Пять передовых методов продаж в электронной коммерции

Цифровая трансформация в ритейле происходит постоянно. Lamoda внедрила технологии распознавания одежды по фото, IKEA запустила приложение с дополненной реальностью, торговые сети одна за другой запускают маркетплейсы. Чтобы отвечать потребностям аудитории и конкурировать друг с другом, сети по-разному используют технологии. Разбираем, какие направления используют уже сейчас.

Какие технологические инструменты станут трендами 2021 года

Эксперты ожидают, что главными технологическими трендами 2021 года в сфере электронной коммерции станут следующие явления

Зерокодинг

Рынок платформ, позволяющих создавать продукты без кода, растет очень быстро — сегодня его оценивают в $3,8 млрд. ИТ-гиганты активно интересуются новым трендом: Google заключили сделку о покупке конструктора App­Sheet, а пионер e-commerce Ama­zon за­пу­сти­л площадку Hon­ey­code.

Один из популярных среди российских зерокодеров инструментов — Bubble. С помощью него даже тот, кто в программировании ничего не понимает, создаст приложение, дизайн и функции которого будут не сильно хуже, чем, например, у Airbnb. Для компаний стоимость инструмента составляет $69, для индивидуальных пользователей — от $16.

Технологическая омниканальность

Онлайн-заказы и кастомизация выполняются с любых девайсов, причем бесшовно: с мобильных устройств, компьютера, планшета и даже телевизора. Согласно опросу HBR, 73% респондентов используют сразу несколько каналов во время совершения покупок.

Ключевым каналом остается смартфон. Ожидается, что мировой доход от розничной торговли через мобильные устройства достигнет $3,57 трлн в 2021 году по сравнению с $2,91 трлн в 2020-м.

Около 51% онлайн-покупателей совершают покупки через свои смартфоны.

Голосовая коммерция

По прогнозам Loop Ventures, к 2025 году 75% семей в США будут владеть «умными» колонками. Все больше потребителей будут использовать голосовой поиск, чтобы делать покупки в интернете, заказывать еду и организовывать свою жизнь.

Почти треть пользователей интернета уже используют голосовой поиск для совершения покупок. По прогнозам, голосовые покупки вырастут до $40 млрд к 2022 году.

Оптимизация логистики с помощью алгоритмов машинного обучения

Главная цель онлайн-ретейлеров в 2021 году — свести время ожидания клиента до минимума. Идеальный вариант: заказ вечером — товар утром.

В Китае (где количество клиентов e-commerce лидирующее в мире) JD. com уже доставляет 90% своих посылок в течение одного дня. С точки зрения технологий это разработка алгоритмов машинного обучения, позволяющих оптимизировать маршрут каждого товара, компьютерное зрение и робототехника для работы на складе, а также блокчейн как способ записи пути товара (от поставщика до клиента).

Заместитель генерального директора SF Express Эдди Хуанг прогнозирует, что 12-часовая доставка станет нормой по всему Китаю к 2024 году. Западный потребитель пока о таком может только мечтать.

Персонализация и прогнозирование на основе Big Data

Онлайн-сервисы, мобильные приложения и устройства интернета вещей продолжат активно собирать информацию о пользователях.

По мнению экспертов из Kensium Solutions, Big Data будет использована для создания сверхперсонализированного опыта, причем не только для лояльных клиентов, но и для новых пользователей за счет прогностических систем.

Современные инструменты для персонализации контента и предложений способны не только предлагать похожие товары — этим уже никого не удивишь, но и предсказывать желания клиента, сравнивать его с похожими пользователями и персонифицировать под него целые страницы сайта или экраны мобильного приложения.

Движок сортировки от Dynamic Yield, разработанный на основе глубокого обучения, автоматически сортирует товары на продуктовых страницах. Движок работает, например, на сайте интернет-магазина KUPIVIP. Для каждого пользователя будет сформирован свой уникальный листинг в каждый момент времени. При создании листинга используется информация, собранная о пользователе и других похожих на него клиентов, также алгоритм учитывает остатки товаров, маржинальность, текущие промо-акции.

ИИ-системы для бесшовного опыта клиента и кастомизации продукта

В 2021 году ожидается рост использования чат-ботов, способных сопровождать клиентов от выбора товара/услуги до покупки и оформления доставки, а также супераппов, которые с помощью ИИ-алгоритмов предугадывают желания клиентов. Искусственный интеллект также будет использоваться в бэкенде и логистике.

Дополненная и смешанная реальность для демонстрации

Свыше 100 млн пользователей уже используют AR при покупке в интернете. Еще 35% готовы перейти в e-commerce, если смогут заранее увидеть или «примерить» товар. Создание реальных и сверхточных 3D-моделей позволит пользователю с помощью смартфона выбрать, рассмотреть и приобрести товар.

В 2020 году примерно 100 млн потребителей уже совершили покупки с использованием дополненной реальности.

Shoppable-видео

Компании из e-commerce активно внедряют алгоритмы, способные не только предвосхищать покупательский интерес пользователя во время просмотра видео, но и осуществлять быстрые покупки. Аудитория для такой технологии — свыше 1 млрд человек.

Новые варианты оплаты

В 2021 году ожидается включение криптовалют в классические цифровые кошельки. Так, крупный интернет-ретейлер Overstock уже вступил в партнерские отношения с Coinbase, чтобы клиенты могли использовать биткоин в качестве способа оплаты.

Помимо увеличения продаж и конверсии для продавцов, использование электронного кошелька обеспечивает клиентам простоту использования и повышенную безопасность. Им больше не нужно вводить информацию о кредитной карте на веб-сайтах или давать свои карты офлайн-продавцам.

«Зеленые» технологии по сокращению выбросов и отходов

Согласно Harvard Business Review, 65% покупателей хотели бы приобретать продукты и услуги у компаний, которые руководствуются принципами устойчивого развития.

Крупные маркетплейсы идут навстречу общественным трендам. Amazon уже принял программу устойчивого развития: снижение отходов, выбросов и использование вторсырья. В 2021 году тенденции могут быть расширены в том числе и на потребление ресурсов при производстве, использование экотранспорта при доставке (в том числе дронов), снижение выбросов до нуля и переход ИТ-инфраструктуры на низкоэнергетическое потребление.

Виды e-commerce

Электронную торговлю можно классифицировать по двум признакам:

• физические товары — продукты, одежду, мебель, электронику, бумажные книги;
• цифровые товары — музыка, кино и сериалы, электронные книги, онлайн-курсы;
• услуги — фотосъемка, уборка, помощь с переездом и т.д.

• b2c (business to consumer, «бизнес для потребителя») — интернет-магазины, которые продают товары или услуги потребителям напрямую, то есть в розницу;
• b2b (business to business, «бизнес для бизнеса») — компания продает что-то другим компаниям. Это может быть оптовая торговля — чтобы покупатель потом реализовал эти товары потребителям в розницу. Или же товары и услуги, предназначенные для корпоративных нужд: например, кассовое оборудование, облачные хранилища и сервисы, международная доставка грузов;
• c2b (consumer to business, «потребитель для бизнеса») — отдельные люди (физлица) предлагают товары и услуги для компаний. Яркий пример — исполнители на аутсорсинге: дизайнеры, программисты, создатели контента;
• c2c (consumer to consumer, «от потребителя к потребителю») — люди продают друг другу товары и услуги напрямую: няни, репетиторы, кондитеры, дизайнеры одежды;
• g2b (government to business, «от правительства к бизнесу») — государственные органы поставляют что-то для бизнеса: например, использование радиочастот, воздушного пространства, сервисов для сбора и обработки данных;
• b2g (business to government, «бизнес для правительства») — обратный процесс: например, товары и услуги в рамках госзакупок, ПО, электроника;
• c2g (consumer to government, «от потребителя к правительству») — когда потребители оплачивают различные госуслуги.

Два самых распространенных типа — b2c и b2b.

Как развивается e-commerce в России и мире?

С ростом цифровизации и массовым переходом в онлайн e-commerce стала драйвером ключевых изменений в мировой экономике. Доступ к электронной коммерции сегодня возможен с любого смарт-устройства: к апрелю 2022 года в мире насчитывалось 5 млрд уникальных пользователей интернета, что составляет 63% населения Земли. Соответственно, меняются подходы к тому, как запускать и продвигать новые продукты.

Вот главные цифры на сегодня:

• В 2021 году число онлайн-покупателей в мире достигло 2,14 млрд человек. В 2019 году их было 2,05 млрд, а в 2018-м — 1,79 млрд.
• Всего на электронную торговлю в 2021 году пришлось более 18% от всех розничных продаж в мире, а в 2023-м — 22%;
• Объем интернет-продаж в 2022 году составит $5,5 трлн;
• Среди главных причин, по которым люди заказывают товары онлайн — бесплатная доставка (53%), акции и скидки (41%), возможность прочитать отзывы (35%), простота возврата (33%) и скорость оформления заказа (30%);
• 33,6% клиентов перед покупкой сравнивают цены на товары в онлайн-приложении и обычном магазине, 81% подробно изучают информацию в Сети перед крупными покупками.

Сегодня Китай — абсолютный лидер онлайн-торговли: в 2021 году сегмент e-commerce там впервые в мире превысил половину всего рынка розничных продаж. Следом идут Южная Корея с 28,9%, США с 15% и Западная Европа с 12,8%. Объем онлайн-продаж за 2020 год в Китае составил $2,3 трлн, в 2021-м — почти $2,8 трлн, а в 2022-м ожидается около $3,1 трлн.

Для сравнения, в США рынок e-commerce в 2020 году, по данным eMarketer, составил $709,8 млрд и превысит $1 трлн к 2024 году. Почти половина (45%) всей электронной торговли в стране приходится на продажи через мобильные приложения.

По данным Ассоциации компаний интернет-торговли, объем рынка электронной коммерции в России за 2021 год составил ₽3,6 трлн. Это на 13% больше, чем годом ранее.

Поддержка электронной коммерции в России на период до 2024 года регулируется нацпроектом «Цифровая экономика». Основными целями документа являются повышение внутренних затрат на развитие цифровой экономики за счет всех источников (по доле в валовом внутреннем продукте страны) минимум в три раза по сравнению с 2017 годом, и создание устойчивой, безопасной и общедоступной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры высокоскоростной передачи, обработки и хранения больших объемов данных.

Самые успешные кейсы е-commerce

Монополист китайского рынка e-commerce и одна из крупнейших компаний в мире. Рыночная капитализация Alibaba на июнь 2022 года составляет $282 млрд, что делает ее 26-й в списке самых дорогих компаний мира. Компания основана в 1999 году и работает в трех направлениях: b2c (Tmall и Aliexpress), b2b (Alibaba) и c2c (Taobao). Все три платформы уже вышли на международный рынок (включая Россию), однако основная доля по-прежнему приходится на внутренний. У компании также есть своя платежная система Alipay, которая работает как международная.

Модель Alibaba аналогична eBay: она выступает в качестве агрегатора для продавцов — физлиц, магазинов или производителей — которые сами отправляют товар покупателям.

Главный конкурент Alibaba в Китае. В отличие от Alibaba, JD. com работает по модели Amazon: отгружает товары сторонних продавцов с собственного склада и отправляет через свою службу доставки. На конец 2020 года у компании было более 900 складов общей площадью 21 млн кв. В составе холдинга есть своя социальная платформа — Jingxi, а также сети магазинов у дома Xintonglu и JD New Markets и даже собственное направление коммерческой недвижимости. В ближайшем будущем JD планирует запустить свою цифровую валюту — e-CNY.

Amazon

Amazon — самый крупный розничный продавец в сфере e-commerce в США и один из крупнейших в мире. Компания располагает огромной сетью складов и сортировочных центров, а также собственной службой доставки, которая использует дронов и роботов, а в 2020 году приобрела еще и самолеты Boeing 767. Помимо основной b2c-платформы, есть также Amazon Business для клиентов-юрлиц.

Как устроена логистика в Amazon

Компанию основал в 1994 году Джефф Безос — изначально это был книжный онлайн-магазин. Спустя 25 лет Безос стал самым богатым человеком в мире с состоянием в $191,4 млрд, а сам Amazon — мировым гигантом онлайн-торговли. рыночная капитализация компании на июнь 2022 года достигает $1,07 трлн, а ее выручка за 2021 год составила $470 млрд — на 22% больше, чем годом ранее. Чистая прибыль за тот же период выросла на 57%.

Сейчас 60% дохода Amazon приносят ИТ-решения Amazon Web Services — облачные хранилища и сервисы. Компания регулярно запускает различные продукты и сервисы под своим брендом: электронные читалки Kindle, элементы «умного» дома, голосовой помощник Alexa, онлайн-кинотеатр Amazon Prime. У Amazon есть и офлайн-магазины Amazon Go. Они работают при помощи нейросетей с распознаванием лиц и компьютерным зрением: здесь нет касс и продавцов, а покупки оплачиваются автоматически через приложение.

Выпуск YouTube-канала «РБК Тренды» о магазинах без продавцов

EBay

eBay был создан в 1995 году как сервис онлайн-аукционов c2c: продавцы выставляли на аукцион вещи (часто подержанные), а покупатели делали ставки. Доставка товаров при этом лежит на продавце, а сам сервис берет комиссию за размещение лотов и занимается урегулированием споров. Позже на платформе появились коммерческие аккаунты частных предпринимателей и магазинов, а покупать стало можно и по фиксированной цене.

У eBay, как и у Amazon, есть свои сайты в разных странах — включая Россию. Однако компания не стала развивать дополнительные сервисы и собственную логистику. eBay так и остался онлайн-агрегатором, чья главная особенность — в том, что здесь можно найти редкие коллекционные вещи и даже ценный антиквариат. Выручка за 2021 год составила $10,5 млрд. Число активных пользователей на 31 декабря 2021 года составило 147 млн человек.

ASOS

Компания основана в 2000 году, а ее название расшифровывается как «As Seen On Screen»: «То, что ты видел на экране». Британский маркетплейс также работает по модели Amazon: агрегирует товары от поставщиков на своих складах и доставляет по всему миру. В основном это одежда, обувь и аксессуары брендов массмаркета, а несколько лет назад к ним добавилась еще и косметика. Биржевая капитализация — $1,1 млрд. У магазина есть локальные версии в разных странах Европы.

Wildberries

Один из крупнейших российских онлайн-ретейлеров на рынке уже 15 лет, а его основательница — Татьяна Бакальчук — возглавляет рейтинг богатейших российских бизнесвумен по версии Forbes: ее состояние оценивается в $21 млрд.

Wildberries продает одежду, обувь, аксессуары, бытовую технику и электронику, товары для дома. Все это компания доставляет с собственных складов через пункты выдачи (в 2020-м доля таких заказов составила 93%) или курьеров. В 2020 году оборот компании вырос на 96% по сравнению с 2019-м — до 437,2 млрд рублей, а число заказов — до 323,8 млн, достигнув 1,5 млн в сутки, что вдвое больше прошлогоднего показателя.

Ozon

Еще один гигант российского e-commerce с оборотом продаж почти ₽450 млрд за 2021 год

Компанию основали в 1991 году. Как и Amazon, первый интернет-гипермаркет в России начинал с торговли книгами. Сегодня 24% продаж Ozon приходится на электронику, остальное распределено между книгами, бытовой техникой, одеждой, косметикой, продуктами и прочими товарами. Как и Wildberries, маркетплейс сделал ставку на расширение пунктов самовывоза, причем с 2020 года делает это только под собственным брендом, а не через партнеров. Ozon доставляет товары в собственные постаматы и курьерами. Компания также запустила сервис по продаже авиабилетов Ozon. Travel.

«Яндекс. Маркет»

«Яндекс. Маркет» пришел на рынок 20 лет назад. До 2018 года развивался как агрегатор для интернет-магазинов, с 2018 года параллельно строил маркетплейс «Беру», который в 2020 году стал частью «Яндекс. Маркета». Сегодня это — маркетплейс, где магазины могут продавать свои товары, а пользователи — совершать покупки, выбирая из ассортимента в 4 млн товарных наименования.

Продавцам «Яндекс. Маркет» предлагает четыре модели сотрудничества с маркетплейсом:

• отгрузка и доставка товаров силами магазина, маркетплейс как витрина;
• отгрузка и доставка товаров со склада маркетплейса;
• отгрузка товаров со склада продавца, доставка силами маркетплейса;
• отгрузка части товаров со склада продавца, части — со склада маркетплейса.

Маркетплейс «Маркета» также предлагает другие сервисы для продавцов и покупателей: поиск по десяткам фильтров, сравнение цен на один и тот же товар, отзывы покупателей, рейтинги магазинов и платное продвижение.

На конец 2020 года на «Яндекс. Маркете» продавали свои товары более 8 тыс. продавцов, по рекламной модели размещалось 25 тыс. магазинов-партнеров, ежедневная аудитория достигла 6 млн уникальных посетителей.

Будущее электронной торговли

Рынок e-commerce продолжит расти. По данным Nasdaq, к 2040 году до 95% всех покупок будут совершать в интернете.

Среди глобальных трендов в развитии электронной торговли стоит выделить:

• осознанное потребление (экологичные перерабатываемые товары в противовес одноразовым),
• бесшовный (омниканальный) шопинг,
• внедрение дополненной и виртуальной реальности,
• «невидимые» платежи и оплата по лицу.

Другими словами, магазины стремятся сделать процесс покупки не только максимально быстрым и комфортным, но еще и увлекательным. Это, помимо прочего, становится вызовом для классического маркетинга.

Как работают AR-функции в приложениях Amazon, Gap и других

Электронная торговля берет курс на персонализацию: за счет «умного» поиска и подбора товаров, персональных рекомендаций, онлайн-стилистов и прочих инструментов. ИИ сможет анализировать все ваши покупки и предпочтения, составляя личные рекомендации с учетом ваших особенностей. Продуктовые сети уже реализуют подбор товаров на основе генетического теста и базовых медицинских показателей.

Подробнее о том, как будет развиваться онлайн-торговля продуктами и готовой едой — в материале РБК Трендов.

Еще один заметный тренд — гибридные форматы: когда офлайн-супермаркеты и розничные сети переходят в онлайн и открывают целые зоны для самовывоза или оформления покупок через интернет. Другой пример сочетания офлайн- и онлайн-формата — магазины Amazon Go: клиент может купить любой товар без касс и продавцов с помощью приложения и камер с распознаванием лиц.

Среди других трендов:

• под давлением рынка цифровизацию постепенно воспринимают даже в консервативных сферах потребрынка, завязанных на офлайн-продажи — например, застройщики и автодилеры;
• мировой рынок b2b e-commerce, который уже превышает обороты b2c, будет расти опережающими темпами, в среднем 17,5% ежегодно до 2027 года;
• мобильные приложения вытеснят все прочие каналы онлайн-продаж — на помощь потребителям придут «умные» голосовые помощники, AR-приложения для примерок, а также оплата при помощи PayPass.

Digital-тенденции, которые перешли из B2C в B2B продажи

К сожалению, большинство применяемых в B2C технологий пока не в полной мере реализовано в b2b-сфере. Персонализация, ставшая главным трендом последних лет в b2b e-commerce, играет особую роль именно для B2B продаж. Здесь потребность внедрения этого рычага особо сильно выражена. Вместе с тем, глубина индивидуализации зависит от того, насколько сама компания готова глубоко внедрять индивидуальную систему приема заказов и остальные инновационные web-технологии.

К примеру, в B2C продажах давно используются рекомендации —  автоматическое предложение аналогичных либо сопутствующих категорий в процессе выбора той или иной продукции (услуги). В подавляющем большинстве ниш B2B этот параметр до сих пор отсутствует, несмотря на его значимость.

Аналогичная ситуация с сортировкой витрины, когда отображение всевозможных товаров из разных групп формируется под индивидуальные потребности. Подобный персонализированный подход необходим, так как позволяет лучше конвертировать потенциального клиента в покупателя.

Особо продвинутые b2c-представители направляют вектор развития в сторону агрегации данных, исходя из реальных нужд пользователей. В ход идет изучение хранимых в куках сайтов настроек и информации, получение статистики из соц. сетей, анализ поведения. Стоит отметить, что все чаще в такой работе задействуется AI, автоматически формирующий настройки по каждому клиенту и учитывающий его интересы. В B2C этот тренд уже давно перешагнул порог массовости и используется, в том или ином виде, во множестве направлений. Однако на сегодняшний день в b2b-сегменте такая методика в основном задействуется только крупными корпорациями, около 80-90% расходов которых идут на развитие, рекламу и продвижение. Между тем, уже существуют web-продукты, подходящие даже для некрупного B2B сегмента с ограниченными бюджетами.

В любом случае инфраструктура онлайн-пространства должна быть гибкой и вместе с тем отстроенной почти до совершенства. Способной в считанные секунды делать операции, которые обычно занимают дни или целые недели, поскольку выполняются «вручную» и с привлечением программистов. При этом должна быть доступна возможность настройки интерфейса под нужды предприятия, в том числе с участием менеджера по продажам, и без затрат на технические доработки.

К примеру, b2b портал от Agora способен показывать уникальное предложение каждому посетителю, даже если он впервые на сайте. Сбор данных, их анализ и определение наилучшего решения проводятся автоматически. И все это занимает всего несколько секунд. Если товар отправлен в корзину, но не был куплен, — алгоритм тут же вышлет менеджеру по продажам соответствующее уведомление. В свою очередь, уже подготовленный и вооруженный нужной информацией специалист сможет успешно завершить цикл покупки, предоставить должную поддержку: узнать причину отказа, помочь при необходимости с выбором, снизить уровень недовольства ассортиментом, предложив достойную замену неподходящего товара.

Не менее значимая тенденция, получившая распространение теперь не только в B2C, но и в B2B отрасли, — юзабилити. Удобство и красота интерфейса, гармонично дополненные комфортом на всех этапах покупки, являются сегодня ключевыми факторами для повышения лояльности. И, как следствие, для увеличения продаж.

В то же время, различные акции и стимулирующие новости – стандартные инструменты, актуальные для оптовой торговли. К сожалению, они используются крайне редко в B2B.

Сопутствующим трендом можно выделить необходимость сокращения периода доставки новой информации до клиентов через баннеры в магазине, аукционные объявления и прочие элементы коммуникации. К примеру, оповещение от поставщиков о новых коллекциях без возможностей веб-интерфейсов может доходить до потребителей в течение нескольких недель или даже месяцев. Между тем, актуальность теряется, и зачастую потребность в «новинках» сходит на нет.

Тем не менее, к подходу реализации некоторых решений следует подходить осторожно. Существуют акции и программы лояльности, работающие только на товары повышенного спроса и в основном в B2C среде. Тогда как в B2B-торговле есть другие первоочередные факторы: определение самого популярного товара и степень его прибыльности (поскольку есть нацеленность на дальнейшую реализацию конечному покупателю).

Персонализация в B2B как элемент креатива и непрерывного исследования ниши

Так называемый Account-Based маркетинг — сильный тренд в b2b-продажах, нацеленный на персонализированный подход. Иными словами, каждый потенциальный клиент должен оцениваться как отдельный рынок. Соответственно, для него формируется уникальная стратегия продвижения и особые предложения.

Как эта стратегия может выглядеть при построении индивидуализации, например, каталога товаров для дома? Для начала следует понимать, что особенным является не только сам покупатель, но и вся ниша в целом. Достаточно обширный ассортимент (в среднем, 70-100 тыс. товаров) здесь сочетается с большой вероятностью повторной покупкой. Около 60% всего реестра в среднем выкупается в течение года, что говорит о регулярности приобретения большей части представленного ассортимента. Значит, нецелесообразно создавать витрину с узким (персонализированным) товарным перечнем. Посетитель попросту будет покидать онлайн-магазин, не получив требуемого для данной ниши выбора. Действительно, индивидуализация не всегда актуальна. Вот почему для диджитализации остро необходим Account-Based Marketing, учитывающий множество параметров.

Помимо отделов маркетинга и реализации, в B2B секторе цифровой трансформации все чаще подвергается и back-office. Косвенно связанный с процессом продаж бэк-офис также выполняет важные функции поддержки операционной деятельности. Это может быть складское подразделение, бухгалтерия, IT-отдел и остальные, напрямую не связанные с потребителями службы. Однако они тоже принимают участие в слаженном механизме получения прибыли. И в данном случае дата-ориентированность более чем необходима, она позволяет сократить издержки и повысить прибыльность при снижении временных затрат.

Ускорить процессы взаимодействия в несколько раз, минимизировав при этом вероятность возникновения ошибки из-за человеческого фактора? Это лишь малая часть превосходных результатов, доступных благодаря диджитал-технологиям в back-office.

Будущее цифровизации b2b-сферы

Многие крупнейшие бренды мирового масштаба, изучив как цифровизация меняет b2b продажи, запустили собственные B2B-площадки. Отличный пример в области FMCG показывает корпорация Coca-Cola, чей магазин на текущий момент синхронно обслуживает 3 крупнейшие точки сбыта в РФ: Москва, Санкт-Петербург и Казань. И речь идет не просто об Интернет-магазине оптового сектора, а о полнофункциональной b2b-площадке: оформление заказов, просмотр истории операций, отслеживание состояния счета, ЭДО, участие в подходящих акциях и спецпредложениях, а также дополнительные возможности.

Однако в эпоху digital-трансформации многим B2B фирмам, особенно с традиционными взглядами на продажи, сложно подстроиться под новые форматы взаимодействия с рынком b2b. А у некоторых предприятий банально не хватает бюджета и ресурсов на собственную разработку масштабной онлайн-платформы. На помощь приходит готовый маркетплейс «из коробки», созданный с учетом особенностей предприятий оптовой торговли.

Профессиональная система автоматизации закупок в B2B, такая как AGORA, помогает получить максимум при низких затратах. Полностью готовая к работе система для оптовой торговли становится идеальным выходом для фирм, намеренных идти в ногу с диджитал-эпохой. И в то же время не желающих терять уйму времени и денег на самостоятельную разработку веб-интерфейсов. Развертывание площадки на базе AGORA возможно всего в течение нескольких недель.

Инновационное решение для цифровизации и повышения эффективности отдела продаж в удобном коробочном формате теперь доступно для любой b2b-компании.

Развитие электронной коммерции за последние годы

Чтобы разобраться с современными трендами, предлагаем вернуться на несколько лет назад и вспомнить, как развивалась электронная коммерция в последние годы.

Онлайн-торговля зародилась достаточно давно и прогрессировала по мере развития технологий и интернета, но в 2019 году — с началом пандемии COVID-19, весь мир осознал колоссальный потенциал электронной коммерции. По данным Shopify: за три года с 2019 по 2022 мировая сумма трат на покупки в интернете выросла с 3,351 до 5,545 трлн. долларов. Эта цифра продолжает увеличиваться. Для сравнения: анализ FinancesOnline показал, что в 2014 году сумма покупок составляла всего 1,3 трлн. долларов.

Уже сейчас можно сказать, что электронная коммерция занимает лидирующую позицию в мировой торговле.

Конкуренция на рынке E-commerce

Конкуренция в e-commerce в 2022 году будет расти как в России, так и в мире. После пандемии многие компании стали активно продавать онлайн, и в дальнейшем эта тенденция не поменяется. Предприниматели отлично понимают перспективы онлайн-торговли, поэтому сразу выходят на онлайн рынок. Особенно быстро приходится развивать собственные площадки и решения в условиях, когда рынок РФ изолирован в связи с наложенными в отношении России санкциями.

Очень популярны крупные маркетплейсы. Большинство людей используют всем известные Ozon и Wildberries. Но заработав репутацию, компании предпочитают создавать собственные платформы e-commerce для продажи товара, чтобы занять свою продуктовую нишу. В этом случае доверие покупателей только растет, поскольку наличие собственного маркетплейса или b2b-портала говорит о том, что руководство компании вкладывает в развитие и нацелено на масштабирование.

В то же время, знание современных трендов помогает компаниям выживать в условиях жесткой конкуренции.

На что обращают внимание B2B и B2C покупатели в 2022 году

Некоторые тренды не являются новыми, но по-прежнему остаются актуальными в 2022 году. В первую очередь это связано с тем, что они привлекают и удерживают покупателей. Ожидания клиентов играют важную роль в формировании трендов. Эти особенности работают как в сфере B2B, так и в B2C. К тенденциям электронной коммерции, привлекающим покупателей в 2022 году, относятся:

• мобильная коммерция;
• описание товаров и визуальная составляющая;
• искусственный интеллект (голосовые помощники, чат-боты);
• снижение сроков и стоимости доставки;
• развитие платежных сервисов.

Мобильная коммерция

Остановимся на этом направлении подробнее. Адаптировать сайты под мобильные устройства стали уже давно, и в этом смысле нельзя назвать тренд мобильной коммерции новым. В последние пару лет стали создавать также приложения для мобильных устройств, с которыми работать намного комфортнее, чем если заходить на веб-страницу через браузер. Как на сайте, так и в приложении пользователь обращает внимание на удобство использования и информативность: интуитивно простой интерфейс, емкое описание товаров, приятный дизайн. Если в интернет-магазин или маркетплейс можно зайти с телефона — у компании есть преимущество. Разработка приложений должна вестись как для ios, так и для Android.

Рост мобильной коммерции обусловлен ее доступностью — с телефона можно читать отзывы, изучать описание товаров и делать заказы в любом месте и в любое время. Поставщикам на маркетплейсах версии для смартфонов дают большую мобильность для контроля и управления контентом, операциями на площадке, а значит, растут эффективность и продажи.

Описание товаров и визуальная составляющая

Даже самому качественному и хорошему продукту необходима грамотная подача. Поставщики стали гораздо больше внимания уделять описаниям своих товаров. Описание должно быть не очень большим, но достаточно подробным, чтобы клиент мог составить правильное мнение о товаре, который собирается купить. К тому же единый стиль карточек товаров вызывает у покупателя больше доверия. Для оптимизации описания товаров все больше внедряется автоматических инструментов. Например, алгоритмы внутри маркетплейсов, созданных на базе платформы AGORA, способны самостоятельно сопоставить товарные карточки поставщиков на предмет их соответствия, искать ошибки и неточности. А также упрощают создание новых карточек благодаря шаблонизации, продакт-матчингу и эталонным карточкам.

Особенно много ресурсов в 2022 году вкладывается в визуальный контент. Тренд профессионально сделанной фотографии продукта не нов, но работает по-прежнему сверхэффективно. Люди с большей вероятностью купят товар, на который они могут посмотреть. Помимо фото развивается и видео-контент. По данным Content Marketing Institute в 2022 году ожидается, что 69% инвестиций в сфере B2B будет вложено в создание видеоконтента, что легко объяснимо — FinancesOnline опубликовало исследование, согласно которому 44% покупок совершается благодаря рекламе и верной подаче контента.

Искусственный интеллект

Посетители платформы обращают внимание на работу искусственного интеллекта. Владельцы маркетплейсов предпринимают комплекс мер: всевозможные индивидуальные рекомендации, чат-боты, голосовые помощники, умный поиск и прочая работа с данными о посетителях помогают удерживать внимание клиента. Исследования Bazaarvoice показывают, что 71% покупателей продолжают изучать сайт, когда сталкиваются с личными предложениями на основе истории поиска.

Снижение сроков и стоимости доставки

После пандемии отрасль доставки стала очень востребованной. Для многих покупателей возможность заказать товар домой стала необходимой. Быстрая и дешевая (лучше бесплатная) доставка дает конкурентные преимущества по сравнению с другими поставщиками. Данные FinancesOnline показали, что 18% покупателей отказывается от совершения покупки из-за медленной доставки, а 60% — из-за высоких дополнительных трат, в числе которых доставка товара. Интеграция маркетплейса с популярными сервисами биллинга и логистики/доставки может стать существенным преимуществом. Более того, это уже необходимость, вызванная потребностями современных покупателей. И эта необходимость уже учитывается в универсальных модулях API интеграции e-Commerce платформы AGORA.

Развитие платежных сервисов

Покупателю важно иметь возможность выбора платежной системы. Если клиент не найдет подходящий для себя способ оплаты заказа, он уйдет на другой сервис. В 2022 году ситуация с разнообразием вариантов оплаты очень актуальна. Это может быть традиционная оплата с помощью банковских карт или какие-то более современные способы: оплата через QR-код, СБП (система быстрых платежей), электронных кошельков и т. Стоит также позаботиться о возможности оплаты в рассрочку и кредит. Помимо разнообразия вариантов оплаты следует подумать о безопасности транзакций. Многие маркетплейсы используют сервис «Безопасная сделка». Покупатель оплачивает товар поставщика своей банковской картой либо другим удобным способом, сумма резервируется на счету площадки до фактического получения товара покупателем. После отметки о вручении товара покупателю, зарезервированные ранее деньги переводятся на счет поставщика-продавца маркетплейса. Максимально безопасный и удобный способ ведения расчетов, который повышает лояльность покупателей. Это лишь один из множества эффективных способов диджитализации продаж, который может быть реализован на современном маркетплейсе.

К примеру, на торговых e commerce площадках на базе AGORA обязательно предусматривается возможность внедрения механизма сплитирования платежей. Это очень удобно, поскольку современный покупатель часто заказывает на маркетплейсе одновременно товары множества разных продавцов. Он и тысячи других покупателей оплачивают свои заказы на площадке, а деньги автоматически распределяются и уходят по разным счетам. Поставщики оперативно получают причитающиеся им суммы оплаты уже за минусом комиссий маркетплейса. И весь этот огромный объем работ производится системой очень быстро, чего не достичь наймом даже очень большого штата обслуживающего персонала.

В то же время встроенный модуль биллинга позволяет максимально эффективно производить и вести учет платежных операций. Кроме того, на платформе поддерживаются все необходимые международные стандарты безопасности данных.

Цифровизация процессов онлайн-торговли

Перенос бизнеса в онлайн сегодня предполагает не только продажу товаров через интернет, но и цифровизацию всех внутренних процессов компании. Компания AGORA предлагает готовые решения для продаж и закупок:

• b2b портал — разработка продукта в соответствии с вашими пожеланиями, внедрение опций, которые необходимы для продуктивной работы и онлайн оптовых продаж;
• торговые площадки (маркетплейсы B2B, B2C, D2C и другие) — быстрая разработка MVP с возможностью добавления необходимых модулей на любом этапе реализации проекта;
• автоматизация процесса закупок (ЭТП, электронный магазин, SRM модуль) — внедрение функционала, который сильно упростит и оптимизирует работу с данными, закупочными процессами, включая выставление счетов, обработку запросов, аналитику товарных групп и многое другое;
• B2C и B2B решения — AGORA разрабатывает продукты для любой отрасли, предлагает широкий выбор функций и интеграцию со сторонними сервисами;
• мобильная версия для eCommerce — разработка мобильного приложения с удобным интерфейсом и дизайном, соответствующими вашим пожеланиям.

Сфера e-Commerce постоянно меняется и развивается, поэтому необходимо отслеживать современные тенденции и, опираясь на них, выстраивать бизнес-стратегии.

Зачем это нужно ритейлу

Технологии для ритейла — способ выживания на развивающемся рынке. К 22 году мировой рынок e-commerce составит 22% от всего ритейла. Российский рынок растёт по 33% CAGR. Доля онлайн-торговли рынка по прогнозу на 2021 год пока 9%, к 2024 году вырастет по прогнозам до 19%.

Вместе с ростом онлайн-торговли меняются привычки потребителей. К 2030 году поколение Z составит ⅓ от рабочей силы, и шопинг через супераппы и голосовых помощников станет ещё более привычной моделью поведения.

Третья проблема — конкуренция ритейла с экосистемами компаний из других отраслей. Пока торговая сеть думает о том, чтобы запустить собственный маркетплейс или суперапп, его ассортимент уже продаёт банк.

Всё это подталкивает ритейлеров к цифровым переменам в онлайн и офлайн-пространстве, которые упрощают потребительский опыт и создают новые модели потребления.

A/VR

Внедрение VR в электронную коммерцию может увеличивать конверсию онлайн-покупок на 17%. За счёт VR потребитель получает безрисковый сценарий «попробуй перед покупкой» и возможность принять более взвешенное решение — 51% покупателей по данным Nielsen готовы использовать  A/VR для оценки продуктов.

Бизнес в результате увеличивает вовлеченность покупателя и получает преимущество перед конкурентами. Технологии  A/VR уже используют по всему миру. Примерка — один из частых способов использования технологии.

• В 2018 году IKEA запустила приложение, позволяющее «примерить» мебель в интерьере своей квартиры.
• ASOS использует AR, чтобы показать, как выглядит одежда на людях разного телосложения, чтобы помочь потребителям чувствовать себя хорошо и снизить отказы от покупки.

Есть и другие механики использования AR.

Пандемия простимулировала рост онлайн-покупок, и по мнению экспертов Nielsen, это только подстегнет создание мобильных приложений с дополненной реальностью, поскольку потребители продолжают покупать из дома.

Big Data и роботизация их обработки

По мнению IBM розница использует интеллектуальный интеллект в основном для автоматизации внутренних процессов, но в течение ближайших трех лет компании планируют использовать ИИ для более сложных процессов: планирования цепочек поставок, прогнозирования спроса, ценообразования и продвижения.

В России по данным KMDA цифровизация бизнес-процессов лидирует среди направлений цифровой трансформации, но ещё одно приоритетное направление — управление на основе данных.

Как показала пандемия, докризисные методы работы с контрагентами неэффективны в условиях изоляции. Низкий уровень автоматизации закупок не позволяет компаниям анализировать потребительский спрос и наличие товаров, поэтому тренд на автоматизацию внутренних процессов сохранится в ближайшие годы.

Управление запасами, анализ спроса и динамики потребления — данные по всей цепи поставок уже можно обрабатывать, обогащать и анализировать для принятия решений.

RFID и NFC — бесконтактные технологии

Ещё одни технологии, соединяющие цифровой и физический мир — RFID и NFC.

Ритейл использует их, закрывая сразу несколько задач:

• повышает качество обслуживания клиентов;
• выстраивает доверительные отношения, обеспечивая прозрачность цепочки поставок;
• помогает взаимодействовать клиенту и магазину после продажи.

Используя смартфон, потребители могут быстро считывать RFID-метки, проверяя подлинность продукта. Внедрение маркировки — сейчас самый актуальный пример использования бесконтактной технологии. 1,2 млн пользователей в России уже используют приложение «Честный Знак», позволяющее по сканированию кода получить информацию о продукте и снизить риск покупки контрафакта.

Decathlon использует комбинацию RFID-меток и мобильных платежей вместо штрих-кодов, чтобы клиенты пользовались кассами самообслуживания в своем новейшем магазине в Сингапуре без необходимости сканировать штрих-коды на товарах, которые они положили в свою корзину.

NFC чаще всего используют для бесконтактных платежей. Использование технологии росло и до пандемии, но COVIID-19 ускорил рост. LearnBonds и eMarketer прогнозируют, что к 2023 году число пользователей мобильных платежей NFC вырастет до 80 млн человек. Если смотреть на внедрение NFC с точки зрения устройств, то к 2024 году по данным ABI Research будет насчитываться 1,6 млрд устройств с поддержкой NFC.

Обратимся к примерам использования технологии:

• Henkel добавила NFC к средствам для укладки волос, распространяемых в 35 странах мира, чтобы парикмахеры могли считать код и получить доступ к информации о продукте и обучающим видео.
• Производитель алкоголя Pernod Ricard добавил метки на 300 000 бутылок рома, чтобы пользователи участвовали в играх и конкурсах и получать рецепты коктейлей.
• BVLGARI встраивают NFC-чипы в свои продукты, чтобы потребители могли быстро проверить качество дорогих вещей независимо от того места, где купили.

Визуальный поиск

Клиенты, которым легче найти нужный товар, уже на шаг ближе к совершению покупки. Ритейлеры, которые используют визуальный поиск, сокращают путь пользователя от поиска до покупки и повышают конверсию. Исследования показывают, что визуальный поиск приводит к оформлению заказа в два раза быстрее, чем текстовый.

Например, ритейлер одежды Forever 21 объединил визуальный поиск и искусственный интеллект, чтобы повысить профит от интернет-продаж. Клиенту могут легко найти товары с нужной длиной платья и цветом рубашки вместо поисковых запросов. Благодаря такому поиску ритейлер предлагает ее нужные потребителю товары. Как результат — сеть зафиксировала 20-30% рост конверсии для категории товаров, где они протестировали визуальный поиск.

Розничная сеть Target использовала визуальный поиск, интегрировав инструмент визуального поиска Pinterest Lens в свое мобильное приложение. Внутри магазина клиенты могут сфотографировать любой товар, и приложение найдет похожие товары. Так клиенту проще сориентироваться среди ассортимента и понять, что они хотят купить. Кроме того клиенты могут увидеть всю продуктовую линейку, а не только то, что доступно в конкретном магазине.

В России визуальный поиск использует Lamoda. Пользователи могут загрузить фото нужной одежды или образа в целом, и приложение найдет похожие модели из ассортимента.

Голосовые помощники

Глобальный рынок голосовых технологий ежегодно растет на 17,2% по данным Meticulous Research. В России По данным Just AI и на основе прогнозов Canalys на конец этого года в мире будет 400 млн умных колонок. С учетом темпов роста рынка ожидается, что к концу 2023 года в мире будет 640 млн умных колонок. В России данные скромнее: Just AI считали в 2020 году, что на конец года будет продано 800 тыс. умных колонок. К концу 2022 года ожидается рост до 4,5 млн устройств.

Уже сейчас 67% аудитории по данным OC&C хотя бы раз использовали голосового помощника для покупки. С ростом аудитории влияние голосовых технологий будет расти. Ближайший тренд — освоение нового канала коммуникации брендами, следующий — развитие самой технологии. Эксперты считают, что голосовой помощник научится не просто искать товар и складывать его в корзину, но и оплачивать.

• Многие компании уже используют голосовых ассистентов. Самые яркие примеры в ритейле — Amazon и Walmart. Голосовой помощник помогает выбрать товары и положить в корзину.
• Голосовой бот H&M помогает подобрать сочетание моделей одежды и аксессуаров и заказать его.
• Компания Hoff использует голосового помощника для обратной связи с клиентами.
• Nike объединилась с Google, чтобы создать первый в истории живой внутриигровой шоппинг, где любой желающий смог сделать покупки в игре, просто попросив Google Assistant.

В России пока всего 36% аудитории совершают покупки через голосовых ассистентов. В 2018 году «Яндекс» показал, как можно заказать пиццу через Алису. Сейчас в Алисе представлены голосовые приложения брендов. Можно активировать навыки брендов Level Kitchen или Азбуки Вкуса, чтобы заказать еду домой, а через навык сети Вкусвилл в Алисе можно заказать продукты на дом.

Что будет дальше

Ритейл меняется не только в контексте технологий. Меняются привычки пользователей, а, значит, и само пространство торговли. Эксперты и аналитики говорят о ближайших трендах, но что будет на самом деле, нам только предстоит узнать.

Пандемия показала рост интернет-торговли и подтолкнула людей к удаленной работе. К 2028 году выше 30% сотрудников будут постоянно работать удаленно. Сократится количество покупок по дороге домой и ещё больше сформируется привычка заказывать доставку. Например, в 2020 году уже закрылись 15 500 магазинов мировых брендов.

Гибридная модель ритейла

Гибридная модель онлайн и офлайн — основа ритейла будущего, считают аналитики журнала Axios. Оффлайн идёт в e-comm, а онлайн-магазины осваивают физическое пространство. Основатель компании Retail Prophet считает, что в будущем ритейлеры будут использовать физические магазины для привлечения клиентов, а медиа — как точки продаж. Самый простой пример перехода из онлайн в офлайн-пространство — пункты выдачи и примерки товара от Lamoda, Wildberries и Ozon.

Директор по инновациям ПАО «Магнит» Евгений Джамалов считает, что в пандемию сформировались две потребительские корзины: первую человек может легко заказать онлайн, но в то же время есть товары, которые мы ещё не готовы покупать без личного присутствия. Цифровой опыт делает покупки удобнее, но полностью отказаться от физического присутствия в магазине невозможно.

Традиционный ритейл или маркетплейс

Драйвером рынка e-commerce становятся маркетплейсы. В 2020 году 89% продавцов увеличили объёмы продаж за год, посчитали аналитики Data Insight. Для 40% продавцов маркетплейсы являются основным каналом продаж.

Но не вся розница использует чужие маркетплейсы. Свои площадки хотят создавать многие крупные ритейлеры: X5 Retail Group планирует создать маркетплейс вместо «Впрок», Детский Мир уже запустил собственный маркетплейс, «Холодильник», «Связной» тоже планируют сделать онлайн-пространство для покупателей.

Умное управление доставкой

Запуск экспресс-доставок стал трендом 2020 года. За год объём рынка вырос на 56,3%. Да и в целом количество отправлений из интернет-магазинов и маркетплейсов выросло с 59,2% до 65,8%. Не все ритейлеры пользуются аутсорс-услугами. Например, Дикси, или Райффайзенбанк, если говорить о банковском ритейле, Wildberries, Lamoda запускали свои службы доставки.

В целом для бизнеса есть три способа управления доставкой: сотрудничество с маркетплейсами, которые берут доставку на себя; сотрудничество с партнерами — логистическими компаниями; собственная служба доставки. Только влиять на «последнюю милю» — этап, когда заказ попадает от курьера покупателю, можно в собственной службе доставки.

Очевидно, что новые бизнес-процессы требуют новых решений, и компании ощутили необходимость в гибком управлении доставкой. Для этого необходимо автоматизировать маршрутизацию, учитывать дорожную ситуацию, оперативно распределять заказы и собирать фидбек от клиентов.

На рынке множество цифровых практик, которые показывают, каким может быть ритейл будущего, но совершенное цифровое пространство нам только предстоит увидеть. Пока же задача любого продавца — удержать потребителя и своё место на рынке.

Внедряйте подход omni-channel

Покупателям должно быть одинаково удобно выбирать, оплачивать и получать товар всеми доступными способами, причем немедленно. Нужно понимать, что технологии omni-channel созданы не для удобства продавцов, а для удобства клиентов.

Мультиканальность – очень полезная вещь, но внедрять ее надо с умом.

Покупатели сегодня выбирают, сравнивают цены, пристально изучают отзывы и условия доставки в интернете, а уже потом идут в магазин, чтобы посмотреть, пощупать и примерить вещь. Или купить ее по акции, объявленной на сайте.

Часто бывает, что продавцы в магазинах узнают об онлайн-акциях и распродажах от самих клиентов, а заявленного на сайте товара не оказывается в определенном магазине или цены на него отличаются от интернет-предложения.

Случается и так, что каталог на сайте удобен и структурирован, а попадая в «живой» магазин, клиент видит перед собой бесконечные полки с товаром, из которого надо снова выбирать подходящий. При этом сравнить цены с конкурентами, как это принято в сети, у клиента уже не получится.

Такое несоответствие онлайн- и офлайн-предложения сводит на нет все затраты и усилия по интернет-продвижению.

Как это работает

Внедрение подхода omni-channel задействует все возможные способы коммуникации с покупателем и очень облегчает маркетинговые исследования и тактику продаж. Например, бесплатный Wi-Fi в магазине не только облегчит жизнь клиентам, но и позволит собрать данные о движении покупателей по залу и оптимизировать выкладку товаров.

• Через Wi-Fi можно сообщать о краткосрочных акциях, рассылать уведомления, отслеживать предпочтения и собрать массу интересной статистики. В этом помогут и электронные ценники, если синхронизировать их с кассами по всем торговым точкам.
• Анализ путей и предпочтений пользователей поможет разработать такие программы лояльности, которые будут удобны в первую очередь клиентам, а не менеджерам, стремящимся избавиться от товарных остатков.
• Удобные дисконтные программы заставят покупателей вновь и вновь возвращаться в магазин.
• Подключение ERP-сервисов (системы управления ресурсами) к единой платформе omni-channel снизит затраты на логистику, бухгалтерию и решит массу других вопросов.

Один из удачных примеров внедрения омниканалов – сеть «М. Видео». Путь от выбора до покупки там максимально сокращен, издержки на возврат товара сведены к минимуму. Для покупателей нет разницы в приобретении техники онлайн или офлайн.

Планируйте снайперские рекламные кампании

Data Management Platform (DMP) – это программная платформа управления данными, создается в целях рекламного маркетинга как инструмент определения целевой аудитории.

С помощью DMP по заданным параметрам можно оптимизировать рекламные кампании, проводить исследования и подключать наиболее эффективные рекламные инструменты.

Вы получаете не просто сырые данные по дисконтным картам постоянных покупателей (они годятся для тотальных e-mail-рассылок или работы в соцсетях), а полноценный механизм синхронизации с целевой аудиторией.

По введенному номеру карты, открытому письму и другим действиям пользователя в сети можно отслеживать предпочтительные покупки и формировать массивы данных по проведению рекламных кампаний определенных товаров.

Например, если пользователь приобрел смартфон, в дальнейшем ему будут приходить предложения по аксессуарам именно к этой модели. Если человек постоянно покупает здоровое питание, ему предлагаются новинки и сопутствующие товары, например, посуда или пароварки.

Существуют готовые системы DMP, подходящие как для ритейлеров, так и для рекламных агентств.

Для более точного анализа можно разработать свою платформу, как сделали мы. Специфика торговли кормами для животных требует более полной сегментации целевой аудитории, но позволяет выдавать более точные портреты пользователей – выбор определенного корма зависит не от возраста, пола и активности клиента в сети, а от характеристик покупок для его питомца.

Подчеркивайте уникальность каждого клиента

Персонализация предложений на основе Big Data зависит только от вашей изобретательности.

Можно приветствовать пользователя по имени на главной странице сайта и в рассылках или предлагать ему товары в зависимости от геолокации и погодных условий. Главное – максимально индивидуализировать конкретную покупку.

Для этого уже создаются системы прогнозной аналитики, которые по поведению пользователей (покупкам, поисковым запросам и серфингу в сети) определяют, что им может понадобиться в обозримом будущем.

К примеру, сеть американских супермаркетов Target разработала систему прогнозирования беременности. На основе анализа покупательских привычек и неосознанного изменения обычных продуктовых вкусов своих клиенток, аналитики компании с высокой долей вероятности могут предсказать их возможную беременность еще до получения медицинских результатов, и начать рассылать скидочные купоны на детскую одежду, фитнес для беременных и прочие полезные вещи для будущих родителей.

Многие ритейлеры и бренды давно заметили тягу пользователей к индивидуализации. Например, Nike запустил сервис по продаже кроссовок под уникальный заказ, крупные ритейлеры формируют комплекты и наборы товаров для конкретного пользователя.

При таком внимании покупатель не чувствует себя мишенью для назойливой рекламы – она скорее помогает в выборе и экономит время.

Используйте все каналы связи

Автоматизация обслуживания – это не только наличие контактного центра, где клиенту оперативно ответит не скучный робот, а приветливый консультант, но и множество других каналов.

Call-центр необходимо интегрировать с соцсетями и мессенджерами, а голосовое общение операторов с клиентами сделать более неформальным.

Дежурный вопрос оператора в начале разговора, чем он может помочь, вызывает скорее раздражение клиента. Ведь он для того и звонит, чтобы ему помогли.

Впрочем, для общения в онлайн чат-боты и автоответчики, круглосуточно принимающие обращения пользователей, незаменимы. Полноценный клиентский сервис на базе CRM-систем позволит максимально автоматизировать процессы и грамотно отвечать на запросы в предельно короткие сроки.

Что необходимо для повышения продаж в e-commerce

• Внедрять мультиканальные коммуникации и современные системы управления ресурсами в логистике и продажах.
• Применять современные программные платформы управления данными Data Management Platform (DMP).
• Интегрировать торговые сети и интернет-магазины с соцсетями.
• Максимально персонализировать предложения с помощью Big Data.
• Автоматизировать клиентский сервис на базе CRM-систем с использованием чат-ботов, соцсетей и мессенджеров.

Материалы по теме:

Программа лояльности, которая повысит ваши продажи – советы и кейсы

Самые горячие инструменты торговли в XXI веке

Три технологии, которые нужно использовать в ритейле

Будущее маркетинга – неужели все дело в данных?

Блокчейн в реальном бизнесе: три сферы, где это точно сработает

Плюсы внедрения инструментов цифровизации для b2b-бизнеса

• Рост продаж благодаря оптимизации временных и операционных затрат.
• Персонализация работы, а также возможность использования гибких настроек по различным направлениям (например, уникальные конфигурации для разных групп пользователей). Вместе с тем, сюда относятся индивидуальное отображение для различных групп покупателей, персональные цены, акции, маркетинговые сообщения и специальные предложения.

В то же время, персонализация в секторе B2B нередко может выражаться в пересмотре ценообразования, ассортимента и прочих единиц. А также в предоставлении скидок на непопулярные ассортиментные группы и в распродажах «замороженного» товара (остатков на складе).

✔ ЭДО (электронный документооборот), который можно вести непосредственно через платформу: проведение финансовых операций, формирование счетов и составление отчетности.

✔ Снижение влияния человеческого фактора, сведение к нулю вероятности возникновения ошибок по вине персонала.

✔ Возможность интеграции с учетными программами поставщика, что позволяет следить за складскими остатками и прочей важной информацией в режиме реального времени.

✔ Автоматизация сбора и обработки статистических сведений, что позволяет формировать подробные и актуальные аналитические отчеты. И использовать полученные показатели для повышения эффективности.

Не забывайте работать с отзывами в соцсетях

Большинство сайтов торговых сетей и интернет-магазины интегрированы с социальными сетями.

Важно не только создавать профильные группы, увеличивать присутствие и упоминаемость бренда в соцмедиа, но и внимательно изучать отзывы и оперативно реагировать на них.

Даже если один из тысячи откликов будет полезен для улучшения работы сервиса или устранению недостатков, это окупится.