов для селлеров, работающих на маркетплейсах.

Изменение подхода к сотрудничеству с лидерами мнений

В 2022 году предприниматели, сотрудничающие с инфлюенсерами, делают выбор не в пользу разовой рекламы, они предпочитают долгосрочные кампании. По статистике свыше 90% активной аудитории лидеров мнений охотно приобретает то, что рекомендует блогер. Последние становятся лицами кампаний, они нередко принимают участие в подготовке сценариев и контента, чтобы обеспечить тематическое попадание и не отклонятся от собственного стиля. Происходит постепенный отход от агрессивной рекламы: она приобретает рекомендательный, иногда нативный характер.

Повышение актуальности D2C-продаж

В основе D2C-продаж – прямое взаимодействие брендов, компаний и других представителей бизнеса с потребителем. Эта схема позволяет бизнесу сокращать затраты, клиентам – покупать товары по более низкой цене, что обусловлено отсутствием цепочки посредников. D2C-модель является молодой, но в течение последнего года свыше 20% производителей повышают маркетинговые инвестиции в реализацию рассматриваемой стратегии. Прямое взаимодействие позволяет:

• существенно сокращать стоимость продукции для конечного розничного потребителя;
• собирать информацию, не искаженную посредниками, об опыте покупок и применения товаров на практике;
• повышать лояльность на местах и вовлекать клиентов в сотрудничество.

Популяризации модели D2C способствует тотальная диджитализация: организовывать встречи, продавать, обрабатывать поступающие заявки можно дистанционно. В рамках стратегии внедряются схемы подписки, индивидуализация, эксклюзивные дисконтные предложения и возможность стать частью комьюнити.

Структура модели D2C-продаж

Шопинг без регистрации и СМС

Необходимость регистрации до совершения покупки сегодня способна оттолкнуть даже самого заинтересованного пользователя. Со стороны бизнеса интерес к новым клиентам вполне обоснован, ведь сейчас те же самые алгоритмы персонализации зачастую работают только на зарегистрированных пользователей. Но для клиента необходимость регистрации до совершения покупки в 24% случаев становится причиной отказа от услуг сервиса. Перед тем, как что-либо купить,  клиенту необходимо познакомиться с онлайн-магазином, он должен его заинтересовать и вызвать доверие, ведь сегодня пользователи стали избирательнее в вопросах предоставления личной информации.

Клиенты все более требовательно относятся к срокам доставки: они не хотят ждать свой заказ на протяжении 2-3 дней. План-максимум – в течение одних суток, особенно в нишах с высокой конкуренцией. Для решения этой задачи предпринимателям придется переформатировать логистические процессы за счет расширения сети складов, более бюджетная альтернатива – привлечение фулфилмент-оператора, подобный подход выгоден при условии сбыта быстро оборачиваемых позиций. Инвестиции в оперативную доставку окупаются: сокращается количество невыкупленных посылок, негативных отзывов и разочаровавшихся потребителей.

Причины, из-за которых клиенты не выкупают заказы: чаще всего проблемы наблюдаются на этапе доставки

Покупки во время просмотра видео

Не менее 62% потребителей предпочитают просмотр видео текстовым материалам, что обусловлено улучшенным восприятием и запоминаемостью. Подобный шопинг внедряют представители как малого, так и крупного бизнеса, привлекая аудиторию стримами, конкурсами, розыгрышами в прямом эфире. К тренду уже присоединились российские маркетплейсы: стримы есть на AliExpress, у Ozon – лента Моменты. Обязательное условие – дополнение видео (иногда фото или поста, что зависит от платформы) ссылками на товарные карточки. Потребители могут оформить заказ непосредственно во время просмотра, они поддаются импульсивности, а бизнес получает прибыль при минимальных инвестициях в организацию кампании. Идеальная длительность прямого эфира – 40-50 минут, иначе аудитория начнет уставать, периодически стоит привлекать отраслевых экспертов и блогеров, чтобы разнообразить контент.

Так выглядят стримы в приложении от AliExpress

Зумеры

Z-поколение – молодежь. Они родились в период с 1997 по 2012 год. Около 40-50% из них совершают покупки в интернет-магазинах. Это самый активный сегмент в онлайне. А значит, имеет смысл обратить внимание на зумеров, дать им стоящее предложение и подстраиваться под их интересы.

Что нужно учесть:

• зумеры не планируют покупки заранее и любят тестировать новые, иностранные товары;
• проводят много времени в соцсетях;
• тщательно изучают отзывы, прежде чем купить;
• выбирают компании, ориентированные на инновации;
• быстро меняют предпочтения;
• всегда находятся на связи.

Продавать Z-поколению нужно с помощью вовлекающего видеоконтента, коммуникаций через чат-боты, мессенджеры, push, вовлечение в сообщества. Доносить выгоды лучше за счет эмоций, развлекательных элементов.

Также стоит демонстрировать открытость бренда, использовать актуальные инфоповоды, юмор, яркие образы, простой язык. Публикуйте честные отзывы, откажитесь от занудного контента, предоставляйте быстрые ответы, показывайте включенность в общественную жизнь. Зумеры должны видеть и разделять ценности компании.

Сторителлинг

Формат сторителлинга стоит обязательно включить в свою стратегию. Он подходит не только экспертам. В последнее время его все чаще используют бренды в электронной коммерции. Он помогает вовлечь аудиторию, установить доверительный контакт, привлечь интерес, как к компании, так и к самому продукту, а затем – побудить к покупке.

Безликие и скучные тексты уходят в прошлое. Техники сторителлинга можно применять в разных видах контента:

• описания в товарных карточках;
• отзывы покупателей;
• история о компании или ее основателе;
• сравнения в формате «Было/Стало»;
• истории в соцсетях и емейл рассылках (о новых продуктах, опыте других покупателей и так далее);
• статьи с элементами сторителлинга в блоге;
• кейсы;
• видеоистории.

Качественный сторителлинг вызывает эмоции, создает яркие, запоминающиеся образы. За основу берут свой опыт в бизнесе, результаты работы и отзывы покупателей, пользовательский опыт, различный контекст. Не слепо декларируют качества и достоинства продукта, а показывают это сквозь призму разных жизненных ситуаций.

Главное – ориентироваться на клиента и делать так, чтобы он узнавал себя, показывая ценность предложения. Выстраивайте четкую и логичную структуру, добавляйте ключевого персонажа, подавайте материал живо и разнообразно, с интригой и определенным настроением.

В историях следует демонстрировать ценности компании, опыт, социальные аспекты. Не забывайте о визуализации: фотографиях, картинках, схемах, инфографике, которые будут гармонично дополнять историю.

Особое внимание – персонализации

Сегодня, когда ассортимент большинства крупных онлайн-гипермаркетов исчисляется десятками тысяч товаров, а их пользователи разбросаны не просто по всей стране, а даже по всему миру, показывать каждому пользователю одно и то же предложение по крайней мере неэффективно. Время магазинов на диване и каталогов в почтовом ящике безвозвратно прошло, и идеальное мобильное приложение в наше время должно знать, какое молоко клиенты любят добавлять в кофе на завтрак и какой корм предпочитают их домашние животные – то есть всегда быть на шаг впереди, отчасти формируя потребительские предпочтения. Успешными и любимыми становятся те приложения, которые экономят время пользователя, превращая рутинную закупку на неделю в простое, а иногда и увлекательное путешествие. Согласитесь, даже приятно, когда приложение читает мысли и в процессе покупок тебе внезапно присылает напоминание о том, что, возможно, вы хотели бы добавить в корзину авокадо конкретного бренда, а оно вам действительно было нужно.

Маркировка рекламы

Обязательная маркировка интернет-рекламы, введенная в действие 1 сентября 2022 года Федеральным законом от 02.07.2021 № 347-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О рекламе»», вызвала множество споров в профессиональной среде. Закон о маркировке затронул таргетированную, медийную и другие виды интернет-рекламы, пока от нее освобождены push-уведомления, email-рассылки, сервисы веб-аналитики и автоматизированные платформы, специализирующиеся на управлении маркетингом. Основные цели – повышение уровня контроля и предупреждение теневых схем, быстрая обработка жалоб, больше информации для налоговой службы.

Теперь данные будут храниться в Едином реестре интернет-рекламы (ЕРИР), но информацию в него передают не заказчики или агентства, а операторы рекламных данных. Последние обеспечивают выдачу идентификаторов, предназначенных для креативов. В перечень данных, передаваемых в ЕРИР, входят сведения об участниках цепочки, актах и договорах, креативах, показах и потраченных средствах (с учетом площадок). Теперь невозможно внести правки в креатив за несколько минут до старта кампании: все изменения влекут за собой новую маркировку. Единственные, кто практически не заметит нововведения, – заказчики: им нужно будет просто перезаключить договор с агентством.

Маркировка интернет-рекламы: кто и за что отвечает

Увеличение способов оплаты

В погоне за покупателями интернет-магазины вынуждены предлагать максимально возможное количество вариантов для получения оплаты за товар. Если работать по старинке, то скорее всего клиент уйдет на сайт конкурента. В приоритете простота и безопасность при совершении платежа.

Каждый уважающий интернет-магазин должен принимать оплату по системе быстрых платежей, по номеру карты, на расчетный счет, наличными при получении, а также с помощью электронных, цифровых кошельков. Повысить лояльность и средний чек помогает виртуальная беспроцентная рассрочка. При одобрении клиенту такой формы оплаты, он вносит сумму за покупку частями в течение определенного периода.

Бизнесменам следует руководствоваться не только желаниями клиентов, но и считать себестоимость предлагаемых способов оплаты, оценивать кредитные риски и нюансы в соглашениях об оферте.

Повышение влияния маркетплейсов

В 2022 году маркетплейсы продолжают демонстрировать рост: свыше 60% онлайн-заказов совершаются через глобальные торговые платформы. Основными причинами популярности эксперты называют лояльные цены, развитую логистику, обеспечивающую быструю доставку, и широкий ассортимент: на маркетплейсе легко купить все необходимое, не покидая дом.

Торговые платформы шагают в ногу со временем, расширяя сервисы не только для потребителей, но и для продавцов. В 2022 году для самозанятых селлеров наконец-то стал доступен «СберМегаМаркет», они могут вести работу по двум моделям:

• «Витрина + Доставка»: продавец передает упакованные товары представителям торговой платформы, они выполняют доставку;
• «Доставка силами продавца»: вся логистика – ответственность селлера.

Маркетплейсы постепенно становятся универсальными платформами, расширяя ассортимент за счет скоропортящихся товаров, в первую очередь – продуктов питания. В марте 2022 был проведен ребрендинг, в результате которого появился Ozon Fresh – сервис экспресс-доставки, делающий акцент на продукты питания с коротким сроком хранения (для продавцов действует локальная привязка). В октябре Яндекс.Маркет открыл доступ к сбыту бывших в употреблении товаров, уцененных и образцов, поэтому предпринимателям не придется нести убытки, утилизируя продукцию с мелкими дефектами. Не отстает от конкурентов признанный лидер «Вайлдберриз»: в середине декабря был инициирован старт маркетплейса, ориентированного на сервисные услуги (уже доступен в 40 городах).

Условия для самозанятых на СберМегаМаркет

Чат-боты

Рынок чат-ботов растет и расширяется. Специалисты предполагают, что к 2023 году его объем в РФ составит около 33 000 000 рублей.

С помощью этого инструмента можно:

• Быстро реагировать на запросы покупателей. Это важно для 66% пользователей, поскольку они ценят свое время. Если на горячей линии в среднем клиент ожидает ответа 11 минут, то бот способен сократить ожидание до 30 секунд.
• Одновременно обслуживать множество обращений. Особенно повторяющихся типичных запросов. Это разгружает операторов службы поддержки и значительно ускоряет обработку заявок.
• Предоставлять нужную информацию в любое время суток, в режиме 24/7 – о товарах, условиях покупки, скидках, программах лояльности, персонализированных предложениях и так далее.
• Помогать быстро находить желаемый товар: через поиск по картинке, написание ключевых запросов, ссылки на страницы каталога.
• Давать возможность вернуть товары через бота.
• Принимать дозаказы сопутствующей, комплектующей продукции.

Главная задача предпринимателя – создать функциональный, удобный для пользователя чат-бот, с которым интересно и приятно поддерживать «беседу». Это повысит эффективность продаж и ценность бренда в глазах клиентов.

Примеры удачных разработок показывают известные компании:

• бот Nike распознает ключевые слова/фразы из запроса и на основании этого подбирает самый подходящий вариант для покупателя;
• бот Sephora заменяет реального консультанта: анализирует вкусовые предпочтения клиентов, проводит опросы, дает советы по выбору косметики, лайфхаки по макияжу;
• бот H&M помогает подобрать стильный лук: показывает фотографии отдельных позиций и готовых образов, учитывает, что нравится/не нравится покупателю, а потом предлагает товары, исходя из выбранной картинки.

Покупки по подписке

Этот тренд активно развивают Amazon и Netflix, они же и стали первыми, кто предложил своим клиентам совершать покупки по подписке. Тактика продаж заключается в том, чтобы освободить время и облегчить процесс покупки товаров первой необходимости (постоянного спроса

Решить задачу помогает оформленная подписка, за которую клиенту начисляются бонусы. Хороший способ для завоевания постоянных клиентов.

Активная работа в соцсетях

Соцсети продолжают расширять свое влияние. На этих площадках миллионы пользователей общаются, обучаются, покупают всевозможные товары и услуги. Количество покупок стремительно растет. Больше 20% впервые взаимодействуют с брендом через социальные сети, знакомятся с новыми продуктами благодаря рекомендациям подписчиков.

Сейчас почти у каждой компании есть свой бизнес-аккаунт в соцсетях. Даже у тех, которые ориентированы на офлайн.

Однако просто присутствовать в социальной сети уже мало. Нужно активно действовать:

• привлекать и удерживать целевую аудиторию;
• публиковать интересный контент: в сторис, рилс, постах;
• проводить прямые эфиры;
• устраивать конкурсы, розыгрыши, флэшмобы;
• открыто рассказывать о компании и продукте;
• демонстрировать закулисье, кейсы, отзывы;
• внедрять мягкие прогревы и продажи.

Видеоконтент

Тексты – важная часть любого сайта, блога, профиля в соцсетях и других онлайн-площадок. Но большинство пользователей читают бегло, по диагонали. Визуальный же контент воспринимается мозгом в десятки тысяч раз быстрее по сравнению с текстовым.

Решение о покупке в более 90% случаев принимается после просмотра ролика. Поэтому видеоконтент должен присутствовать. В 2022 году эксперты рекомендуют делать упор именно на нем.

• ролики в формате «Вопрос-Ответ»;
• видеоинструкции;
• точечные обзоры;
• отзывы;
• демонстрация производства;
• «живые» видео с командой, рабочими встречами и процессами;
• дублирования важной информации нужно использовать таймкоды и субтитры.

На сайтах с таким контентом пользователи проводят на 88% дольше, чем на других ресурсах.

В зоне риска селлеры и оптовики

Если вы перепродаете товары онлайн, то наверняка заметили, что на рынок активно выходят новые конкуренты. Производители становятся ритейлерами, теснят селлеров на маркетплейсах и всё чаще предпочитают продавать свою продукцию конечному покупателю напрямую.

Теперь, когда интернет доступен практически везде, неважно, где находится магазин производителя, он сможет дотянуться до каждого клиента. D2C распространяется не только через собственные интернет-магазины, но также активно пользуется витринами маркетплейсов.

Готовиться и продумывать стратегию развития нужно уже сейчас:

• нишеваться и копить постоянных клиентов;
• развивать и патентовать свой бренд;
• предлагать дополнительную ценность и увеличивать собственную уникальность;

Крупному заводу сложнее собрать вокруг себя лояльных единомышленников, а малый и средний бизнес через соцсети и персонализацию может получить горячую целевую аудиторию.

Правовой советник по e-commerce вы получите все необходимые юристу знания об электронной коммерции, информацию об особенностях и тонкостях работы с интернет-магазинами и маркетплейсами и полное представление о востребованных юридических услугах в сфере электронной коммерции.

Ежедневно на пользователей интернета валятся тонны информации с разных источников. У них нет времени ее анализировать и разбираться во всем подробно. Клиенты не хотят пересматривать весь обширный каталог, изучать полный список услуг и товаров, условия покупки.

Им необходима персонализация, причем на высоком уровне:

• подборки персональных предложений;
• вариативные пакеты услуг;
• обращения через персонализированные баннеры (при выходе, с дополнительными предложениями/рекомендациями, с позициями из брошенной корзины);
• гибкие настройки сервиса;
• консультации по выбору в чат-ботах, по телефону;
• персонализированные рассылки по email, в sms, мессенджерах;
• ретаргетинг, динамический таргетинг;
• автоворонки, рассчитанные на разные микросегменты.

Идеальный вариант – предлагать нужный покупателю товар еще до того, как он начнет искать его. Для этого необходимо детально исследовать целевую аудиторию.

Геймификация

Геймификация – новый тренд в ecommerce. Есть мнение, что в 2022 году она выйдет на новый, еще более высокий уровень вместе с автоворонками и чат-ботами.

Это отличный способ заменить долгие, нудные и порядком приевшиеся рассказы о преимуществах компании или ее товара. Вовлекая потенциальных покупателей в игру, бренды здорово увеличивают их лояльность и интерес к предложению. В итоге клиенты расстаются с деньгами проще и быстрее.

Варианты геймификации, которые можно задействовать:

• игры по типу рулетки, в ходе которых пользователь оставляет контактные данные в обмен на возможность выиграть приз (определенный товар, промокод на скидку и прочее);
• квизы для сбора информации, на основании которой в дальнейшем составляются персонализированные подборки товаров согласно предпочтениям клиента;
• игровые механики в соцсетях: посты с элементами геймификации, опросы с голосованием, интерактивы, игры-загадки, пазлы;
• система баллов со статус-баром за выполнение конкретных действий на сайте (за определенное количество баллов дается какая-то награда);
• соревнования за бейджи, титулы или уровни в личном профиле, которые дают право на особые привилегии (например, «Почетный покупатель» получает 10% скидки на любой товар или бесплатный мерч);
• конкурсы с призами в виде денег, товаров, подарочных карт, исключительных возможностей;
• гадания, предсказания и квесты.

Игровой формат стоит использовать не только для вовлечения. Он эффективен и для демонстрации товара, и для продаж. Сайты с нескучными игровыми элементами выглядят привлекательно и хорошо запоминаются.

Для начала нужно построить концепцию игры, подходящей для вашего бизнеса, установить правила, разработать механизм вовлечения и поставить цели, которых будет интересно достигать игрокам. Чтобы упростить процесс, можно воспользоваться специальными сервисами. Например, Marquiz, Sub.by, Gamifer.

Интернет-магазин должен быть доступен для покупок с любых устройств, тем более что в будущее за мобильной коммерцией. Мобильные гаджеты стали доступными, ими пользуются люди разного возраста, не только дети и подростки. Даже если покупку совершают с ПК, изучить товар и прочитать отзыв можно, находясь в очереди или на обеденном перерыве на работе.

Одной лишь адаптации под мобильную версию становится недостаточно. Нужно учитывать особенности покупок, совершаемых с таких устройств. В первую очередь найдите способ решить следующие проблемы:

• использование сенсорного ввода;
• ограничения по размеру и количеству контента;
• неудобство перемещения между вкладками, построение сравнительных таблиц и заполнение форм.

Расспросите разработчиков сайтов про AMP (ускоренные мобильные страницы). С их помощью вы ускорите загрузку контента на смартфонах и планшетах.

Идите навстречу мобильным пользователем — сейчас в тренде прогрессивное веб-приложение PWA. Сайт, который выглядит, как мобильное приложение, но запускается в браузере, совмещает в себе простоту работы с сайтами и технические преимущества приложений.

Торопитесь внедрить, пока разработка и поддержка PWA не подорожала.

Обратите внимание на то, как используют всесторонний подход к обслуживанию банки. Кроме обычного онлайн-банка предлагают еще и приложения для смартфонов.

Ак Барс Мобильный позволяет отслеживать все операции по приходу и расходу средств на счетах, получать и скачивать в разных форматах выписки, выставлять счета, создавать шаблоны и проверять контрагентов в одном сервисе. При этом приложение обеспечивает высокую безопасность переводов и защиту от мошенников.

Стал реальностью, а не только героем фильмов в стиле киберпанк. До восстания машин нам ещё далеко, зато робот уже может:

• давать индивидуальные рекомендации и предлагать персональные цены на основе истории покупок и поведения на сайте;
• отслеживать запасы на складе, оптимизировать маркетинг, улучшать сервис и коммуникации;
• формировать автоматическую отчетность по трафику, брать рекомендации по ключевым словам для лучшего органического поиска и даже прогнозировать покупки клиентов.

Они становятся умнее, но остаются доступными. Почему их внедряют на любые сайты, а также в соцсети и мессенджеры? Потому что они могут заменить человека. Поручите им предложение и подбор товаров, получение обратной связи, прием оплаты и информирование о статусе заказа.

3D-эффекты, видео-контент и дополненная реальность

Эти хайтек-технологии повышают удобство покупок и снижают количество возвратов. Используйте специальные приложения или готовые инструменты интернет-площадок:

• «» косметику или подобрать новый образ, например, цвет волос;
• 3D-модели в карточке товара — так его можно увидеть со всех сторон;
• интерактивная примерочная по фото клиента или его квартиры (подойдет для одежды или предметов интерьера

Некоторые продавцы пошли дальше и предлагают онлайн-консультации и демонстрацию товаров, а еще примерку на моделях по видео из офлайн-магазинов.

На первом шаге достаточно наполнить интернет-магазин видео-контентом — бекстейджи, сторис, прямые эфиры, видео, анимации, интерактивный контент, репосты от клиентов и партнеров, обзоры, распаковки, обучающие материалы.

Взаимодействие с покупателем через органы чувств

Здесь на помощь электронным продавцам приходят голосовые помощники. Чат-боты по сравнению с ними кажутся пришельцами из прошлого века.

Умные колонки в топе продаж. Публика постепенно привыкает к голосовому управлению и в 2022 году готова с его помощью совершать покупки.

Голосовой шоппинг подходит для недорогих повседневных товаров, т. к. для их покупки не требуется визуальное представление (продукты, бытовая химия, недорогая электроника

Голосовые помощники научились:

• напоминать о незавершенных покупках,
• подменять сотрудников колл-центра,
• решать технические вопросы;
• искать покупки в интернете;

Тренд на геймификацию

Игровые приложения и интерактив привлекает не только молодых покупателей. Маркетологи отмечают, что аудитория отвечает лояльностью, запоминает бренд, который начинает вызывать эмоции у игрока.

Чтобы справиться с высокой конкуренцией, необходимо использовать тренды и двигаться в ногу со временем, а нехватку финансовых вложений для внедрения технологий исправит быстрое и простое кредитование без залога.

Кредит до 5 млн рублей без залога от Ак Барс Банка

Геймификация – как способ увеличения трафика

Геймификация
, или добавление элемента игры на сайт или в мобильное приложение, сегодня позволяет разнообразить досуг пользователя, сделать рутинные покупки интереснее и заставить клиента возвращаться в сервис снова и снова. При этом, в отличие от классических компьютерных игр, основной мотивацией для клиента чаще всего является получение награды, а не сюжет или длительность игрового взаимодействия.

Например, в приложении интернет-магазина Lamoda за покупки пользователь получает бонусы и награды. Все это тоже элементы игровой механики, добавляя которые,сервис вовлекает пользователя во взаимодействие, повышая ценность бизнеса для покупателя и увеличивая лояльность. Если клиент в процессе игры получил дополнительные баллы или бесплатную доставку на следующую покупку, вероятность того, что он в будущем снова воспользуется именно этим сервисом, возрастает.

Сегодня существует несколько приемов, позволяющих вывести мобильные приложения в топ среди пользователей. В первую очередь важно сделать приложение удобным, а коммуникацию с пользователем через приложение – своевременной. Во «Vprok.ru Перекрёсток», как и во многих компаниях, ощутивших на себе возрастающую роль онлайна, мы стремимся не просто дать пользователям еще один канал для совершения покупок, но и сделать его совершенным, качественно проработанным, отвечающим даже самым незаурядным запросам.

Retail

Все рассмотренные тренды объединяет глобальный, комплексный подход. Развивайте систему собственных ценностей и доносите ее до покупателей. Налаживайте доверительный контакт, используя персонализацию.

Предлагайте интересный, вовлекающий контент, основанный на реальных историях, проблемах и ситуациях, в которых клиенты узнают себя. Постарайтесь сделать пользовательский путь на сайте интернет-магазина простым и увлекательным. Также стоит обратить внимание на автоматизацию.

Создавайте такие условия, при которых можно было бы оперативно и удобным способом оплатить заказ, а также быстро получить его. Тогда приверженность бренду и приток новых клиентов будут обеспечены. А это способствует развитию онлайн-бизнеса и помогает увеличить прибыль.

Возможно вам также будет интересно:

В заключение

2022 год привнес изменения в структуру интернет-маркетинга: участникам рекламной цепочки нужно адаптироваться к новым правилам. Лидерами в области e-commerce продолжают оставаться маркетплейсы, а владельцам интернет-магазинов нужно внедрять меры, направленные на борьбу с высокой конкуренцией и реализацию собственных фишек, в основе которых лежит персонализация. Важно привлекать новые форматы, такие стримы, рекомендательное продвижение от лидеров мнений и другие, позволяющие удержать и сохранить внимание целевой аудитории. Клиенты продолжают требовательно относится к сервисам, они хотят получить быструю доставку и готовы приобретать продукцию отечественных брендов, но только достойного качества.