Показать все разделы библиотеки маркетолога
Электронная коммерция занимает всё большую долю рынка, с каждым годом увеличивая, как объёмы, так и области применения. Пришло время поговорить о том, что это и как работает.
Мне сложно вспомнить, когда я в последний раз приходила в реальный, живой магазин за техникой, одеждой или сувенирами. И если вы подумаете и вспомните себя, то отметите похожую ситуацию – все больше мы предпочитаем совершать покупки через интернет.
Получите до 15% от расходов на контекстную и таргетированную рекламу!Рекомендуем: Click. ru – маркетплейс рекламных платформ:
- С сервисом уже работают более 2000 рекламных агентств и фрилансеров.
- Подключение за 1 день.
- Зарабатывайте с первого потраченного рубля без ограничений.
- Выплаты на WebMoney, на карту физ. лицу и на баланс.
- Прямые доступы в рекламные кабинеты, рай для бухгалтерии.
Начать зарабатывать >>
Почему? Потому что это быстрее, удобнее, не требует от нас много времени и сил на бесцельное блуждание по торговому центру. Выход в ТРЦ – это скорее исключение из правил, и новый вид отдыха.
Растёт количество компаний, которые решают находить клиентов через интернет. Потому что здесь есть выход на абсолютно разные (да что там – все!) сегменты целевой аудитории. Даже деловых партнеров теперь находят через социальные сети.
Всё это – электронная коммерция, в особенностях которой мы разберёмся в этой статье.
Давайте сразу же определимся, что такое интернет-маркетинг. Интернет-маркетинг – это комплекс маркетинговых инструментов, которые помогают привлекать новых клиентов и сохранять старых. В плане инструментов и каналов продвижения интернет-маркетинг очень похож на Digital Marketing. Огромный плюс инструментов, которые они используют является доступность — практически каждый может сделать сайт или начать вести страницу своего бизнеса в соц. сетях, но тут же проявляются первые проблемы интернет-маркетинга. В эту сферу идёт очень много дилетантов, которые не умеют делать абсолютно ничего, но считают себя гуру.
Но несмотря на это, рекламодатели за период с января по сентябрь 2017 года потратили на представление в интернете количество денег сравнимое с расходами на ТВ. А если брать только 3-ий квартал, то Digital и вовсе обогнал телевидение — сообщает Ассоциация коммуникационных агентств России (АКАР). Общий же объём рынка за 2017 относительно предыдущего года вырос на 14%.
Алексей Ковылов, Президент АКАР, генеральный директор Grey Moscow и Geometry Global:
«Сегодня российский рынок имеет свою яркую отличительную особенность. Прежде всего, это выражается в сверх концентрации медиа-инвестиций в двух сегментах: телевидении и интернете, составляющих более 80% от всего рынка».
В своем сервисе (Carrot Quest) мы часто общаемся с интернет-магазинами и узнаем об их проблемах, чтобы во-первых, сделать сервис лучше, а во-вторых решить задачи наших клиентов.
И раз за разом мы сталкиваемся с одной и той же ситуацией. Большинству для стабильного и качественного роста не хватает системного подхода, у них есть ряд задач и метрик, которые они привыкли решать по отдельности, хотя эти задачи нужно решать системно.
Мы не будем углубляться в самые-самые подробности, а рассмотрим простую маркетинговую формулу расчета прибыли интернет-магазина.
Здесь С1 — конверсия.
Как вы видите, в этой формуле больший объем занимают как раз таки метрики трафика: количество посетителей и стоимость привлечения посетителя. Еще и поэтому маркетологи делают упор именно на них. Но если обратить внимание на 2 других показателя (конверсию в покупку и доход с одного покупателя), то можно без новых вложений спокойно увеличить продажи на 20-30% и держать поднятую планку ежемесячно.
- Как это работает
- С1: конверсия в покупку
- Доход с клиента
Основные проблемы интернет-маркетинга
- Поиск целевой аудитории. Зачастую ЦА определяют, как мужчины и женщины от 25 до 40 лет, работают, есть личный автомобиль.
- Выбор каналов трафика. Первое куда идут все владельцы бизнеса — это Яндекс.Директ. Хотя есть множество других каналов от Google AdWords и таргетинга в соцсетях, то CPA сетей и тизерок.
- Отсутствует автоматизация — большинство настроек и процессов происходит кастомно, соответственно упускается множество важных моментов, сливается бюджет, а клиенты проходят мимо. Решение: Машинное обучение.
- Сквозная аналитика — чаще всего просто не делается. Фиксируется только количество входящих заявок и конверсия.
- Разсинхронизация работ — когда над одним проектом работают разные исполнители (сайт делают одни, а продвигают другие), неизбежно возникаю ошибки, которые идут во вред заказчику.
- Низкий уровень кадров.
Разумеется интернет-маркетинг работает и работает очень хорошо, но только при условии очень тонкой и грамотной настройки, анализа и «докрутки». Это гораздо сложнее расклейки на подъездах и объявлений в газетах, и если не правильно его использовать, то не будет вообще никакого эффекта, кроме потраченного бюджета.
Интернет-маркетинг обладает рядом особых преимуществ:
- потенциальный клиент может оперативно посмотреть информацию о услуге и товарах;
- помогает экономить рекламный бюджет;
- расширяет границы — из любой точки мира можно управлять процессом;
- более доступные и не требующие больших временных затрат рекламные каналы;
возможность рекламироваться только для целевой аудитории — таргетинг; - подробная статистика, отслеживание конверсии, CTR, ROI и других показателей.
Что нужно сделать, чтобы не возникло проблем?
Полная прозрачность. Если вы нанимаете подрядчика, вам должно быть понятно и вся схема работы должна быть абсолютно прозрачна для вас, чтобы вы понимали, где и что происходит. Куда уходит бюджет, и какая при этом эффективность. Если вы на том этапе, когда приходится всё делать самому, то не ленитесь вести статистику, всё анализировать и пробовать что-то новое.
Не хватаетесь за всё сразу и прямо сегодня. Составьте себе план действий и следуйте ему, внося необходимые коррективы. Например, в первом месяце вы раскручиваете аккаунт в Инстаграме, во втором месяце делаете оптимизацию сайта и так далее.
Повышайте уровень своей квалификации. Посещайте тематические мероприятия, обучайтесь, обучайтесь и ещё раз обучайтесь.
Что такое электронная коммерция самыми простыми словами
Электронная коммерция, простыми словами, это всё, что касается покупки и продажи товаров и услуг через интернет. Это сфера экономики, в рамках которой компании могут рекламировать товары через глобальную сеть, принимать платежи, заключать сделки, оформлять покупки.
Это целая система организаций, рынков, которые используют интернет для своей деятельности. Первые такие системы появились в 60-ых годах в США, затем – в Англии.
Как понять, что бизнес можно отнести к электронной коммерции? По тому, насколько используется глобальная сеть для организации бизнес-процессов. Если торговля товарами, привлечение покупателей, ведение документации осуществляется через интернет — это однозначно электронная коммерция.
В системе электронной коммерции есть несколько систем, или категорий. Основные из них:
- b2c– «бизнес для потребителя» — это розничные сети и торговые точки, интернет-магазины, вся деятельность которых направлена на продажу товаров или услуг конечному потребителю.
- b2b– «бизнес бизнесу» — деятельность, направленная на организацию межкорпоративных отношений, заключений сделок и торговли между компаниями.
- c2c– «потребитель потребителю» — различные аукционные системы, торги между отдельными лицами (сюда можно отнести доски объявлений Авито и ему подобные).
- b2g– «бизнес для государства» — тендеры и госсзакупки, которые сейчас тоже активно развиваются в сети.
В последнее время самую большую часть в электронной коммерции занимает сектор В2В, и его доля стремительно растет. Хотя изначально электронная коммерция в нашей стране развивалась как направленная на конечного потребителя.
Что касается электронных закупок, то они только вышли на рынок, но уже стремительно развиваются. Крупные игроки здесь – большие компании; для них этот сектор представляет особый интерес. Хотя малый бизнес понемногу тоже включается в электронные тендеры.
Чтобы обеспечить процесс торговли через интернет, практически во всех сферах электронной коммерции используются следующие составляющие:
- площадка, на которой представлен товар или услуга. Это может быть корпоративный сайт для В2В, интернет-магазин, лендинг, аккаунт в социальной сети, на Авито или Амазоне,электронные торговые площадки – зависит от сферы деятельности компании, и её задач.
- трафик на целевую площадку, то есть привлечение потенциальных покупателей с помощью SEO, SMM, контектсной рекламы и т.п.
- служба закупок или снабжения, которая позволяет компании решать задачи, связанные с закупкой и хранением товаров, продаваемых через сайт.
- системы, которые позволяют обрабатывать заказы, приходящие с сайта – как правило, CRM.
- службы доставки, а также все, что касается возврата товара. В случае с электронной коммерцией это сложнее, так как в большинстве случаев нет реальной, физической точки, куда можно принести и сдать товар или обменять его.
Это может быть интересно: CRM-системы — что это и как работает
Перспективы развития в России
Обычно, под интернет-маркетингом понимают что-то одно: контекстную рекламу, баннерную рекламу, SEO, SMM или даже e-mail маркетинг. На самом деле интернет-маркетинг это всё это вместе, но лучше за всё сразу не хвататься и каждое направление задействовать поэтапно, после того, как в одном вы достигли максимума.
И всё-таки, в сочетании «Интернет-маркетинг», ключевым является понятие маркетинг, а вовсе не интернет. Да, интернет даёт огромные технические возможности, но сами по себе они не работают. Эффективными их может сделать только содержательно наполнение, интересное предложение и правильная подача.
Будущее безусловно за интернет-маркетингом, хотя до сих пор предсказать насколько активно он будет развиваться довольно-таки сложно, потому что ежедневно появляется множество новых приложений, сайтов и сервисов, которые в одночасье могут поставить всё с ног на голову, а задать новые вектор развития. Тем не менее перспективы развития маркетинга в сети самые радужные.
Развитие рынка электронной коммерции
Почему для бизнеса так привлекателен интернет? Потому что, во-первых, здесь есть доступ до различных сегментов аудитории. Сейчас каждый из нас пользуется поиском, сидит хотя бы в одной социальной сети, и установил хотя бы один мессенджер. Интернет стал неразрывной частью нашей жизни. Здесь мы работаем, общаемся – логично, что покупаем тоже через интернет. Сеть открывает для компаний новые возможности взаимодействия с потребителями.
Второе, но не менее важное – это низкая стоимость передачи и обработки данных. Никаких громоздких папок, которые потом ещё надо несколько лет хранить в архиве. Всё это просто заменяется электронным, быстрым и удобным документооборотом.
Третье — продвижение товаров через интернет, в конечном счете эффективнее и дешевле привычных и уже устаревших форматов рекламы по радио, телевизору или наружной рекламы.
Все это способствует развитию рынка электронной коммерции. Состоянием на 2018 год, в сфере розничной торговли доля электронной коммерции занимает всего 9.
За последние годы на рынок начал выходить В2В, и на фоне уже укоренившегося В2С он выглядит настоящим гигантом. Число сделок, суммы продаж будут стремительно расти.
Для каждого бизнеса, который выходит в сеть, основная задача – это автоматизация. Всё по-взрослому – здесь больше не прокатит записывать клиентов ручкой в блокноте. Нужно интегрировать CRM-системы, думать об автоматизации даже самых мелких бизнес-процессов. К счастью, недостатка в решениях для самых разных компаний – от мелких до крупных – нет.
Ещё одна особенность электронной коммерции – это многоканальная торговля. Сегодня компании недостаточно просто запустить свой сайт. Нужно присутствовать в социальных сетях, в мессенджерах, на досках объявлений и в различных каталогах, чтобы охватить как можно больше покупателей. Также нужно использовать ремаркетинг и ретаргетинг, чтобы выстраивать отношения с теми, кто по какой-то причине не завершил покупку или не дошел до сделки, но уже интересовался вашим товаром.
Развитие электронной торговли сегодня в нашей стране сталкивается с ростом мобильного трафика. Все больше покупок совершается с мобильных устройств. Это меняет подход к торговле, к организации и разработке сайтов: нужны мобильные версии или приложения. Но те, кто успешно справляется с задачей, выходят на новый виток развития.
Сейчас новое дыхание e-commerce дают естественные продажи через социальные сети. Чему сами соцсети и способствуют, предлагая инструменты для продажи товаров и услуг, например, новые форматы рекламы; возможность создать магазин на базе публичной страницы или сообщества.
И наконец, свою лепту в развитие электронной коммерции привносит и контент-маркетинг – как инструмент, с помощью которого можно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, увеличивать доверие к бренду.
Проблемы, мешающие коммерции в интернете
Компании, вышедшие в сеть, сталкиваются и с проблемами, основные из которых:
Нет нормальной нормативной и законодательной базы, из-за чего возникают проблемы в сфере защиты интеллектуальной собственности, в оформлении договоров и прочего. Новый закон 54-ФЗ “О применении кассовой техники” обязывает розничных продавцов обзавестись онлайн-кассами. В 2018 году Европа переключается на обновленные правила защиты персональных данных, установленные Общим регламентом по защите данных — GDPR. Все это добавляет хлопот предпринимателям и требует дополнительных затрат.
Стремительно растущая конкуренция во всех сферах. Сфера электронной коммерции развивается, в интернет за клиентами ринулись многие компании. Из-за этого растет цена клика, сложнее выделиться на фоне остальных компаний и привлечь к себе внимание клиента.
Недоверие потребителей, потому что у многих нет уверенности в том, что за сайтом стоит реальная компания, что вас не обманут. Существует огромное количество мошеннических схем, так как интернет создает ощущение безнаказанности (из-за отсутствия нормального законного регулирования так и есть).
Сложно приводить новые кадры и персонал. Менеджеров и прочий персонал нужно обучать отдельно работе с клиентами, и работе с новым программным обеспечением.
Проблемы с защитой информации. Необходимо использовать сервисы с повышенной системой безопасности, чтобы избежать кражи или утечки данных.
Несмотря на все эти проблем, рынок развивается и стремительно набирает обороты. И будет расти и развиваться в ближайшие годы быстрыми темпами. С каждым годом появляются новые инструменты, новые подходы и новые решения для e-commerce, так что в ближайшем будущем картина должна измениться к лучшему.
Как это работает
Мы с вами прекрасно знаем, что на последних этапах покупки у пользователя обостряется чувство риска. Рядом с ними нет продавца-консультанта или знакомого, который поддержит и поможет купить. Плюс еще множество других отвлекающих факторов играет против вас. В итоге чуть ли не 90% пользователей (цифра отличается в зависимости от сферы), которые добавили товар в корзину, в итоге уходят без покупки.
И если разобраться, то подобных препятствий на пути пользователя к покупке множество и все они настроены против вас.
Как можно это исправить?
Расскажу, как мы это решаем с помощью сервиса Carrot Quest. Сервис собирает ключевую информацию о каждом посетителе сайта и на основе этих данных помогает вести каждого пользователя к покупке, как вручную, так и автоматически.
- откуда пришел пользователь;
- контактную информацию пользователя;
- какие товары и сколько раз он смотрел;
- что добавлял в корзину;
- покупал ли раньше;
- не завершил заказ;
- что спрашивал в чате, звонил ли и т.д.
- чем конкретно интересовался и где у него возникли проблему;
- и многое другое.
На основе комбинаций этой информации вы понимаете, на каком этапе покупки находится пользователь, какой товар его интересует и с помощью чего можно его конвертировать и довести до покупки.
Все это дает возможность вовремя коммуницировать с пользователем и давать ему актуальную информацию для увеличения интереса к покупке:
- вовремя собирать контакты, чтобы позже выйти на контакт;
- предлагать помощь в чате, когда она реально нужна;
- вовремя всплывающие окна со скидкой в самый актуальный момент;
- с помощью писем возвращать не купивших пользователей и доводить их до покупки.
- и другое, вроде автоматических звонков и подмены контента на сайте.
Такая коммуникация с клиентом выглядит как сценарий, по которому вы ведете пользователя.
Вот один из примеров: сценарий брошенной корзины (когда пользователь смотрел товар, но так и не завершил покупку).
Если вам интересны результаты по подобным сценариям, то мы внедрили их в более 80 проектах и получили следующие данные: через 2 месяца внедрения +60% лидов и +25% продаж.
Доход с клиента
Помимо увеличения конверсии в покупку, вы должны работать на максимизацию прибыли с одного клиента. Мы с вами прекрасно знаем, что привлечь нового клиента в 10 раз дороже, чем сохранить и довести до повторной покупки старого.
Вы можете увеличивать средний чек покупки и количество покупок.
Вот несколько рабочих сценариев:
- Если при покупке пользователь не купил дополнительные товары, это не значит, что они ему не нужны. Предложите их немного позже. Точнее просто автоматизируйте, а сервис будет сам предлагать все что нужно и когда нужно.
- Если у вашего продукта есть жизненный цикл, то просто напомните клиенту, что пришло время обновить товар.
- Давайте полезный контент пользователю, он поможет убедить его в покупке более дорогих товаров и увеличить средний чек.