Двенадцать умных стратегий электронной коммерции для развития бизнеса
Ваши новогодние планы предполагают рост дохода вашей компании в 2014 году, но по какой причине будет происходить увеличение продаж — увеличение отдела продаж, выход на новые рынки или инновационная продукция? Вероятным источником новых клиентов может быть электронная коммерция.
По последним оценкам eMarketer относительно продаж в розничной электронной коммерции и мобильной коммерции в США за полный год, сумма продаж в электронной коммерции составила 262,3 млрд. долл. в 2013 году, увеличившись на 16,4 процентов в годовом исчислении, что немного больше, чем 16,2-процентное увеличение в предыдущем году. К 2017 году по оценкам eMarketer, объем продаж в секторе составит 440 млрд. долл. , а совокупные средние темпы годового роста (CAGR) — 13,8 процента. Вопрос в том, смогут ли малые предприятия захватить свою долю столь бурно растущего рынка электронной коммерции.
Ниже приводятся 12 стратегий электронной коммерции, которые необходимо запланировать к реализации в 2014 году:
Микротаргетирование онлайн аудитории. Электронная коммерция – это в основном создание «территории»: определение и разработка сайта, чтобы охватить аудиторию с общими интересами или характеристиками. Независимо от продукта или услуги, необходимо определить нишу на рынке для компании, куда можно проникнуть онлайн со специализированными предложениями.
Персонализация. Посетители сайта требуют уникального в своем роде обслуживания их потребностей и интересов. Технология определения интересов и предпочтений отдельных покупателей доступна даже мелких игроков, а с учетом собранных данных можно провести выбор продукта и реализовать торговую стратегию с индивидуальными акциями.
Создание контента для обеспечения привлекательности. Необходимо использовать различные источники контента, чтобы сделать сайт «привлекательным» для потенциальных покупателей. Amazon привлекает миллионы потребителей, предлагая им поделиться своим мнением относительно таких продуктов, как книги и компакт-диски. Какова ваша стратегия, чтобы помочь потенциальным клиентам для вашей продукции или услуг найти вас через Google? Используйте ключевые слова и мета-теги, чтобы поднять свой рейтинг в результатах поиска.
Создание сайта для целевого сегмента. Соответствующий торговой марке дизайн сайта и хорошо структурированная навигация остаются ключевыми ингредиентами для привлечения аудитории и для того, чтобы заставить посетителей вернуться. Необходимо обеспечить заманчивый опыт просмотра товаров через онлайн платформу. Если вы хотите продать рюкзаки для студентов, например, необходимо использовать яркие цвета с роскошным дизайном, чтобы вызвать чувство молодости и приключений.
Интеграция через каналы. Создайте многоканальные предложения, позволяя своим потребителям наслаждаться брендом постоянно, независимо от их метода выбора. Но будьте уверены, что продукты, которые вы продаете по различным каналам, в достаточной степени дифференцированы для учета разницы в ценах.
Инвестирование в мобильную коммерцию. Мобильная коммерция растет со скоростью более чем 130 процентов в год. Если у вас нет надежной платформы мобильной коммерции, вы увидите значительное отставание доходов в течение ближайших нескольких лет. Чтобы оставаться конкурентоспособными, необходимо предлагать доступные мобильные услуги, такие как статус доставки, уведомления в реальном времени, опцию «нажмите для звонка», карты и информацию о продукте.
Внимание логистике. Для обеспечения роста, возможно, потребуется задействовать возможности сторонних логистических провайдеров (3PLs) для управления большим объемом сложных заказов. Обратная логистика, способность обрабатывать возврат и обмен быстро и экономично, становится ключевым фактором. Доставка в тот же день и инновационные исполнительские сети могут быть конкурентным преимуществом.
Использование подписной торговли. Подписная торговля может принимать различные формы. В модели пополнения, товарная позиция отправляется заказчику каждый месяц. Модель открытия является более перспективной. Она предлагает подписку на курируемый опыт и периодически предлагает новые, дефицитные, или индивидуальные товары непосредственно клиенту.
Обход посредников. Интернет позволяет небольшим компаниям быстро достичь большого числа потребителей. Производители, в том числе заводы в Китае, все чаще выражают готовность работать с небольшими брендами. Они обнаружили, что маленькие бренды, скорее всего, внедрят новые продукты на рынок, потому что они менее ограничены пространственными ограничениями и сложными цепочками поставок.
Предложение удобства работы по другим каналам. Ваши продажи будут расти, если вы убедитесь, что наличие продукта, рекламные стратегии и опыт бренда согласуются по всем каналам — будь то онлайн, в магазине или в мобильном устройстве. Реализуйте оптимальную технологию цепочки поставок, чтобы получить видимость вашего исполнения по всем каналам.
Курирование выбора собственности. Выбор собственности является стратегией, которая фокусируется на «куратора» узкого и глубокого ассортимента продукции в определенном сегменте. Эти сайты заставляют чувствовать эксклюзивность товара из-за глубины и оригинальности ассортимента и трудности поиска аналогичных продуктов в другом месте.
Продажи только через интернет-магазин. Это стратегия, которая строит эксклюзивный бренд с электронной коммерцией в качестве основного канала распространения. Предлагая товары, которые не доступны в другом месте и продавая их непосредственно к потребителю в интернете, вы поддерживаете гораздо больший контроль над вашей полем деятельности.
Следует отметить, что такие стратегии электронной коммерции подойдут для очень многих компаний. В условиях роста количества пользователей интернет, такие стратегии могут принести реальный успех и значительно увеличить объем продаж.
Источник — AllBusiness. com, Авторы — Майкл Эванс и Дженнифер Найт
Работайте с контентом
Качественный контент создает интерес и повышает ценность бренда для целевой аудитории, тем самым поощряя конверсии. Интересная инфографика от Demand Metrics показывает, что 80% людей начинают изучение бизнеса через контент на сайте.
Высококачественный, привлекательный и релевантный контент может убедить посетителей вашего сайта действовать в вашу пользу. Вот, как вы можете привлечь свою аудиторию эффективной контент-стратегией.
Сделайте страницу «О компании»
Страница «О компании» — важная страница веб-сайта, которая поможет выделить ваш бренд среди конкурентов. Тем не менее, она обычно упускается из виду большинством предприятий, хотя дает возможность рассказать историю бренда, и тем самым вызывать доверие у клиентов.
Убедитесь, на этой странице есть история бренда, ваше видение и глобальная «миссия». Включите видеоконтент, чтобы сделать восприятие информации проще.
Кроме того, попробуйте «обозначить лицо» компании, демонстрируя фото руководителя или любого члена команды. Люди хотят общаться с брендами на более глубоком уровне, и этот тип личного контента поможет им сформировать позитивное отношение к вашим сообщениям.
Предлагайте обучающие материалы
Учебный или практический контент — это отличный способ привлечь вашу аудиторию и удовлетворить ее жажду знаний. Маркетологи электронной коммерции используют различные стратегии цифрового маркетинга для увеличения трафика. Но очень немногие фирмы сосредотачиваются на учебном контенте.
Предлагая практический контент, вы не только улучшите трафик на ваш сайт, но и поведете своих посетителей вниз по маркетинговой воронке, выведите взаимодействие с клиентами на новый уровень.
Начните с проведения исследований желаемых форм контента в своей нише. Сегодня цифровая аудитория любит взаимодействовать с видео и визуальными эффектами. Имейте это в виду при создании практического контента для вашего бренда.
Поощряйте пользовательский контент
Пользовательский контент может помочь вам создать высококачественный, аутентичный и уникальный контент для вашего бренда. Что в свою очередь позволит вам выиграть у конкурентов — около 79% клиентов считают, что пользовательский контент оказывает значительное влияние на принятие решений о покупке.
Этот вид контента более ценен, чем любая из историй бренда, которыми вы делитесь в социальных сетях. Начните с проведения конкурсов, поощряя пользователей для создания их контента. Кроме того, люди часто используют социальные сети, чтобы поделиться своей страстью, интересами и достижениями с другими. Выясните интересы своей аудитории и действуйте в соответствии с ними.
Сосредоточьтесь на пользовательском опыте
Каждый шаг в цикле продаж и за его пределами — шанс для клиента почувствовать себя особенными, а для вас — отличиться от конкурентов.
Например, продуманная программа лояльности — одна из таких стратегий. Предложение эксклюзивных скидок для постоянных клиентов или тех, кто сделал покупки за минимальную сумму, может заставить клиентов чувствовать себя особенными, тем самым отличая ваш бренд от магазинов, которые не предлагают таких привилегий.
Продавайте решения, а не продукты
Генеральный директор Amazon Джефф Безос одержим тем, чтобы сделать клиентский опыт приоритетом номер один для организации. Вся бизнес-модель гиганта электронной коммерции заключается в том, что обслуживание клиентов — их сильная сторона. Чтобы ваш бренд выделялся, прислушивайтесь к проблемам своей аудитории, предлагайте решения, устраняйте проблемы и позволяйте пользователям подключаться к вашему бренду.
Сосредоточьтесь на микро-моментах
Согласно исследованию Google, микро-моменты — это насыщенные намерениями моменты в рамках пользовательского пути, когда клиент «хочет знать», «хочет пойти», «хочет сделать» или «хочет купить».
Таким образом, если пользователь ищет заведение быстрого питания, он ожидает, что Google покажет список ресторанов, расположенных рядом с ними. У этого пользователя есть микро-момент «я-хочу-идти». Другими словами, микро-моменты связаны с намерением, контекстом и означают, что клиент созрел для действий.
Чтобы выделить свой бренд, вы должны предвидеть эти микро-моменты. Например, исследовать, что, где и когда ваша аудитория ищет в интернете. Если вы предлагаете сезонный товар, должны контролировать моменты, когда ваши потенциальные клиенты ищут предложение. А когда момент настает, вам нужно запустить соответствующую рекламную кампанию, например с помощью программатик-технологий, чтобы использовать микро-момент.
Постройте доверительные отношения с клиентами
Завоевание доверия ваших клиентов — один из самых эффективных способов отличить себя от конкурентов и масштабировать свое предприятие. Но сделать это бывает непросто, особенно если вы новичок на рынке.
Сотрудничайте с другими брендами и лидерами мнений
Партнерство с другими брендами (маленькими или большими) и лидерами мнений в вашей нише может увеличить степень доверия к вашему стартапу и улучшить репутацию в интернете. Обратитесь к лидерам мнений, микро-инфлюенсерам, блогерам.
Выставляйте напоказ отзывы клиентов
Отзывы, рейтинги и рекомендации повышают доверие к бренду в интернете. Местный обзор потребительских отзывов BrightLocal показал, что 78% клиентов (и 91% в возрасте 18 до 34 лет) доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.
Таким образом, очень важно выставлять напоказ рейтинги и отзывы клиентов на вашей странице «О компании» и на каждой странице продукта. Кроме того, предложите небольшой стимул, такой как скидка или бонусные баллы, чтобы побудить клиентов оставить онлайн-обзоры для вашего бренда.
Предлагайте исключительное обслуживание клиентов
Если вы не выполняете обещания, данные в вашей интернет-рекламе, люди не будут вам доверять. Установите высокие стандарты для скорости и качества обслуживания клиентов. Таким образом вы не только повысите лояльность и сможете удержать клиентов, но и сформируете свою репутацию клиентоориентированной организации.
Продумайте политику возврата товара и денежных средство
Согласно инфографике Invesp, 67% покупателей проверяют страницу политики возврата сайта перед совершением покупки. Таким образом, если вы не продумали выгодную политику возврата, клиенты не будут покупать у вас. Кроме того, та же инфографика показывает, что 92% клиентов будут покупать снова, если процесс возврата продукта будет легким.
Таким образом вы не только привлечете больше продаж, но и укрепите связь между клиентом и компанией, что позволит вам выделиться в конкурентном пространстве электронной коммерции.
Предложите гибкие варианты доставки
Дополнительной стоимости доставки товара достаточно, чтобы отвернуть ваших клиентов от завершения процесса оформления заказа. По данным Института Baymard, именно это — причина номер один, по которой покупатели бросают корзины.
Как быть?
- Предложите бесплатную стандартную доставку, но взимайте определенную сумму за ускоренные услуги.
- Предлагайте бесплатную доставку по более дорогим заказам. Оставьте доставку платной до определенной суммы заказа. Это будет стимулировать клиентов покупать больше, чтобы воспользоваться преимуществами бесплатной доставки.
- Пользуйтесь услугами недорогих региональных перевозчиков или почтовую службу, чтобы снизить стоимость доставки.
Охватите больше покупателей на рынке с помощью контекстно-медийной сети Google
Использовать контекстно-медийные сети Google — это не проблема для любого бренда электронной коммерции. Вы можете рекламировать свои продукты в верхней части результатов поиска Google в тот самый момент, когда люди хотят купить их. Ваши торговые объявления могут включать изображения продуктов, цены, рейтинги, предложения и другую ключевую информацию, которая позволяет клиентам легко «Добавить в корзину».
Запустите ретаргетинг
Согласно отчету Wordstream, средний коэффициент конверсии Google Shopping составляет чуть менее 2%. Другими словами, около 2% всех кликов по объявлениям Google Shopping конвертируются в покупки. Означает ли это, что запуск товарных блоков в контексте — пустая трата времени? Нет. Даже если это не сразу приводит к продаже, щелчок представляет собой ценное взаимодействие между вашим бизнесом и потенциальным клиентом.
Чтобы вернуть клиентов на сайт, используйте ретаргетинг
Ретаргетинг увеличивает коэффициент конверсии электронной коммерции, потому что он возвращает покупателей. Вы можете напомнить им о той коляске, которую они смотрели на прошлой неделе. Может быть, теперь они готовы ее купить!
Вы можете не запускать охватную рекламу, а уже прийти к нам со списком Device ID пользователей, которые ранее взаимодействовали с вашим сайтом.
Превратите лайки в продажи в Instagram
В течение многих лет общепринятым было мнение, что поисковый маркетинг предназначен для стимулирования продаж, а социальный маркетинг — для повышения узнаваемости бренда. Хотя поиск, безусловно, является хорошим способом конвертировать клиентов, и хотя социальные медиа — это, безусловно, хороший способ охватить новую аудиторию, это абсолютное различие между двумя каналами становится все менее и менее очевидным с каждым годом.
Используйте всплывающие окна
Еще один способ повысить вашу цифровую маркетинговую стратегию электронной коммерции — это всплывающие окна: элементы которые временно занимают экраны посетителей сайта, чтобы предоставить им дополнительные предложения. Вы можете использовать всплывающие окна, чтобы заманить потенциального покупателя скидкой или мотивировать добавить другой продукт в его корзину.
Знаем, что всплывающие окна имеют плохую репутацию — но есть причина, по которой они так распространены. Они работают! Особенно, когда используются, чтобы представить людям реальные выгодные предложения. Используйте их правильно, и они могут принести тонну дополнительного дохода для вашего бизнеса.
Включите реферальный маркетинг
Последний совет по маркетингу электронной коммерции: используйте силу реферального маркетинга, чтобы превратить энтузиазм ваших самых лояльных клиентов в постоянный поток новых покупателей.
Для тех, кто может не знать, реферальный маркетинг — это практика стимулирования ваших клиентов рассказывать другим о том, как сильно они любят ваш бренд. Идея, конечно, заключается в том, что ваши потенциальные клиенты гораздо больше доверяют своим друзьям и семье, чем вашей рекламе. Тактически это очень похоже на работу с отзывами клиентов; ключевое отличие заключается в том, что реферальный маркетинг более прямой. Как правило, ваши потенциальные клиенты доверяют своим близким больше, чем они случайным людям в интернете.
Таблица 1. Источники информации для маркетингового анализа
Макроэкономические показатели — сводные, усредненные по экономике в целом показатели объемов производства и потребления, доходов и расходов, структуры, эффективности, уровня благосостояния, экспорта и импорта, темпов экономического роста и др. Макроэкономические показатели отражают общие тенденции в экономике. Макроэкономическими показателями являются данные о ВВП, ВНП, промышленном производстве, уровне инвестиций, инфляции, безработицы, реальных доходах населения.
Источниками данных о макроэкономических показателях являются, например, Росстат, Минфин России, Центробанк. Они публикуют макроэкономические показатели по итогам каждого отчетного периода (обычно месяца).
Рассмотрим подробнее особенности получения информации о потребителе продукта.
При сборе информации из внутренних источников компании используйте данные системы СRМ или базы данных клиентов, которые ведут менеджеры по продажам или другие сотрудники, работающие непосредственно с клиентами. Так же можно опросить самих менеджеров по продажам о том, кто, по их мнению, является потребителем продукта вашей компании. Среди стандартных данных, которые содержат внутренние базы по клиентам, можно выделить следующие:
— название компании и контактные лица / Ф. клиента;
— дата рождения (для клиентов-физических лиц);
— даты покупок, количество и частота покупок;
— величина среднего чека (средний размер покупки в деньгах);
— контактные данные (адрес, телефон, адрес электронной почты).
При сборе информации из внешних источников используются опросы потребителей продукта / услуги. Их можно проводить непосредственно в местах продаж продукта или предоставления услуги. Если покупатели продукта одновременно являются и его потребителями, то опрос является эффективным способом получения информации. Часто бывает так, что круг потребителей продукта гораздо шире круга покупателей, и покупатели продукта совсем не являются его потребителями. В таком случае для количественных исследований потребителей используются телефонные опросы, личные опросы на дому или на работе, а также интернет-опросы (но с определенными ограничениями по рынкам).
Данные об участниках рынка требуются для проведения анализа пяти сил Портера. Для него необходимо собрать следующую информацию:
— о поставщиках;
— о потребителях;
— о товарах-заменителях;
— о конкурентах;
— о барьерах входа в отрасль. Каждая их этих сил анализируется с точки зрения ее угрозы для компании. Например, при оценке угрозы появления новых игроков на рынке, учитываются:
— наличие барьеров входа (лицензии, патенты, авторские права и т. ), которые можно узнать у юристов вашей компании;
— необходимость затрат на дифференциацию продукта, стоимость бренда, т. оценка затрат на вывод нового бренда на вашем рынке;
— стоимость переключения, т. определение для потребителя стоимости его переключения на нового поставщика продукта / услуги;
— стартовые затраты для новых игроков — оценка величины затрат для организации бизнеса «с нуля» в отрасли;
— доступ к дистрибуции, т. то, какие затраты требуются, чтобы выйти в новый канал дистрибуции;
— преимущества в себестоимости;
— преимущества в положении на кривой опыта;
— ожидаемые ответные действия старых игроков;
— реакция правительства и / или других регуляторов рынка.
Если эти затраты невысоки, а части барьеров вообще нет, то угроза со стороны новых компаний признается высокой.
Анализ конкурентов. Информация о конкурентах — это основа раздела маркетинга. К ней относится следующее:
— бренд (торговая марка), под которым работает компания;
— юридическое название компании — это важно знать, потому что компания может распространять информацию не от имени бренда, а от своего собственного;
— торговые марки и бренды товаров / услуг, которые выпускает / предоставляет компания;
— название всех организационных структур, в которые входит компания или которые входят в нее;
— юридический адрес; фактический адрес;
— контактные телефоны и адреса электронной почты;
— имена учредителей, владельцев и руководителей компании;
— ассортимент компании;
— мощности / объемы производства и / или объемы продаж компании;
— каналы дистрибуции, которыми пользуется конкурент, их структура;
— ключевые партнеры — поставщики, покупатели; рынки, на которых работает компания (с классификацией по различным факторам, например, по географическому, по типу потребителей, по доходности и т
— данные о филиалах и представительствах компании, их адреса, объемы реализуемых продуктов / услуг;
— ценовая политика и цены на продукты / услуги компании;
— условия работы с партнерами;
— рекламная и РR-деятельность: интенсивность, успешность, размеры рекламных бюджетов;
— программы лояльности для клиентов и т.
— конкурентное преимущество, стержневая компетенция.
Данный список может удлиняться или сокращаться в зависимости от рынка, на котором работает ваша компания, доступности информации о нем. Чем больше достоверных сведений вам удастся получить, тем больше возможности для маневра будет у вашей компании.
Независимо от рынка, на котором работает ваша компания, всегда существуют трудности с получением данных о конкурентах. В последнее время компании стали очень осторожно относиться к внешним запросам («с улицы»). Если раньше письмо, пришедшее по электронной почте с бесплатного ящика, считалось нормальным запросом, то теперь все чаще нужно доказать существование заявленной компании. Однако и сейчас бенчмаркинг используется довольно часто и дает хорошие результаты.
Запросы по электронной почте. Они будут более успешными, если перед этим позвонить своим конкурентам и рассказать им заранее продуманную легенду: от имени какого предприятия вы звоните, как работает это предприятие, какие контакты можете дать для связи. Если информация для исследования конкурентов является крайне важной для вас, то в отдельных случаях возможна регистрация домена в Интернете и создание сайта вымышленной компании.
Получение информации по телефону / факсу. В практике были
случаи, когда компания для получения прайс-листов конкурентов делали отдельный номер факса маркетологов, на который приходили ценовые предложения конкурентов.
Проникновение в компанию с целью получения информации.
— личный контакт. Здесь важно продумать вопросы и легенду для встречи, а
— также необходимо изготовить визитные карточки, соответствующие вашей легенде. После этого можно назначать встречу в офисе конкурента.
— поиск и вербовка сотрудника из компании-конкурента, готового шпионить в вашу пользу.
— использование «шпионажа» у конкурента. Он подразумевает, что на работу в конкурирующую компанию устраивается сотрудник, который будет собирать информацию в пользу вашей компании. Необходимо отметить, что это очень сложный и дорогостоящий метод.
Заказ исследования у специализированной компании, которая от имени потенциальных клиентов будет рассылать запросы на получение коммерческих предложений от ваших конкурентов, выяснять условия сделок, условия сотрудничества и т.
Наиболее часто используемыми методами бенчмаркинга являются первый и второй. Однако у них есть недостаток — низкая вероятность получения действительно ценной информации. На наш взгляд, самым действенным и простым в реализации является личный контакт.
Кроме составления карт конкурентов важно провести анализ продукта / услуги вашей компании и компаний-конкурентов по компонентам комплекса маркетинга:
— описание свойств товара / услуги и сравнение со свойствами товаров-конкурентов;
— сопоставление цен на аналогичные товары;
— где и как продается ваш товар / услуга;
— когда и как проходят рекламные кампании, АТL и ВТL, какие рекламные материалы используют конкуренты в сравнении с вашими и т.
Если ваша компания работает на рынке услуг, или в сфере индуализированного производства, то необходимо учесть такие составляющие маркетинга, как персонал, процесс предоставления услуг, окружение (в каких условиях оказываются услуги).
Методы продвижения товара. Данные о каналах дистрибуции — это информация о том, каким образом компания продает свои товары /услуги через каналы продаж. Здесь важны показатели объемов продаж через каждый канал в натуральном и стоимостном выражении за несколько лет, а также дополнительные наценки на товар / услугу в каждом канале продаж. Любая компания использует сразу несколько каналов:
— продажи через посредников, например, дилеров, дистрибьюторов, розничные магазины или целые сети магазинов (через посредников, которых в цепочке производитель — потребитель может быть несколько);
— прямые продажи потребителю (обычно на рынке услуг);
— продажи через собственную розницу;
— продажи через Интернет.
Собрать данные об объемах через каждый канал продаж достаточно просто, т. такого рода информация является внутренней для компании. Здесь будет достаточно классифицировать всех клиентов по каналам продаж, к которым каждый из них относится, а далее просуммировать показатели по клиентам в каждом канале. Такая статистика позволяет проанализировать сбытовую политику (какие каналы продаж использует компания) и ее эффективность (при помощи рентабельности продаж в каждом канале).
Методики сбора такой информации могут быть различны в зависимости от канала продаж. Однако существует общее правило: важно знать, откуда пришел к вам в компанию каждый новый клиент, поскольку это поможет оценить затраты на привлечение. Для этого достаточно при заключении договора (оформлении заявки на покупку и т. ) поинтересоваться у нового клиента, откуда он узнал о вашей компании. Далее, зная затраты на рекламу/ продвижение вашей компании в каждом канале, можно легко оценить затраты на привлечение. Правда, затраты на рекламу / продвижение — это еще не все. Необходимо принять во внимание работу торгового персонала, который также способствует привлечению новых клиентов. В практике для оценки, например, привлечения нового оптового дистрибьютора в качестве клиента компании, поступают следующим образом: опрашивают торговую команду, сколько времени в день / неделю у них приходится на работу со старыми клиентами, а сколько времени они тратят на увеличение клиентской базы. Далее, фонд оплаты труда торговой команды умножают на коэффициенты привлечения новых клиентов и работы с существующими.
К затратам на привлечение новых клиентов и работу с уже имеющимися следует отнести затраты на са11-центр компании (если такой есть). Издержки на привлечение новых клиентов стоит определить, например, исходя из экспертной оценки сотрудниками са11-центра, либо сделать фотографию рабочего времени оператора: в специальной анкете он отмечает по каждому разговору, является ли обращение в са11-центр первичным, либо повторным для клиента.
Далее после получения вышеуказанной информации формируется:
План сайта — это то, как должен выглядеть и что включать в себя:
— информацию о предприятии
— информацию о продукте / услуге / товаре
— картинки товара, описание и его цена
— и др. необходимая информация
Партнерские программы заключается в формирование договоренностей о размещении информации на сайтах или в офиса компаний-партнеров, могут использоваться также совместные акции, например, при заказе товара на 2000 руб. , скидка у партнера 10%.
План внедрения представляет собой конечный вид ранее описанных действий по формированию бизнес плана, котоырй включет в себя разделы: резюме, анализ конкурентов, анализ потребителей, план маркетинга, план производства, организационный план, финансовый, показатели эффективности).
Для внутренней оценки ассортимента компании обычно используют АВС-анализ. Для этого необходимо знать объемы продаж в натуральном и стоимостном выражении и рентабельность продаж по каждой ассортиментной позиции компании. Кроме этого, при анализе ассортимента важна информация о доле, которую занимает товар / услуга (или ассортиментная группа) компании на рынке. Для этого необходимо знать размер сегмента, который занимает определенный товар / услуга (ассортиментная группа) в общем объеме рынка.
3 Критерии эффективности
Углубленная оценка эффективности электронного бизнеса может быть произведена по следующим специфический показателям:
Посещаемость сайта, которая отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics и др. в разрезе дневной аудитории, недельной и месячной — это позволит выявить сезонность спроса на товар.
Просмотры товарных страниц — позволит выявить наиболее интересные товары, работы и услуги для клиентов, проанализировать товарные предпочтения.
Среднее время пребывания на сайте и среднее количество просмотренных страниц, также отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics.
Страницы выхода — позволяют проанализировать с каких страниц или этапов сделки выходят клиенты. Например, чтобы перейти на просмотр цен может появляться дополнительное табло для сбора данных о клиенте (имя, телефон, электронная почта, данные в социальных сетях). Данный критерий также отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics.
Каналы привлечения посетителей — показывает с каких сайтов, или с какой контекстной рекламы, соцсетей перешел клиент на сайт, также отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics.
Показатель конверсии — это отношение количества клиентов сайта (которые выполнили на нем какие-либо действия (оставили имя, телефон, данные электронной почты, данные в социальных сетях, оформили заказ) к общему числу посетителей сайта, также отслеживается с помощью Яндекс метрики, Google Analytics.
Показатель возврата посетителей — показывают Яндекс метрики, Google Analytics.
Доход от покупателя — рассчитывается исходя из сумм оформленных корзин на сайте.
Средний чек заказа — рассчитывается путем деления общей суммы покупок за месяц на количество заказов.
Количество брошенных корзин — показывают Яндекс метрики, Google Analytics.
Анализ деятельности организации
1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
«Престиж» — сеть галерей чая, кофе, сладостей и эксклюзивных подарков с многолетней историей, основанная в 2000 г.
Предприятие имеет печать со своим наименованием, фирменным знаком (символикой).
Общество несёт ответственность по своим обязательствам только в пределах своего имущества.
Основной целью Общества является получение прибыли от выручки.
Основными видами деятельности торгового предприятия является:
— розничная торговля продовольственными товарами;
Рисунок 2. Организационная структура управления филиала «Престиж»
В свою очередь у каждого розничного магазина есть непосредственные руководители — администраторы. Общими руководителями всех магазинов и администраторов являются кураторы.
Таблица 1. Численность работников, чел
Показатели
2013 год
2014 год
2015 год
Плановая численность работников
84
84
88
Фактическая численность работников
86
82
85
Число уволившихся
2
5
1
Абсолютный излишек или недостаток работников рассчитывается по формуле (1):
Абсол. излишек / недост=Чф-Чпл, (1)
где Чф — численность фактическая;
Чпл — численность плановая.
2013 год: 86 — 84 = 2 излишек
2014 год: 82 — 84 = -2 недостаток
2015 год: 85 — 88 = -3 недостаток
Предприятие испытывает недостаток персонала, который появился в 2014 году и увеличился в 2015 году, но при этом недостаток небольшой всего 3 человека.
Относительный излишек или недостаток работников рассчитывается по формуле (2).
2013 год: 86/84*100=102,4
2014 год: 82/84*100=97,6
2015 год: 85/88*100=96,6
Предприятие испытывает относительный недостаток персонала, причем в 2015 году он увеличился незначительно по сравнению с 2014 годом.
Коэффициент текучести персонала рассчитывается по формуле (3):
Ктек=Чувол / Чобщ, (3)
где К тек — коэффициент текучести;
Чувол — численность уволившихся;
Чобщ — численность общая.
2013 год: 2/86Ч 100% = 2,3
2014 год: 5/82Ч 100% = 6,09
2015 год: 1/85Ч 100% = 1,18
Текучесть кадров на протяжении трех лет колеблется, в 2014 году она резко возросла до 6,09, но в 2015 году пришла в норму и составила всего 1,18.
Таблица 2. Структура персонала по категориям
Категория
2013 год
2014 год
2015 год
чел. %
чел. %
чел. %
Управленцы
38
44,2
32
39
35
41,2
Специалисты
10
11,6
10
12,2
10
11,8
Продавцы-консультанты
38
44,2
40
48,8
40
47
Всего
86
100
82
100
85
100
Удельный вес управленцев в общей численности персонала в 2013 и 2015 годах выше, чем в 2014, однако, в 2015 по сравнению с 2012 годом он снизился на 3% и составил 41,2%.
В данный момент предприятие ведет продажи посредством сети-магазинов, поэтому проведем стратегический анализ предприятия.
2 Стратегический анализ предприятия
Продвижение продукции компании «Престиж».
Таблица 3. Методы продвижения товара в «Престиж»
Способ продвижения
Описание
Эффективность личных продаж
Эффективность определяется квалифицированностью продавца-консультанта. Сильной стороной маркетинговой коммуникации является активное продвижение акций и других стимулирующих мероприятий через продавцов-консультантов. В компании построены доверительные отношения между продавцом и покупателем, многие потребители в выборе полагаются на экспертное мнение продавцов-консультантов. Улучшение качества обслуживания становиться главным конкурентным преимуществом компании. В основные обязанности сотрудников входит консультирования потребителя. Консультация способствует пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В качестве продвижения, сотрудниками компании раздаются листовки об акциях, дегустациях, визитные карточки, информация о чае и кофе, что является одним из способов информирования и стимулирования продаж
Стимулирование сбыта
Комплекс мероприятий по стимулированию сбыта представляет целый ряд инструментов, эффективно взаимодействующих и дополняющих друг друга. Основными методами ценового стимулирования покупателей являются: скидки с цены, бонусные скидки, функционирующая дисконтная система. В государственные и корпоративные праздники компании скидка по 10%-м дисконтным картам увеличивается до 15%, для обладателей 15% карт — подарок (определенный сорт чая или кофе на выбор). Натуральное стимулирование представлено комплексом мер, основой которого является дегустации, проводимые, преимущественно, в субботу и воскресенье с 14. 00 до 20. Потенциальные потребители могут попробовать приготовленный чай, кофе. Акция «Комплимент». В назначенный день, заваривается определенный сорт чая и / или кофе в магазине и покупателям предоставляется возможность попробовать напиток. Отдельно отметим мероприятия «услужливого стимулирование» к ним относиться бесплатная услуга помола кофе, оформление подарка, составленного из продукции компании, а также акция «Чай/кофе с собой» — при желании покупателя любой сорт чая или кофе можно приготовить в магазине и взять с собой
Таблица 4. Описание сладостей собственного производства «Престиж»
Название десерта
Описание
Состав
Срок годности
Цена
Шоколадная плитка
Шоколад горький «Тринитарио Сантадер»
Горький шоколад с содержанием какао-продуктов 85%
Какао тертое, тростниковый сахар, какао-масло, эмульгатор (соевый лецитин), натуральная ваниль
6 месяцев
297 руб. за шт. Шоколад темный «Золото Инков»
Горький шоколад с содержание какао-продуктов 65%
Какао тёртое, тростниковый сахар, какао-масло, лецитин, натуральная ваниль
6 месяцев
Шоколад темный «Колумбийский микс»
Горький шоколад с содержание какао-продуктов 65% с добавлением цельных орехов и ягод
Какао тертое, тростниковый сахар, какао-масло, фундук, лецитин, натуральная ваниль, ягоды вакуумной сушки: клубника, вишня, черная смородина. 6 месяцев
Шоколад темный «Колумбийская ночь»
Горький шоколад с содержанием какао-продуктов 58% с мальтитолом (сахарозаменитель)
Какао-тертое, мальтитол, какао-масло, лецитин, натуральная ваниль. 6 месяцев
Шоколад молочный «Нежные облака»
Молочный шоколад с содержанием какао-продуктов не менее 38%
Тростниковый сахар, какао-масло, какао тёртое, обезжиренный молочный порошок, лецитин, натуральная ваниль
6 месяцев
Шоколад молочный без сахара «Клеопатра»
Молочный шоколад с содержанием какао-продуктов не менее ХХ% с мальтитолом (сахарозаменителем)
Какао тертое, какао-масло, мальтитол, обезжиренный молочный порошок, лецитин, натуральная ваниль
6 месяцев
Шоколад молочный «Ягодно-фундучный микс»
Молочный шоколад с содержанием какао-продуктов не менее 38% с добавлением цельных орехов и ягод
Тростниковый сахар, какао-масло, какао тертое, обезжиренный молочный порошок, фундук, лецитин, натуральная ваниль, ягоды вакуумной сушки клуника, малина, черная смородина. 6 месяцев
Шоколад белый «Белые ночи»
Белый шоколад с содержанием какао-продуктов (какао-масла) не менее 32%
Сахар, какао-масло, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль
6 месяцев
Шоколад белый «Миндально-ягодный коктейль»
Белый шоколад с содержанием какао-продуктов (какао-масла) не менее 25,9% с добавлением цельных орехов и ягод
Сахар, какао-масло, обезжиренный молочный порошок, миндаль, лецитин, натуральная ваниль, ягоды вакуумной сушки: клубника, малина, черника
6 месяцев
«Секрет Гейши» белый шоколад с чаем матча и воздушным рисом
Оригинальное сочетание настоящего белого шоколада, японского чая матча, дробленной фисташки, а также хрустящих кукурузных и рисовых шариков. Содержание какао-продуктов 25,9%
Белый шоколад (сахар, какао-масло, сухове молоко, лецитин, натуральная ваниль), воздушный рис, воздушная кукуруза, орех фисташка, чай матча. 6 месяцев
Трюфели и конфеты
Трюфель «Кальвадос»
Начинка: темный шоколад и коньякОбливка: темный шоколадОбсыпка: какао-порошок
Какао тёртое, какао-порошок, сахар, какао-масло, натуральные сливки, сливочное масло, глюкоза, коньяк, натуральная ваниль
1 месяц
487 руб. за 100 грамм
Трюфель «Трюффальдино»
Начинка: молочный шоколад и молотая корицаОбливка: молочный шоколадОбсыпка: бельгийская вафельная крошка
Какао-масло, какао тёртое, сахар, сухое молоко, натуральные сливки, глюкоза, коньяк, корица, вафельная крошка, натуральная ваниль
1 месяц
Трюфель «Мангустин»
Начинка: белый шоколад, фруктовое пюре манго и маракуйяОбливка: темный шоколадОбсыпка: шоколадная крошка
Какао-масло, какао тёртое, сахар, сухое молоко, натуральные сливки, глюкоза, коньяк, натуральная ваниль, шоколадная крошка, пюре маракуйя, пюре манго
1 месяц
Трюфель «Мадам Бовари»
Начинка: белый шоколад и фисташковая пастаОбливка: белый шоколадОбсыпка: дробленный фундук
Какао-масло, сахар, сухое молоко, натуральные сливки, фисташковая паста, дроблёный фундук, глюкоза, коньяк, натуральная ваниль
1 месяц
Трюфель «Леонардо»
Начинка: белый шоколад, крошка Амаретто, пралине кокосовое, цельный миндальОбливка: белый шоколадОбсыпка: кокосовая стружка
Какао-масло, сахар, сухое молоко, натуральные сливки, орех миндаль, крошка Амаретто, пралине кокосовое, кокосовая стружка, глюкоза, коньяк, натуральная ваниль
1 месяц
Трюфель «Наполеондор»
Смесь молочного и темного шоколада, ореховой пасты из фундука и бельгийской вафельной крошки. Какао-масло, какао тёртое, бельгийская вафельная крошка, фундучная паста, сахар, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль
6 месяцев
Конфета «Шоколадная мята»
Начинка: белый шоколад с листочками свежей мятыОбливка: темный шоколад
Какао-масло, какао тёртое, сахар, сливки натуральные, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, свежая мята, инвертный сироп, краситель
1 месяц
Конфета «Сладкие грёзы»
Начинка: молочный шоколад, фундучная паста, карамель, анисОбливка: молочный шоколад
Какао-масло, какао тёртое, сахар, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, ореховая паста, фундук, анис натуральный, пищевой краситель
1 месяц
Конфета «Варьете»
Начинка: Джандуй из белого шоколада и фисташковой пасты, джардуйя из молочного шоколада и миндальной пасты, джандуя из темного шоколада и фундуковой пастыОбливка: молочный шоколад
Какао-масло, какао тёртое, сахар, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, ореховая паста: фундук, фисташка
1 месяц
Конфета «Аэлита»
Начинка: молочный шоколад, свежие листочки базиликаОбливка: молочный шоколад
Какао-масло, какао тёртое, сахар, сливки натуральные, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, свежий базилик, инвертный сироп, краситель
1 месяц
Конфета «Сладкая троица»
Начинка: Три вида марципана из миндаля, фисташки, фундука. Обливка: темный шоколад с полосками из белого
Какао-масло, какао-тертое, сахар, лецитин, натуральная ваниль, марципан из фундука, миндаля, фисташки
1 месяц
Конфета «Хрустящий нибс»
Начинка: молочный шоколад, нибс (измельченые необжаренные какао-бобы), фундкчная пастаОбливка: молочный шоколад
Какао-масло, какао тертое, сахар, молоко сухое, лецитин, натурльная ваниль, ореховая паста «фундук», какао боб дроб. , пищевой краситель
1 месяц
Шоколадное драже
Драже «Мускат Голд»
Цельный миндаль1 слой: молочный шоколад + мускатный орех2 слой: кандурин
Сахар, какао-масло, миндаль, какао-тертое, вафля, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, специя мускатный орех, пищевой краситель
6 месяцев
487 руб. за 100 грамм
Драже «Мятный лайм»
Цельный фундук1 слой: молочный шоколад2 слой: белый шоколад с лаймом и мятой
Сахар, какао-масло, фундук, какао-тертое, мята сублимированная, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, натуральный ароматизатор лайм, пищевой краситель
6 месяцев
Драже «Мадам Черешня»
Итальянская черешня1 слой: молочным шоколад2 слой: белый шоколад с вкраплениями из вишневого сублимированного порошка
Сахар, черешня, какао-масло, какао-тертое, молоко сухое, лецитин, вишня сублимированная, натуральная ваниль, капол
6 месяцев
Драже «Мишкин Завтрак»
Кедровый орешек1 слой: молочным шоколад с измельченными ягодами можжевельника2 слой: капол
Сахар, какао-масло, кедровый орех, какао-тертое, ягоды можжевельника дробленные, молоко сухое, лецитин, натуральная ваниль, капол
6 месяцев
Таблица 5. Инструменты продвижения нового товара
Инструмент
Описание
Акция «Сладость месяца»
На определенные сорта шоколадной продукции предоставляется дополнительная 10%. Для привлечения внимания ценники на такие товары выделены ярко-салатовым цветом (цены указаны с учетом скидки). Акция действует ежедневно в течение определенного месяца
Акция «9+1»
При покупке девяти трюфелей 10-й в подарок
«Шоколад с предсказанием»
К коробочке с трюфелями подвязывается «записка с предсказаниями». В дополнение к сладостям потребитель покупатель приобретает товар, обладающий дополнительной ценностью (предсказание, пожелание, напутствие)
Листовки
Информация о составе, цене, возможности оформления подарка из шоколада и трюфелей ручной работы
Правильная выкладка товара
Правильная расстановка на холодильных витринах, в прикассовой зоне с учетом правил мерчандайзинга
— подписанного при вас пером названия чая;
— щебетания кенаря в клетке;
Занимаются проведением чайных церемоний. Тем самым продвигая элитные сорта чая и сопутствующую посуду. Для продвижения нового товара в основном используется информация в форме листовки и расстановка новой продукции в «горячей зоне».
Компания заинтересована в развитие и продвижение нового продукта (шоколада ручной работы) так как это направление дает возможность выхода на новые нишевые позиции. Собственное производство дает автономность компании от поставщиков сладостей, выпуск премиального товара подчеркивает статус «Престиж», как компании, делающей акцент на премиальный товар. Основная идея заключается в том, чтобы сформировать у целевой аудитории лояльное отношение к новому продукту, повысить узнаваемость и увеличить объем продаж при помощи программы стимулирования сбыта. Основная проблема состоит в том, что потребитель боится покупать премиальный товар, так как не уверен в его качестве, продукт для него новый и не изученный. Инструмент здесь выступает не только зрительное ощущение товара, но и восприятие его вкусовых характеристик.
Структура товарооборота представлена следующим образом:
-24. 08% — кофе
— сладости 17,93%.
Ширина ассортимента: чай, кофе, сладости
Глубина ассортимента кофе:
— Колумбийский кофе «Медельин Арабика».
— Коста-риканский кофе «Тарразу Арабика».
— — Ямайский кофе «Блу Маунтин Арабика».
— Йеменский кофе «Мокко Арабиен».
— Кенийский кофе «Арабика».
— Индийский кофе «Майсор»
— Танзанийский кофе «КилиманджароАрабика и Моши»
— Гавайский кофе «Кона Арабика»
— Индонезийский кофе Арабика острова Ява
— Индонезийский кофе Арабика острова Суматра
— Эфиопский кофе «Харар Арабика»
Глубина ассортимента сладостей:
— — нуга
Глубина ассортимента чая:
— с кусочками фруктов
Таблица 6. АВС-анализ ассортимента кондитерских изделий магазина
№ п/п
Товарная подгруппа
Товарооборот, тыс. руб. Доля в товарообороте, %
Классификационная категория
1. Конфеты шоколадные фасованные
1891,02
21,68
А
2. Печенье
1335,40
15,31
А
3. Шоколад плиточный
1105,13
12,67
А
4. Конфеты шоколадные в коробках
932,42
10,69
А
Итого по группе А
5263,97
60,35
5. Карамель
621,03
7,12
В
6. Торты
558,23
6,40
В
7. Пряники
386,40
4,43
В
8. Пирожные фасованные
342,79
3,93
В
9. Мармелад
266,03
3,05
В
10. Варенье и джемы
232,02
2,66
В
11. Зефир
202,36
2,32
В
Итого по группе В
2608,86
29,91
12. Крекеры
193,64
2,22
С
13. Рулеты
153,51
1,76
С
14. Торты вафельные
105,54
1,21
С
15. Кексы
90,71
1,04
С
16. Вафли
67,16
0,77
С
17. Пастила
53,21
0,61
С
18. Халва
47,10
0,54
С
19. Жевательная резинка
38,38
0,44
С
20. Драже
34,02
0,39
С
21. Галеты (хлебцы)
27,04
0,31
С
22. Цукаты
20,93
0,24
С
23. Восточные сладости
18,32
0,21
С
Итого по группе С
849,56
9,74
Итого
8722,40
100
Таблица 7. XYZ-анализ ассортимента кондитерских изделий магазина
№ п/п
Товарная группа
Торговая наценка, %
Классификационная категория
1. Галеты (хлебцы)
8
X
2. Крекеры
8
X
3. Восточные сладости
8
X
4. /жевательная резинка
8
X
5. Рулеты
10
X
6. Вафли
10
X
7. Пряники
10
X
8. Кексы
10
X
9. Пастила
13
Y
10. Варенье и джемы
13
Y
11. Халва
13
Y
12. Печенье
13
Y
13. Карамель
13
Y
14. Торты вафельные
13
Y
15. Шоколад плиточный
14
Y
16. Зефир
14
Y
17. Мармелад
14
Y
18. Драже
14
Y
19. Пирожные фасованные
20
Z
20. Торты
20
Z
21. Конфеты шоколадные фасованные
25
Z
22. Цукаты
30
Z
23. Конфеты шоколадные в коробках
40
Z
Таблица 8. АВС-XYZ-анализ ассортимента магазина
Классификационная
Z
Y
X
категория
Конфеты
А
шоколадные фасованные, конфеты шоколадные в коробках
Печенье, шоколад
В
Торты, пирожные
Карамель, варенье и джемы, зефир, мармелад
Пряники
С
Цукаты
Пастила, халва, торты вафельные, драже
Крекеры, рулеты, галеты (хлебцы), восточные сладости, жевательная резинка, вафли, кексы
Анализ таблицы показывает, что в ассортиме.
Подписка
- Ежедневная
- Еженедельная
На указанный Вами адрес электронной почты будет выслано письмо с подтверждением данной услуги и подробными инструкциями по дальнейшим действиям.